天猫商城运营与人员架构

Alltex 天猫专营店 前期 运营方案 1 人员的安排与组织 运营总监 创意 美工客服订单处理 发货营销策划 2 工作内容 一 运营总监 1 负责网店整体规划 营销 推广 客户关系管理等系统经营性工作 2 负责网店日常改版策划 上架 推广 销售 售后服务等经营与管理工作 3 负责网店日常维护 保证网店的正常运作 优化店铺及商品排名 4 负责执行与配合公司相关营销活动 策划店铺促销活动方案 5 负责收集市场和行业信息 提供有效应对方案 6 制定销售计划 带领团队完成销售业绩目标 7 客户关系维护 处理相关客户投诉及纠纷问题 二 客服人员 前期两名 工作职责 1 通过聊天软件 耐心回答客户提出各种问题 达成双方愉快交易 处理订货信息 2 熟悉淘宝的各种操作规则 处理客户要求 修改价格 管理店铺等 3 解答顾客提问 引导顾客进行购买 促成交易 4 为网上客户提供售后服务 并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求 提 供售后服务并能解决一般投诉 5 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传 在各种群和论坛发贴宣传 推广店 铺 三 网店美工 前期一名 主要工作内容 熟练 PS 合成 调色 及 抠图 1 负责网络店铺视觉规划 设计 以及产品描述工作 2 负责网站产品模特后期图片的处理和排版 职责描述 1 爱好视觉 对设计有天生的触觉 追求完美 2 具有网页美工设计能力和平面设计能力 一年以上的工作经验 3 熟悉淘宝货品上架 宝贝编辑等功能 4 熟悉 Dreamweaver Photoshop 等相关设计软件 5 有良好的团队合作精神 有耐心 做事认真细心负责 诚实可靠 能承受一定的工 作压力 6 熟练编写 div css 优先 四 网店编辑 前期一名 1 负责网店产品上架和下架的相关工作 2 负责网店产品的宝贝描述文字的撰写 配图文字的撰写 3 负责促销活动文案的构思和撰写 4 负责网店产品标题的编辑和修改等 五 配送人员 前期负责与供货商协调发货 主要工作内容 1 按照要求对货物产品进行包装 负责进货和发货等物流方面的事项 清点库 存 2 较强的服务客户的意识及团队合作精神 3 能吃苦 蹋实 细心 能长期稳定的合作 4 有网店打包工作经验的优先考虑 职责描述 1 负责商品进库 出库 发货包装 2 准确无误的核对面单与商品货号 数量等 3 登记商品出库记录 4 定期对库房进行盘点 做到能拍即有货 二 运营规划 一 店铺的上线及日常管理 1 确定店铺的整体风格 做好各个区域的美工工作 2 细化买家须知内容 尽量做到顾客可以自主购物 3 美工负责将待售产品的图片做好处理 编辑配置好相关的文案说明 4 编辑好各个产品的标题 宝贝描述后 核实价格及库存信息后 全部上架 二 营销活动 1 首先确定 3 5 款主打产品 以后历次活动优先考虑这几款产品的报名 以此 吸引客户 做好关联销售 2 配合淘宝的新店铺的推广活动 做好庆开店营销活动 全场折扣 设置后 VIP 折扣价格 3 设置淘宝客 聚划算等活动 以此引进流量 三 售后问题 委任有经验的 沟通能力强的客服担任售后工作 同时细化各种售后问题 作为应对方案 比如安抚客户的不满情绪 不同情况对客户的损失如何补偿 快递丢 件如何索赔 如何追件 其他相关售后问题的 四 配送及仓库管理 建立 ERP 系统更方便快捷 1 仓库管理人员就及时核对库存信息 和编辑保持沟通 避免店铺出售状态的 产品实际无货情况的出现 缺货产品及时下架 2 发货周期为一天一次 除有活动订单较多的情况外 订单一般要在 24 小时 内发出 最迟不超过 48 小时 如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的 及时通知 客服 联系客户沟通 做好换货或退款事宜 极力避免缺货没有及时和客户沟通导致 客户严重不满的情况的出现 淘宝商城常规运营列表 项目 类别 项 目概 述 店铺设置流程及重点操作内容提 示 费用项 项目操 作权重 免费 资源 类 淘宝搜 索引擎 优化 侧重于是标题关键字的运用 宝贝描述页文字的详细度 增加宝贝排名 负责新上架商品根据淘宝网内部 排名规律进行 SEO 关键词提取 负责根据淘宝网内部排名规律制 定关键词排列规则 人力成本常规 负责参照关键词以及排列规则进 行标题功能性 宝贝描述 避免触犯淘宝规则 淘宝社 区 淘 宝江湖 活跃发贴 回贴 帮助买家 答疑 侧重买家 通过发贴 ID 引流到店铺 报名参加社区促销活动 争取社区首页免费广告位 客服部 负责在淘宝社区用主 ID 发帖 带动店铺人气 运营推广部 通过社区获取的银币抢购社区免 费广告位 每天 12 00 到次日 9 00 以后淘宝网工作人员会作 审核 不符合要求的广告删除并 