电力业呼叫中心创立处理方案

电力业呼叫中心创立处理方案电力业呼叫中心创立处理方案 改革开放以来 电力部门围绕 人民电业 为人民 的宗旨 不断改进服务作风 提高服务质量和管理水 平 国家电力总公司把 XX 年作 电力服务质量年 各省网公 司 地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统 运用 现代计算机和通信网络技术 建立电力营销管理信息系统 电 力客户服务中心系统 配电网管理信息系统等相关系统 以市 场和客户服务为轴心 以方便客户为宗旨 优化重组业务流程 创新服务方式 强化监管能力 提高企业决策和管理水平 电力客户服务中心是 无形的电力营销窗口 它充分利用现 代计算机和通讯技术 使用户可以方便地通过电话 传真机 手机 传呼 电子邮件 web 等方式 可以 24 小时不受地域限 制地享受电力服务 天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一 套卓有成效的应用系统 为现代电力企业提升竞争力提供强有 力的保障 1 业务功能 1 用户 查询和咨询电力业务 电费查询 包括电费额明细 总计及各电表的计费 进行新装 增容与用电变更业务申请 故障报修 电话缴费 投诉和建议等 2 供电局 欠费催缴 电气故障的报修电话热线服务及统计 设立投诉电话热线及统计 售电促销 电力调度会议 银行和供电局的互相自动转帐 市场调查等 2 系统构成 电力客户服务中心系统的物理构成包括 cti服务器 ivr fax 服务器 业务代表座席 班长席 质检席 呼叫管理监控工作 站 业务管理工作站 系统管理工作站 网络管理工作站 电 话录音留言系统 数据库 应用服务器 web 服务器 e mail 服 务器 业务网关 通信接口网关 网络系统等 各子系统功能 如下 1 cti服务器 通过 ctilink 实现 cti 服务器与交换机之间进行 呼叫状态传递和呼叫控制 通过 cti 可实现 背景资料的屏幕弹 出 语音及数据的协调转移 智能自动外拨 智能路由选择 呼叫功能控制 软电话 多方会议等 极大地提高客户满意度 工作效率 并节省费用 2 ivr fax服务器 为用户提供自动的语音提示 并配合 cti 应 用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询 催费 详细资 料传真等功能 实现 7 24 小时服务 减轻业务代表对简单而枯 燥的业务查询等工作 3 业务代表座席 以人工的方式 为用户提供电力业务咨询 查询 受理新装增容业务和用电变更业务申请 故障保修 投 诉建议 进行售电营销 市场问卷调查等 还提供 cti 软电话功 能 4 班长席 主要实现座席的管理和监控 5 质检席 根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料 进行 业务代表考核 并为业务代表的培训和管理提供建议 6 呼叫中心管理监控 实时收集交换机的呼叫处理记录和状 态 并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理 方案 它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源 提高生产率和成本效益 7 业务管理 对各种业务数据进行统计分析 为业务发展和 调整提供决策依据 给用户带来超值收益 8 系统 网络管理 调度管理 资料管理 计费管理 运行管 理 数据接口管理 网络监控 安全管理等 9 数据库 应用服务器 数据库应用服务器是呼叫中心的信息 数据中心 用来存放呼叫中心的各种配置