客户服务主任工作手册

1 客户服务主任团队客户服务主任团队 工作手册工作手册 北京管理部财富管理中心北京管理部财富管理中心 20092009 年年 3 3 月月 支行参与编写人员 支行参与编写人员 周琳 首体支行 周琳 首体支行 王宇红 正义路支行 王宇红 正义路支行 李牧 望京支行 李牧 望京支行 陈娜 西长安街支行 陈娜 西长安街支行 胡启立 东单支行 胡启立 东单支行 2 目目 录录 第第 1 1 章章 岗前准备 岗前准备 岗位要求 岗位的简单描述 3 客户服务主任岗位人员基本条件及要求 3 业务应知应会范围 3 岗位规范 着装 仪容仪表 3 基础行为规范 5 本岗行为规范 6 每日工前及工作中定时所需完成工作 个人仪容仪表及厅堂环境物品的检查 参加晨会 7 营业前及营业中厅堂服务检查项目表 8 第第 2 2 章章 营业中操作及话术规范 营业中操作及话术规范 厅堂服务及管理的工作重点 客户服务主任日常工作的主要区域 9 客户服务主任在岗人员数量不同时的工作重点 9 对厅堂其它岗位的提示职责 对柜员的提示职责 10 对驻点人员的提示职责 10 具体业务的操作及话束标准 客户服务主任迎接客户操作标准 10 客户服务主任识别 转介 引导客户操作标准及话术 结算类业务 11 特殊业务 13 贷款业务 15 理财业务 16 其它业务 17 对公客户办理业务 18 送别客户操作标准 18 解答客户各类咨询 19 第 3 章 特殊情况处理 特殊情况处理 遇到特殊情况处理原则 20 具体情况的操作标准及话术 在厅堂等候的客户人数较多的情况下 21 客户发生争执或投诉情况下 25 其他情况发生时 32 第第 4 4 章章 营业结束后 营业结束后 整理当日工作 营业结束后的厅堂管理 40 学习提高 40 3 客户服务主任操作及话术规范客户服务主任操作及话术规范 第一章岗前准备第一章岗前准备 一 岗位要求一 岗位要求 1 岗位的简单描述 客户服务主任是指按照总行零售银行部制定的规范服务礼仪与支行标准作业 模式 SOP 流程 监督与管理营业大厅内整体服务规范 识别 引导与分流营业 大厅内的客户 解答客户临时简短咨询的网点专职人员 2 客户服务主任岗位人员基本条件及要求 1 全日制大学本科以上学历 银行相关工作经验一年以上 2 具有良好的职业道德与团队协作精神 3 品貌端正 具有亲和力 4 具备较全面的金融业务知识 了解银行产品的基本知识与办理流程 5 普通话标准流利 能够较好地与客户沟通 6 具有良好的心理承受能力 应变能力及组织协调能力 3 业务应知应会范围 包含个人储蓄业务 个人人民币结算支付 信用卡 借记卡 相关收费标准 等内容 具体见 客户服务主任应知应会手册 尚未完成 整理中 二 岗位规范二 岗位规范 1 着装 1 员工需统一着应季行服 服装干净 无破损 无异味 衣扣完好 齐全 无行服员工必须穿着款式 颜色与行服相近的职业装 由于特殊原因 例如 怀 孕中后期 不能着行服的员工可不着行服 2 男员工需打领带 领带打法上不露领口 下端抵达腰带 女员工可打丝巾 支行范围内花色 打发需统一 3 需统一佩戴胸徽 佩戴位置在左胸上方第二至三纽扣中端 员工胸前不得 佩戴除胸牌以外的物品 如手机 饰品 围巾等 4 皮鞋 袜子穿法 男员工穿深色袜子 深色皮鞋 女员工穿深色皮鞋 穿 接近肤色的浅色丝袜 无挑丝 无破损 着裙装时 袜口不得露在裙摆外 禁止 穿凉鞋 拖鞋 旅游鞋 休闲鞋 长筒皮靴和其他形态怪异的鞋 前不露脚趾 后不露脚跟 2 仪容仪表 1 面部表情 亲和友善且面带微笑 眼光应注视客户两眼之间 鼻梁上方的 三角区域 员工离客户三米处开始微笑 在微笑时露出六颗牙齿 禁止对客户紧 绷着脸 萎靡不振或爱理不理 2 发式 干净 整齐 只可染自然颜色 男员工不剃光头 不留长发 侧不 4 盖耳 后不触领 不留大鬓角 怪发型 女员工长发应束起或盘于脑后 不留 披肩发与夸张发式 3 面容 保持面部干净 眼鼻角不得留有分泌物 鼻毛不外露 如戴眼镜 应保持镜片清洁 男员工不留胡须 4 口腔 保持口腔清洁 上岗前不吃生葱 生蒜等带有刺激味的食物 不得 酒后上岗 5 手部 保持手部清洁 勤洗手勤修剪指甲 不涂有色彩的指甲油 6 耳部 耳廓 耳根及耳孔保持干净 无皮屑 污垢 7 饰品 男员工不得佩戴项链 手链等饰物 不带一枚戒指以外的饰物 女 员工可佩戴戒指 一枚 项链 耳钉 不可佩戴耳环 手链 手镯等体积过大 的夸张性首饰 8 体味 勤换内外衣物 保持干净 清新 给人良好的感觉 可喷洒适量香 水 忌用味道过浓的香水 9 化妆 女员工上岗化淡妆要简洁 重点修饰嘴唇 眼部 以淡雅 庄重为 宜 体现自然大方 朴实无华 3 基础行为规范 1 坐姿 双肩放松 挺胸收腹 上身微微前倾 坐姿平稳 端庄自然 与人交谈时 两眼注视对方 精力集中 不斜视 男士双腿可并拢 也可分开 但分开间距不得超过肩宽 女士双腿靠紧并垂 直于地面 也可将双腿稍稍斜侧调整姿势 身体不摇晃 不前仰后靠 不趴在工作台上 禁止坐在椅子上转动或移动椅 子的位置 禁止翘二郎腿 双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作 尽量不要叠腿 更不要采用 4 字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就 座 在座椅上 切忌双腿大幅度叉开 或将双腿伸得老远 不得将脚藏在座椅下 或用脚勾住椅子的腿 2 站姿 两脚自然靠拢 重心落在前脚掌上 