新进员工礼仪培训教材

永腾电子培训课程 1 2010 年年 3 月月 新新进进员员工工培培训训教教材材 基础篇 2 仪容和衣着 2 举止与态度 6 鞠躬及行礼 7 第二章 实践及应用编 8 电话应答 8 来客接待 19 访问他社 27 湖湖南南 永永腾腾电电子子有有限限公公司司 人人事事部部 人人才才教教育育课课 永腾电子培训课程 2 基础篇 仪容和衣着仪容和衣着 仪容和衣着为何如此不容忽视 第一印象是今后双方相互之间建立信任关系的重要因素 公司是与陌生人接触最多的一个公共场所 特别是刚进入公司的那一段时间 从顾客到上 司 同事 可以说到处都是不熟悉的陌生人 给人留下第一印象的机会只有一次 所以为了取得 如果是他 可以放心给他做这件事情 的好印象和好形象而努力 第一印象是如何确定的 每个人初次与对方 陌生人 见面的时候 都会报着 这人会是什么样的人呢 能否 信任 的不安和紧张感 观察对方 那么到底第一印象的确定因素有哪些呢 你的想法 啊尔巴特 麦拉比安的研究 1 2 3 据美国社会心理学家阿尔巴特 麦拉比安研究发现 人们在相会时 是按照以下顺序对人进 行信息处理的 性别 年龄 外貌 表情 视线 动作 距离 一般按照这个顺序 在最初的 5 30 秒内决定一个人的第一印象 之后的 4 分钟左右便 可以将自己对一个人的印象按照个人认识和判断固定下来 平常 70 的人们都是通过这个 顺序确定对一个人的第一印象 第一印象对之后的接触起着不可忽视的作用 其实 除了性别和年龄这两项不会被改变以外 可以说先是从外表判断一个人 所以仪容 和衣着对留下好的第一印象非常重要 经常说 人不可貌相 由此可以看出现在 以貌取人 的人还是很多 特别是对初次会面 者来说 在短时间的接触中很难完全了解一个人的人品和内心 所以往往较容易从看得见 的外表开始判断 仪容衣着的检查项目 1 养成每天检查下一页列出的事项的习惯 以求仪容衣着的规范 2 站在第三者的立场检查 作为上班组自己的行为合不合格 最好拿着镜子练习 随身物品的检查 手绢 手表 钱包 打火机 名片 驾驶证 眼镜 梳子 预备长丝袜 记事本 通 行许可证 定期存折 仪容和衣着的几个基本原则 1 清洁感 永腾电子培训课程 3 取得所有人好感的最好办法是 养成保持全身整洁的习惯 整洁的外貌是对会面者的一种最起码的礼貌 在工作岗位或公司外我们经常与上司辈或同辈的各种各样的人打交道 所以需要具备站在 第三者的立场 考虑第三者的感受的交际技巧和能力 不能单靠自己的感觉来判断交际的 成功于否 实行上述事情之前我们首先铭记 每天需要对着镜子练习的礼貌检查项目 选着服装时请参考以下事项 服装颜色要明亮 给人明朗的印象 服装质地要好 容易被各种年龄层的人接受 细心整理着装 给人留下诚实的印象 2 视 T Time P Place Or Person O Occasion 而定 是着装的要点 T 时间 P 地点 人 O 场合 ex 过长的指甲无法敲打键盘 ex 寒暄或交换名片时要穿上上衣并扣 上纽扣 永腾电子培训课程 4 仪容和衣着的自我检查清单仪容和衣着的自我检查清单 1 男士用 项目项目检查要点检查要点检查结果检查结果 头发头发 是否梳理过 是否流了与商务场合的气氛不相配的长发或染了让人感 觉不舒服的颜色 有翘发 头皮屑 臭味吗 脸脸 是否流有胡子 胡子有没有剃干净 鼻毛有没有长出鼻孔外面 牙齿是否干净 有没口臭 眼镜干净吗 眼睛是否充血 衬衬 衫衫 衣领和袖口是否干净 特别是夏天更要注意清洁 袖口上的扣子扣好没有 检查袖子是否卷起 纽扣有没 有掉 颜色 款式是否与工作环境协调 一般以白色为基调 不要过分华丽较好 有没有熨烫平整 领领 带带 是否打歪 打结处有否松脱 