少儿英语课程顾问培训手册

课程顾问培训手册课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员 其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业 绩 同时 课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员 对培训中心整体形象 的塑造具有深远的影响 因此 对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重 xxxxx 少儿英语 中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一 课程顾问岗位职责 职能细则一 课程顾问岗位职责 职能细则 二 课程顾问具体工作事件流程图二 课程顾问具体工作事件流程图 三 课程顾问具体三 课程顾问具体 工作事件工作事件 详细培训详细培训 四 课程顾问工作用表四 课程顾问工作用表 一 课程顾问岗位职责一 课程顾问岗位职责 1 严格遵守培训中心的各项规章制度 2 课程顾问必须身着统一服饰 佩戴胸卡 外表整洁 庄重 精神饱满 彬彬有礼 主动 热情 无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬 交谈时应始终面带微笑 3 服从各级领导安排 听从指挥 按时 优质地完成各项工作任务 4 课程顾问要定期做好客户回访 统计学员的学习进度 5 熟悉培训中心 朗文 BACKPACK 少儿英语 的课程设置 教学内容等 强化业务能力 6 熟悉培训中心各部门员工的职务 姓名 联络方式 以便沟通 7 熟悉培训中心的各个功能区 为顾客作正确指导 8 每天认真填写工作日志 发现问题及时上报解决 9 课程顾问遇到问题需要随时与授课教师 咨询员 教学主管及经理进行沟通 发挥团队 精神 共同把培训中心做好 10 课程顾问应系统全面地熟悉培训中心 朗文 BACKPACK 少儿英语 的教学模式 课 程设置特点 与其它教学相比的优势所在 掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔 接 学时等 11 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表 根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣 以及 相当于每节课 每课时花费多少 课程顾问职能细则课程顾问职能细则 一一 电话咨询 电话咨询 1 接电话时马上要说 Hello Longman BACKPACK 您好 朗文 BACKPACK 少儿英语 2 在电话咨询中 始终要面带微笑 语调清晰 平缓 亲切 坚决杜绝生硬的语气 回答 要简练 准确 尽量控制接电话时间 3 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出 朗文 BACKPACK 少儿英语的优点 让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4 接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间 二 来访咨询二 来访咨询 1 在咨询中首先要了解顾客的背景 包括受教育程度 尤其是英语 学习目的 所喜欢 的学习模式及其他一些所感兴趣的话题 3 在咨询中语音 语调一定要清晰 详细 准确 耐心 有亲和力 4 课程顾问应准确了解来访学员的英语程度 并了解其学习目标 根据来访学员的学习 工作 休息时间表为其提出合理的课程计划 包括每周学习时间表 学习计划书等 5 咨询技巧咨询技巧 A 在咨询开始后 要尽快做到了解对方的想法和思路 积极把握和回应对方的感受 B 把握好理解技巧 询问技巧 处理冲突的技巧 妥协达成一致的技巧 从而根据顾客 各人不同的特点 不断探索 形成具有个人特点的沟通与咨询风格 C 