西游主题客栈策划.doc

西游主题客栈策划 市场营销策划西游主题客栈队长李艳娟队名向日葵小组构成徐光银xx011243李艳娟xx104144苏红乖xx104141孙龙xx104113刘清廉xx104211严型欣xx104138何燕xx104149杨兴艳xx1041392总述21世纪是一个消费的时代，是一个享受的时代。 伴随着消费者日益增长的消费需求的出现，由文化引领的消费潮流也开始崭露头角。 消费者不再满足于一般的物质消费，而是最求更高更有品位的文化消费。 由此我们萌生了这样一个想法即利用文化引导物质消费，在消费中体验文化带来的快乐享受。 众所周知西游记是我国的四大名著之一，是国五千多年灿烂文化的瑰宝。 加之多年以来电影电视剧对其生动形象的刻画，使人物形象，故事情节都深入人心。 影响了几代人的成长。 借此机会我们通过开设西游主题客栈，为大家提供饮食居所的同时，也为大家奉上一桌别具特色的文化盛宴。 但是我们在开设这样一个主题客栈也将面临到许多难点。 例如客栈选址设计资金的经营服务理念规范以及如何将文化和消费有效融合在一起等方面。 第一章环境分析4（一）客观环境 41、人口 42、经济 63、政策 74、文化7（二）微观环境8第二章市场定位10批注U1:该段应放在目录后面3第三章营销战略12（一）定价12（二）宣传15（三）服务16第四章管理措施20（一）人员管理201礼仪制度 212、奖惩制度22（二）物流管理24（三）财务管理 241、工资制度24（四）制度管理26第五章保障措施26第六章投资分析29（一）成本29（二）收益30（三）竞争者304第一章环境分析 一、客观环境（一）人口, 1、玉溪的人口玉溪市素有云烟之乡，花灯之乡和聂耳故乡的美誉。 这里是中国优质烤烟生产基地，座落着亚洲最大的现代化卷烟企业-玉溪红塔烟草（集团）有限责任公司，生产享誉海内外的红塔山等名牌卷烟；这里具有浓郁地方特色的花灯歌舞，演遍中国的大江南北；这里还是中华人民共和国国歌曲作者，人民音乐家聂耳的故乡。 玉溪市位于云南省的中部，北纬23192453、东经1011610309。 北接昆明市，西南连普洱市，东南邻红河哈尼族彝族自治州，西北靠楚雄彝族自治州。 辖一区八县，即红塔区，江川、澄江、通海、华宁、易门县，以及峨山、新平、元江三个民族自治县。 区域最大横距172千米，最大纵距163.5千米，总面积15，285平方公里，人口210万，市区三十万，人均收入是云南最高的。 2、玉溪的流动人口 （1）旅游促进人口流动玉溪的风景名胜区，除了有被誉为“高原明珠”的抚仙湖外，还有星云湖、杞麓湖、阳宗海、通海秀山、九龙池、聂耳故居、华宁象鼻山温泉、澄江帽天山国家地质公园、江川李家山青铜器博物馆等，形成了以“三湖一山一市一泉”为主，融科研、考古、旅游、疗养、度假为一体的风景名胜区。 “十五”期间，全市共接待海内外旅游者2082.92万人次，其中，国内旅游者2082.18万人次，比“九五”期间增长76.68%；国内旅游收入46.7亿元，比“九五”期间增长65.43%；接待海外旅游者7489人次，比“九五”期间增长了24.2%，创外汇194.94万美元。 5从总的情况来看，近几年玉溪市的旅游业有较快的发展，目前已由起步阶段跨入成长阶段，市场发育不断健全，规模、档次不断提高。 目前到玉溪旅游的游客中以商务会议和休闲度假为游览目的的比例很大，这说明游客对玉溪的商务会议和休闲度假的旅游需求较大。 生态旅游、疗养及健身游、新奇娱乐休闲等是目前人们进行休闲旅游的主要形式，而就玉溪的旅游资源而言，为开展这些旅游项目提供了得天独厚的条件，同时也为西游客栈的发展提供了得天独厚的条件。 （2）交通促进人口流动玉溪的交通极为方便，2条国道、9条省道、1条铁路、5条高速公路连接八县一区和接壤的四个州市。 境内有全国第一条自费修建的铁路昆玉铁路，与全国铁路网相连。 将来还要开通玉蒙铁路（玉溪蒙自），将给玉溪和蒙自两地人民带来更多的便捷。 213国道纵贯南北，323国道从境内南部穿过，有昆玉高速、玉元高速、元磨高速、玉江高速、通建高速5条高速公路。 有102省道、202省道、213省道、214省道、216省道、218省道、304省道、306省道、307省道。 昆玉高速（昆明玉溪）、玉元高速（玉溪元江）、元磨高速（元江磨黑）、通建高速（通海建水）、玉江高速（玉溪江川）。 我省正在面向东南亚扩大开放，促进中国东盟自由贸易区的建设。 省委、省政府制定了把云南建成“中国连接东南亚、南亚的国际大通道”的战略目标。 