电子商务中知识管理的价值体现

电子商务中知识管理的价值体现 李毅 中国社会科学院数量经济与技术经济研究所博士后 新经济时代知识已成为社会生产力中最重要的生产要素 知识管理也就成为各 种机构 组织经济发展最强有力的推动力 电子商务作为新经济时代的商务模 式 它的许多革命性变化正以其先进的知识性以及其间强有力的关系改变着传 统的商务规则 它充分利用了网际交流快捷和多向性的优势 缩短了传统商务 的许多中间环节 大大降低了企业经营中的交易成本 当新生的电子商务开始 改变长期一成不变的产业结构 新兴的财富新贵跳跃式发展时 人们不禁要问 究竟什么是他们可以依赖的竞争优势 当企业越来越意识到知识是它们唯一的 可持续优势和主要资产时 企业的管理也正在向知识管理方向转变 一 电子商务与知识管理二者含义的比较 电子商务与知识管理是现在的两大热门话题 它们引起了企业界 学术界 的高度重视 二者的一个共同特点是 它们都受到了以信息产业 咨询业 教 育培训业等为代表的典型的知识型企业的青睐 正如 IBM 微软 莲花等国际 知名公司都分别推出了自己的电子商务解决方案和知识管理解决方案 能否提 供电子商务或知识管理解决方案已经被看作判断一个信息类高科技企业的水平 的一个重要标准 因为 随着网络驱动下的经济趋势越来越明显 电子商务与 知识管理对任何公司来说都成了一个重要的机会 能否抓住这一机会被认为是 有关企业未来竞争成败的关键 正是由于它们的重要性 我们觉得有必要对它 们的含义做些必要的对比与介绍 以便引导人们思考 1 电子商务的含义 电子商务 E Business 因特网条件下的程序 应用软件和信息系统的 集成 它促进了跨越传统组织界限的合作 协调和关系结构的迅速形成 电子 贸易 e commerce 是电子商务的组成部分 电子商务正创立着新经济的分销模式 其中的技巧在于它将商务判断带进 了模式当中 电子企业自身差异化能力深受它将创新战略转换为在线能力的影 响 尽管知识和关系成为新经济的主要资产 但回报赋予的不是拥有知识最多 的企业 而是那些真正将知识应用于思考 计算甚至对自身业务进行解剖的企 业 电子商务驱动下的经济是否是一个成功的模式 不幸的是 就像没有完全 相同的雪花一样 同样没有两个完全相同的企业 导致一个企业产生迹的方法 可能会导致另一个走入绝境 当电子商务的观念从一次性获得回报 once rewarded customer acquisiton 的客户获得观念转到现有客户的持留与客户忠诚的保持 now rewarded customer retention and loyalty 上时 你也许就在考虑实施知识管 理系统将你的供应商 分销商 服务提供商 基础设施合伙人 商务联盟和客 户联系在一个紧密的知识联盟体中 2 知识管理的含义 人们对知识管理的认识具有许多不同的理解 但我们认为 其核心是 知 识管理就是通过知识共享 运用集体的智慧提高应变和创新能力 并为提高竞 争力而对知识进行识别 获取和发挥其作用的组织运作过程 知识管理实质上 就是将知识作为一种重要资源加以管理 从而最终增强组织的创造和创新能力 成为大家的共识 也就是说 知识管理强调要将知识 显性知识与隐性知识 作为一种和人 生产资料同等甚至更重要的生产要素来积累 共享与交流 而 电子商务环境下的知识管理是商务 客户 流程及其增加的价值的应用软件 竞争性的差异化产品与服务报价的管理 从上面的定义的简单对比中我们不难发现 电子商务是一种比较具体的活 动 它以网络的发展为基础 以网络技术等信息技术作为最直接 最根本的支 持 而且其涉及的范围非常明晰 而知识管理理论性较强 实际上知识管理首 先最重要的是树立一种知识管理思想 更多的是先从战略等较高的层次上来把 握 二 知识管理 电子商务的基础 电子商务作为全球商务活动的新模式 具有交易快速 交易成本低等优点 然而 要 充分发挥电子商务的这种优点 