城市轨道交通服务礼仪

第一章 服务礼仪概述 3 1 1 定义 3 1 2 基本理念 3 1 2 1 服务原则 3 1 2 2 服务理念 4 1 3 服务规范 4 第二章 城市轨道交通服务礼仪 5 2 1 仪表 5 2 1 1 原则 5 2 1 2 意义 5 2 1 3 规范 5 2 1 4 注意事项 5 2 2 仪态 6 2 2 1 原则 6 2 2 2 服务人员礼仪修养 6 2 3 常用的礼节 6 2 3 1 握手 6 2 3 2 鞠躬 7 2 3 3 引路 8 2 3 4 语言 8 2 3 5 表情 8 2 3 6 态度 9 2 4 总结 9 2 第一章第一章 服务礼仪概述服务礼仪概述 1 1 定义 定义 服务礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条件 出于对客人的尊重 与友好 在服务中要注重仪表 仪容 仪态和语言 操作的规范 热情服务则 要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动 周到的服务 从而表现出服务 员良好风度与素养 1 2 基本理念基本理念 1 2 1 服务原则服务原则 尊重的原则 孔子说 礼者 敬人也 这是对礼仪的核心思想高度的概括 所谓尊 重的原则 就是要求我们在服务过程中 要将对客人的重视 恭敬 友好放在 第一位 这是礼仪的重点与核心 因此在服务过程中 首要的原则就是敬人之 心常存 掌握了这一点 就等于掌握了礼仪的灵魂 在人际交往中 只要不失 敬人之意 哪怕具体做法一时失当 也容易获得服务对象的谅解 真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则 就是要求在服务过程中 必须待人以诚 只 有如此 才能表达对客人的尊敬与友好 才会更好地被对方所理解 所接受 与此相反 倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装 在具体操作礼仪规范时口是心 非 言行不一 则是有悖礼仪的基本宗旨的 宽容的原则 宽容的原则的基本含义 是要求我们在服务过程中 既要严于律己 更要 宽以待人 要多体谅他人 多理解他人 学会与服务对象进行心理换位 而千 万不要求全责备 咄咄逼人 这实际上也是尊重对方的一个主要表现 3 从俗的原则 由于国情 民族 文化背景的不同 在人际交往中 实际上存在着 十里 不同风 百里不同俗 的局面 这就要求志愿者在服务工作中 对本国或各国 的礼仪文化 礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面 准确的了解 才能够在服务过 程中得心应手 避免出现差错 适度的原则 适度的原则的含义 是要求应用礼仪时 为了保证取得成效 必须注意技 巧 合乎规范 特别要注意做到把握分寸 认真得体 这是因为凡事过犹不及 假如做得过了头 或者做得不到位 都不能正确地表达自己的自律 敬人之意 1 2 2 服务理念服务理念 服务礼仪基本理念主要为 社会公德 职业道德 角色定位 双向沟通 阳光心态 三 A 法则 首轮效应 亲和效应 末轮效应 零度干扰组成 1 3 服务规范服务规范 1 视顾客为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客 才能使顾客以更大的热情对你 的单位予以关注和支持 单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道 在服务实践中 对顾客以亲友相待 应以微笑的面孔 百倍的热情欢迎每 一位顾客的光临 在为顾客服务中 应该想顾客之所想 体察顾客心理 解决 好顾客的各种难题 2 顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展 消费者权益运动的日益高涨 由西 方企业界提出来的 是 顾客就是上帝 这句口号的具体体现 这句话真正的含义并不是说 顾客真是对的 而应该让他觉得 他是对的 3 把顾客视为单位的主宰 单位把顾客作为单位的主宰 既是由单位的经济属性 即谋求更高盈利的 4 原始经营动机决定的 也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务 理念的具体体现 4 强化现代服务理念 提升服务品位 理念支配人的行为 服务理念决定着企业的服务面貌 市场经济的发展 带来企业服务竞争的升级 迫切要求企业迅速更新理念 在现代服务理念支配下 把服务问题提高到战略高度来认识 在服务上不断追求高目标 提升服务品位 创造服务特色 第第 2 章章 