打通中国东盟陆地大通道，修建泛亚铁路，成为云南以及大西南各省区人民的迫切愿望，是抢占先机走向东南亚的桥梁。 正在率先建设的玉蒙铁路，正是国际大通道泛亚铁路的前端。 玉蒙铁路的顺利进展，必将促进昆河铁路的改造，从而打通泛亚铁路国际大通道，加速东南亚各国政治、经济、文化的交流，加速中国东盟自由贸易区的建设。 对玉溪市来说，玉蒙铁路的修建，使玉溪自费修建的地方铁路昆玉铁路融入了国际大通道，全路活起来了，将发挥更大更好的效益。 泛亚铁路的建成，将使玉溪成为国际大通道的重要枢纽，对加快玉溪对外开放步伐，发展外向型经济具有战略意义。 玉溪与滇中南、东南亚之间的交流将更加密切，将给玉溪带来更大的繁荣和发展。 昆玉一体化，以及泛亚铁路的建设，将大大促进玉溪的经济发展，推动玉6溪的人口流动，促进玉溪旅游业，服务业的发展。 总体来说，近年来玉溪旅游业发展，商务接待的增多，交通的便利发展，玉溪将有更多的人口流动，加上玉溪210万的人口，市场前景非常广阔。 商务会议、休闲度假和康体旅游是玉溪市重要的发展方向。 西游记主题客栈迎合商务接待，家庭接待，旅游接待，将有很大的市场。 （二）经济玉溪市大部分地区海拔在1500米至1800米之间，形成了较为明显的立体气候，适宜多种农作物的生长，还有海拔1400米以下被称为天然温室的亚热带河谷，盛产芒果、柑桔、甘蔗、香蕉、芦荟等亚热带作物和冬旱蔬菜。 玉溪气候温和，物产丰富，是世界优质烤烟最佳种植区。 矿产资源丰富，矿藏储量较大的有铁矿石，总储量5.4亿吨，居全省之首；煤，探明储量1.76亿吨；磷矿石，储量12亿吨，居全省第二；铜矿石，储量135.6万吨；镍，储量52万吨，为全国第二大矿床。 40种矿产资源的潜在经济价值达4000亿元以上，其中铁、铜、磷、镍4种优势矿产的潜在经济价值在1650亿元以上。 全市水能蕴藏量达144万千瓦，可开发的有54万千瓦。 良好的自然条件使玉溪的经济和社会发展迅速，呈现出勃勃生机，成为滇中明珠。 xx年，玉溪财政总收入首次突破200亿元，达236.4亿元，比上年增收42.7亿元，增长22；地方财政收入超50亿元，达55.6亿元，比上年增收11.6亿元，增长26.3；地方财政支出完成75.8亿元，比上年增支12亿元，增长18.8%。 值得一提的是，xx年玉溪市财政总收入在西部地区77个地级以上城市中，仅次于重庆、西安、成都、昆明四个城市，超过西部其他省会城市，位居西部地区地级市财政总收入第一位，甚至高于西藏、青海、宁夏等西部省份xx年全省的财政总收入。 玉溪市财政总收入1999年达162.3亿元，1998年达159.5亿元；而1999年苏州财政总收入为109.38亿元，少于南京同期的128.49亿元。 玉溪蓬勃发展的经济，使人民生活水平不断提高，越来越多的人重视享受生活，在闲暇时光，越来越多的人注重休闲娱乐，在休闲娱乐中放松身心，陶冶情操。 而西游记主题客栈，是一家集餐饮，娱乐，住宿为一体的综合性客栈，在现在人们重视物质与精神共同发展，重视娱乐享受的条件下，西游记主题客栈，迎7合了人们的心理和追求，也将吸引很多的顾客。 （三）政策 1、政府鼓励支持服务业便利的交通，蓬勃发展的服务业，旅游业，不断发展的经济，使玉溪人民生活水平不断提高，在生活逐渐奔小康之后，人们越来越多的关注娱乐享受，在物质生活得到保障之后，人们更多关注精神生活，因此第三产业也在不断的发展。 玉溪政府根据玉溪的具体情况，从实际出发，抓住机遇，鼓励服务业的发展，在各方面政策中，鼓励支持服务业，希望通过服务业的发展，使玉溪更加繁荣富强，全面的发展。 在政府大力鼓励支持服务业的条件下，西游记主题客栈发展将更加具有优势，并且前景广阔。 2、生态立市促进服务业年，玉溪市委二届一次全会在总结历届党委、政府的工作成果和经验的基础上，提出了新的发展思路坚定不移地实施“生态立市、烟草兴市、工业强市、农业稳市”战略。 “生态立市”的提出，是“玉溪式抉择”的发端与灵魂，也是新型服务业发展的一大挑战，玉溪的生态立市要求玉溪在发展的同时要更加注重保护环境，创建美丽和谐的卫生城市，西游记主题客栈，是一种以娱乐，餐饮，住宿共同发展的新型服务业，不仅注重自身的发展，更加注重人们的精神生活，陶冶情操，在发展的同时关注环保，关注人们精神文化的发展，是一种与时俱进，关注长久利益的服务业。 （四）文化玉溪有“三乡”美誉聂耳故乡、云烟之乡、花灯之乡。 玉溪具有浓厚的文化底蕴，不仅在经济发展方面位居全省前列，在文化内涵方面也是具有重要的地位，玉溪人民注重内在修养以及文化方面的发展，关注精神文化与物质文化的共同发展。 