客户抱怨处理程序

客户抱怨处理程序客户抱怨处理程序 一 一 目的 目的 为使客户抱怨的相关资讯 由正确的渠道传送 并做为矫正措施检讨的依据 满足客户对产使客户抱怨的相关资讯 由正确的渠道传送 并做为矫正措施检讨的依据 满足客户对产 品及服务品质的需求 品及服务品质的需求 二 二 适用范围 适用范围 凡与本公司业务往来的客户 所提出对于产品或服务品质的抱怨事项 均适用本程序 凡与本公司业务往来的客户 所提出对于产品或服务品质的抱怨事项 均适用本程序 三 参考文件 一 工程变更程序 二 品质异常与矫正预防措施管理办法 三 不合格品管制程序 四 职责 五 程序细则 一 客户抱怨处理作业规定 1 业务单位承接客户抱怨事项的资讯 加以收集整理 并填写 客户抱怨处理单 C C R 必要时附客户原 件做为参考 2 客户抱怨处理单由业务单位转交品保部 有品保部会同工程部 生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分 析 及界定责任归属单位 3 如为非品质因素的无责任判定 则原案退回业务单位与客户再沟通 4 责任单位确定后 品保部即将 C C R 转给责任单位 必须马上处理并提出改善对策 于预定完成日期前 完成矫正措施 5 品保部负责改善对策的评估 追踪考核 并确认改善对策的有效性 如改善的成效不好时 可再与责任单 位研讨对策 追踪至问题完全改善解决时才能结案 如有涉及设计或制程变更的部分 必须依 工程变更程 序 处理 6 品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果 填写 改善对策报告 C A R 7 改善对策报告提供给业务单位 分析判断做成结论 回复客户处理状况 以满足客户的需求 业务部门应 列为优先处理的事务 8 所有客户抱怨事项的矫正措施 依 品质常与矫正预防措施管理办法 处理 9 客户抱怨处理结案后 必须归档备查 10 客户抱怨所产生的欲退货品 如客户同意以补 折让的方式处理时 则由业务主管呈报总经理授权同意后 依公司利益考虑处理 11 如客户决定退货时 则依客户退货处理流程处理 二 客户退货处理作业规定 1 客户通知业务部门退货情况 2 业务部接到客户确切的退货通知后 要立即通知品保部与货仓部 做初步了解 调查 3 退回的货品由业务部开具 退货但 说明退货原因 再经货仓部收料并填写 验收单 后 办理入库 4 验收单 的 品质 联交品保部 由品保部依据退货原因加以调查 分析 如确定不合格品 则按照 不合格品管制程序 处理 合格品则以正常作业方式入库备用 5 品保部门提出 退货分析 处理报告 交给业务部做为回复客户的依据 并提供给货仓部做为退货品处理 的依据 6 结案的相关资料 文件归档备查 六 附件 一 客户抱怨处理单 二 改善对策报告 三 客户抱怨处理流程 四 退货分析处理报告 五 矫正措施处理报告 六 退货单 七 客户退货处理流程 客户抱怨处理单 C C R 日期 客户名称 全称 受理日期 出货单号码出货日期 料号送货数无有不良品 批号不良数 客户检 验报告 项目内 容承办 业务 抱怨内容 品保 生产 品检 原因调查 工程 预计完 成日期 实际完 成如期 品保 部门 生产 部门 工程 物料 改善对策 部门业务部品保部生产部工程部总经理 改善对策报告 C A R 页次 客户 名称 C C R 编号 产品 编号 日期 不良状况 发 生 原 因责任单位 改 善 对 策确认及完成日期 核准审查制表 NO YES 客户抱怨 填写 C C