课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员 课程顾问应不露痕迹的引导来访者产 生学习的欲望 进而进行注册 D 要尽量记住每位来访者的名字 当再次来访的时候能够马上叫出来 让每位顾客都能 感到被重视 E 在介绍中首先要突出朗文品牌 其次为教学特色 如四大教学法 中外教联合授课 全英文授课 后续课程的扩充等 F 在咨询中 要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境 勾起对方的想像力 引导其进 入学习状态 G 针对价格的介绍 不要把价格表直接给客户看 在了解对方向注册几个级别 一次性 缴纳几期学费 后 可以说 现在注册正好赶上我们的打折月 您可以省 钱 以满足客户占便宜的心理 可适时地加入培训中心正推出的优惠 7 对以下敏感问题的回答方式 对以下敏感问题的回答方式 A 退费规定 详见培训中心的规定 B 学员在注册期间 如果发生了影响其学习的突发事件 例如生病住院 短期出差等 学员可提出暂时冻结学习资格 培训中心将为学员保留学习资格 保存学员的学习档 案资料 冻结期结束后 学员在剩余时间内继续完成其注册课程 C 如何转让 已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程 学员可以将所剩整级别 以时间为准 转让给学员的亲属或朋友 其亲属或朋友凭转让手续 在剩余的注册时 间内 完成剩余的注册课程 该转让手续不需要增加任何费用 只需登记 D 如何投诉 任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况 可以 直接向校长或各部门主管进行投诉 经调查核实后 对相关责任人作出警告 严重警告 直到开除的处罚 同时附加经济处罚 二 课程顾问具体工作事件流程图二 课程顾问具体工作事件流程图 一 课程顾问具体一 课程顾问具体 工作事件工作事件 详细培训详细培训 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件 即常规电话咨询事件 回访电话事件 家长陪同当面咨询事件 讲座 公开课 活动 订座电话咨询事件 1 常规电话咨询事件 常规电话咨询事件 主要目的 主要目的 吸引报名者亲自上门当面咨询 打开条件 打开条件 1 接到前台转接的电话 2 接到询问 朗文 BACKPACK 少儿英语 培训课程的电话 3 接到询问少儿英语相关培训的电话 序号序号步骤步骤步骤规范步骤规范步骤标准步骤标准 1 拿起 电话 1 电话铃声响起时 首先检 查身边是否有人说话 2 坐姿端正 3 保持微笑 4 音量稍高于普通聊天 5 一手拿话筒 一手拿笔 准备按照 电话咨询登记 表 6 时间 电话铃声响起 3 声 之内 2 自我 介绍 1 微笑 主动报出信息 2 话语亲切 自然 如和好 友谈话 3 讲话时就像看到对方的眼 睛一样 4 时间 20 秒 1 1 您好 我是 XXX 老师 请问您怎么称呼 注 1 如果前台人员同时也兼课程顾问 可以说 Hello Longman BACKPACK 您好 朗文 BACKPACK 少儿英语 我是 XXX 老师 请 问您怎么称呼 2 如果是前台接电话后转给课程顾问 则课 程顾问不用说 Hello Longman BACKPACK 您好 朗文 BACKPACK 少儿英语 可直接说 您好 我是 XXX 老师 请 问您怎么称呼 避免重复 3 询问对方咨 询什么课程 1 在获取对方称谓之后 主 动发问 2 从行为学范畴 咨询者可 分为 3 类 1 讲话大声 语速 较快 2 讲话小声 语速 平稳 3 讲话慢 想一句 说一句 1 XXX 先生 小姐 请问您是想询问我们的少儿英语 培训课程吗 2 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速 4 确定报 名者 确认对方是否为报名者请问是您的孩子想学习吗 注 有时会出现替人咨询的情况 课程顾问在工作 中经常会接到代亲戚 朋友孩子咨询的电话 有 时还会接到同行的咨询电话 