西游记主题客栈，是以四大名著之一的西游记为设想思路，把西游记中的人物，服装，布置，以及故事情节融进客栈，真正让人们在享受美食，舒服休息的同时，亲身体会一番师徒的取经路，让人们身临其境。 在人们注重物质文化发展的情况下，西游记主题客栈，将给人们传播更多更深刻批注U2:具体有什么政策？8的文化与内涵。 因此，这样一个有乐趣，有内涵，有意义的主题客栈，将会有巨大的发展空间。 随着玉溪山水城市建设，休闲运动悄然兴起。 在玉溪，休闲娱乐与城市居民的现实生活相融洽，并以其独特的功能全面介入城市居民生活领域，成为人们生活的重要组成部分。 玉溪人注重饮食，喜欢休闲与娱乐，在工作，学习的闲暇时光，随处可见玉溪人轻松自在的休闲、运动、娱乐。 西游记主题客栈，注重休闲，饮食，享受，在餐饮、住宿，娱乐中、融入西游元素，不仅新颖而且有内涵，相信将会吸引更多的顾客参与。 二、微观环境（一）顾客顾客是企业最重要的环境因素。 是企业的目标市场，是企业的服务对象，也是营销活动的出发点和归宿。 企业的一切营销活动都应该以满足顾客为中心。 西游主题客栈是以餐饮、住宿、娱乐为主体的服务业，目标顾客应该是对这种新颖、有内涵的主题客栈感兴趣的消费者，比如说玉溪本地的家庭，因为许多家庭的小孩都比较喜欢西游记，对里面的人物情节都非常感兴趣，这些小孩将会对这样有乐趣的客栈感兴趣，从而影响父母，让父母与自己都成为顾客。 还有玉溪的旅游业在蓬勃的发展，越来越多的本地游客，外地游客都将成为服务业的消费者，而西游记主题客栈又是一种比较具有吸引力的服务业，因此这些旅游者也将是一股较大的客源。 现如今我们还不能忽视一个重要的顾客群体，那就是商务接待方面的工作者，因为现如今人们在工作的同时也更加注重休闲娱乐，而现在商务接待越来越普遍，因此这个群体也将是一个工要的目标顾客群体。 （二）竞争者一个企业在发展过程中不可能独占市场，都会遇到形形色色的竞争者。 西游记主题客栈这种融入名著人物，服装，故事情节风格的服务业，在玉溪是第一家，虽然没有什么直接竞争者，但是玉溪市的休闲、娱乐中心却有很多很多，而这些休闲娱乐中心正是西游记主题餐馆的潜在竞争者。 分析这些休闲、娱乐中心，都各具特色，有自己的发展优势，也有自己的广阔市场，有些休闲娱乐中心由于发展时间相对较长，具有许多忠诚的顾客群体。 因此，西游记主题餐馆批注U3:请注意竞争者分析的要点首先谁是主要竞争者，其次，分析相关的营销要素9更应该抓住自己的特色，优势，突出亮点，以新颖独特吸引更多的顾客，以优质的服务，更具意义的内涵维持顾客。 才能在竞争激烈的服务业中站稳脚跟，拥有自己的市场。 （三）公众公众对企业的发展具有潜在利害关系和影响力，企业所面对的广大公众的态度，会协助或妨碍企业营销活动的正常展开。 1、媒体公众主要是报纸、杂志、广播、电视和网络等大众传播媒介。 西游记主题客栈，是一家新颖，独特的特色客栈，在初见时期，还没有高的知名度，有许许多多的人都不知道，在这个时期，想要发展，吸引更多的顾客群体，就要充分利用媒体公众的力量，与媒体公众建立友善关系，争取有更多更好的有利于主题客栈发展的新闻，社论。 2、政府公众企业的发展战略与营销计划必须与政府的发展计划、产业政策、法律法规保持一致，西游记主题餐馆，在初见时期，想要发展站稳脚跟，需要与政府建立良好的关系，响应支持政府的政策法规，才会在以后的发展道路上有更好的发展前景和长远的利益。 3、内部公众内部公众是指企业内部的员工，企业的营销计划需要全体员工的充分理解，支持和具体执行，。 员工的责任感满意度将影响外部公众，有利于塑造良好的企业形象。 西游记主题客栈，应该关心内部员工，关心职工福利，奖励工作认真的员工，增强内部凝聚力。 才能让客栈发展的更好更快。 总体的来说，所有企业都必须采取积极措施，树立良好的企业形象，力求保持和主要公众之间的良好关系，促进企业的发展誉为繁荣10第二章市场定位 一、市场细分 1、细分变量 （1）收入与消费水平。 （2）所要细分市场玉溪餐饮与住宿消费市场。 2、根据细分变量将市场细分为 （1）旅游人士 （2）商务人士 （3）本地富裕家庭 二、确定目标市场 1、评价每个细分市场的吸引力分别为 （1）旅游人士吸引力低鉴于玉溪旅游还处于发展时期，游客量还不是很大，多数属于有目的性旅游，虽然消费和收入水平高，但主题餐馆对他们的吸引力低。 绝大多数只表示对主题餐馆感兴趣。 但在时间和行程上不具备充分的条件所以吸引力较低。 从长远发展看，玉溪作为国内“十大宜居城市之一”，在国内特别是南方具有较高知名度。 