保安保洁服务礼仪培训课件

保安服务礼仪培训课件保安服务礼仪培训课件 一 一 保安礼仪 一 仪容仪表保安礼仪 一 仪容仪表 二 二 保安礼仪 二 礼节礼貌保安礼仪 二 礼节礼貌 三 三 保安员着装规范保安员着装规范 礼仪建立的基础 尊重为前提 要求不在于多 关键要做到 意识 自觉 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务 不能给人一种非常势利 庸俗的感觉 保安礼仪 一 保安礼仪 一 仪容仪表仪容仪表 1 仪表 头发 干净 整洁 没有异味 前不过眉 旁不触耳 后不触领 不留古怪发型 剃光头或染彩色头发 面部 清洁 干净 不留胡须 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲 不配戴体现个人个性的装饰品 戒指 手链 项链 2 服饰 干净 整洁无污渍 领带 1 端正 2 色彩 统一 领带的打法出现错误方面 领带打的过长 正确 领带的箭头在皮带扣上端 原因 西装下端扣子不系 可显露出皮带扣 不会将领 带的下端露出 工装 上衣口袋不应装东西 上衣领子不乱别徽章 衣袋中不装太多的物品 腰上不挂钥匙链 指甲刀等物品 应穿皮鞋 皮鞋应保持干净 光亮 颜色与工装应协调 不穿高领内衣 纽扣应扣好 不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 不能出现的两个问题 尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿 正规 袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 2 鞋子 黑色皮鞋 在上班时间不穿拖鞋 凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子 保洁可穿黑色布鞋 整体要求 每天刷牙 漱口 上班前不吃有异味的食物 勤洗手 勤剪指甲 面对业主时 不要流露出厌烦 冷淡 势利 僵硬 紧张能够和恐惧的表情 要友好 热 情 精神饱满和风度 优雅地为客户服务 提倡每天洗澡 换洗内衣物 以免身体发出汗味或其他异味 整体精神面貌要求 1 精神饱满 乐观向上 大方 面带微笑 2 服装笔挺 领带不歪斜松垮 保安礼仪 二 保安礼仪 二 礼节礼貌礼节礼貌 一 礼节 概念 对他人表示尊敬的仪式 例如 握手 鞠躬 敬礼等 礼节建立的基础 相互的尊重 1 手的作用 指引 引导 问候 1 掌心向上 做指引 第一位 第二位 或 请 请坐 请走好 等等 掌心向下弯曲或用一根手指指点 傲慢之意 指点对方 有训斥之感 保安使用范围 指引来访客户进入园区 车辆引导 2 无论何时从别人手中接过任何物品 都要说声 谢谢 对别人造成的任何不便 都要说声 对不起 将物品交还给别人时 应强调 谢谢 请收好 不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面 上 保安使用范围 递接物品及票据 3 不用手指或笔杆为客人指示方向 2 礼节种类 1 问候 2 致歉 3 致谢 4 应答 5 称呼 6 道别 二 礼貌 概念 对他人表示尊重的统称 1 文明用语 3 请 字当头 您 字不离口 文明十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 其他日常使用的文明用语 如有陌生人在小区应问 请问您找哪位 麻烦别人应该说 对不起 打扰了 得到别人的帮助应该说声 谢谢 接听电话应该先说一声 您好 偶遇业主 同事或熟人应主动打招呼 遇到公司领导应主动问好 2 行为举止 A 站姿 躯干 挺胸 收腹 紧臀 头部端正 下颌微收 面部 微笑 目视前方 表情亲切 有亲和力 四肢 两臂自然下垂 两手伸开 落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹 前 右手握住左手 两腿绷直 呈外 八 字 45 度角展开 禁止 双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等 B 坐姿 端正 双腿自然平放 男士双腿间距可容一拳 女士双腿应并拢 脚不要踏拍地板或乱动 禁止 前仰后合 摇腿晃脚 翘腿等不雅之举 目光注视前方 专注 C 动姿 1 下蹲 双膝下弯蹲于地上 不得直立弯腰拿物品 将臀部对着别人 2 行走 1 轻而稳 不横冲直撞 步伐适中 不可脚擦地板走 2 在较窄地方遇到业主 都要主动让路 不可抢行 3 如有特殊情况需超过 首先应说 对不起 请让一下 待经过时说声 谢谢 4 与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好 5 在走廊 楼梯与公共通道 应靠右而行 不宜在走廊中间大摇大摆 6 在公共场所或办公场所行走时不哼唱 吹口哨 大声喧哗 7 注意 三轻 说话轻 走路轻 操作轻 C 交谈 4 1 面带微笑 目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容 2 与他人讲话时 不可整理衣装 拨弄头发 耳朵 摸脸 托下巴 抠鼻孔 敲桌子等不雅 之举 3 不宜大声说话或手舞足蹈 4 不停的看表 5 应经常使用礼貌用语 不开过分的玩笑 6 有必要插话时 应先说 对不起 打扰一下 7 有其他急事或接听电话需要离开面对的业主 