是否有污点 色调是否纯 能否显示稳重感 过分古怪的款式不适合 与西装 衬衫是否相配 上上 衣衣 有注意落在肩膀上的头皮吗 是不是沉着稳重的章青或青色 休闲装 有金色口子的夹克衫不适合商务场所 衣衣 服服 裤裤 子子 熨烫是否平整 长短是否合身 有没有绽线 划破的地方 皮带的颜色 款式是否相配 手手 有没有留长指甲 只把小指指甲留长 会给人不干净的 印象 指甲缝内是否留有墨水等污物 袜子袜子 有没歪斜滑落 有没有磨破的洞 因为有时候可能会拖掉鞋 是否脏得让人会觉察到一股异臭 颜色是否与衣服搭配 一般白色的运动袜不适合 鞋鞋 干净吗 脚后跟磨歪了吗 颜色是否是以黑色为主调 款式是否简洁朴素 包包 是否与西装 皮鞋搭配 运动休闲包 旅行包不适合 永腾电子培训课程 5 2 女士用 项目项目检查要点检查要点检查结果检查结果 头发头发 有没有梳理好 有没有流与商务场合不相配的极端的长发或染了给人感觉 不舒服的颜色 有头皮屑 怪味吗 鞠躬行礼时会不会因没有扎好而遮住脸 化妆化妆 是否给人以清洁 健康的印象 完全不化妆对对方比较 失礼 且给人一种灰暗 不可信赖的感觉 妆有没有走样 口红有否太浓 太艳 香水味道是否太浓 脸脸 牙齿是否干净 有没口臭 眼镜干净吗 眼睛是否充血 衣服衣服 衣领和袖口是否干净 特别是夏天更要注意清洁 袖口上的扣子扣好着没有 有没有将袖子卷起来 颜色 款式是否与工作环境协调 有没有熨烫平整 裙子是否过长或过短 衣襟有否张开太多 质地是否太过透明 手手 指甲油是否太浓或者是否有剥落 指甲的长度是否留得影响敲击键盘 手是否皲裂或是长了肉刺 女袜女袜 有没有备用的长袜 颜色是否与衣服搭配 鞋鞋 干净吗 脚后跟磨歪了吗 颜色 款式是否适合 简洁明朗 凉鞋 厚底鞋不适合 包包 是否与衣服搭配 运动休闲包 旅行包不适合 永腾电子培训课程 6 举止与态度举止与态度 态度能够反映一个人的内心和修养 礼仪 礼貌的起点就是一颗 体谅 他人 的心 因此 尽管你如何如何的有心意 但如 果不能够很好的表现出来 也就是等于没有办法传达给别人 礼仪有很多具体细节的约束 但最重要的是与心相结合才能产生最佳的效果 这是因为态度本身就是心灵的反映 美国的有位心理学者说过 人的心情可以通过调整自己的行为而自然得到转变 也就是说 当你情绪低落时 通过调整自己的姿势 用明快的声音和笑容可使自己重新振 作起来 而且变得更加积极 因此 我们需要学习和掌握让人产生好感的一种能够传达我们明快且积极的心情的举止和 态度 构成态度的诸要素 表情表情 爽朗 和蔼 会微笑的嘴和眼睛 视线视线 看对方的眼睛 视线应沉稳并且要调整好高度 避免紧盯着对方看 看谈话中的 60 左右即可 起坐等行为举止起坐等行为举止 姿势 安适 抬头挺胸 不托着胳膊肘听他人说话 坐姿 坐入椅子里面 注意不可整个人都埋进椅子内 不要只沾个边 手轻轻放在膝盖 手脚的动作 不要翘起二郎腿 不要频繁的拨弄头发或手指甲等 走路姿势 挺胸抬头 腰杆挺直 脚不要撇开 下巴不要前突 距离距离 让人可以感受到亲切感的距离 在日本以 1 2m 为最恰当的距离 讲话方式及聆听方式讲话方式及聆听方式 正确发音 吐字清晰 浅显易懂 措辞得体 言语适当 使对方容易理解 避开暧昧且模棱两可的表达 声音洪亮 速度适中 感觉舒畅 听话方式听话方式 会讲的人也是聆听高手会讲的人也是聆听高手 看着对方的眼睛 点头以示在听 明白等 随声附和 永腾电子培训课程 7 适当确认对方的话 那么说 是这样 等 小结要点 不得半路走开 要仔细听完 没理解的地方 可以提问 鞠躬及行礼鞠躬及行礼 鞠躬行礼是向对方表示尊敬 感谢的心情的一种方式鞠躬行礼是向对方表示尊敬 感谢的心情的一种方式 关键在于是否诚心诚意 