随着玉溪的旅游市场的不断开发，政府政策支持与投资开发同时进行，预习的旅游客游量会越来越大。 而玉溪也在大力打造旅游生态文明城市，因而玉溪的旅游群体市场是一个巨大的潜在市场，具有很好的发展优势， （2）商务人士吸引力较高主题馆主要针对商务人士打造，在提供餐饮住宿的同时，也提供用于商务专用的各种平台，从方便商务人士的角度出发，提供同质于其他餐饮住宿的基本服务外，更加突出服务于商务工作的优势，再满足客户基本需求的同时提供更加全面与优质的特殊服务，既可以在消费的同时轻松工作，还可以享受特色文化带来的快乐生活，餐饮与住宿，加上独具特色的文化体验，引领新的时尚生活潮流，是商务人士的至尊享受。 作为高收入与高消费代表的商务人士，主题馆对他们的批注U4:此处过于简单11吸引力较高 （3）本地富裕家庭吸引力一般玉溪本地富裕家庭很多，日常消费水平也非常高。 多数家庭都喜欢经常去外面消费，选择方式多样化，市场巨大。 但由于市场同质化严重，缺乏具有特色的餐饮服务，文化含量也一般。 而且多数家庭闲暇时间多，喜欢一家人游玩尝鲜，体验各种各样的特色，对特别有特色的服务却情有独钟，因而这类群体对主题馆感兴趣。 鉴于选择多样化以及对已有餐饮企业的固有忠诚度的影响，主题馆的吸引力只是一般，但也是一个很大的市场，具有较大的发展潜力。 2、根据吸引力水平选择第 （2）个群体作为目标群体，即把商务人士作为我们主题馆最核心的服务群体。 选择第 (3)个作为辅助群体，即本地富裕家庭。 在努力服务于主要市场的同时，也不能忽视次要群体。 只有两大群体同时发展，才能在巨大的市场中占据一席之地，从而发展壮大。 三、市场定位 1、为三个细分市场确定定位观念 （1）具有地方特色的主题餐馆 （2）时尚生活与工作消费的中高档场所 （3）品味生活之家 2、为了在目标群体中打造我们所定位的主题餐馆形象，主要通过以下方式来发展和传播定位观念 （1）坚持以定位的形象作为主题餐馆的发展方向。 （2）通过令人满意与不断改进的服务质量吸引顾客并保持顾客忠诚。 （3）在内外部同时努力传播我们的定位观念，通过员工培训与绩效考核系统以及建立顾客满意度调查发展定位观念。 （4）通过文化服务体验提升主题餐馆形象，打造玉溪餐饮住宿业市场的特色。 （5）努力尝试用各种方法传播主题餐馆特色服务与文化，引领时尚消费潮流。 12第三章营销策略 一、定价在市场营销中，企业定价是一项既重要又困难，而且有一定风险的工作。 产品价格对于该产品为市场所接受的程度有着巨大的影响作用，价格定得是否合理不仅影响到竞争者的行为，而且关系到经营者的效益及市场形象，而且还关系到消费者的消费行为，因此定价在营销活动中具有重要地位。 （一）定价目标任何企业在制定价格时必须考虑目标市场及市场定位。 根据西游主题客栈的目标市场及市场定位，主要针对的目标市场是把商务接待作为我们主题客栈最核心的服务群体以及本地的一些富裕家庭。 我们的定价目标主要有 1、维持生存在当今社会，餐饮业消费面临激烈的竞争，对于正生存在其中的餐饮业来说，风险系数都在加大。 面对风险，我们的定价目标之一就是要维持主题客栈的生存。 （1）为了确保主题客栈能持续的经营，结合客栈市场定位，必须制定一个合理的价格，这样既能使客栈能在一定程度上保持一定的利润，又能使目标顾客可以接受。 （2）根据主题客栈目标市场的选择，可以给某些消费群体一定的价格折扣，这样不仅能与原有顾客保持良好的关系，而且又能吸引新的消费者，客栈也能取得一定盈利，维持生存。 （3）只要客栈的经营收入能够弥补一些可变成本，如原材料、燃料、劳动报酬支出等和部分固定成本，客栈的生存便能得以维持。 2、扩大当前利润每个经营者都把扩大当前利润作为不断追求的目标，长期没有利润的企业就会失去市场生存机会。 价格高于成本，获取经营利润，是任何企业开展经营活动的基本目标，而能否获取期望利润则在很大程度上取决于销售价格的制定，所以获取利润便成为最常见的定价目标，结合主题客栈对利润的期望，在考虑定价时，采用适当利润定价和最大利润定价。 13 （1）适当利润定价。 对于主题客栈的某些产品和服务的定价要保证其达到一个既定的目标利润额。 其中须注意预期利润率不能太高，太高了所定的价格消费者不能接受，另外我们所提供的服务和产品是受消费者欢迎的。 （2）最大利润定价。 由于主题客栈定位为中高档消费，因此对于某些特色产品和服务可以通过这种方式扩大利润。 比如客栈推出的特色菜肴、为儿童专门提供的服务等。 