建立高效服务管理体系手册营业员篇

建立高效服务管理体系手册营业员篇 1 概述概述 顾客关注服务要素包含 顾客关注服务要素包含 信赖度信赖度 专业度专业度 同理度同理度 和和 反应度反应度 A 忠诚度 B 喜爱度 C 期望度 D 有形度 2 营业营业 在营业员的顾客服务工作职责中 除了提供优质服务 妥善处理顾客投诉 与顾客建立良好关在营业员的顾客服务工作职责中 除了提供优质服务 妥善处理顾客投诉 与顾客建立良好关 系外 还有 以提高公司市场占用率 系外 还有 以提高公司市场占用率 A 开拓顾客 发展会员 B 扩大品牌知名度 C 达成销售目标 D 拓展市场渠道 3 营业营业 店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的 其中店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的 其中 根据公司优质服务标准提供优质根据公司优质服务标准提供优质 服务服务 是顾客服务工作的关键要素 并且能够直接影响 是顾客服务工作的关键要素 并且能够直接影响 A 品牌形象 B 销售工作 C 店铺客流 D 服务水平 4 营业营业 通过对高效服务管理手册的学习 希望能帮助营业员更好地理解优质服务 掌握服务顾客的技通过对高效服务管理手册的学习 希望能帮助营业员更好地理解优质服务 掌握服务顾客的技 巧 并且为打下坚实的基础 巧 并且为打下坚实的基础 A 品牌形象 B 销售工作 C 职业晋升 D 优质服务 5 营业营业 请问您希望表达怎样的心意 佩戴后达到怎样的效果呢 请问您希望表达怎样的心意 佩戴后达到怎样的效果呢 这属于哪个类型的问题 这属于哪个类型的问题 A 一般性问题 B 发掘式问题 C 交流式问题 D 封闭式问题 6 营业营业 既能够促使营业员对顾客的需求进行梳理 又能够让顾客知道营业员已理解了他既能够促使营业员对顾客的需求进行梳理 又能够让顾客知道营业员已理解了他 她的需求 她的需求 鼓励顾客继续回答营业员的提问 有助于在顾客心中打造营业员的专家和顾问形象 鼓励顾客继续回答营业员的提问 有助于在顾客心中打造营业员的专家和顾问形象 A 异议处理 B 了解需求 C 回应总结 D 微笑点头 7 营业营业 对于部分不接受名片的顾客 该如何派发 顾客会更乐意 对于部分不接受名片的顾客 该如何派发 顾客会更乐意 A 双手递上名片 B 直接放在顾客的手 口袋里 C 在名片上写上自己的联系电话 D 在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处 多选题多选题 8 概述概述 作为珠宝行业的领先者 周大福珠宝在专心发展自身业务的同时 也为行业的繁荣发展做出了作为珠宝行业的领先者 周大福珠宝在专心发展自身业务的同时 也为行业的繁荣发展做出了 表率和贡献 以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力 表率和贡献 以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力 A 货精价实 B 四条九黄金首饰成色标准 C 拓展以钻石为首的珠宝首饰业务 D 珠宝首饰一口价 9 概述概述 顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的 和 顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的 和 A 应急反应 B 专业知识 C 专业技能 D 职业素质 10 营业营业 营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色 发挥重要的作用 具体包括 营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色 发挥重要的作用 具体包括 A 销售任务的达成者 B 优质服务的提供者 C 市场信息的接收者 D 竞争发展的建言者 11 营业营业 以下哪些内容是判别产品的质量好坏 价值高低的标准 以下哪些内容是判别产品的质量好坏 价值高低的标准 A 钻石的4C 标准 B 翡翠的 绿 C 黄金的纯度 D 珍珠的产地 色泽 12 营业营业 多数情况下 顾客不会主动表示购买 但如果他们有了购买欲望 通常会不自觉地流露出购多数情况下 顾客不会主动表示购买 但如果他们有了购买欲望 通常会不自觉地流露出购 买意图 而且会通过其语言和行为显示出来 以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号 买意图 而且会通过其语言和行为显示出来 以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号 A 赞赏产品某方面的优势 例如质量 款式 但又指出产品细小的缺点 B 不断用手触摸产品并点头 做出身体自然放松的姿势 C 要求营业员详细讲佩戴时的要求 注意亊项以及售后服务等 D 沉默或不再提出异议 13 营业营业 在服务过程中 我们通常会结合产品优势来邀请顾客购买 以下哪些属于产品优势 在服务过程中 我们通常会结合产品优势来邀请顾客购买 以下哪些属于产品优势 A 周大福专利产品 B 产品特有的工艺 C 产品的性价比 D 产品的使用寿命 14 营业营业 对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买 但要做好三个环节 它们分别是 对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买 但要做好三个环节 它们分别是 A 主动招迎 B 了解需求 C 推荐产品 D 异议处理 15 营业营业 自我介绍并向顾客提供名片 若新员工担心难以把握适当的时机 可以考虑在或 自我介绍并向顾客提供名片 若新员工担心难以把握适当的时机 可以考虑在或 A 服务开始时 B 介绍产品时 C 送客时 D 奉茶时 16 营业营业 在倾听的过程中营业员对顾客进行赞赏 能够增强彼此间的互动 并能够推动顾客继续进行在倾听的过程中营业员对顾客进行赞赏 能够增强彼此间的互动 并能够推动顾客继续进行 挑选 提升购买的兴趣 以下那些是恰当的赞美挑选 提升购买的兴趣 以下那些是恰当的赞美 A 结婚是人生的盛亊 祝福两位拥有幸福的人生 B 邓小姐 您今天背的这个包包的颜色跟衣服搭配得很漂亮 能够显示出您的独特品味 C 邓小姐 这款戒指真的很漂亮 很适合你 D 您的手指很纤长 戴上这款戒指 就更相得益彰了 17 营业营业 以下属于产品设计理念的话述是以下属于产品设计理念的话述是 A 这款吊坠的形状很饱满圆润 大小环抱 给人一种美满 温馨的感觉 B 灵感来自文艺复兴时期最具代表性的建筑 晶石与黄金的完美搭配 唤醒女人自信的华彩光芒 C 这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖 黄金的凸显 代表着男人权利的象征 D 手镯的弧形很贴合手腕 给人一种安全感 判断题判断题 18 概述概述 信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务 作为顾客 需要的信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务 作为顾客 需要的 是服务人员积极主动的服务态度是服务人员积极主动的服务态度 正确 错误 19 概述概述 优质的服务不是普通 一般的服务 而是指超越顾客期望 从而获得顾客满意的服务 优质的服务不是普通 一般的服务 而是指超越顾客期望 从而获得顾客满意的服务 正确 错误 20 概述概述 专业度是指服务人员能够随时设身处地地为顾客着想 真正地理解顾客的处境 了解顾客的专业度是指服务人员能够随时设身处地地为顾客着想 真正地理解顾客的处境 了解顾客的 需求 需求 正确 错误 21 营业营业 了解需求是通过一系列的问题来深入发掘