城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪 2 1 仪表仪表 2 1 1 原则原则 整洁卫生 打扮得体 强调和谐 注重修养 自然大方 体现个性 2 1 2 意义意义 1 能够给人留下良好的第一印象 2 仪表美是自尊自爱的表现 3 仪表美是尊重他人的表现 2 1 3 规范规范 仪容 身体各部位 尤其是口腔的清洁 服装 展现职业特点 突显本单位特色 妆饰 化淡妆 适当合理的配饰 2 1 4 注意事项注意事项 1 进入工作职场前 应该将头饰 头发稍作整理 不要当着旅客的面整 理头发 2 立岗时间较长的话 要保持完整的妆容 注意及时补妆 但不要当 着旅客的面补妆 5 2 2 仪态仪态 2 2 1 原则原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 2 2 2 服务人员礼仪修养服务人员礼仪修养 优美典雅的站姿 文雅端庄的坐姿 流畅稳健的走姿 美观大方的蹲姿 热情礼貌的举止和神情 2 3 常用的礼节常用的礼节 2 3 1 握手握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 你知道握手的基本礼仪知识 吗 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在 2 3 秒或 4 5 秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 握手切忌 漫不经心 软弱无力或者乱用蛮力 交叉握手 过长时间或与第三者交谈 目视他人 手部冷湿 需处理后再握手 不能带手套 6 2 3 2 鞠躬鞠躬 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动 上 给对方留下诚恳 真实的印象 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行 15 度鞠躬礼 遇到 尊贵客人来访时 行 30 度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸 上落至自己的脚前 1 5 米处 15 度礼 及脚前 1 米处 30 度礼 男性双手放 在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 鞠躬的适用范围为 鞠躬礼的 类型 适用范围 度鞠 躬礼 点头 礼 颔首 礼 适用于工作环境中 同事之间 路遇熟人 社交场合 同一场合碰上多人而无法一一问候时施行 用于乘务服务 的迎客和送客阶段 度鞠 躬礼 一般用于正式社交环境和工作环境中的接待 服务 它是施礼者表示郑重 尊重之意 用于乘务工作中的致意 度鞠 躬礼 一般用于服务场合中的致谢和致歉 态度真诚而诚恳 度鞠 躬礼 主要用于特殊的社交环境 如 追悼会 婚礼 7 2 3 3 引路引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2 3 步处 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 引导旅客时 应走在旅客一两步之前 让旅客走中央 自己则尽量走在过 道的一边 五指并拢 手心微斜 指出方向 2 3 4 语言语言 标准规范 委婉含蓄 适度幽默 随机应变 简洁精炼 语言优美 1 使用普通话或外语 语调应温和 可亲 令人愉快 2 使用谦敬语和礼貌语 3 对重要旅客采用 姓氏 职务 称呼 4 在和旅客交谈中善于聆听 以捕捉宝贵信息 了解对方谈话的意图 音量适中 速度平稳 散发热情 容易听懂的语言 简洁明了 避免专业用语 强调重点 并有条理 多用敬语 谦虚 富有朝气 充满诚意的话语 配合对方的立场 个性 使用适合对方的言辞 2 3 5 表情表情 表情是仅次于语言的一种交际手段 在人的千变万化的表情中 眼神和微笑最具有表现力 客运人员在和旅客打交道时 面部表情的基本要求是热情 友好 诚实 稳重 和蔼 8 2 3 6 态度态度 1 对旅客提出的要求 能做到的情况下应尽量满足 不能做到的 应耐 心解释 不能怠慢 2 应允旅客的事情一定要做到 不能言而无信 3 如无意碰撞或影响了旅客 应及时表示歉意 取得对方谅解 送走旅 客时还应再次道歉 4 在候车室等场所遇到熟悉的旅客 应主动热情打招呼问候 表示欢迎 5 对爱挑剔的旅客也要耐心热情 绝不能发生口角 6 对举止不端的旅客 要沉着冷静 态度不能粗暴或盛气凌人 必要时 可报告站长 2 4 总结总结 服务是每个行业越来越关注的话题 应该说我们某某的每一位员工都懂得最 基本的礼仪礼节 但在具体的服务工作中 不是我们淡忘了礼仪礼节 就是