头正身直 小腹微收 胸部挺起 双眼 平视 表情自然 双臂自然下垂于身体两侧 男士右手轻握左手的腕部 左手握 拳 放在小腹前 或者置于身后 女士双手自然叠放于小腹前 右手叠加在左手 上 禁忌摇腿 颤腿现象 禁止身体歪斜 双手交叉合抱胸前 叉腰或插入衣袋 现象 脚跟并拢 脚呈 V 字型分开 两脚尖间距约一个拳头的宽度 男士可双脚 平行分开 略窄于肩 女士可两腿并拢 两脚呈 丁 字型站立 在站立时间较长的情况下 可适当变换站姿 放松休息 但勿给人以懒散的 感觉 具体可将身体的重心向左或右腿转移 让另一条腿放松休息 但如有客户 走近 应立即恢复标准站 不叉腰 不抱胸 不倚不靠 3 行姿 行走时应面对前方 两眼平视 挺胸收腹 直起腰背 伸直腿部 双臂在身 体两侧一前一后地自然摆动 请客户开始行进时 应面向客户稍许欠身 5 若双方并排行进时 服务人员应居于左侧 若双方单行行进时 服务人员应居于左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时 服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒 经过拐角或楼梯之处时 须关照提醒客户留意 在行进中与客户交谈或答复其提问时 应将头部 上身转向客户 不左顾右盼 不把笔记本等物品挟在腋下行走 不在营业厅内慌忙奔跑 大 声喧哗和追逐嬉闹 4 手势 四指并拢 拇指内缩 手掌向上 手势幅度在腰部以上 上额以下 距离身 体大约一尺左右 配合语言 易于客户理解 不使用可能引起客户反感的手 势 禁忌用单指指向客户 为客户指示方向时 上身略向前倾 手臂伸直 五指自然并拢 掌心稍稍向 上 目光面向客户方向以肘关节为支点 指向目标方向 为客户进行阅读指示时 五指并拢 指向阅读内容 面带微笑 同客户有目 光交流 并有语言配合 示意客户入座时 四指并拢 拇指微微张开 掌心微微向上 指向座椅 面 带微笑 目光注视客户 并配有热情亲切的语言请客户入座 5 蹲姿 在拾取低处的物件时 应保持大方 端庄的蹲姿 一脚在前 一脚 在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 6 交换名片 客户初次来访 应主动自报姓名和职务 并双手将名片递给客户 递送名片 时应注意让文字正面朝向对方 接受客户名片时要用双手 接过后认真看清客户的姓名和称谓 在与客户的交谈中 不要将名片收起来 应该放在桌子上 并不被其他物品 阻碍 以让客户倍感重视 7 微笑 眉毛舒展 眼神自然 微笑不出笑声 8 倾听 认真倾听客户的发言 不中途打断客户的谈话 必要时用简单明了的语言重新表述客户的需求 请客户进行确认 以确保全 面 正确理解客户的需求 听懂客户说话的同时 能够适时给予回应 如果没有听懂 要和客户进行确 认 不主观臆测 替客户下判断 9 语言 接待客户时须使用普通话 如果客户偏好说方言 员工可根据客户的需求使 用方言 注意说话的语调与语速 切忌语调过高 声音过大 语速过快 声音要保持 柔和 避免过多使用行话和专业术语 要将问题既简单明了地表述清楚 对于比较熟悉的客户 不一定要称呼先生 女士 使用其职务或者职业 如某医 生 某律师 更为自然 亲近 关系特别亲近者 可直呼其名 同时要注意客户 的年龄和对称呼的接受程度 使用文明用语 做到称谓得体 语义明确 用语贴切 语气谦和 在与客户 沟通时克服以下服务禁语 你听得懂我所说的意思吗 具有轻视客户智商的意 6 味 你好像不明白 你好像弄混了 你搞错了 还有其它的问题吗 让 客户认为你视他为一个问题 跟你说实在的 之前说的内容都不真实吗 从来就没有人抱怨过那个 你是今天头一个人提到的 暗示客户太挑剔 我们 不可能 暗示客户说谎 与客户交谈或询问客户问题时 切忌用审问式的 封闭式的口气与方式 10 电话沟通 使用普通话 用语规范 态度亲切 语速适中 接听电话时应在铃响三声之内拿起电话 并首先问候客户 通报自己的单位 和姓名 例如 您好 民生银行 XXX 支行 XXX 转接电话时 先告知对方要找的人是否方便接听电话 然后询问对方是否需要 留言 并在需要时记录对方的联络方式以方便回复 在不方便接听电话 或者需要中断交谈时首先向对方表示歉意并询问对方回 复电话的时间 电话掉线 应及时回拨并表示歉意 与客户进行电话联系前 应先将联系的主要问题及内容梳理清楚 电话沟通过程中 如果与客户很熟悉 可适当询问客户的工作和生活情况 如不是很熟悉 应首先向对方问好 自报姓名 工作单位和工作职务 用简 洁的话将自己的意图表述清楚 事情表述清楚后 要礼貌地感谢客户 等客户将电话挂上后方可将电话挂上 在与客户进行电话联系后 要作电话记录 包括通话时间 联系的客户 联 系的主要内容 联系结果等 4 本岗行为规范 营业时间保证至少 1 名大堂人员 因业务需要离开大堂不能超过 10 分钟 离 岗应摆放 离岗咨询牌 客户服务主任工作时随身携带移动服务夹 内容包括 个人名片 理财经理 名片 重点产品折页 客户信息登记簿 常用业务凭证 便签纸 笔等 客户服务主任应站立接待 送别客户 客户服务主任应尽量关注到每位来营业网点的客户 点头微笑并询问办理业 务的种类 见到熟悉的客户须能正确称呼 有客户咨询业务时 认真准确 详细清楚地回答客户提出的问题 接待客户 过程中禁止说出 不知道 不清楚 不归我管 等类似语言 在客户接待量不大时 对营业大厅内客户推介我行新产品以及主打产品 当客户主动向客户服务主任询问理财产品时 