这不足为奇 5 告知咨询者 了解报名者 基本信息的 必要性 1 告知咨询者 必须了解报 名者本人的基本信息 才 能更好地为之介绍 2 时间 20 秒 1 这样 xx 先生 小姐 因为 朗文 BACKPACK 少儿 英语 课程体系比较复杂 因此我必须先了解您及 您孩子 您朋友孩子 的基本情况 才能有针对 性地向您介绍 这样也可以节省您的时间 您看好 吗 2 如果对方合作 进入下一步 3 如果对方不合作 可以回答除了必须回避的比如价 格 学习期限等以外的问题 6 询问报名者 的基本信息 按照 电话咨询登记表 中 的内容 逐一询问报名者的 基本信息 注意此时不应先 询问对方电话 询问时应让 咨询者感觉到我们亲切 诚 恳 专业 最后在了解客户 的联系方式 时间 1 2 分钟 家长信息 1 学历 专业 2 工作情况 1 请问您在哪个行业工作 2 请问您平常忙不忙 有正常的休息日吗 3 年龄 根据声音判断对方的年龄 4 住址 请问您住在什么地方 孩子信息 1 年龄 孩子今年多大了 2 学习情况 1 孩子以前学过英语吗 2 是不是一直在学 3 是一直在学校学吗 参加过培训班吗 4 英语水平达到了什么程度 听说方面 读 写方面 5 孩子除了参加英语培训外 还参加什么培 训 时间安排如何 3 其它 1 孩子教育在家庭教育中所占比重 2 家庭对孩子受教育的重视程度 注 要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相 关 如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环 境 则有助于孩子的英语学习 如果家庭不能提供 一个好的英语学习环境 则应求助于校外的英语培 训机构 如是全英文教学环境的培训机构则更好 1 如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是 英语专业毕业 可侧重 朗文 BACKPACK 的品牌去沟通 2 如家长对英语教育不是很清楚 可侧重对学 习完 朗文 BACKPACK 少儿英语 后所能达 到的效果进行沟通 7 倾听 问题 声音关切问题列表 1 你们的课程需要多少钱 2 需要学习多长时间 3 你们的课程是怎么安排的 8 邀请 上门 1 首先由衷地赞美对方 并 且给出赞美的依据 2 告诉咨询者 报名者本人 非常有必要到 朗文 BACKPACK 少儿英语 培 训中心做详细了解 培训 中心有资深英语教师为孩 子进行专业测试 3 告知报名者本人亲自上门 的好处 1 1 根据咨询者的情况 进行赞美 1 如果孩子家长学历较高 对少儿英语培训比较了 解 可以说 您对英语教育应是很熟悉了 朗 文 是全球最著名的英语教育品牌 像朗文公司 出版的 新概念英语 走遍美国 朗文 当代英语词典 等畅销中国大江南北 影响了几 代中国人的学习 朗文 BACKPACK 少儿英语 是 朗文公司专为亚洲少儿精心打造的课程 着重体 现了效果性 知识性 趣味性 BACKPACK 这套教 材共分为 10 个级别 不同的级别适合不同年龄段 不同知识水平的学员去学 所以我们有必要对您 的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深入的了 解 您看今上午或明天上午您是否有时间 2 如果对方学历低 对少儿英语培训不是很了解 可以说 或许您对少儿英语教育培训不是很了解 朗文 BACKPACK 少儿英语 是世界上最好的英语 教育公司 朗文 公司专为亚洲少儿精心打造的 品牌课程 她的理念是在纯正的英文环境中让学 员以母语的学习习惯来学习英语 通过对该课程 十个级别的系统学习 学员在英语的听 说方面 达到国内在校大学生的水平 我们抱着对每个学 员负责的态度 需要对您的孩子的英语受教育情 况做个详细的了解 您看今天上午或明天上午您 是否方便 2 1 我们 朗文 BACKPACK 少儿英语 培训中心有着 多名优秀的少儿英语教师 他们有着丰富的少儿 英语教学经验 可以对您孩子目前所掌握的英语 情况做出测评 为您的孩子选择课程和培训学校 