电梯维保管理制度

电梯维保投诉管理制度电梯维保投诉管理制度 为了避免和有效应对投诉事件的发生 防止事态的进一步扩大 和减少负面影响 来进一步提高服务质量和服务水平 特制定本制 度 一 投诉的定义一 投诉的定义 电梯维保投诉事件是指客户 乘客对电梯维保人员的不良行为和对 电梯故障或故障引发的关于其他事件通过公司负责人 各媒体平台 相关政府部门的投诉事件的 按投诉的方式来分主要有电话投诉 传真函件投诉 媒体投诉等 二 投诉预防的各项规章制度 二 投诉预防的各项规章制度 1 不得与客户或业主发生争吵 辱骂甚至抖殴等不良态度的发生 2 不得有偷盗 损害客户利益等不良行为 3 客户提出的问题或合理的意见和要求 必须认真对待并及时的解 决 4 同一台电梯 1 个月内或者更短的时间内出现两次相同故障和同一 小区出现故障率高于 10 的故障 必须上报跟踪解决 5 困人故障 15 分钟内必须赶赴现场救援 态度谦和 不得与被困 人员发生口角 争执的行为 6 困人故障的维修必须查明原因和彻底解决方能投入使用 并汇报 公司备案 7 电梯维修保养必须放置保养牌 未维修完成的电梯不得投入使用 三 投诉的处理原则 三 投诉的处理原则 1 任何人接到投诉电话 传真函件 媒体采访等信息 必须及时反 馈主管和公司领导 2 用户或乘客用电话形式投诉的 受理人要耐心听取 了解事情的 经过和具体反应情况 记录投诉内容 对投诉人进行必要和适当的 解释和安抚 3 客户或物业以书面或会谈形式反应情况的 主管必须高度重视 并采取及时有效的处理办法 汇报公司 4 任何人发现或察觉有业主或乘客有向媒体投诉或有投诉迹象的 必须及时把具体情况和信息反馈主管和副总经理 并在维保助理备 案 四 各类投诉事件处理程序 四 各类投诉事件处理程序 1 认真受理 受理人记录投诉内容 对投诉人的不满要表示歉意 并作出适当的解释和安抚 2 信息转告 受理人接到投诉 必须及时通告主管 主管详细了解 投诉情况 汇报副总经理 3 事件处理 对客户对维保人员不良行为的投诉 主管必须及时和 客户作好沟通工作 必要时还须上门拜访 并督促当事人对存在的 问题及时整改和改进 对业主或客户对电梯故障的投诉 必须作好 解释和安抚工作 并对电梯故障原因作全面检查分析 必要时通过 现场留守查看的方式确保故障再次出现 避免投诉事件的再次升级 4 情况报告 由主管对投诉事件的具体经过 处理情况 原因分析 及预防措施做详细说明报告 5 处理通告 结合主管的情况汇报 根据情节的轻重 由公司对当 事人和相关责任人通报处理 6 整理归档 维保助理对投诉事件的内容经过和处理结果作好跟踪 工作 并成文归档备案 五 处罚 处分的原则 五 处罚 处分的原则 有以下投诉情况的 当事人处罚 100 200 元 所属区域班组当月扣 1 分 1 维保人员自身行为和态度问题造成用户投诉的 2 客户提出问题或合理要求和意见 不予以解决或上报的 有以下行为投诉的 根据情节轻重 处罚 300 500 元 所属区域班 组扣 2 分 并通报批评 1 多次重复故障和困人故障造成相关政府部门或媒体介入的 2 有客户投诉事件发生或有投诉迹象 有隐瞒事情真相和知情不报 造成事态进一步恶化的 3 维修保养操作不当引发安全