简单扼要的解答 初步识别 将客户推荐或引导至矮柜或理财团队 客户服务主任正确引导客户办理业务或给予自助设备的操作示范 当等候人 数超过每个柜台 5 人时 主动引导客户通过自助设备 网上银行或电话银行办理 业务 当等候人数超过 15 人时 提示营业厅经理 在电子渠道设备发生故障时 客户服务主任及时 妥善疏导客户 并帮助客 户使用其他方式进行业务办理 当客户办理完业务后客服主任在不忙的情况下应向客户微笑道别 欢迎下次 光临 三 三 每日工前及工作中定时所需完成工作每日工前及工作中定时所需完成工作 7 1 个人仪容仪表及厅堂环境物品的检查 建议在 8 20 8 30 之间完成 具 体项目可见下表 营业前及营业中厅堂服务检查项目表 2 参加晨会 相互检查仪容仪表 报告上日工作情况 业务量 是否有特殊 情况发生 3 8 55 客户服务主任站在营业网点门口两旁 迎接第一批客户 客户进入 后 微笑问候客户 您好 为客户取号 询问客户具体办理业务类型 8 营业前及营业中厅堂服务检查项目表营业前及营业中厅堂服务检查项目表 时间 年 月 日 当班人员 应季工装胸徽 工牌皮鞋袜子着 装 领带饰品发式女员工淡妆 叫号机液晶电视照明设施设备 开启 背景音乐电子显示屏 岗位标识服务电话计算器客服 工作 台 移动文件夹 个人名片 理财经理名片 重点产品折页 客户信息登记簿 业务凭证 便签纸 笔 糖果老花镜客户座椅柜台 评价器签字笔 基金超市 折页摆放齐备 宣传折页栏 折页摆放齐备 报刊杂志栏 摆放齐备 饮水机 水 纸杯 客户休 息区 座椅摆放整齐无杂物 签字笔凭证充裕 摆放整 齐 填单处 填写模板摆放整齐 自助设 备区 自助设备处于可用状态若不能正 常使用及时保修并张贴警示牌 环视厅堂一周 无过期海报 无纸屑等杂物至于厅堂巡 视 雨雪天气摆放 小心地滑 提示牌 防滑垫 营业中及营业结束后需记录部分 营业中及营业结束后需记录部分 营业中巡视 2 次 第一次巡视 时间 第一次巡视 时间 当日营业中特 殊情况记录 当日业务量私人客户 笔数 普通户 笔 贵宾户 笔 对公客户 笔 下一工作日需完成的特殊工作列明 团队内部工作交接 下一工作日需完成的特殊工作列明 团队内部工作交接 9 10 第二章第二章营业中操作及话术规范营业中操作及话术规范 一 一 厅堂服务及管理的工作重点 厅堂服务及管理的工作重点 一 客户服务主任日常工作的主要区域为 1 1 叫号机周围 叫号机周围 迎接客户 了解客户需求 迎接客户 了解客户需求 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 有什么可以帮您的 或者 您好 请问您要办理什么 业务 客户服务主任帮助客户取号 双手将等候凭条递送客户 先生 女士 您前面有 位客户在办理业务 您可以到休息区等候 在接待 1 名客户的同时 有其他客户进入 可以微笑点头示意新进入的客户 表示欢迎 2 2 填单台周围填单台周围 指导客户填单凭证 指导客户填单凭证 3 3 客户等候区 客户等候区 时时关注是否有异常 向在等候办理业务的客户介绍我行时时关注是否有异常 向在等候办理业务的客户介绍我行 主打产品以及活动 发放宣传折页 主打产品以及活动 发放宣传折页 参考话术 参考话术 客户服务主任 为等候客户端水 请您喝杯水 找到适当的切入点 不 让客户感到突然 客户服务主任 发折页 这是我们行的 产品 活动 您可以了解一下 2 3 句话概括一下亮点 引起客户兴趣 若客户不感兴趣 礼貌离开 请您稍候 马上就到您的号了 4 4 ATMATM 区域区域 自助设备正常运转 客户有序办理业务 没有可疑物品 自助设备正常运转 客户有序办理业务 没有可疑物品 5 5 贵宾室贵宾室 引导贵宾客户 或潜在贵宾客户 到贵宾区办理业务 引导贵宾客户 或潜在贵宾客户 到贵宾区办理业务 二 客户服务主任在岗人员数量不同时 建议如下安排 1 1 1 1 人在岗工作重点 人在岗工作重点 维持厅堂正常的营业秩序及整洁的卫生环境 对新进入的客户表示关注 了解客户需求 帮助客户取号 指导客户填单 分流 引导客户到自助区域 ATM 机具 网银演示机 95568 专线电话 信付 通 办理业务 对识别出的潜在贵宾客户进行转介 礼貌送别客户 特殊情况的处理 当客户服务主任需要离开厅堂时 引导客户到贵宾室 引 导客户去自助区域 保管箱开箱等 时间尽量控制在 10 分钟以内 同时与行内 个人部协调 其他人员关注厅堂 在此期间驻点人员 证券公司 保险公司 人 员可帮助客户取号 在迎接客户方面代为行使客户服务主任职责 当遇到突发事 件时 立即通知客户服务主任 2 2 2 2 人在岗工作重点 人在岗工作重点 11 1 人在岗时的工作重点 巡视厅堂及自助区域 在客户不多时 在厅堂内向客户发放向宣传折页 营销我行的产品及活动 2 人做好分工 建议 1 人站在叫号机周围以迎接客户 礼貌送别为主 另一 人以指导客户填单关注客户等候区为主 在负责叫号区的客户服务主任再无 精力关注新进入客户时 予以协助支援 在一人不在厅堂时 另一人参照一 人在岗工作重点进行工作 3 3 3 3 人及以上人数在岗时的工作重点 人及以上人数在岗时的工作重点 2 人在岗工作重点 对于完成贵宾分区 具备贵宾区的支行 1 名客户服务主任应负责关注 VIP 室的秩序关注等候的贵宾客户 二 二 对厅堂其它岗位的提示职责对厅堂其它岗位的提示职责 1 1 对柜员的提示职责对柜员的提示职责 当柜员离岗办理其他事物时 提醒柜台摆放 离岗提示牌 