提供建议 再说了 来一趟也就几元钱的车费 学不学都无所谓 您也没有什么损失 对吗 但 是 您来一次 或许真的能改变您孩子的未来和 前途呢 注 绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价 格和开课周期 如何合理避价并引导咨询者上门 当面咨询 这是一个技巧问题 需要我们的课程 顾问在工作中多多总结 如避价时可这样说 朗文 BACKPACK 少儿英语 这套课程体系比较复 杂 共分十个级别 不同的级别对学员有着不同 的要求 入学者都需经我中心的专业英语教师进 行测试 抱着对您及您孩子负责的态度 只有对 您的孩子进行了全方面们了解后 才能给您抱出 适合您的学费价格 您看今天上午或明天上午您 是否方便 9 确认上门时 间 确定回 访时间 1 告诉报名者本人尽快上门 的必要性 2 约定上门的时间原则 1 1 我们马上就要开新班了 这几天报名的人多 如 果您想学 请您快点来我们中心报名 因为我们 是小班教学 每个班人数严格控制在 15 人以下 所以座位有限 您看您明天上午或下午是否方 便 1 2 如果对方答应上门 可以说 那好 这个时间我 们就不安排其他学员了 您一定要准时来我们中 心 要不我 xx 时候给您电话确认一下 2 1 如果孩子家长待业在家 当天或第 2 天 2 2 如果报名者已工作 根据住址和他的上班时间 可约在一周之内 但不得超过一周 10 索要联系方 式和媒体来 源 1 貌似随意地提问 2 当咨询者不留联系方式时 要告诉咨询者留下的好处 3 再次确认咨询者上门的时 间 如必要则再次告知课 程顾问姓名 1 1 姓名 王先生 请问您的全名怎么称呼 1 2 媒体来源 顺便问一下 您是从哪里知道我们 朗文 BACKPACK 少儿英语 的 2 1 联系方式 到时候如果您找不到我们培训中心 您还可以打 我的手机 我的号码是 您的联系方式 2 2 如果对方不合作 可说 我们近期有公开课 活动 届时可邀请您和您的孩子前来免费试听 同时也可由我们中心的专业英语教师为您的孩子 做个全面的测评 您看您是否方便留下您的联系 方式 3 1 请您在 xx 的时候 直接找 老师 12 告别对方 挂断电话 1 询问对方是否还有其他问 题 2 最后一句话提高声音 结 束谈话 3 时间 要等到话筒中出现 断线的声音 方可挂断电 话 请问您还有别的问题吗 好 xx 时候见 不见不散 11 2 回访电话事件 回访电话事件 主要目的 通过电话联系 促使报名者来中心当面咨询主要目的 通过电话联系 促使报名者来中心当面咨询 打开条件 打开条件 1 已咨询过 朗文 BACKPACK 少儿英语 的咨询者 2 已承诺上门但未上门 3 已上过门但未交齐全费 序号序号步骤步骤步骤规范步骤规范步骤标准步骤标准 1 拿起电话1 打电话前 首先检查身边是 否有人说话 确保通话过程 中没人打扰 2 坐姿端正 3 保持微笑 4 音量稍高于普通聊天 5 一手拿话筒 一手拿笔 准 备按照 前台电话咨询登记 表 课程顾问电话咨询 总结表 中的内容做初步记 录 2 自我介绍1 微笑 主动报出信息 2 话语亲切 自然 如和好友 谈话 3 讲话时就像就像看到对方的 眼睛一样 4 时间 20 秒 1 1 您好 我是 朗文 BACKPACK 少儿英语 老师 还记得我吗 3 寒暄暖场1 询问咨询者近况 谈话内容 包括咨询者的工作 休息时 间 孩子的近期学习安排等 2 从行为学范畴 咨询者可分 为三类 1 讲话大声 语速较快 2 讲话小声 语速平稳 3 讲话慢 想一句 说一 句 3 时间 1 分钟 1 1 比如 哦 最近工作怎么样了 孩子是不是学 习挺忙 给孩子报了几个班 为了孩子的发 展 您可真是辛苦了 1 2 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语 调 4 了解问题1 咨询者有两种情况 1 约定上门却没有上门 对于这类客户 同样还 要回避回答价格问题 目的是吸引对方上门 其他问题可以参照常规 电话咨询 第一次 中 的方法 进行回答 2 如果咨询者已经上过门 