鞠躬行礼的几种形式鞠躬行礼的几种形式 注目礼 看着对方的眼睛 用目光交换问候 点头示意 当与上司或前辈碰到时 应点头 15 度 问候 敬礼 上班 下班 访问或接待客人时 看着对方的眼睛双手平放与身体两侧自然下垂 从腰部以上向下弯曲 30 度 并保持 1 秒钟时间 最高敬礼 与贸易客户等会面时 满怀深意的 最最诚心诚意地鞠躬 45 度 从腰部以上向下弯曲并保持 2 秒钟时间 鞠躬的注意事项鞠躬的注意事项 1 伸展背和脊梁 2 脖子不要弯 上身弯下 头自然向下 3 不是 弯腰 而是 折腰 并前体向下 鞠躬的要点鞠躬的要点 1 站在对方的正对面 2 抬头时要比低头时慢一点 3 从看对方的眼睛开始 从看对方的眼睛结束 4 男士双手自然垂于身体两侧 女士轻轻交叉放于前方 5 诚心诚意且有表情和问候 6 务必扣好上衣的扣子 永腾电子培训课程 8 第二章 实践及应用编 电话应答电话应答 只有有效利用电话的优点 正确理解电话的缺点 电话才能成为最有效的交流工具 每天的办公通信中 最有效率的可说是用 电话 交换信息 办公电话与私人电话的最大区别在于办公电话经常用来与 客户 进行商务洽谈或与 公司内部有关人员 联系业务 并有时还用来进行电话 商谈 交易 但是 因电话里 很难准确预测对方的真实情况 所以特别需要正确的判断力和认真的应答 电话是声音的对外窗口 因电话交流只能听到声音看不到人 所以各方面都需要谨慎和注意 想做到这一点需 要时时站在对方的角度 考虑对方的立场 第一步 商务电话 的应答态度 直接影响对方对您或对 理想科学 的评价 也 可使此次生意成功或失败 因此 电话应答是每个办公人员必修的课程 刚开始学习可能觉得有点手忙脚乱 但是 等真正掌握正确的电话应答基础和交流技 巧的话 可以使通话过程充满活力 也使你的办公范围扩大 电话的接听方法 办公电话中应注意的 4 个要素 应答心理 正确 正确传达 正确聆听 记笔记 容易记住 重复确认 选用对方容易听懂的发音和讲话速度 快速 不能让对方等太久 铃响 3 声之前接听 如需要对方等待的话 应先挂断电话 等准备好 后 打过去 简捷 有步骤地简单明了的述说 5W3H 根据目的决定应答方法 礼貌 当作面对面地对话 要有礼貌地应答 用词要恰当 说话 聆听方法 声调 随声附和 心理和动作是给对方看的 举止 坐姿 姿势 挂断电话的方法 周围环境要安静 1 举止 2 动作参照 参考 铃响 3 声之前接听 大多数日本人认为 11 秒 约 4 响 之内是等待时间 超过 11 秒对方还没接电话就开始 永腾电子培训课程 9 着急 4 响之后接听时 记得先说 让您久等了 如让对方等待 保留 的话 最长不可超过 1 分钟 尽量不要让对方等待 特别是用长途或手机及公用电话打来时 让对方少等一会儿时 最长不可超过 30 秒 不然应先挂断电话 而后由您再打过去 乱转电话 是丢公司的脸 不能敷衍或推测地转交电话 转交时不要忘记告诉对方来电者的名字和来电目的 通话途中突然断线时 由打电话过去的人再打过去 接通后说 刚才突然断线 非常抱歉 接电话方不要离开电话机旁 等待对方再次打过来 不可高声喊叫 真讨厌 又断线了 不要把责任推倒对方身上 用手机打电话时 应遵守的礼仪 自己或对方都会碰到不适合通话 驾驶 开会 的时候 注意要礼貌地应答 在电车等交通工具及医院等场所 要关掉电源 不适合通话时说 非常抱歉 现正在转移途中 等一会儿由我打过去 后挂断电话 笔记 电话接听程序 基础编 转交 顺序用词注意点 1 自我介绍 您好 永腾电子有限公司 早上好 让您久等了 铃响要快速接听 用右手 常用手 或左手拿起电话 接电话不使用喂 喂 事先准备笔记本 2 确认对方身份 您是 公司名称 的 