电子商务企业和消费者都必须适应新经济时代的规则 转 换思想观念 创建新型的更加灵活的组织 提高对外界环境的反应速度 加强信息交流的 实时性 加强对知识的采集和处理 善于从 Internet 海量信息中筛选出有用信息 并实现 充分的交流与共享 这就需要企业和个人搞好信息的收集 加工处理以及知识的管理 以 促进电子商务的快速发展 由于 Internet 本身在信息传播和沟通方面具有快速 实时和交互性 电子商务交易将 具有更短的经销渠道 更快速的资金运行速度 更广泛的地域覆盖面 更迅捷的内外部信 息交流 这样 信息的相互交流和沟通成为电子商务的核心 随着电子商务企业信息量的 扩大 企业的组织结构将会发生根本性的变革 传统的自上而下的垂直结构 金字塔形 已很难适应电子商务发展的需要 水平型的开放结构 矩阵型 将逐渐取代金字塔形结构 而成为电子商务时代的企业组织形式 顺应企业组织形式的演变 原来执行监督职能以及 采集 分析 评价和传播组织上下各层次信息的中间管理层将会逐渐消失 这一功能将会 由电子邮件 语音邮件 共享数据库资源信息技术完成 企业高层决策者将可以同基层执 行者直接联系与对话 基层执行者也可以根据实际情况及时进行决策 企业原来 19 个层次 的功能在电子商务时代只要 7 个层次就能很好实现 正如彼得 德鲁克所说 20 年后 企 业的管理层次将比今天的企业减少一半以上 管理人员将不会超过今天的三分之一 未来 的企业组织形态可能会很像医院 大学 交响乐团 随着知识管理技术和工具的成熟 虚拟经营将赋予电子商务企业更大活力 由于计算 机 网络等先进技术手段的运用 电子商务企业同顾客 供应商以及其他方面的联系和合 作会更加密切 上下游企业的战略联盟关系使企业将非核心业务部件 生产环节分包出去 各类企业将会更加专业化分工 竞争力强的企业将会处于各自价值链的高端 如电子商务 企业同物流企业 银行等企业的联盟合作正好体现了虚拟经营的这种特性 同时 跨国经 营的企业利用网络上的 虚拟现实 技术对分散在世界上各国的不同厂家 包括分公司 进 行生产协调管理 在网上进行原材料 资金 技术 人员等生产要素的调度控制 让世界 各国的不同厂家尽展所长 充分发挥其生产能力 资源和人才优势 其情形接近于在同一 工厂内不同车间之间的协作 网络技术 知识管理工具也会使电子商务企业内部管理更加敏捷 实时化 企业内部 各部门 各分公司每天的经营情况 包括财务 物资报表等通过网络准确 自动地汇总到 总公司的数据库中 实现企业内部数据汇总的自动化 各部门 各分公司也可通过网络随 时查询总公司的相应数据库 便于企业领导层迅速把有关指标和工作安排下发到下属各部 门 各分公司 从而可以提高整个企业的经营效率 在传统商务模式向电子商务转换的过程中 商业环境不断变化 企业面对 的国内和国际竞争加剧 产品的创新和换代不断加速 对市场变化和商业危机 的快速决策响应 以及向基于知识的服务和产品的转变 使得知识管理变得非 常重要 通过建立企业知识管理的策略 可以把长期保存下来的信息资源 连 同知识员工积累的实践经验和创新思想进行有效的挖掘 共享和利用 使企业 了解自己拥有哪些独特的知识 以及如何利用这些知识达到发展的目的 这对 于保持企业的竞争优势是至关重要的 然而 由于我国企业和个人的知识管理 水平低下 知识管理成为我国电子商务发展重大障碍 个人知识管理的无序使 消费者往往要花费大量时间从 茫茫无涯 的信息堆中筛选仅有的适用信息 严 重影响了消费者对电子商务的信心 阻碍了电子商务的发展 也造成了个人生 活效率的低下 发展机会的丧失 甚至财富的严重浪费 对于电子商务企业而 言 由于在管理体制 市场营销 财务物流 仓储运输 生产制造 技术开发 和人力资源等方面的协调存在困难 阻碍了电子商务在中国的发展步伐 因而 提高各类组织的知识管理水平 包括对知识的认识以及内部知识管理观念和管 理体制的全面更新等是促进电子商务的发展的基础 