《礼仪培训课件之服务礼仪形体礼仪》

服务礼仪 课堂秩序 为了保证有一个良好的课堂秩序 下面我对课堂纪律提出以下几点要求 1 请同学们检查 自己的通讯工具是否已关闭或调制静音状态 2 请各位 同学保持良好的坐姿 并按伏案姿式坐好 3 在讲课的 过程中 我会有一些问题需要和大家沟通 所以希望各位同学要积 极踊跃的发言 在发言之前请先举右手示意 得到我的允许后 方 可起立发言 起立时按标准姿势站好 回答问题时请讲普通话 回 答完毕后要说回答完毕 以上三点要求 各位同学听明 白了吗 能做到吗 导入 无以规矩 不成方圆 的古训之所以能流传至今 说明了 规范 规矩 规则 三规 在现代社会里的重要性和重大作用 酒店业是社会中的一个组成部 分 又是与社会接触 交流最广 最深 最持久的单位 服务礼节 在工作中是至关重要的 不仅关系到服务水平和酒店形象 更关系 到本身素质的高低 因为很多信息是通过肢体语言来传递的 可能 大家以前也学习过这样的一个公式 信息的传递 7 语言 38 声音 55 举止 举例说明标准姿势的重要性 去一家 公司面试 虽然长的漂亮 知识丰富 业务水平高 但基本的行为 规范不合格 面试会合格么 通过公式不难看出在人际沟通时 尤其在服务人员与客人的信息传递过程中 举止的重要性占了绝大 部分 一个人的言行举止代表或反映着我们整个酒店的形象 那么 怎样才能规范我们的礼貌礼仪及行为呢 我们大家利用今天的时间 来共同学习一下 一 微笑 1 原则 真诚 适度 2 标准 2 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角向上翘起 让嘴唇略 成弧形 不发出笑声 不露出牙齿 露出八颗牙齿 尤其不露出牙 龈的前提下 眼睛要看着对方的面部 轻轻一笑 二 称呼 1 同 事之间要怎样称呼 2 对男士怎样称呼 认识的和不认识的 3 对 女士怎样称呼 认识的和不认识的 4 对第三方人员怎样称呼 5 面对多为服务对象时 该怎样称呼 1 同事之间一般要以职务 姓氏或名字相称 2 认识的男士称呼时要以姓开头 加上先生 李先生 不认识的称先生或这位先生 3 认识的女士称呼时要 以姓开头 加上小姐或女士 张小姐 不认识的称小姐 女士 或 这位小姐 这位女士 对于不能确认是否已婚的女士 不管其年龄 多大 要称女士 4 第三方人员不可用他 而是 那位先生 那位 女士 5 面对多种服务对象时 称呼有两种 1 先长后幼 先 女后男 先近后远 2 统一称呼 如几位被称呼者一起前来 可对对方一起称呼 而不必具体到每个人 例如 各位 诸位来 宾 先生们 女士们 等 三 礼貌用语 在平常的工作 和生活中 有哪些礼貌用语 欢迎语 问候语 祝愿语 告别语 征询语 应答语 道歉语 答谢语 问候礼 指路用语 礼貌服务用语 1 五声 问候声 招呼 声 致歉声 致谢声 告别声 2 四语 蔑视语 烦燥语 否定语 斗气语 3 文明十字 您好 请 谢谢 对不起 再见 4 热情三到 3 眼到 口到 意到 场景 某单位的李处长到我们酒店来用餐 当李处长刚进入大堂时 问候语 欢迎语 当李处长想要点茶时 征询语 当李处长选了日照绿茶时 应答语 当服务员不小心将茶水洒到了客人身上时 致歉语 当李处长填写了顾客征询意见表时 答谢语 当李处长问服务员洗手间在哪里时 指路用语 当李处长离店时 告别语 指示方向时 要言行并举 请 字当 头 目视对方 右手手心朝上 五指自然靠拢 近距离指示方向时 上臂紧靠身体 小臂与上臂呈近 90 度角 远距离指示方向时 手臂 伸直与肩平行 目光随手臂方向移动 指示方向时 要侧对客人 目光要兼顾客人所指的方向 直到客人表示清楚后 再放下手臂 应答语言 1 应答宾客的询问要站立说话 2 如宾客的语速过快或含 糊不清时 应请其再说一遍 3 对于回答不了的问题 应先向宾客致 歉 查询后在回答 4 接待众多宾客时 应一答二照顾三 5 对于宾 客的合理要求应尽快做出回答 交谈的语言艺术 一 寻找话 题 1 从对方的口音寻找话题 2 从与对方有关的物件 上寻找话题 3 从对方的衣着穿戴上 4 从共同的境遇 上找话题 二 注意语境 提升语言表达能力的五个因素 语气 用词 内容 感情 技巧 对年长者讲 话时 对同辈讲话时 4 对晚辈讲话时 对初次见面者讲话时 四 避谈忌讳 收入 年龄 婚姻 健 康 经历 四 拨打与接听电话 