先生或女 士吧 重复确认 记笔记 如对方没有自我介绍 应主动询问 3 寒暄经常承蒙关照 非常感谢 4 确认对方想通 话的人在不在 您是 永腾电子 是吗 我知道了 请您少等 特别注意对带有职称的人的应答 5 转交 先生或女士 公司名称 的 先生或女士来电找您 堵住通话口或按暂停按健 礼貌地转交 当事人 指定要通话的人 不在时 永腾电子培训课程 10 顺序用词注意点 1 自我介绍 您好 永腾电子有限公司 2 确认对方身份 您是 公司名称 的 先生或 女士吧 3 寒暄经常承蒙关照 非常感谢 4 确认对方想通话 的人在不在 您是 永腾电子 是吗 与 基础编 一样 必须确认对方的身份以后 再转交 5 表示歉意非常抱歉 不巧 先生或女士 6 提供信息 理由 估计 正好外出了 估计 点钟左右 回公司 在对方询问之前告知估计回来的时间 不要告知去向 7 询问意向 回来后要不要转告他复电给您 接电话方应积极的询问对方的想法 8 询问电话号码 我知道了 虽然有点失礼 不过 为了安全起见您留下电话号码吧 9 重复确认 电话号码 的 先生或女士吧 如果对方留言 委托你转告的话 应 认真确认转告内容 10 自我介绍 我叫 明确告知岗位 11 确认处理方法 回来后 让他复电给您 12 结束寒暄 再见 谢谢您的来电 待肯定对方挂断了电话 再轻轻放下 听筒 下面的情况 应如何应答呢 对方没有自我介绍 直接找 部的张经理 时 电话中对方的讲话速度过快没听清楚时 过快 公司的 听不清楚时 笔记 永腾电子培训课程 11 被委托转达时应该注意的几点 1 根据 5W3H 的要求 正确记笔记 2 重点须重复确认 3 如果发现转达内容模糊或不完整 应主动询问 4 告诉来电者自己的名字 转告方法 日期 先生或女士 时间 AM PM 先生或女士的留言 电话 来过电话 要求复电 过后再来电话 尽快复电 记笔记要有条理 详细 容易看懂 接电话人 可用电话解决的事项 适合打电话或必须打电话的事项 1 发生事故等紧急时候 2 交易等紧急时候 3 出差在外 原计划有变更或向上司报告交涉经过时 4 赶不上原先说定的会面时间时 不适合用电话解决的事项 1 混杂的委托 复杂的订货及发货 2 错误和失误的道歉 3 需要留下记录的 必须正 确记入 日期和 时间 必须写 上自己 的名字 正确记 入公司 名称 永腾电子培训课程 12 抱怨或愿望电话的接听方法 接到顾客打来的抱怨或愿望的电话 要正确把 握内容的 事实 和 感情 成分 明确传达 能 理解您的心情 的意思和 解决方法 给对方 想做到以上几点要注意一定要 诚实 地应答 并忠心感激对方对此事的重视 抱怨或愿望电话的应答 接听程序 1 首先道歉 不受情绪影响 当作是礼仪 礼貌的道歉 即使不是我方的错误 但 也要想办法使情绪激 动的对方平静下来 给您添麻烦了 非常抱歉 让您操心了 2 判断自己能不能处理或是否需要别人帮忙 如果是自己不能处理的事情 要转交到相应部门或暂时挂断电话 过后复电过去 不能含糊地搪塞了事 自己应对转交给负责人 认真听完对方的话 2 参照动作 聆听方法 中间不要插话或反驳 是那样 不过 但是 询问对方希望怎样解决 参照提问技巧 如果知道事实及原因的话告知对方 不要乱转电话 不能让对方等待 平日留意什么样的内容 应该询问哪个部 门 马上给您转到有关负责人 请您少等一会 儿 转电话时 为了使打电话者无须重复说明 二次 应先详细说明来电内容 3 真诚感谢对方 谢谢您的指摘 以后我们避免再次发生同样的事 真诚的答谢对方的来电 提问技巧 扩大型提问 实话实说的提问 抓住概况 取得大量信息 5W3H 有何异音 什么时候开始的 限定型提问 为了得到特定范围 的信息 限定复信范围 检查是否正确理解 