但是没有交定金或全费 可采用此规范 2 确认分析未上门的原因 1 1 分类询问 1 上次我们约您 xx 来的 我一直在等您 我想 您有什么急事吧 2 对了 上次您从我们中心走了以后 考虑得 怎么样了 还有其他问题吗 2 1 未上门原因如下 1 担心孩子学不会 2 担心学费贵 3 对中心的办学实力表示怀疑 5 解答 问题 针对以上问题逐一解答1 明确要求家长要培养孩子的学习信心 告知 家长 凡是经过我们中心专业老师做过测评 后入学的 没有学不会的情况存在 在沟通 技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步 的例子 如一班的张三同学 入学时情况和 您孩子差不多 但经过几个月的系统学习 成绩已经有了明显的提高等 2 对于担心学费贵的学员家长 可以这样说 朗文 BACKPACK 少儿英语 培训班学费之 所以较其它英语培训机构的学费贵 是因为 系统学习该套教材后 孩子的学习效果相当 明显 我们采用的是全英文的教学环境 孩 子在这种环境下学习英语 英语的听 说能 力可以说是进步最为明显的 外面的培训机 构学费之所以便宜 但效果能否保证 我想 您看看他们的教学环境 教学设施 教师配 备等后心里也应该有个底吧 少花钱是好事 可耽误了孩子的时间可是大事 3 对于担心中心办学实力的家长 可以这样说 我们中心的教学环境 办公环境您也看到 眼里了 中心完全有能力给孩子们营造一个 完好的全英文教学环境 还有 我中心的教 师 全部都是经过 朗文 BACKPACK 少儿英 语 中国总部培训的 所有教师全部都是持 证上岗 在师资力量方面 您大可放心 或 许您的孩子以前从没有在全英文的环境下学 过英语 一时可能接受不了 在教学实践中 我们也考虑到了这一点 中心有专门老师负 责为您的孩子进行如电话辅导 单独补课等 一对一的方式来保证您的孩子不会掉队 4 对于其它问题应随机处理 原则是打消咨 询者的顾虑 帮助其树立学习的信心 6 确认上门 时间和回 访时间 1 确认报名者本人上门的时间 2 约定上门的时间原则 1 1 您还有其他问题吗 您什么时候能过来报名 您大后天来对吗 这样吧 我后天 也就是 5 号 再给您电话确认一下吧 2 1 如果孩子家长待业在家 当天或第 2 天 2 2 如果报名者已工作 根据住址和他的上班时 间 可约在一周之内 但不得超过一周 7 完善 电 话咨询登 记表 1 把客户新的情况填写在 电 话咨询登记表 2 时间 电话结束后立刻填写 3 父母陪同当面咨询事件 父母陪同当面咨询事件 主要目的 主要目的 说服咨询者报名 打开条件 打开条件 父母陪同到中心进行咨询 序号序号步骤步骤步骤规范步骤规范步骤标准步骤标准 1 阅读 现 场咨询登 记表 纸 制 1 如是电话到上门咨询 则 课程顾问需调阅 电话咨 询登记表 纸制 2 针对咨询者及孩子的情况 想出赞美的两个理由 并 根据咨询者及其孩子的情 况进行赞美 1 家长学历较高并对英 语教育行业比较了解 2 家长学历一般 对英 语教育不是很了解 3 孩子以前参加过类似 英语培训 4 孩子以前只是在学校 里学习一些英语知识 但从没有参加过类似培 训班 3 时间 当咨询者前来咨询时 让 咨询者先填写 现场咨询 登记表 填写完毕后 前台应将咨询者引领到家 长休息室 同时 前台应 将 现场咨询登记表 交 给负责咨询的课程顾问 课程顾问应在二分钟内准 备好咨询准备工作 并到 家长休息进行咨询或由前 台将咨询者引到课程顾问 的办公室进行咨询 2 1 如果咨询者学历较高 对英语培训行业比较 了解 您真有眼光 见识 只有像您这种 懂英语教育的人才会明白 朗文 的品牌意 义 或许 到目前为止 您都没有发现能有 那一套好的教材适合您的孩子学习 不过 朗文公司最新推出的 专为亚洲少儿打造的 朗文 BACKPACK 少儿英语 这套教材是一 款很不错的教材 像你这种水平的人一看就 能明白 2 2 如果咨询者学历不是很高 对英语教育不是 很了解 您还真有眼光 从小给孩子投资英 语教育是正确的 现在好多家长都意识不到 这一点 英语学习贵在持之以恒 现在这个 