本柜台暂停服务 在客户等候人数超过 15 人时 对营业部经理进行提示 在具备条件的情况下 营业部增开窗口缓解客户等候人数多的情况 2 2 对驻点人员的提示职责对驻点人员的提示职责 提示驻点人员应佩戴所在公司的胸牌 防止客户将驻点人员与本行员工混淆 三 具体业务的操作及话束标准三 具体业务的操作及话束标准 一 一 客户服务主任迎接客户操作标准客户服务主任迎接客户操作标准 1 1 基本原则 基本原则 客户服务主任作为接待客户的第一站 服务的每个细节都将决定客户对所进 入银行的第一印象 亲切自然而不拘泥的表情 专注的眼神 热情的接待和 真诚的问候则是客户服务主任迎接客户所必须具备的 客户服务主任应尽量关注到每位来到营业网点的客户 点头微笑并主动询问 客户需求 第一时间做好分流引导 在接待客户中 对于新进入的客户应点头微笑示意欢迎 2 2 客户分类 客户分类 初次见面的客户 在客户进入时迎向客户 向客户微笑示意 了解客户办理 何种业务 进行分流引导 参考话术 参考话术 客户服务主任 女士 先生 您好 有什么可以帮您的 或 您好 请问您要 办理什么业务 客 户 您好 我想从我的工资卡里取 3000 块钱 客户服务主任 女士 先生 您可以使用我们的自助设备办理 不用排队等候 伴随的肢体语言 手指向自助设备方向示意客户 对于熟悉的客户见面 须能正确称呼客户 与客户寒暄后 询问客户办理何 12 种业务 并进行分流引导 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 李先生 您好久没光临我们行了 客 户 是呀 最近非常忙 客户服务主任 今天有什么能帮您的 二 二 客户服务主任识别 转介 引导客户操作标准及话术 客户服务主任识别 转介 引导客户操作标准及话术 1 1 基本原则 基本原则 关注客户 关注客户 对进入营业网点的客户 客户服务主任均要予以关注 并以适当 的方式让客户感受到关怀与重视 具备转介意识 具备转介意识 在迎接客户进入网点时 根据客户的衣着 佩带饰物 持有 其他行的 vip 卡等外在因素判断客户是否具有贵宾潜质 在陪同客户办理业务过 程中根据客户的谈吐判断客户是否具备贵宾潜质 一旦识别为潜在贵宾客户 通 过话术转介到理财经理 理财助理处 潜在贵宾及贵宾客户转介中 各岗位衔接顺畅 潜在贵宾及贵宾客户转介中 各岗位衔接顺畅 客户服务主任将 自己识别 出 柜员识别出的 潜在客户介绍给理财经理 低柜时 应包括 客户称谓 感 兴趣的产品 介绍完成后再离开 理财经理或低柜暂时没有空闲 引导客户在 贵宾室等候 多渠道识别 多渠道识别 对于进入营业网点的客户 不仅可以通过客户谈吐 沟通中客 户的话题识别客户 还可以从客户的着装 妆扮 随身携带物品 包 车钥匙扣 手机 持有的其他银行或者俱乐部的贵宾卡等方面识别客户 一旦识别出存在 挖潜价值转介到理财经理或助理处 主动获取客户联系方式 主动获取客户联系方式 客户服务主任在现场识别引导过程中要目的明确 要向待跟进的潜在贵宾客户或需要发展的贵宾客户派发名片 在指导客户填单后 者办理业务中 记录客户姓名与联系方式 以便于支行进一步的跟踪与联系 将客户引导到最合适的服务渠道上 将客户引导到最合适的服务渠道上 客户服务主任根据客户所需办理业务的 种类及需求将客户分流引导至最合适的服务渠道上 为客户提供快速 便捷 优 质的服务 2 2 具体个人业务分类说明 具体个人业务分类说明 结算类业务结算类业务 结算类业务 可根据客户具体涉及金额以及办理 咨询业务种类 判定客户结算类业务 可根据客户具体涉及金额以及办理 咨询业务种类 判定客户 是否需要转介以及具体转介的岗位 可参看存取款基本处理原则以及话术处理 是否需要转介以及具体转介的岗位 可参看存取款基本处理原则以及话术处理 1 个人客户办理存取款业务个人客户办理存取款业务 基本处理原则 基本处理原则 小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一 此类客户引导至自助设备处办 理 比如取款 2 万元以下的客户 如有特殊情况可区别对待 如 老幼病残孕 办理大额存取款或汇款业务的客户 10 万元以上 客户服务主任尽可能了 解原因 根据客户的具体原因 进行转介 客户汇款到他行购买理财产品 可简单介绍我行理财产品 转介到理财 经理或理财助理处 如客户汇款的用途为购房 还房贷等可以转介到个贷业务人员处 如客户急需用钱 办理大额取现 提示客户注意资金安全 尽量采用汇 13 款渠道 注意内部各岗位的衔接顺畅 参考话术参考话术 1 1 大额汇款 大额汇款 转介 转介 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 汇款 客户服务主任 好 请问您要汇到哪里 是否知道具体开户行名称 客 户 汇到北京银行 知道 客户服务主任 好的 请您填写一下汇款单 客户正在填写 客户服务主任在陪同客户填单时留意客户的汇款金额和用途 并做适时的营销 客户服务主任 王先生 我们行最近推出了新的理财产品 您可以了解一下 客 户 理财 我看看 我这汇款也是想买北京银行的理财 客户服务主任 好的 这期产品挺不错 这是宣传折页 我可以带您到理财经理 助理处 为您做更详细的介绍 您看可以吧 客 户 好的 引导客户到理财经理室 进入前先敲门 在理财经理方便时 带领客户进入 简引导客户到理财经理室 进入前先敲门 在理财经理方便时 带领客户进入 简 单向理财经理介绍客户需求 