3、提高主题客栈的形象价格是消费者据以判断企业行为及其产品的一个重要因素，一个企业的定价与其向消费者所提供服务的价值比例协调，企业在消费者心目中就较容易树立诚实可信的形象，反之企业定价以单纯的获利，甚至以获取暴利为动机，质价不符，或是质次价高，企业就难以树立良好的形象。 （1）主题客栈可以与产品、服务及环境相配合，适当的低价，强化客栈形象。 （2）以消费者需求为中心，为消费者提供优质的服务，从而吸引特定目标市场的顾客，并且可以提升主题客栈中高档的形象。 （3）可以根据主题客栈的经营状况，适当的给消费者一定的价格折扣，虽然是中高档的餐饮，但是目标顾客也可以得到一定实惠，保持与顾客的联系。 4、适应竞争一般来说，企业对竞争者的行为十分的敏感，尤其是对方的价格策略在市场竞争日趋激烈的形势下，企业在定价前都会仔细研究竞争对手的产品和价格情况，然后有意识地通过自己的定价目标去对付竞争对手。 结合主题客栈的自身条件，可以通过一下方式来提高竞争力。 （1）在变化中把握市场定位，营造自身优势。 在硬件设施上我们给消费者提供良好、个性的用餐环境，给消费者耳目一新，只要我们在变化中突出整体经营、优质服务、严格管理，就能有助于提高竞争力。 （2）适应市场多元化，不断创新。 主题客栈可以通过增加餐饮产品本身的价值，或者改变产品的烹饪工艺等手段，提高消费者心目中的性价比，让消费者通过比较，达到“物有所值”的效果。 （3）通过规范服务标准，或提供细节化的服务，充分体现“顾客就是上帝”14的服务理念，节省消费者货币以外的时间或精力成本。 （二）定价策略任何企业在制定价格时，都必须注重定价的策略，因为价格会受到很多方面的影响。 在实践中，企业还需要考虑和利用灵活多变的定价策略，修正或调整产品价格，针对主题客栈，我们所采用的定价策略有 1、折扣定价在主题客栈经营过程中，我们可以采用现金折扣和数量折扣及季节折扣定价的策略。 （1）现金折扣。 这种方式主要针对经常在主题客栈消费的顾客，或是在做活动的时候回馈顾客可以采用的一种定价策略。 这种方式不仅可以吸引新顾客，而且与顾客保持了紧密的联系。 （2）数量折扣。 主题客栈的目标市场主要为商务接待及本地富裕家庭作为辅助的目标市场，根据这一点，我们可以对一些规模和数量较大目标顾客采用数量折扣定价策略，这种方式不仅具有吸引力，而且还能与顾客保持良好关系。 （3）季节折扣。 在不同的季节，人们选择的餐饮也会有所不同，根据这一特性，可以采用季节折扣定价策略。 主题客栈可以在不同的季节推出不同的特色餐，并给予一定的优惠价格，这种方式可以吸引更多的新顾客。 2、差别定价所谓差别定价，是指企业按照两种或两者以上不反映成本费用的比例差异的价格销售产品或服务。 我们可以采用顾客差别定价和产品形式差别定价。 （1）顾客差别定价。 主题客栈可以将不同的价格把某些产品或者服务提供给不同的顾客。 例如给儿童制定的套餐和家长的套餐，虽然昌平是一样，但是价格会有所差别。 （2）产品形式差别定价。 主题客栈推出的不同特色菜肴和形式差别服务可以采用产品形式差别定价。 这种定价方式不仅可以满足顾客的需求，而且可以吸引更多的顾客。 3、尾数定价。 尾数定价是利用消费者数字认知的某种心理。 尽可能在价格数字上不进位，保留零头，使消费者产生价格低廉和卖主认真成本核算的感觉，使消费者对企业产品及定价产生信任感。 15 二、宣传（一）宣传方式成功的市场营销活动不仅需要制定适当的价格，而且更需要采取适当的方式进行促销宣传。 结合主题客栈的市场定位，可以采用的宣传方式有 1、报纸可以将主题客栈的宣传宣传内容印制在报纸上，这种方式不仅影响广泛，传播迅速，可及时地传播有关信息，而且简便灵活、费用较低、可信度高。 2、电视我们可以在主题客栈内拍摄一段介绍主题客栈各方面的广告，选择本地一些有影响力的电视台播放。 这种方式因电视有形有色、听视结合，是宣传感染力强；另外由于电视已成为人们文化生活的重要组成部分，收视率较高，使电视广告的宣传范围广、影响大。 3、互联网利用互联网可以将我们所做的主题客栈的详细宣传内容投到网络中，这种方式传播范围广，有广泛的传播力，内容详尽，互动性和针对性强，最大的优势是广告效果易统计，广告费用低，主题客栈在选择宣传方式时，互联网也不失为一种好的选择。 4、平面广告现在在很多地方都能看到一些企业做的平面广告，这么多企业选择平面广告的方式是因为平面广告醒目，容易引人注意，能够对目标顾客反复的宣传，并能吸引新的目标顾客，所以主题客栈在进行宣传时，这种方式也是一种好的选择。 5、户外活动宣传对于户外活动宣传，我们选择的活动方式是请四个人分别装扮成西游记中的师徒，由他们在大街上进行宣传，并由他们将主题客栈的传单发给消费者。 