应说 对不起 请稍等 并尽快处理完毕 再次面对业主时 要说 对不起 让您久等了 8 任何时候招呼他人均不能用 喂 9 不得以任何借口顶撞 反驳 讽刺 嘲弄业主 不管业主态度如何都必须 以礼相待不管 客户多么激动都必须保持冷静 10 称呼业主时 要多称呼业主的姓氏 用 某先生 或 某小姐 女士 不知姓氏时 要 用这位先生或这位小姐 女士 11 交谈的距离 掌握原则 1 1 5 米 距离远 谈判 距离近 别扭 自我防御 磁场效应 严格遵守 公司礼仪规范 规定的文明礼貌用语 讲文明 有礼貌 1 见面问候说 您好 早上好 晚上好 2 分手辞别说 再见 再会 3 求助别人说 请 请问 请帮忙 4 得到感谢说 别客气 不用谢 5 打扰别人说 请原谅 对不起 6 接受致歉说 不要紧 没关系 7 接待来客说 请进 请坐 请喝茶 8 送别客人说 再见 慢走 欢迎再来 9 无力助人说 抱歉 实在对不起 请原谅 10 礼称别人说 同志 先生 小姐 师傅 朋友 11 提醒别人说 请您小心 请您注意 请您别着急 12 提醒行人说 请您注意安全 有台阶请慢走 13 提醒让路说 请借光 请您让一让好吗 14 提请等候说 请稍侯 等 我马上就来 D 其他工作以及日常的行为举止 1 接听电话 三声之内接听 接起电话 先问好 报部门名称 语气温和 亲切 通电话时 手旁随时准备好笔和纸 记录对方所要讲的重点 待对方讲完时应简单复述一 5 遍以确认 通电话时 若中途需要与他人交谈 先要说对不起 并请对方稍后 同时用手捂住话筒 方可与他人交谈 当客户问询或查询时 尽量避免使用 也许 可能 大概 之类语意不清的问答 不清楚 的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答 当有人找或所找的人不在时 应说 请稍等 或 她现在不在这里 请留下您的电话或留言 转告 等礼貌作答 通话完毕 应礼貌道别 并待对方挂上电话后再挂 接听电话遵循的原则 1 职位高者先挂 2 主叫先挂 2 进入房间 1 距门半米 敲三下 声音适中 2 即便是门开着 也应敲门 3 在得到允许后进入房间 关好房门 先问好 如房间内人员较多时 应讲 各位好 对不 起 打扰一下 然后再办理需要办理的事情 4 在与上级交谈时 未经授意 不得自行坐下 5 如需签字 应将笔尖对着自己 递过去 6 走出房间 应面对室内关门 且不可将屁股对着室内直接关门 修养体现细节 细节展现素质 3 进入电梯 1 按住电梯按钮 请业主先进入 随后自己再进 2 自己站立于电梯左侧 以便方便按楼层及出入 3 如遇电梯内人员较多 公司人员应让电梯先上 下 等待另一部电梯 4 主动问候 5 在电梯内清洁时 如有业主 应停止清扫 待业主下电梯后再进行清洁 6 不与业主争抢电梯 工作人员应走楼梯 1 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 2 文明十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 3 热情三到 眼到 友善的注视对方 口到 普通话 礼貌用语 意到 表情 行动 行为规范 一 工作态度 6 1 对工作所具有的责任心 热情 敬业精神和职业道德 2 对自身的责任心 钻研业务 工作认真 上进心 3 同事之间的协作力 包容 配合 团结 4 对本职工作负责 不拖沓 不积压 不抱怨 不挑拣 5 对待业主或来访人员的态度 谦和 礼貌 诚恳 友善 不卑不亢 二 工作纪律 1 及时签到 不无故迟到 早退 2 请假后应及时销假 3 上班时间不做与工作无关事情 4 服从上级工作安排 严格执行工作任务 5 严守工作秘密 三 日常行为规范 1 爱护公司公共财产 不随意破坏 挪为私用 2 及时清理 整理个人工作用具 保持工作环境的干净整洁 3 借用他人或公司用品 应征得对方同意 使用后及时归还 4 办公桌上不放与工作无关的用品 5 应以职务称呼上司 业主应称呼 先生 女士 6 未经同意不得翻看他人文件 资料或他人个人物品 结束语 礼节礼貌的关键 1 在于你是否愿意去做 主动去做 2 在于你是否认识到它的重要性 3 在于你自身的意识 四 四 保安员着装规范保安员着装规范 保安员工装组成 冬装 保安帽 长袖 短 衬衣 领带 长裤 外套 配饰 黑色皮鞋 军大衣 雨衣 白色 手套 武装带 工号牌 保安员装备组成 警棍 手电筒 对讲机 保安员着装要求 保安员着装要求 1 精神面貌 2 工装规范 穿戴整齐 衣袖与裤腿不翻卷 袜子以深色为主 黑色皮鞋 3 工号牌佩戴不歪斜 保安帽笔直 端庄 帽徽与双眉之间呈一条直线 4 各类配饰不缺 不多 整齐 5 服装物品领用需办理登记入帐手续 保安部安排专人管理 7 6 员工上班期间必须按规定着装 保持警容严整 7 按季节着装 并按规定佩戴帽徽 肩章 领花 武装带 8 扣好领扣 衣扣 不得披衣 敞怀 挽袖 卷裤腿 大沿帽不准歪戴 冬夏季服装不得混 穿 9 上班时间穿长袖制式衬衫时 必须打领带 10 员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服 上班时间非因公外出以及下班时 间一律不准着制服 11 在服装物品使用期间 员工要注意服装物品的清洗 保管 防止破损 保持其完好 整洁 12 保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