单向理财经理介绍客户需求 客户服务主任 面向客户 这是我行理财经理张经理 他会为您详细解答 面 向理财经理 张经理 这位先生 女士对我行的理财产品很感兴趣 请您为这位先生 女士详细介绍一下 面向客户 有事您再叫我 条件允许为客户倒杯水 随后离开时随手轻轻关上理财室的房门 若理财经理正在接受其他客户的咨询 在不影响当前客户办理业务时 礼貌告知若理财经理正在接受其他客户的咨询 在不影响当前客户办理业务时 礼貌告知 理财经理有潜在客户等候咨询 同时请客户在贵宾室等候 理财经理有潜在客户等候咨询 同时请客户在贵宾室等候 若客户不接受转介 协助客户办理汇款业务 将客户信息登记在客户信息登记簿若客户不接受转介 协助客户办理汇款业务 将客户信息登记在客户信息登记簿 上 上 参考话术参考话术 2 2 小额取款 小额取款 分流 分流 客户服务主任 您好 有什么可以帮您的 客 户 哦 我要取款 客户服务主任 阿姨 如果您的取款金额在 2 万元以下 建议您使用我们的自助 设备办理 客 户 不用了 太麻烦了 客户服务主任 阿姨 其实使用自助设备很方便 我可以指导您使用 而且自助 设备 24 小时都可以使用 即使在银行下班后 你急需用钱也可以 办理 我带您 去看看 客 户 哦 那好吧 若客户执意在柜台办理 不能强迫客户到自助区域办理 若客户执意在柜台办理 不能强迫客户到自助区域办理 参考话术参考话术 3 3 大额存款 大额存款 转介 转介 客户服务主任 您好 有什么可以帮您的 14 客 户 哦 我要存钱 识别出客户存款金额比较巨大时 客户服务主任 好的 请您随我到贵宾室 贵宾室客户较少 比较安静 体现私密性强 我们 会尽快安排为您办理业务 客 户 好 贵宾室人少比较安全 引导客户至贵宾室 同时请出理财经理陪同客户办理存款业务 即使客户不同意引导客户至贵宾室 同时请出理财经理陪同客户办理存款业务 即使客户不同意 前往贵宾室也应请出理财经理陪同客户办理业务 前往贵宾室也应请出理财经理陪同客户办理业务 2 2 客户办理个人外汇业务 客户办理个人外汇业务 基本处理原则基本处理原则 我行外汇买卖业务可在网上银行 电话银行 营业柜台等进行办 理 办理结售汇业务的客户 可推荐使用我行的国际借记卡 信用卡 开通网上 银行 帐户及时通等业务 识别有潜力的客户 转介到理财经理 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 有什么需要帮忙的吗 客 户 我要把美元兑换为人民币 客户服务主任 先生 您一定对外汇市场很了解吧 客 户 还可以吧 不是很了解 客户服务主任 我行的理财经理在这方面比较专业 我可以安排理财经理为您提供 专业的咨询 根据客户意向是否转介客户到理财经理根据客户意向是否转介客户到理财经理 助理处 具体各岗位的衔接见 助理处 具体各岗位的衔接见 1 1 中参 中参 考话术考话术 1 1 办理特殊业务办理特殊业务 办理特殊业务包括 开卡 销卡 挂失等种类 在各项业务办理中 不仅要办理特殊业务包括 开卡 销卡 挂失等种类 在各项业务办理中 不仅要 判断是否具备转介价值 同时要客户提供令客户满意的基本服务 在客户申请办判断是否具备转介价值 同时要客户提供令客户满意的基本服务 在客户申请办 理特殊业务时 例如 卡片丢失办理挂失 客户一方面比较焦急 另一方面也很理特殊业务时 例如 卡片丢失办理挂失 客户一方面比较焦急 另一方面也很 担心资金安全 客户服务主任在尽快协助客户办理的同时 尽可能安抚客户情绪 担心资金安全 客户服务主任在尽快协助客户办理的同时 尽可能安抚客户情绪 3 3 个人客户办理开卡业务 个人客户办理开卡业务 基本处理原则 基本处理原则 对于新客户 先识别 对潜在客户直接引荐到理财助理室指导填 单和深度开发 对普通客户直接指导填单 同时简明扼要介绍重点业务 如网银 即时通 当期重点活动等 潜在的贵宾客户 以贵宾卡优先服务以及其增值服务作为宣传的首要选择 简短介绍引起客户兴趣 转介到理财团队 客户比较年轻 投资观念比较强 以基金定投作为推荐的主要产品 每次投 资金额小 可以屏蔽市场波动的风险 长期投资体现时间价值 只作简单的介绍 及营销 引起客户兴趣 转介到理财团队 客户申请信用卡 可推荐客户办理借记卡 与信用卡关联 每月定时还款 非常方便 若客户对白金信用卡感兴趣 转介到理财经理处 在指导客户填单的过程中 了解客户信息 客户姓名 联系方式 记录在客 户信息登记簿上 以便后期跟踪 15 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 我想办张卡 给我女儿出国用 根据客户衣着打扮 判断客户为潜在贵宾客户 客户服务主任 好的 我请您到我贵宾室办理 我为您安排理财经理做详细介绍 看我行的哪种卡片更适合您 引导客户到理财经理室 具体内部岗位衔接可见 1 大额汇款参考话术 客户服务主任 这是我行理财经理张经理 他会为您详细解答 张经理 这位先生 女士想办理一张卡片 请您详细介绍一下 面向客户 有时您再 叫我 若客户不愿意接受理财经理的介绍 若客户不愿意接受理财经理的介绍 客 户 哦 那不需要了 你给我简单的说一下就行了 就是我女儿要去澳 大利亚留学 我想给她办张卡在国外用 只是听说信用卡比较好用 我也不太了解 客户服务主任 由于我行信用卡审批时间至少二十个工作日 您办理信用卡 时间 很紧张 建议您办一张我行的澳元卡 它是一张国际储蓄卡 人民 币和澳元结算 卡内可自动购汇 方便您女儿在澳大利亚使用 