退回银币 符合要求的将在审核 后 12 00 发布 有效期 1 天 可以推荐店铺或单件商品 人力成本银币赚取 成本 配合 淘宝帮 派 加入促销帮派 争取免费帮 派推广资源 建立自己帮派 涵盖店铺所 有促销活动详细说明页 推广部 加入淘宝促销帮 官方 促销 频道 官方 等帮派 负责及时关注帮派最新活动 提 交报名方案 并参与报名 负责官方客情关系梳理 增加活 动选中机率 人力成本官方人际 关系维护成本 常规 友情链 接 增加和其它高质量店铺的互 通链接 通过其它店铺的反 链进入店铺 友情链接店铺的添加 涉及较多 类目店铺 设置店铺参与淘宝客 增大友情链接的可能性 店铺友情链接亦可转向购买其他 店铺广告位 人力成本淘宝客分 成外店广告位 辅助 淘宝抵 价券 买家购买商品时 可使用等 值的抵价券购买 店铺主推商品增加抵价劵 原则 上最多使用 5 元面值 人力成本分成成本 配合活 动 收藏功 能 淘宝网提供一种叫收藏的功 能 该功能主要针对买家进 行的 店铺及产品被收藏的 次数多少来让明店铺的人气 及浏览情况 同时是提高人 气宝贝排名的一个重要指数 客服部 1 当潜在买家咨询 即 便交易不成功 提醒买家收藏店 铺以及咨询的宝贝 推广部 1 策划买家店铺收藏奖 励机制 客服部门按照要求操作 人力成本奖励成本辅助 淘宝 VIP 会 员 针对整个淘宝买家设置店铺 单品折扣 主推商品增加淘宝 VIP 会员的促 销 人力成本分成成本辅助 店铺 VIP 会 员 针对本人店老客户设置店铺 单品折扣 推广部 1 设置会员关系 除了打折的同 时策划有实际意义的店铺活动增 加用户的粘合度 人力成本分成成本辅助 信用评 价 在买实评价的解释栏中加上 你的店铺名 关键词 推广部 提供评价文字模板客服部门 主动对买家的每一个成功的交易 进行好评说明以及解释性评价 人力成本常规 淘宝官 方活动 在店铺 我是卖家 活动报 名 中 淘宝经常会提供一 些促销活动 要积极去参加 这种活动 不但能获得较好 的推广资源 同时对自己的 基本信用宣传也起到一定的 作用 推广部 1 及时注意关注此类信息 积极 报名参与 主要是配合活动内容 的折扣 人力成本辅助 淘宝钱 庄 钱庄是用户用淘金币兑换或 抽奖获得礼物的地方 点击 钱庄宝贝图片 直接引流到 卖家的宝贝页面 赞助商品 包邮就是广告成本 推广部 1 及时关注积极报名参与 人力成本赞助成本辅助 聚划算 团购 聚划算团购活动以一团一日 三品的形式在域名 页面展示 推广部 及时关注积极报名参与 人力成本赞助成本辅助 收费 软件 类 满就送 满就送积分 满就送礼物 满就减现金 满就免邮 功能 提升店铺销售业绩 提高店铺购买转化率 提升 销售笔数 增加商品曝光率 各部门配合协商设置24 元 季辅助 节约人力成本 搭配套 餐 将几种商品组合在一起设置 成套餐销售 通过促销套餐 可以让买家一次性购买更多 的商品 提升店铺销售业绩 提高店 铺购买转化率 提升店铺曝 光率 需要商品部 商品管理专员了解 产品的合理搭配 设置优惠套餐 店铺购买转化率 同时增加商品曝光量 增加在淘宝搜索首页 服务 筛 选展示机会 15 元 季常规 限时打 折 系统帮助卖家设置限时限量 的打折活动 买家方便迅速 寻找打折商品 供超低折扣吸引流量 限时 限量刺激购买欲 增加在淘宝搜索首页 服务 筛 选展示机会 可以考虑周末定期某个时间限时 3 小时 拿出一款商品特价销售 产品由商品部提供 编辑丰富内 容来吸引客户 增加购买率 30 元 季辅助 会员关 系管理 高效管理会员信息 设置会 员级别 会员广告营销 客服部 客户维护 运营推广部 推广配合 30 元 月辅助 网店版 行情参 谋 查询热卖宝贝行情 买家热 门搜索关键字 查询自己的宝贝排在淘宝第 几页 比较同类宝贝的价格和销量 了解别人为什么可以卖得那 么好 运营推广部 28 元 月辅助 直通车 淘宝直通车是淘宝网为淘宝 卖家量身定制的推广工具 是通过关键店竞价 按照点 击付费 进行商品精准推广 的服务 运营推广部 1 直通车活动的参加 目前淘宝 频道页最下面的 热卖单品 均 为直通车活动 每天限额 100 预 计 3000 元 月 常规 收费 营销 类 钻石展 位 钻石展位 是专为有更高推 广需求的卖家量身定制的产 品 精选了淘宝最优质的展 示位置 通过竞价排序 按 照展现计费 运营推广部 自由设置展现费用 目前投入较 大 在店铺没有大的活动之前不 建议使用 200 500 元 天辅助 淘宝客 淘宝客推广 是专为淘宝 卖家提供淘宝网以外的流量 和人力 帮助推广商品 成 交后卖家才支付佣金报酬 按照成交付费 运营推广部 1 自由设置佣金 也可以参加淘 宝组织的淘宝客活动 可以单独 设置主推商品的佣金比例 2 淘宝客的重点在于如何让更多 的网站主愿意推广你的产品或者 店铺 多留意淘宝客相关论坛 100 1000 元 月常规 超级卖 霸 超级