全国卷烟销售网络建设现场会材料（忻州）

1 三位一体三位一体 科学发展抓农网科学发展抓农网 百里山川百里山川 服务为魂献真情服务为魂献真情 农村卷烟市场网络建设工作专题汇报 忻州市烟草专卖局 公司 忻州位于山西省中北部 北邻大同 朔州 南毗太原 吕梁 依太 行山与河北接壤 西隔黄河与陕西 内蒙相望 总面积 2 55 万平方公 里 人口约 305 6 万 横亘于东西的管涔山及其余脉在境内起起落落 使这里呈现出典型的黄土高原地型地貌 全市下辖 14 个县 市 区 共有 4895 个行政村 其中有 53 5 的位于山地 36 的位于丘陵 这 里雁门关 宁武关 偏头关等雄关矗立 古道绵长 虎视塞外 这是一 块古老而英雄的土地 这里曾抵御过外敌的入侵 无数边关将士在这 里抛头颅 洒热血 谱写过青山处处埋忠骨的历史壮举 这里催生出 源远流长的佛学文化 著名的佛教圣地五台山就座落在此 这里也是 一块贫瘠的土地 走西口 的故事和 二人台 剧种就诞生在这里 目前 十四个县 市 区 尚有十一个是国家级重点扶贫县 生活在这里的人 民 勤劳朴实 面对恶劣的生存环境 不畏艰难 生生不息 在这块古 老的土地上 创造出了一个又一个神话 近几年 在党的富民政策的指引下 忻州的建设者们 承载着历 史的重任 凝四方合力于建设社会主义新农村的旗帜下 关注三农 服务农民 古老的大地焕发出了勃勃生机 从 2005 年开始 我们忻州烟草响应党中央的号召 认真贯彻国 家局 省局一系列的惠民政策 特别在农村卷烟销售网络建设上 因 地制宜 大胆实践 走出了一条简单 实用 高效的农网建设之路 全 市 10517 名卷烟零售户 约 93 万名消费者 感受到了烟草改革发展 2 给他们带来的新实惠 新变化 忻州烟草的 700 多名员工 也亲眼目 睹了加强农村卷烟网络建设给企业带来的巨大变化 2006 年全市卷 烟销量完成 4 箱 实现利润 15206 4 万元 这对于忻州每年只有 39 78 亿财政收入 经济欠发达 人民尚不富庶的地市来说 已经远远超越 了历史 回顾忻州烟草近年来的农网建设 我们主要有以下几方面的做 法 一 创新思维 着眼长远 一 确立两个工作思路 一 确立两个工作思路 我市是一个农业市 67 的农村人口 决定了我们的卷烟消费 要确保卷烟销量的持续 稳定增长 必须把 农村卷烟销售工作 作为重中之重 一是确立了一是确立了农农村是我市卷烟村是我市卷烟销销售售 的主体市的主体市场场 二是确立了 二是确立了农农村市村市场场是我市烟草的潜力市是我市烟草的潜力市场场 二 提出三 二 提出三项项基本原基本原则则 忻州特殊的地理环境 自然状况和经济 条件不允许我们贪 大 求 洋 从市局驻地到客户终端最远 400 多公 里的线路 决定了我们在农网建设上 必须统筹考虑突出服务与注重 效率的关系 因此 不照抄照搬别人的模式 不搞一刀切 把复杂的问 题简单化 把简单的问题程序化 摸索一套简单 实用 高效的农网建 设之路 一是一是坚坚持因地制宜 持因地制宜 实实事求是 建立适事求是 建立适应应忻州偏 忻州偏 远远 散特色 散特色 的的农农网模式 二是网模式 二是坚坚持提升服持提升服务务 注重效率 注重效率 创创建建简单简单 实实用 高效的用 高效的 农农网服网服务务流程 三是流程 三是坚坚持持 贴贴近 近 贴贴身 身 贴贴心心 的的 三三贴贴 打造 打造农农网建网建设设 的的乡亲乡亲工程和工程和责责任工程 任工程 成为我们走自身特色之路的行动指南 三 更新四种 三 更新四种观观念 念 近年来 国家局 省局在农网建设上 提出 了许多新的观念 我们在深入学习领会的基础上 结合忻州的实际 重点围绕姜成康局长提出的 农村市场是行业发展的潜力所在 尤其 在结构调整方面具有较大提升空间 因此要在抓好城市市场的同时 高度重视农村市场 保证农村市场货源供应 提高农村市场服务质量 3 着力解决送货周期偏长 委托送货比重偏大 入网零售客户偏少 访 销工作不到位 货源断档脱销等问题 实现农村市场与城市市场的协 调发展 以及何泽华副局长提出的 农村市场怎么重视都不过分 省 局李泽华局长提出的 让农民在最近的地方买到的最喜欢的烟 农村 