年代 学历不代表能力 英语考试分数高 不代表英语学的好 少儿英语学习关键还是 在于多听 多说 一个好的全英文教学环境 可以说对您的孩子学习英语来说再受益不过 了 2 3 如果孩子以前参加过类似的英语培训 您以 前的选择是正确的 在那个时候您就能看到 从小让孩子接受英语教育培训 可见您和一 般的家长不同 有远见 2 4 如果孩子以前只是在学校接受过一点点英语 教育 从没有参加过类似的培训 您现在 才让孩子参加培训班呀 培训是对学校学习 有益的补充和提高 现在的家长都非常重视 孩子的英语学习 特别是英语的听说能力 而学校只是培养孩子英语读写能力的地方 要想全面提高孩子英语水平 参加一些校外 英语培训是必不可少的 我们这里是全英文 的教学环境 注 把握的一点 具体情况具体分析 要通 过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总 结 2 起身迎接 咨询者 1 起身 离座 欢迎咨询 者 点头时频率不可过快 幅度适中 2 保持微笑 语音亲切 动作职业 态度真诚 3 与咨询者握手时 力度 适中 停留 5 秒钟左右 握手时要正视对方 4 时间 前台引入咨询者并 介绍课程顾问时 3 寒暄暖场1 赞美客户的步骤 2 了解咨询者的职业背景 3 通过寒暄 初步对其进 行判断 4 称赞对方子女 并注意 孩子的兴趣和父母最关心 的问题 5 时间 5 分钟 1 1 赞美对方 告诉你对他的印象 1 2 说出对对方赞美的两个理由 参考前面所述 3 1 您的孩子进行了多长时间的英语学习了 3 2 您的孩子在平时学习表现怎么样 1 如果得知孩子调皮 可以说 聪明的孩子 都调皮 而且调皮的孩子沟通能力强 在 英语听说方面学的好的孩子 绝大多数都 是沟通能力极强的 2 如果孩子不爱学习 可以说 原因在于学 校 家庭 因为没有找到一个适合孩子成 长的学习环境 英语学习特别注意环境的 培养 如能给孩子提供一个全英文的教学 环境 对孩子英语的学习是很重要的 3 如果孩子过于内向 可以说 内向的孩子 通常逻辑性较强 经过深思之后才会去发 言 所以说内向的孩子不是不会沟通 而 是采取另一种方式与人沟通 作为家长 要注意孩子的每一点滴进步 及时肯定 激发孩子的沟通潜力 引导孩子乐于沟通 4 1 就孩子的英语学习 一般来说家长要比孩子 着急 所在一般都是家长逼孩子学习英语 但有时也有孩子主动提出学习英语的 1 家长想让孩子学 是呀 现在竞争这么激 烈 如果英语学不好 孩子很难会有好的 前途 作为家长认识到这点 很有先见之 明呀 您工作中是不是也经常接触这方面 的知识呢 2 孩子自己想学 小小年纪 就能自己认识 到学习英语的重要性 真不容易 你已迈 向了成功的第一步 很有发展潜力 贵在 持之以恒呀 注 此阶段不要向咨询者推介我们的产品 4 倾听父母 对孩子的 期望 1 提出引导性的问题 根据 父母的回答进行判断 1 通过提问 挖掘父母 的 痛苦点 2 注意认真倾听 表现 出对父母谈话的专注 3 了解父母的价值观 3 倾听时的注意点 1 身体微微前倾 目光集 中在客户的脸 嘴和眼 睛上 聆听时不要插嘴 2 客户讲完 3 5 秒后 再提问或者作答 3 如果没有听懂时说 您 的意思是 4 察言观色 提问应集中 在父母的困惑或者希望 上 使得对方视你为良 医 4 时间 8 分钟 1 1 您自己不会说英语吧 您也不喜望您的 孩子不会说英语吧 在特定场合下使 用 使用时要注意分寸 1 2 这个社会 竞争这么激烈 等您意识到 了孩子学习英语的重要性 孩子早被您 耽误了 时间可不等人啊 1 3 您的孩子英语成绩是不错 在学校里的 分数也高 可英语听说能力高吗 和同 学们的英语交流能力又如何呢 1 4 为什么参加了几个英语培训班后 您的 孩子的英语水平没有提高呢 5针对父母 需求 塑 造产品价 值 1 发问时语气柔和 2 在正式进行产品介绍之前 重新确认共同定义的问题 和目标 3 把产品说明介绍分成几个 阶段 请父母提出意见 并尝试获得结论 您觉 得对吗 是这样吗 说明 每一个优点对孩子的好处 4 介绍产品功能 5 