其 实还是建议由理财经理给您提供更细致的回答 理财经理的介绍更 专业 根据客户意愿是否转介 具体内部岗位衔接可见 根据客户意愿是否转介 具体内部岗位衔接可见 1 1 大额汇款参考话术 大额汇款参考话术 客 户 算了 就办澳元卡吧 客户服务主任 好的 这是申请单 请您先填写 稍后我帮您核对信息 尽可能记住客户姓名以及联系方式 4 4 销卡 贵宾卡销卡 销卡 贵宾卡销卡 基本处理原则基本处理原则 对办理此项业务的客户进行识别 初步了解原因 对有潜力及贵 宾卡客户 要做好客户的稳定工作 转介到理财经理 助理处 禁止不开展任何 挽留工作随意为客户填写销户申请 尤其是贵宾卡客户 参考话术参考话术 1 1 贵宾客户 贵宾客户 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 我要销卡 填什么单子啊 客户服务主任 好的 请您稍候 我为您准备申请单 不要马上就阻止客户销卡 哦 这是我行的贵宾卡 具体的销卡工作 我带您去我行的贵宾室 办理 在引导客户去理财经理室的过程中 尽可能了解客户销卡的原因 客户服务主任 其实我行的贵宾卡功能还是比较全面的 而且还可以优先办理 业 引导客户到理财经理引导客户到理财经理 助理处 或将理财助理引导至厅堂 各岗位衔接顺畅 具助理处 或将理财助理引导至厅堂 各岗位衔接顺畅 具 体内部岗位衔接可见 体内部岗位衔接可见 1 1 大额汇款参考话术 大额汇款参考话术 参考话术参考话术 2 2 普通客户 普通客户 16 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 我要销卡 这卡没用了 客户服务主任 好的 请您稍候 我为您准备申请单 不要一上来就阻止客户销卡 请您填写申请单 有些客户知道要填单就会觉得麻烦 其实您这 张卡功能挺多的 请我行的理财助理为您做专业的介绍吧 客 户 我有别的行的卡了 我想把这里的钱都取出来 客户服务主任 其实我行的卡不收年费和小额帐户管理费 多一张卡多一份方便 在您平时需要小额取现时 在其他银行的 ATM 上操作也是免手续费 有这一张卡其实相当于有好多家银行的卡呢 根据卡的具体种类 描述其功能 客 户 哦 那就先留着吧 客户服务主任 而且这张卡上有很多理财功能 这样吧 我给您介绍一位理财专业 人士帮您详细介绍一下 客户有意继续了解的 客 户 好吧 引导理财经理引导理财经理 助理处 营销客户绑定产品 具体内部岗位衔接可见 助理处 营销客户绑定产品 具体内部岗位衔接可见 1 1 大额汇 大额汇 款参考话术款参考话术 客户没有时间继续了解 客户没有时间继续了解 客 户 改天吧 今天没时间了 客户服务主任 好的 递送名片 这是我的联系方式 您对我行业务有什么疑问 可以随时与我联系 我可以留下您的联系方式吗 以便我行有好的 产品跟活动我们联系您 客 户 好吧 我电话是 客户服务主任 谢谢 欢迎您下次光临 5 5 客户银行卡丢失前来挂失 客户银行卡丢失前来挂失 基本处理原则 基本处理原则 尽快协助客户办理 安抚客户情绪 耐心解答客户因担心而提出 的各种问题 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 有什么能够帮您的 客 户 哎呀 我银行卡丢了 怎么办呀 客户服务主任 先生 请别着急 您可以在柜台办理申请挂失业务 这是您的号 您前面还有 3 位客户在办理业务 请您在休息区稍稍等候一下 客 户 能不能快点啊 卡里的钱会不会被人去走了啊 客户服务主任 先生 您别担心 别人不知道您卡的密码 卡里的资金是很安全的 另外 您还记得您的电话银行密码吗 客 户 好像记得 客户服务主任 其实您可以先通过电话银行进行 口头挂失 这样资金就更安 全了 客 户 啊 是吗 那好的 贷款业务贷款业务 17 6 6 信用卡客户办理还款业务 信用卡客户办理还款业务 基本处理原则 基本处理原则 我行信用卡客户 可推荐其使用信付通 网上银行汇款 自助设 备 电话银行等方式进行还款 同时可以建议还款客户办理借记卡 设定信用卡 还款关联 尽可能减少柜台办理业务压力 我行白金信用卡的客户 引导客户前 往贵宾室办理业务或通知理财经理来到厅堂陪同客户办理业务 挖掘客户潜在价 值 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 信用卡还款 客户服务主任 先生 请问您有我行的借记卡吗 客 户 没有 客户服务主任 既然您经常使用我行信用卡 建议您办理一张我行借记卡 有我行 的借记卡 还有其他多种渠道可以进行信用卡还款 非常方便 您 可以办理信用卡还款关联 每月定期会在您关联的借记卡上扣款 省去您前往银行办理的麻烦 您也可以通过网上银行 自助设备 信付通等渠道还款 如客户对电子渠道感兴趣 与客户讲明各渠 道还款的到帐时间 客 户 哦 好的 那我办一张借记卡吧 客户服务主任 好的 请您这边来 我指导您填写开户申请单 若客户持有白金信用卡感兴趣 引导客户到贵宾室办理业务 通知理财经理 各若客户持有白金信用卡感兴趣 引导客户到贵宾室办理业务 通知理财经理 各 岗位衔接顺畅 详见 岗位衔接顺畅 详见 1 1 中参考话术 中参考话术 7 7 按揭等其他类别的个贷客户办理业务 按揭等其他类别的个贷客户办理业务 基本处理原则 基本处理原则 了解客户的具体需求 简单介绍我行个贷产品的优势 如贷款客 户可办理我行贵宾卡 将有个贷需求的客户转介到支行个贷人员处 进行进一 步的挖潜 