网络建设要真心 真意 真情 真行 实现无障碍 一路绿灯 和 为工 业企业打造服务头等舱这一品牌 这四个农网建设的理念 教育全市 烟草广大干部职工把这些理念融入到实际工作中 切实转变思想作风 和工作作风 把 两个至上 主题实践活动融入到具体工作岗位中 一一 是是变变重城市重城市轻农轻农村村为为以以农农村网建工作村网建工作为为突破口和关突破口和关键键点 点 带动带动其它工其它工 作的整体全面提升 二是作的整体全面提升 二是发扬发扬老区人民吃苦耐老区人民吃苦耐劳劳的精神和翻山越岭的的精神和翻山越岭的 货货郎郎 精神 精神 变变被被动动服服务为务为主主动动服服务务 三是以解决 三是以解决农农网建网建设设中的中的 五五 难难 为为切入点 切入点 变简单变简单服服务为务为部部门联动门联动 梯次 梯次补补位 位 协协同服同服务务 四是以 四是以 农农村卷烟零售村卷烟零售户户和和农农村消村消费费者迫切需要者迫切需要货货源 信息 法律源 信息 法律为为重点 重点 营营 造公开 公平 公正的市造公开 公平 公正的市场环场环境 境 四 四 规规划了五划了五项项基基础础工作 一是制工作 一是制订农订农网建网建设规设规划 划 根据国家局 省局网络建设的项目 指标规划制订了 忻州烟草网络建设 含农网 城网 三年规划 科学地勾勒出忻州烟草网络建设的宏伟目标和蓝图 二是建立了二是建立了农农村网建基村网建基础础信息及痕迹管理平台 信息及痕迹管理平台 市局 公司 和县局 营销部 都编制了 两图四册 具体为 统一绘制客户服务分布图和 岗位流程图 编制基础信息管理册 工作标准管理册 网建痕迹管理 册 应急预案管理册 三是合理布局 解决空白村 三是合理布局 解决空白村 把农村人口在 300 人以上的自然村作为重点 在全市范围内开展了零售户的入网工作 共解决空白村 556 个 四是四是优优化化访销访销 配送管理工作流程 配送管理工作流程 具体细化 了访销 送货 客户经理 专管员的工作流程 建立了市县两级班子成 员定期走访客户制度和县级局班子成员跟班制 在全市范围内开展了 打破行政区划配送工作 逐步扩大一级配送比例等 五是五是调调整了整了农农村 村 4 城市客城市客户货户货源投放比例 源投放比例 本着总量需求预测先农村后城市 结构需求 农村由低到高 城市由高到低的结构顺序 妥善解决了合理流向和合 理定量的问题 有效解决了农村低档烟和有效货源供应问题 妥善解 决了计划与市场不协调 工业企业与商业企业不同步 品牌培育与品 牌整合不适应的三个矛盾 二 夯实基础 强化支撑 做好 做实农村网络建设工作 是一项系统工程 我们紧紧抓住 人 财 物三个重点 围绕要素配置最佳化和实现效益最大化两大主 题 做了以下几方面的工作 一 一 优优化人才化人才环环境 提高人境 提高人员员素素质质 为农为农村网建提供村网建提供强强有力的人有力的人 才支撑 才支撑 人是生产力中最革命的要素 为了建立起一支肯吃苦 能战 斗的队伍 2005 年底 我们在全市用考核 考评的办法 解聘了 88 名 不能适应农网建设的人员 在全市范围内 面向社会公开招聘了具有 大专以上学历的服务农村的客户经理 专管员 通过在岗培训 短期 轮训等多种形式的培训 一批高素质人员在农网建设中起到了生力军 的作用 为了使服务农村的人员安心工作 市局在工薪分配上 倾斜 了一线 率先在客户经理岗位开展了等级评定 调动了客户经理的工 作积极性 为订单供货试点工作的开展 奠定了良好的人才基础 二 加大基 二 加大基础础投入 提高技投入 提高技术术含量 含量 为农为农村网建提供村网建提供强强有力的支有力的支 撑平台 撑平台 近两年来 我们不断加大对农网建设的投入 先后统一规划 了农村管理服务大厅 为农村管理服务大厅 农村流动服务站 配置 了工作生活设备 统一了形象 统一配置了农村偏远客户服务车和其 它工作车辆 在信息化建设上 按照 系统集成 资源整合 信息共享 的要求 实现了浪潮 V3 的系统的升级 使用了科技含量高的 GPS 监 控系统 为每辆车都安装了 GPS 监控设备 启动了 GPS 监控中心 对 所有运营车辆进行跟踪定位管理 并把每个客户都维护在 GPS 系统 