采用这种方式宣传可以引起顾客的兴趣，刷新他们的眼球，吸引更多的新顾客。 （二）宣传控制宣传促销是一种效果比较显著的方式，但倘若使用不当，不仅达不到促销的目的，反而会影响产品销售，甚至损害企业的形象。 因此，主题客栈在运用宣传16方式宣传时，必须予以控制。 、确定合理的期限控制好宣传时间长短是取得预期促销效果的重要一环。 宣传的期限既不能过长，也不宜过短。 这是因为，时间过长会使消费者感到习以为常，失去了刺激需求的作用，甚至会产生疑问或者不信任感；时间过短会使部分顾客来不及接受宣传所带来的好处，收不到最佳效果。 因此主题客栈在使用不同的宣传方式时，应该确定合理的期限。 、在宣传中后期注重信誉在宣传的中后期，主题客栈面临十分重要的宣传内容是宣传过程中的兑现行为，这是消费者验证我们的推广行为是否具有可信性的重要信息源。 在市场竞争日益激烈的条件下，信誉是十分重要的竞争优势，所以在宣传的中后期主题客栈要注重信誉，这样不仅可以达到宣传效果唤起消费者的消费欲望，而且可以换来社会公众对主题客栈良好的口碑，增强客栈的良好形象。 三、服务随着服务市场上新的竞争对手的不断加入和服务产品项目的日益增多，服务市场竞争愈演愈烈。 餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。 服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。 一家在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是看该餐厅的服务质量的优劣。 因此，必须强化提供优质餐饮服务的理念、服务标准等。 （一）服务理念21世纪人们将更注重找寻人活着的滋味，不愿成为只会劳动赚钱而不知生活真谛的“机器人”。 当前社会竞争日益激烈，人们在紧张工作之余迫切需要在生活中找寻可平衡那过于疲劳的身心的休闲方法，可以预料饮食之乐将越来越成为人们追逐的时尚。 结合主题客栈的主题轻松工作，快乐生活，我们的服务理念主要是围绕以顾客为中心，满足消费者的需求，提供优质的服务，使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念，使顾客高兴而来，满意而去，对主题客栈留17下好的印象。 （二）服务标准在服务中之所以要强化服务标准，是因为服务标准能够规范服务质量和服务流程，提升服务品质。 在主题客栈经营过程中我们所制定的服务标准有很多，例如迎宾、引位、点菜、上菜、前后台服务等。 1、迎宾服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。 礼貌服务态度上应做到诚恳、热情、和蔼、耐心；表情上应做到无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。 另外要注意“三姿”的规范性站姿站立时，（女）双脚呈V字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态；坐姿服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿；走姿行走时，大方得体灵活，给人以动态美。 行走时身体重心前倾3-5度，面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行。 2、引位引位是顾客进入客栈后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对客栈餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对客栈后续服务的质量评价。 同时，引位技能恰到好处的运用，可以使客栈餐厅的空间得到很好的利用，方便员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。 合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。 引位的具体技巧有 （1）为充分利用客栈的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。 （2）引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。 （3）第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。 （4）对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小18孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。 （5）对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。 （6）对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。 （7）客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同顾客的就餐动态。 3、点菜点菜是用餐服务的主要环节，是餐厅工作的重要组成部分，是服务语言、专业知识和服务技巧的集中体现，体现了餐厅员工的综合从业素质。 在点菜过程中要注意的有 （1）问候客人热情的为客人端茶送水，提供点菜前的基本服务，然后才能进行正式的点菜服务。 客人需要点菜时，服务员站在客人左侧0.5-1米处，并征询客人需要。 （2）介绍、推荐菜肴介绍菜单时要做好客人的参谋，适时、适当推荐菜肴，向顾客推荐客栈的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。 用看、听、问的方法来判断客人的需要，注意原料、口味、烹饪方法、高低价格等方面的搭配；时刻体现对客人的关心，提供情感式的服务。 菜肴介绍应重点突出并有针对性，对于某些特殊情况做好事前说明。 熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌。 善于察言观色，运用各种技巧进行点菜服务，有针对性、主动、热情、耐心地向客人推荐菜肴。 针对不同类型的顾客要，能抓住顾客心理为其进行点菜服务。 4、上菜上菜也是服务的标准之一，也是为顾客服务过程中的重要环节，在上菜过程中要注意的事项有 （1）前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。 （2）上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选19择客人间隔最大的位置上。 上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。 （3）上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。 上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。 拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。 切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。 （4）高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。 当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。 摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。 5、前台服务在前台服务过程中，主要给顾客提供的服务是咨询和结账，在提供服务时服务人员应注意基本的服务用语和礼貌用语，在前台服务应注意 （1）在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 （2）礼貌周到，待客和气，见到顾客主动打招呼，对顾客用敬语，语言规范、清晰，遇繁忙，请客人稍等。 （3）态度和蔼、亲切，切勿谢绝顾客，应使顾客感到亲切、愉快。 （4）解决顾客需求首先表示出自己乐意帮助的态度，然后积极解决，如顾客的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。 （三）服务设施西游主题客栈不仅是一个营业的场所，还是一个特设的使人愉悦的文化场所。 因为客栈的环境布置和装饰，以及有形气氛的设计，所体现出的意境，可以对顾客就餐产生吸引力，使顾客享有愉悦的进食心境。 目前，餐饮企业竞争异常激烈，可以说，在餐饮经营过程中营造环境气氛和餐饮产品质量同等重要。 我们的主题客栈主要是将西游记中的文化融入到客栈的每一个地方，并以此营造自己的特色。 