描述产品能带来的好处 6 描述可见利益 7 通过提问 挖掘父母的 痛苦点 8 捕捉父母在交谈中所流露 出来的愿望 有针对性 有重点地介绍我们的产品 体系 9 举出与咨询者类似的学员 案例 10 使父母相信 进入 孩 子拥有的不仅是美好的 今天 还有更加辉煌的 1 1 体察父母期望 有针对性地满足他们的要求 1 2 您的主要目的是解决孩子的英语听说问题 对吗 您的主要目的是解决孩子未来的发展 问题 对吗 1 3 分析父母的 痛苦点 例如 孩子学习一 直很差 对吗 孩子一直不爱学习 对吗 孩子一直不敢开口用英语交流 对吗 3 1 针对孩子的具体情况 介绍产品的特点 1 孩子英语学习一直很差 主要是因为传统 英语教育的实用性很差 孩子学完英语之 后没有一个好的环境可用 导致孩子学习 没有兴趣 您说对吗 2 孩子一直不爱学习 主要是因为学校或者班 级没有好的校风或学风 您说对吗 3 孩子一直不敢开口用英语交流 主要是因 为学校培养的只是英语读写能力 注重的 只是英语成绩的高低 没也有不可能给孩 子提供一个全英文交流的环境 即没有实 验场地 您说对吗 7 1 朗文 BACKPACK 少儿英语 可以解决您的 担忧 1 我们中心实行小班教学 班风非常好 近 朱者赤 孩子就像小树苗 有了好的环境 未来 11 时间 5 分钟 有了好的园丁 一定能够成才 您说对吗 2 实用 整套 BACKBACK 教材的设计为 Re teaching 教学 相同的知识点会在 不同的级别中重复出现 但级别不同 要 求也不同 但最终的目的仍是培养孩子的 听说读写 孩子每次学习都配有手工 儿 歌 小贴画 以符合孩子的动手习惯来学 习英语 学生在学与做的过程中发展了大 脑思维能力及语言的实际运用能力 教学 过程的另一大特点是 学习与测试的紧密 结合 教材本身配有学前测试 单元测试 每三个单元有综合测试及大理练习 3 只要您选择了 朗文 BACKPACK 少儿 英语 您孩子的现在和将来都有了 保 障 注 咨询顾问应对 朗文 BACKPACK 少儿英语 这套教材体系有相当的了解 6第一次试 关单 1 出现关单信号 试着关单 1 问及价格 立即停止 介绍 2 询问更多细节 3 开班日期 4 开班形式 你们有业 余班吗 有脱产班吗 5 揉下巴 99 的肯定 6 开始计算 7 频频发问 8 父母微笑 举止放松 2 关单时运用 选择提问成 交法 3 时间 2 分钟 1 1 报出价格 然后问 您今天是只给孩子订个 座位还是交全费领书呢 1 2 回答细节 然后问 您今天是只给孩子订个 座位还是交全费领书呢 1 3 告知开班日期 问 您想让孩子上白班呢还 是晚班 1 4 我们这个月 xx 号有脱产 业余班 请问您选 哪一种呢 7解除咨询 者抗拒点 可选 父母可能会出现以下说辞 1 我要考虑一下 2 我觉得太贵了 我没有 这么多钱 3 担心英语教育行业不景 气 4 对方认为其它地方的培 训费 更便宜 1 1 您还有别的疑虑吗 没有了 好 您说要考 虑一下 您的意思是准备报名吗 刚才是不 是有什么漏讲了或者哪里没有解释清楚 以 致于你要考虑一下呢 是时间安排不开吗 拖延一项决定 比做错误决定更浪费钱 再 说了 假如不报名 您的孩子还是现在这个 样子 报了名 您的孩子就能够早一天进入 人生发展的快车道 为人父母 一辈子不就 是希望自己的子女成龙成凤吗 一个月几百 元就买一个光明的前途 您还犹豫什么呢 2 1 您还有别的疑虑吗 没有了 好 如果您不 让孩子读书 您想让他将来做什么呢 您现 在一个月花 200 元钱 一年也就 2000 多 五 年总计也就一万多元 这多吗 给孩子投资 教育花这点钱您就有点接受不了了吗 孩子 系统的学习 BACKPACK 这套材材后 完 全可以和外国人面对面的交流 我想 做为 父母您看到了 也会高兴吧 这样的投资您 还等什么呢 3 1 您还有别的疑虑吗 没有了 好 您说英语 教育行业不景气 理由是什么呢 您认识英语教 育行业的人吗 如果对方不认识 那么你可以 说 其实那只是一种误传而已 根据最近教育 部的相关文件称 2010 年以后 中国要有半数以 上的人会开口讲英语 