5 上 针对过去网络设备不合理 网络结构不合理 设备老化三个主要 问题 对全市运行的网络进行了技术改造 开通了十四个县局 营销 部 视频会议系统 随时可以召开视频会议和视频培训 即减少了人 员往来费用 和时间 又降低了运营成本 此外 为方便客户经理上门 采集信息 我们为全市每一位客户经理配备了 PDA 手机 在物流配 送车辆上安装了电子锁 配备了专用保险柜 配送的卷烟启用了热膜 包装技术 在物流数字化建设上也增加了投入 三 三 组组建工商建工商团队团队 开展 开展协协同同营销营销 为农为农村市村市场场解决解决货货源源问题问题 根据省局 公司 关于进一步整合营销资源 建立工商营销团队的指 导意见 我们组建了忻州市烟草专卖局 公司 营销团队 本着 协同 营销 共育品牌 和谐双赢 共同发展 的理念 我们建立了品牌评估 机制和品牌管理机制 畅通了工商互动信息平台 及时将购 销 存 各厂家品牌市场份额等信息传递给各工业企业 同时将工业企业品牌 整合信息 发货安排 合同执行情况进行及时了解 基本上实现了良 性互动 紧紧围绕农村市场需求 调整计划 积极与工业企业进行协 调增补 增加了低档烟的购进 大丰收 等品牌的落户忻州 缓减了低 档烟供应不足的矛盾 红梅虹 七匹狼 等品牌的成功投放 有效地 缓减了 3 5 元卷烟品牌置换带来的市场压力 保证了市场的稳定 三 因地制宜 创新模式 一 建立 一 建立农农村服村服务务大大厅厅 农农村流村流动动服服务务站 站 农农村偏村偏远远客客户户服服务车务车 三位一体的服三位一体的服务载务载体 体 按照市局党组边实践边总结边提炼 在战争中学习战争的思想 从 2006 年开始 我们在学浙江找差距的基础上 通过深入县局 深入 客户 特别是深入边远地区的实际考察 调研 在学习借鉴运城市局 农村管理服务大厅的做法上 根据忻州农村客户偏 远 散的特点 在 相对平坦 卷烟经营户相对集中的地区 建设管理服务大厅 在距大 6 厅 20 公里以上 大厅不能覆盖 路况较好的地域 建立流动服务站 将大厅的功能搬到车上 以以车车建站 以站代建站 以站代厅厅 服 服务务客客户户 打造忻州烟 打造忻州烟 草草农农村客村客户户服服务务 110 考虑到农村偏远地区卷烟零售户相对分散 路 况较差 销量不是很大 访送周期长的特点 以县级 营销部 为轴心 配置适合山区路况的车辆 进行专门的偏远客户服务 这样就形成了形成了 大大厅厅 流 流动动站 偏站 偏远远客客户户服服务车务车相互相互补补充 覆盖整个网充 覆盖整个网络络的基本服的基本服务务 载载体 我体 我们们称之称之为为第一个第一个 三位一体三位一体 我们明确界定了厅 站 车各自 的职能 制定了各自的工作流程 出台了配套的管理办法 初步形成 了点 线 面相互集成 梯次运行 全方位覆盖农网服务格局 二 完善 二 完善农农村的客村的客户经户经理 理 专专管管员员 送 送货员为货员为主体的三位一体的主体的三位一体的 服服务务内容 内容 在定人 定时间 定线路的基础上 制定了详细的三员工作标准 和互控监督 考核 考评体系 围绕入网难 访销难 送货难 服务难 管理难的 五难问题 针对业态分类 访送周期 地域特点 合理归类 制定相应的服务内容 加强个性化服务 我们把客把客户经户经理 理 专专管管员员 送 送 货员货员三三员员的的这这种相互种相互协协同 梯次同 梯次补补位的管理服位的管理服务务称之称之为为第二个第二个 三位三位 一体一体 在实践中 我们推出了客户关系管理的 六个一 具体内容为 一卡 三员服务监督卡 一册 专卖管理服务册 一帐 零售户动销台 帐 一表 客户逐月盈利情况分析表 一签 统一的零售指导价格标签 一报 市局专门为零售客户办的一张报纸 共同关注 六个一 的痕 迹管理 使三员工作更加规范 标准 也使客户能及时了解有关政策 信息 提升了经营管理水平 提高了经营质量 三 建立 三 建立访销访销 GPS 监监控 投控 投诉诉受理三位一体的服受理三位一体的服务务平台 平台 从 06 年开始 我们注重访销队伍建设和访销质量满意度的提高 充分利用可供货源模块 坐席员留言模块 品牌转换信息模块 加强 电访员对客户个性化的了解和必要的提示 