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 我想咨询一下抵押贷款的事情 我想贷款买二手房 我想咨询一下传按揭的 业务 客户服务主任 简单跟客户陈述一下相关贷款政策 客 户 是的 客户服务主任 对于第一套按揭贷款客户转按揭业务 我行贷款利率优惠 请您随 我到专业的 经理处咨询 您看好吗 根据客户意愿引导到相关岗位处 各岗位衔接顺畅 详见 1 中参考话术 理财类业务理财类业务 8 8 办理理财类业务的客户 办理理财类业务的客户 基本处理原则 基本处理原则 普通客户也有对理财产品的需求 支行网点在重视针对贵宾客 户营销的同时 也不能放弃对普通客户的营销机会 客户服务主任在厅堂中加 18 强对普通客户的营销 引导 让理财经理获得更多的销售机会 客户主动询问理财产品 客户服务主任可解答我行近期是否有产品发售 发 售产品的基本情况 币种 期限 发售时间 起售金额等 客户主动询问基金产品 客户服务主任可向客户解答我行代销基金产品情况 我行现阶段代销 只基金 现阶段热销的基金为 支 可简短介绍基金公司的情 况 客户若询问更深入的问题 或表达出购买意向 进行转介 对于大额取现 汇款 的客户 可对客户试探性的进行理财产品的营销 在初步判定客户潜在级别下 可以转介客户到理财经理 理财助理进行进一 步的咨询 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 理财业务 客户服务主任 女士 这是我行发售的理财产品宣传折页 这期产品挺不错 您 先简单了解一下 我请我们的理财助理给您做个详细介绍 您稍 等 客 户 好的 谢谢啊 联系理财助理 或者可以引导客户到理财助理处 各岗位衔接见 1 参考话术 客户服务主任 您好 王女士 这是我们的理财助理某某 某某 这是王女士 想具体了解一下这期的理财产品 9 9 客户签约三方业务 客户签约三方业务 基本处理原则基本处理原则 对来我行开立三方的客户 可直接转介到理财经理 助理处 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 我开立三方 客户服务主任 先生 请您随我到贵宾室办理 引导到理财经理 助理处 各岗位衔接见 1 参考话术 其他业务其他业务 1010 保管箱业务 保管箱业务 基本处理原则 基本处理原则 对于主动前来我行咨询保管箱业务的客户进行转介 以保管箱业 务作为绑定贵宾客户及有潜在贵宾客户产品之一进行营销 贵宾客户 以存款满足一定金额就免费租用保管箱为由 鼓励客户进行增存 结合保管箱客户资质良好的条件 同理财经理紧密配合 达到稳存和增存的 目的 新客户 新客户咨询办理保管箱咨询收费情况 可根据客户条件做相应营销 比如客户在其他行有大笔存款 可转到民生 为客户办理免费保管箱 老客户续费 在客户办理续费前向客户介绍我行保管箱优惠政策 鼓励新增 业务办理过程中 询问客户是否对理财或投资感兴趣 一般保管箱客户都是 比较有潜力的 比如有存款 比如买理财 在为客户办理新租手续的过程中 19 如果客户感兴趣 可引荐理财经理给客户 共同开发优质客户 参考话术一 参考话术一 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 我看门口你们有个大牌子 这儿租保管箱 客户服务主任 是的 我行可以提供保管箱业务 有几种箱型 您可以这边详细了解 识别客户是否具有转介潜质 可转介客户到理财经理室或请理财经理前来大厅陪识别客户是否具有转介潜质 可转介客户到理财经理室或请理财经理前来大厅陪 同客户办理业务 同客户办理业务 三三 对公客户办理业务对公客户办理业务 基本处理原则 基本处理原则 对公客户作为我行客户资源的重要部分 对其进行交叉营销 在促进对公业 务发展的同时更能加速零售业务的发展 通过看客户资料初步筛选 对于资信好 且开户金额较大的客户直接分流到理财助理室重点营销 代发 理财等 对普 通客户协助填写单据 简明扼要的介绍重点产品 进行交叉营销 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 您好 我们公司要开立对公基本帐户 开户的材料已经准备齐全了 客户服务主任 好的 您请坐 请您填写开户资料 这里有模板 您可以参看模板 填写 您填写完毕后我帮您核对 客 户 谢谢 填单过程中 客户服务主任 李先生 您之前来我行办理过业务吗 客 户 哦 没有 我是朋友介绍过来开户的 他说民生的服务好 客户服务主任 谢谢您对我行工作的认可 其实有机会您也可以体验一下我们的零 售业务 像您在我行开立基本户 在我行办理代发工资业务十分方 便 我行的代发工资卡具有薪资理财的功能 非常好用 客 户 哦 是吗 客户服务主任 是啊 如果您感兴趣 等您办理完开户业务后 我为您安排我们其 他同事给您做更专业 详细的介绍 您看好吗 客 户 好啊 办理完业务后 客户服务主任引导客户至理财助理处 客户服务主任 李先生 这是我行理财助理 某某 可以给您详细介绍一下薪资理 财卡的功能 某某 这是李先生 对我行薪资理财卡比较感兴趣 温馨提示 在引导客户到理财助理处室 各岗位衔接顺畅 客参看个人客户开户 的转介参考话术 三 三 送别客户操作标准送别客户操作标准 基本处理原则 基本处理原则 当客户办理完业务后 客户服务主任应礼貌送别客户 客户服务主任坐在椅 20 子上时 客户要离开 客户服务主任须起身为其送行 为客户引路 