三 知识管理 电子商务新局面建立的驱动力 尽管电子商务的潜力已经导致许多企业急于建立一个支持它们自身的体系 但是电子商务的改造性影响不可能被任何形式的商务活动所忽略 因为金融 电子 零售和通信等行业都在受到电子商务活动的影响 下图 1 1 表明了其 它行业可预期的普遍影响 电子商务体系 通过企业的内网和外网 企业资源计划 电子数据交换来的信 息 后经整理 转化为知识并进行有效的管理来帮助企业在商务活动中建立竞 争优势 下表 1 1 列出了从 20 世纪 60 年代至今的商业发展的主要驱动力量 从中 可以看出 知识管理越来越成为了电子商务的驱动力 表 1 1 商业发展驱动力 1960 2000 年 年 代出现的驱动力 20 世纪 60 年代 20 世纪 70 年代 20 世纪 80 年代 20 世纪 90 年代 21 世纪 新产品 低成本生产 全面质量管理 客户关系一对一营销 知识及关系管理与电子商务 电子商务将管理全部商务活动 协调复杂的流程与行为 编织 Web 促进的 合作网络 这个网络为建立近乎完美的市场提供了中介 这个近乎完美的市场 元素是关于已经发生和即将发生的事件的完备的信息和知识 新经济流通的不 是硬资本 而是知识资本 知识与知识管理 越来越成为电子商务的最重要的 驱动 其主要表现在 1 知识中心性 弗朗西斯 培根在几百年前就将知识和权力等同起来 如今看来 他的话 更能令人坚信知识的力量 新经济条件下 任何事情都以知识为基础 非实物 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 52 411 15 80 108 171 68 14 18 1113 5 6 6 12 17 37 1999 年 2003 年 2003 年的 百分比 电子业 电信 金融服务 零售 能源 旅游 图 1 1 电子商务的增长对各行业的影响 产品 软件 新闻 和服务 咨询 培训 设计等 依赖知识进行生产和销售 而实体产品 PC 人载飞船等 已经在它们的设计 生产和运转过程中也深深 地包含了知识内容 类似 IBM Yahoo 微软这样的公司 其电子商务的知识 资产给这些公司带来了高额的市场价值 电子商务的复杂性使知识极易被肢解 极难被定位 共享 因此 为了确保竞争力的持续性 企业必须有效地创立 定位和捕捉知识 并且最为重要的是 在问题和机会出现时 要及时应用这些 知识 2 知识及知识管理的持续效应 电子商务框架下 以知识和知识管理为基础的销售活动预示着持续的回报 与增长 一旦第一个产品以很大的成本进行生产 其余的就可以以接近零的递 增成本来生产 电子商务环境下 知识与知识管理使得许多产品显示出了强劲 的持续的网际效应 即应用得越广泛 价值越大 并且持续的网际效应已经引 发了像 eBay MP3 这种简单而革命性的商务模式的产生与发展 这些融知识 与娱乐性为一体的新商务模式没有任何预警地突然出现形成了对现有稳定商业 的威胁和持续促进 3 信息与知识管理的对称性 客户通过 Web 可以得到近乎完备的信息 当商务过程和活动变得越来越透 明时 信息不对称消失了 信息本身不再直接给商务提供任何有价值的内容 企业之间的差异只在于对知识的消化与运用能力 知识管理的对称性上 当 一个企业的知识与其它企业的网络联系不断加强时 它可以创立起一个相关组 织的双赢状态 因为网络作用下的知识比独立的知识更有效 因此知识和知识 管理对电子商务活动的竞争与协作性的作用就更显而易见了 4 知识管理保持客户的永久性 电子商务获得客户的费用非常高昂 传统商业领域里 客户是因为需要 而不是选择 而产生忠诚 方便的店址 信息的不对称性以及适当的促销办 法成就了繁荣的商业 而电子商务的利润 甚至生存 则是你难以把握的 目标 因为 竞争者只有点击之遥 对于消耗者来说 长距离供应商的转移 成本相对较低 这些供应者的转移成本低 并且在客户获得完备的产品