到时不会说英语和不会使 用计算机的人真成文肓了 我想作为家长的您 也不想看到您孩子变成这样吧 8带领咨询 者参观中 心环境 可选 继续关单 1 在参观的过程中 继续寻 找关单信号 2 在带领咨询者参观宣传栏 的过程中 告诉对方我们的 管理十分规范 目的是让其 感受到中心具有浓厚的英语 学习氛围 从而赢得对方的 信任 时间 2 分钟 3 参观教学部办公室 体现 中心师资力量的雄厚 时间 1 分钟 4 参观教室 体现学习环境 的幽雅 5 时间 2 分钟 2 1 首先引领咨询者参观中心的宣传栏 结合宣 传栏内容 再次强化学习 朗文 BACKPACK 少儿英语的美好前景 介绍中心丰富多彩的 活动 参观宣传栏中的其他项目 3 1 在参观教师办公室及教学环境的时候告诉对 方 我们拥有实力雄厚的师资队伍 他们都 是由 朗文 BACKPACK 少儿英语 中国总 部 经过严格考核而选拔出来的专业老师 他们都是持证上岗并具有多年的英语教学经 验 而且非常认真负责 可以举个实例 4 1 在参观教室时告诉对方 这是我们的 RE teching 教学场所 摒弃了传统的一桌一椅 4 2 在参观互动教学区 安装多媒体互动教学课 件的多台电脑 时告诉对方 我们机器的配 置很好 整个互动区的投入在 N 万元左右 如果有学生正在互动学习 可以简要介绍在 座的 xxx 和他的情况非常相似 甚至起点还 没有他高 但是现在学得非常好 在这里不 允许随意上网和打游戏 以利于全身心地学 习 4 3 若在咨询过程中电铃响 应告知对方 中心实 行严格的教学时间制度 9第二次关 单 可选 1 询问对方是否还有问题 直接要求对方报名 2 填写 交费单 3 如果交全费 让其完整填写 学员档案 纸制 1 1 您还有其他疑问吗 那就赶快给孩子报名吧 10要求学员貌似闲聊 切不可过于正式 您的亲朋好友的孩子 也可以带来 两个人可以 转介绍 可选 从而让咨询者感到紧张 做伴 一起学 11 赠送咨询 者名片 1 双手送名片 2 眼睛正视对方 3 简单自我介绍 4 时间 1 分钟 您好 这是我的名片 12送咨询者 出门 送咨询者到门口 握手告别 时间 2 分钟 1 告诉他们有问题 随时可以找我 2 等到他们消失在视线外 才能返回 13填写 现 场咨询登 记表 总 结此次咨 询的经验 根据回忆 对咨询过程中的 关键问题以及自己的解答如 实记录 时间 5 分钟 1 记录要详实 简明扼要 2 记录要完整 4 讲座 公开课 讲座 公开课 活动订座电话咨询活动订座电话咨询 主要目的 主要目的 确认讲座 公开课 活动内容是否适合咨询者 打开条件 打开条件 咨询者打电话预订座位 序号序号步骤步骤步骤规范步骤规范步骤标准步骤标准 1 拿起电话 2 自我介绍 同事件 1 步骤 1 2 3 询问对方是 否是咨询 朗文 BACKPACK 少 儿英语 课 程吗 1 在获取对方称谓之后 主动发问 2 从行为学范畴 咨询者可分为 3 类 1 讲话大声 语速较快 2 讲话小声 语速平稳 3 讲话慢 想一句 说一句 1 Xxx 先生 小姐 请问您是想询问我 们 朗文 BACKPACK 少儿英语 培 训课程吗 2 此时根据对方音量和语速调整自己 的语速 和咨询者保持一致 4 确定报名者明确是想让自子孩子来学还是代人咨询请问是您的孩子想学吗 5 告知咨询者 了解报名者 的基本信息 的必要性 告知咨询者 必须了解报名者本人的基 本信息 才能知道讲座是否适合报名者 来听 时间 1 分钟 简单介绍一下情况 比如 我先看 一下讲座内容是否适合您 6 询问报名者 的基本信息 按照 电话咨询登记表 的内容 逐一 询问报名者的基本信息 注意此时不应 询问咨询者的电话以及媒体来源 询问 时应让咨询者感到我们亲切 诚恳 专 业 时间 1 分钟 家长信息 1 学历 专业 2 工作情况 1 请问您在哪个行业工作 2 请问您平常忙不忙 有正常 的休息日吗 3 年龄 根据声音判断对方的年龄 5 住址 请问您住在什么地方 孩子信息 2 年龄 1 孩子今年多大了 3 学习情况 1 孩子以前学过英语吗 2 是不是一直在学 3 是一直在学校学吗 参加过