提高客户的预测准确率 7 订单满足率 使客户及时掌握购销存情况 有效货源供给情况 及货 源公开投放情况 自觉接受零售户的监督 提升了客户的满意度 将 GPS 监控系统应用于大厅 流动服务站 边远服务车 将辖区所有零 售户在图上标的 把服务运行的情况 随时传输回市局监控中心 可 以及时了解情况 发现问题及时启动应急预案 及时与客户沟通 通 过远程传输 指挥中心能及时知晓客户反馈意见 方便了客户 也节 约了往返费用 建立投诉 举报 咨询 服务中心 随时接听零售客户 和消费者的意见 建议 及时处理和受理客户 消费者反映的问题 并 将情况反馈有关部门 使服务 监督及时到位 对于决策和提升服务 起到了很好的效果 我们称访销访销 GPS 监监控 投控 投诉诉受理是第三个的受理是第三个的 三位一体三位一体 四 排除障碍 绿灯前行 一 延伸服 一 延伸服务务 解决偏 解决偏远远山区客山区客户访户访送与送与监监管的管的难题难题 我们把距 县级营销部 20 公里以上 销量在 50 条以下 偏离正常送货线路的客 户全部纳入零散客户管理和服务的范畴 统一采取月访月送 即每月 为一个访送周期 偏远山区客户的订单采集由客户经理在需求预测的 基础上 原则上按客户自报量予以核定 并协议好品牌 数量 与客户 签订预购协议 电访部根据预购协议进行订单确认 生成访销单 物 流中心据此配货 县级营销部偏远客户服务车送货到户 超过 50 条 的客户 可以按客户的意愿 协商后 进行一次送货或多次送货 专管 员通过核对送货员小票同客户动销台帐卷烟数量和品牌是否一样 通 过清点客户库存 检查是否有未在当地烟草批发企业进货现象 通过 谈话 询问等方式 了解无证经营情况 假烟动向 并向客户介绍真假 烟鉴别方法 在偏远客户的管理上 我们对每个客户实行分户建档 集中管理 具体包括客户基础信息 客户台帐及盈利分析 需求预测 及预测协议 客户 送货员双方签字的送货小票及三员管理服务痕迹 8 管理内容 二 疏堵并重 二 疏堵并重 规规范千条大范千条大户户的的经营经营行行为为 我们本着具体问题具 体分析的态度 对辖区所有千条户进行了认真的调查摸底 将千条户 分成大客户 无下线 大户 有下线 两类 按照省局 千条零售户管 理办法 的要求 出台了细则 一是合理限定每月进货总量 二是在每 次订货量及单品订货量上严格控制 三是在 上结构 上做文章 努力 使千条户在减量的同时 提高盈利水平 四是加强特殊需求千条户 大客户 的供应手续 五是加强服务监管 制止小户为大户代订卷烟 行为 对小户进行价格执行跟踪 2006 年千条大户共有 319 户 经过 治理 目前只有 63 户 大户囤积货源 变相批发 辐射农村小户 无 证户的现象得到了有效遏制 三 关注特殊需求 解决 三 关注特殊需求 解决农农村婚村婚丧丧嫁娶用烟嫁娶用烟问题问题 针对农村地区 婚丧嫁娶的特点 我们制定了 忻州市烟草专卖局 公司 农村婚丧嫁 娶定点客户供货管理办法 对农村婚丧嫁娶定点客户的职责 选取 审批 品牌选取 供货办法 日常监管进行了严格的界定 设计了申报 表 登记表 规定了婚丧嫁娶用烟的管理 具体为 将距县局 营销部 25 公里以上乡镇 有一定经验规模和实力 守法经营 信誉度高 配 合好的客户作为农村婚丧嫁娶用烟的供应点 按照全市 2006 年婚丧 嫁娶的总人口数和全市人口的比例 确定了每一万至一点五万人口设 一个供应点 进行布局 供应点客户同时要承担忻州市烟草公司客户 信息员的各项职责 选择时要严格考察客户的经营地段 语言文字表 达能力等 在县级局 营销部 客服 专卖 营销股相关人员审查的基 础上 由县局领导班子与三员开会研究 上报市局营销 专卖部门核 准 规定了农村婚丧嫁娶用烟的价位为 3 5 元卷烟 3 元 4 元 5 元 价位的卷烟各两个品牌 详细登记用烟者的姓名 电话 地址 用烟品 种 数量 事由 购买时间 县级营销部及三员在审批表上签字 市局 9 加注意见 由过去事前管理 延时服务变为事前及时服务和事后跟踪 管理 这项工作的开展方便了农村消费者的购买 受到了农村消费者 的欢迎 针对一些地理位置特殊 附近有大的厂 矿的农村客