不能使用免提功能 在铃响三声 内接起电话并自报班组 姓名 讲话时要用普通话 谈吐自然 发 音准确 语调柔和 亲切 热情礼貌 电话礼仪 电话形象主要有 三个要素组成 电话三要素 态度 语言 声音 一 态度 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情 这样即使对方 看不见你 但是从欢快的语调中也会被你感染 给对方留下极佳的 印象 由于面部表情会影响声音的变化 所以即使在电话中 也要 抱着 对方看着我 的心态去应对 二 语言 语言一 定要简练 清楚 尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚 三 声音 打电话过程中绝对不能吸烟 喝茶 吃零食 即使是懒散的姿势对方也能够 听 得出来 如果你打电话的时候 弯着腰躺在椅子上 对方听你的声音就是懒散的 无精打采的 若 坐姿端正 所发出的声音也会亲切悦耳 充满活力 电话礼仪 一 无论在哪里接电话 都要仪态文雅 庄重 接电话前要以标准 的坐姿 站姿 坐好 站好 电话铃声响 3 声内接起 接电话时拿 电话的后三分之二处 话筒不要紧贴嘴边 以免让对方听到呼吸声 用左手接电话 右手拿笔 以便以记录 记录一定要详细 遵循 5W1H 随时牢记 5WIH 技巧 所谓 5W 何进行 在 工作中这些资料都是十分重要的 电话记录既要简洁又要完备 有 5 赖于 5WIH 技巧 电话礼仪 二 如果自己不是受话人 应负起传 话人的责任 不要让电话重复接听 三 接到打错的电话应耐心 而不应该直接拒绝客人 体现良好的教养 四 如果电话来的 不是时候 应该委婉的拒绝 必要时用善意谎言 五 电话结 束应由尊者或发话人先结束谈话 场景 1 接听电话时 当电话已接通但却无人应答 在没有断线的情况下 该怎么办 您好 海鲜城 一楼吧台 您的电话已接通 你请讲 6 场景 2 当两部电话同时响起时 该怎么办 先接其中一个 向对方致歉并请其稍等 迅速接另一个电话 如需 对方等较长时间 明确告知需要等候的时间或另约时间回电话 五 站姿 走姿 7 坐姿 蹲姿 站姿 头正 颈直 目光平视前方 嘴微闭 下颌微收 面带微笑 挺胸 立腰 收腹 提臀 女士两膝盖 脚跟靠拢 脚 尖张开 30 度 用右手握住左手 自然放于体前 男士双手自然下垂 或右手握左手背于体后 两脚分开 不大于肩宽 成平行状态 两 人在一起时 保持 15 公分的距离 站立时不得有摇头晃脑 双手抱 胸 手插口袋 依靠椅子 门 墙等不雅行为 走姿 行走轨迹呈 直线 抬头 挺胸 收腹 直腰 肩平 身体端正 双手自然摆动 脚步轻缓 步履均匀 步幅适中 走路靠右行 狭长地带沿中心行 走 拐弯处走大迂回线 多人同行 二人成行 三人及三人以上成 列 遇到宾客主动让行 行走过程中将遇到的垃圾随手捡起 并放 到垃圾桶中 避免在宾客面前及在聚集人群中穿行 双手不得插放 在衣兜内 口中不得吃零食 不能与他人大声喧哗 在工作场所 不得奔跑 嬉笑 打闹 坐姿 臀部 坐于椅子前部的三分之二 沙发二分之一处 上体保持正直 下颌 微收 目光平视前方 两小腿垂直地面 男士两脚分开与肩同宽 两膝分开 双手自然放于腿上 女士两膝并拢 两脚跟靠拢 脚尖 张开 30 度 右手放左手上 虎口相对 自然放于腿上 入座时要轻 缓 走到座位前面自然地转身 右脚向后退半步 左脚跟上 轻轻 坐下 女士入座时若着裙装 要用手将裙子向前拢一下 离坐时 左脚向后退半步后起立 蹲姿 下蹲时 右脚后撤半步 双腿弯曲 上身保持正直 不要低头 弓背 女士下蹲时 若穿裙装 要用手 将裙子向前拢一下 然后左脚在前 右脚稍后 两腿靠紧 六 8 介绍 握手礼仪 1 为他人作介绍时 要求是什么 1 在介绍时 应向身份高者介绍身份低者 向年长者介绍年轻者 向女士介绍男 士 在口头表达时 先称呼身份高者 年长者和女士 再将被介绍 者介绍出来 当双方地位 年龄相当 又是同性时 可向先到者介 绍后到者 2 介绍时应起立 被介绍者要微笑点头示意 被介 绍后双方可握手致意 如果双方距离偏远 2 米以外 中间又有障 碍物 可举起右手致意 必要时 还可以说明被介绍者与自己的关 系 便于新结识的人相互了解与信任 场景 请一位同事上台协 助 握手 上身略微前倾 伸出右手 以手指稍用力握住对方的手 掌 上下摇晃三下后松开 时间一般以 1 3