将客户送到网点门口 目送客户离开后再回去 如网点在高楼大厦内 则应至少送到电梯门口 须待电梯到达 客户进入电 梯后 目送电梯门关闭再离开 协助理财经理送别客户 将客户送至门口或电梯口 参考话术 参考话术 欢迎下次光临 感谢您对我们工作的支持 欢迎您下次再来 请慢走 有什么问题请随时与我联系 等 四 四 解答客户各类咨询解答客户各类咨询 1 接待客户咨询 基本处理原则 基本处理原则 细心倾听 听懂客户在问什么 准确解答 在客户提出异议或没 有理解时耐心对待 注意语气平和 不能显示出焦躁 不耐烦 对于不能及时准 确答复的问题 可以询问相关业务人员 若须一段时间才能答复客户的问题 向 客户致歉并做好客户的解释工作 稍候回复的原因 争取客户的谅解 准确记录 客户的联系方式 与客户约定具体答复时间 做好登记 及时回复 2 客户询问办理业务所需资料 基本处理原则 基本处理原则 语音清晰 说明办理该项业务所需的全部资料 避免由于资料不 全影响客户办理业务 不得自行认为客户会随身携带某件资料而没有提示 或认 为客户应该知道带某资料而没有提示 3 办理各项业务所需时间 基本处理原则 基本处理原则 准确答复 说清楚此项业务需要 日 还是 工作日 在客户 认为办理时间过长时 不要一味强调这是规定 站在客户的立场表示可以理解客 户着急的心态 请客户了解 并尽量考虑是否有其他业务可以满足客户需求 参考话术 参考话术 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 我卡丢了 要做个挂失 客户服务主任 好的 请您填写挂失及补卡申请表 我帮您复印一下身份证 客 户 我几天能领卡啊 我等着发工资的 客户服务主任 需要七天 可以根据实际情况 比如当天是周一 可以告诉客户下周一过来领 取 在此期间您的帐户将被暂时冻结 帐户不会发生交易 如果您公司在此期间 发工资不会及时入到您的帐户中 如果客户着急用卡 客 户 哦 这么久啊 能不能跟你们领导说一声快点啊 客户服务主任 您的心情我们能够理解 如果您着急用这笔资金的话 可以再申请 一张卡 马上就可以拿到这张卡 随后您利用网银将工资卡的资金 转入到新的借记卡中 这样就不会耽误您的使用了 客 户 可是我没有开通网银啊 客户服务主任 没有关系 只要您登陆我们民生银行的门户网站 凭卡号及查询密 码开通大众版网上银行就可以了 21 客 户 那好吧 我办一张吧 如果客户不着急用卡 客 户 哦 没事 挂吧 客户服务主任 好的 提醒您七天后 周一至周五持本人有效身份证件及挂失凭 证来行领取新卡 如果您周末来行办理请您提前来电预约 客 户 好吧 第第 3 3 章章 特殊情况处理 特殊情况处理 一 一 遇到特殊情况处理原则遇到特殊情况处理原则 1 总体原则 确保全客户的人身和 财产安全 把不良影响降到最低 把损失减少到最小 维护厅堂的正常营业 秩序 2 在客户吵嚷 争执时 将客户引 导到相对封闭的环境内不影响厅堂的正常营业 减小影响 3 在客户表示异议或投诉时 处理 人员应保持情绪稳定 不与客户进行争执 不强调理由 不强调客观原因去 激怒客户 对投诉事件进行记录 并跟进处理结果 4 在个人无力处理时 尽快向上级 领导汇报 协助解决控制事态发展 5 尽快处理 不宜在单一客户处停 留过长时间 尽可能关注厅堂内新进入的客户 6 保持主动服务 主动巡视 主动 解决问题的状态 有特殊事件发生时 第一时间发现并处理 7 保持客户服务主任职能的持续性 在没有人接班时 不能擅自离岗 8 客户滞留的问题 注重工作中养 成疏导客户的习惯 而不是在客户聚集时的解决问题 22 9 遇到客户向保安寻求帮助或谈话 时 立即上前了解情况 主动招呼客户 10 一日至少两次检查大厅各操作区 凭条填写及宣传册摆放区 自助区的 卫生状况 设备运行状况及员工仪容仪表 行为规范 及时解决有关问题 二 具体情况的操作标准及话术 二 具体情况的操作标准及话术 一 一 在厅堂等候的客户人数较多的情况下在厅堂等候的客户人数较多的情况下 1 1 协调营业厅 协调营业厅 基本处理原则基本处理原则 关注厅堂的客户数量 当等候超过 15 人时 及时与营业部经理 协调 在具备条件的情况下 增开窗口 减少客户的等候时间 客户服务主任安 抚客户 缓解客户急躁情绪 尽可能关注到每一位客户 根据客户办理业务类型 进行分流 参考话术参考话术 1 1 与营业厅 与营业厅 客户服务主任 某经理 现在大厅等候客户很多 因等候时间过长 情绪急躁 若有柜员在办理其他业务暂时离岗可建议营业厅增开窗口 您看 可否增加窗口 减少客户的等候时间 用协商的语言 温馨提示 流动式服务与客户交流 送上一杯水或发放一些宣传材料 缓解客户 的急躁情绪 参考话术参考话术 2 2 与客户 与客户 中午时段自助机故障 等候客户多 客户服务主任 您好 请问您办理什么业务 客 户 1 交话费 客户服务主任 现在等候的客户比较多 您有卡可以在自动还款 客 户 我没有卡 帮别人交 客户服务主任 您那个号再等候区耐心等候 适当机会可以重点营销借记卡代扣代缴业务 客 户 2 等多久呀 这么多人能否快点 客户服务主任 中午客户比较多 您先耐心等会 我帮您协调一下 23 客 户 大中午让我们等多久 客户服务主任 真是抱歉 让您久等了 机器故障给您添麻烦了 客 户 3 我打印对账单也要等呀 客户服务主任 您不用排队等 用电话传真可以打印纸质的 网上银行大众版也可 以查看 客 户 这么简单吗 客户服务主任 是的 您只要知道电话银行密码 查询密