1、环境设计从一般装饰、灯光、色彩等多方面出发，将主题客栈装饰为体现西游记风格的餐厅，迎合西游记中的情节，布置有特色的房间，并起了代表性的名称，如盘丝洞、水晶宫、高老庄、奈何桥、南天门、花果山等，20并以此突出客栈的特色设施环境。 2、在我们的服务设施中，专门为家庭消费群体中的儿童提供了游玩的场所，让消费者亲身的感受到我们提供服务的优质性。 3、客栈内有良好的通风设施，客栈无怪味、异味；客栈有足够的餐具及分餐用具，有专用餐用具消毒设备、良好的通风排烟设施和畅通的排污设施；有冷藏冷冻和保鲜设备等。 4、在公共与后勤的服务设施中，有供顾客使用的公共卫生间；有符合环保要求的排污、油烟净化设施和垃圾密闭存放设备，废弃物分类处理；餐厅和厨房之间具有有效的隔音隔味设施；有员工更衣室；有符合仓储条件的清洁库房。 第四章管理措施 一、人员管理（一）入职与聘用 1、用人原则重选拔、重潜质、重品德。 2、招聘条件合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的素质，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 3、入职员工入职后一定要遵守客栈的制度。 （二）培训 1、客栈一段时间要对员工进行一定的培训。 客栈应该派人员去接受相应的培训或学习，而后又把所学的知识授予客栈里的员工。 每次进行培训学习，员工不得无故缺席。 特殊的要提前说明。 2、客栈鼓励员工利用工作之余参加与本职工作相关的学历学位考试、职称考试、执业资格考试、资历考试等（即员工自我培训）。 如确需占用工作时间，可凭培训考试机构的证明，经人事部门主管负责人审核，获准后按公假处理。 213、员工在职参加与本岗位有关的学历教育或培训时，确需占用工作时间的，可凭入学证明，经部门及人事部门负责人审核、获准后，按公假处理。 但当临时有重要工作安排或工作需要时，应服从公司安排。 4、对于取得更高学历学位、职称、资格者，公司将作为员工晋级的重要依据。 5、客栈委派相应人员去接受培训的培训费可全部报销，员工自我培训的不可报销。 （三）考勤管理 1、工作时间0800160016:0000:0000:008:00客栈里的员工实行轮班制。 2、考勤所有员工必须严格遵守公司考勤制度。 (1)所有员工必须按时（自己排到的班的时间）上班。 (2)员工不得迟到和早退。 (3)员工有事或生病不能正常上班的要事先向有关领导请假。 (4)员工不得旷工，旷工将会有相应的惩罚，特殊情况特殊处理。 (5)员工的考勤情况应该由人事部门真实记录。 （四）礼仪（行为）规范员工一定要严守客栈的礼仪规范，如有不从者将会受到一定的惩罚，情节严重者由全体员工会议讨论其处理方法。 因为本客栈是西游主题，在服装，首饰、妆容、造型设计上都要融入西游记的要素。 1、上班时间一定要穿客栈规定的服装，不得随意更换。 且一定要保持清洁，爱惜工服，避免沾上无法清除的污渍。 2、要注意仪容仪表，员工的发型、首饰、整体设计上要根据所扮演的角色而设定。 3、员工上班时一定要注意个人卫生，不得给顾客留下不好的映象。 4、员工上下班不能穿奇装异服、拖鞋等不雅观地进出客栈，以免造成不良影响。 5、员工不得将客栈里的服装或其它的东西私自带离客栈。 226、不得损坏客栈中的任何东西，如损坏则要赔偿。 7、客栈的员工不得把有关客栈的财务、管理等机密泄露出去，如泄露则从严处理，严重的依法处理。 （五）会议制度 1、客栈每天都要总结当天的工作。 同时一个星期要开一次会，总结客栈几天来的得与失。 正确的要坚持，错误的要及时改正。 2、开会时，无特殊情况的员工一定要按时到会。 3、开会时，员工有什么想法或意见建议的应该踊跃表达。 4、开会要有领导主持，同时相关人员要做好会议记录。 每周的会议由部门负责人主持，每两周开一次的会议由客栈主要负责人主持。 5、每次开会要有一定的主题，有一定的重点。 （六）奖惩制度客栈一定要有公正的奖惩制度。 1、惩罚 （1）有以下表现的员工处以批评、警告的处分迟到或早退少于10分钟；在工作时间嬉戏、吵闹或做与工作无关的事；工作时间内擅自离岗，无造成经济损失的；员工不遵守客栈的礼仪规范的，如在上班时没穿戴规定的服装，个人卫生不良等。 无故不参加客栈安排的培训学习的；初次不遵守领导指挥的；在客栈里不团结同事，搬弄是非的；第一次旷工。 （2）有以下表现的员工处以罚款，降级或开除的处分迟到或早退多与10分钟少于30分钟的，扣除当天工