是或不是 A 或 B 永腾电子培训课程 13 练习题 各种各样的当事人 电话铃响 您好 永腾电子有限公司 报公司名称 麻烦您找 先生或女士 根据情况寒暄 1 经理现在出差到 了 估计明天才能回 来了 当时人出差在外时 2 正在讲电话 不过估计很快讲完 3 正在讲电话 看样子暂时讲不完 当事人正在讲电话时 4 正在开会 估计要 12 点才能结束 当事人正在开会时 5 想转交给经理 但是 经理正和 部长谈 话时 6 暂时离开座位了 7 正在休公休假 8 经理不想接那个电话时 关于 事项 其他例子 9 询问的内容超过自己责任权限时 10 询问自己不清楚的内容时 11 接到 我们使用贵公司的机器 但是 现在出 现故障了 的电话时 12 调查被询问的内容 需要较长时间时 13 接到要求寄 彩页 的电话 永腾电子培训课程 14 电话应答基础 打电话的程序 寻找对象出现之前 打电话之前 应事先整理想讲的重点内容 检查准备好的资料 对方所在部门 对方名字 并备好笔记本 顺序用词注意点 1 自我介绍 我是永腾电子的 清楚地报上公司名称和自己的名字 2 寒暄经常承蒙关照 非常感谢 3 委托他人 转交时 谢谢您转到 部的 先生或女士 非常抱歉 我想咨询关于 事项 请转到有关负责人好吗 清楚地说出想通话的人的名字及打电 话的理由 做练习 当时人接电话后 顺序用词注意点 1 自我介绍 我是永腾电子的 经常承蒙关照 非常感谢 清楚地报上自己的名字 2 当事人没有自我介绍时是 先生或女士吗 3 寒暄 前些天在您百忙之中 受到款待 非常感谢 选用适合场合的招呼用语 认真礼貌地打招呼 4 传达事项 请允许我省去客套话 其实 关于 事项 想拜访 2 3 次 使用委婉的用词 简捷地讲述必要的内容 参照访问预约重要事项 5 确认对方是否理解请您多多关照 6 结束寒暄 谢谢 再见 从始至终态度要礼貌 待确认对方已挂断电话后 轻 轻放下听筒 做练习 永腾电子培训课程 15 当事人不在时 与当事人接电话之前一样 顺序用词注意点 1 询问想通话的人的估 计回来时间 今天回来吗 询问想通话的人的估计回来 时间 2 委托转告 非常抱歉 能托您转告吗 委托转告时 强调重点 简捷地说出必须转告的内容 3 自我介绍 我是永腾电子的 清楚报上自己的名字 4 问清对方的名字 有些失礼 能请教您大名吗 为了以防万一 记住对方的 名字 5 确认对方有否理解 那就麻烦您转告给他 谢谢 6 结束寒暄 拜托您了 谢谢 再见 从始至终使用敬语 轻轻挂断听筒 预约访问时应注意的事项 访问之前一般多用电话事先预约 访问之前先了解对方何时适合见客 先约定面谈时间 后拜访会更有效率 特别注意要先了解以下三点 1 2 3 笔记 永腾电子培训课程 16 参考 容易听懂的电话应答 为了为了 正确正确 迅速迅速 间接间接 恭敬恭敬 地进行电话应答 地进行电话应答 1 明确表态明确表态 容易出错的事项 为了防止听错 误解使用 数字 或 固有名词 数字 1 壹 7 七 4 四 4 天 四天 8 天 八天 11 十一 17 十七 上午 8 30 早市 午市 清楚表明时间 上午 8 30 同音意异 专用单词 略语 医院 美容院 涩谷 日比谷 私立 市立 同样私立 工业 兴业 振兴企业 化学 科学 把永腾电子略为永腾就错了 人名 全名 固有名词 汉字书写式样 英语必须检查拼写 回电 预约不可用省略语 必须正确转达 不然又要重新确认 反复说明 2 发音要清楚发音要清楚 重点 清楚 发音 声音 张大嘴 竖 说早上好 速度要慢 通话中 特别注意第一声讲话速度 明朗的声音 笑声 即使看不见表情 但可传达心情 做练习 1 向绫或母亲道歉 母亲怜惜绫 2 东京特许局许可局长 参考 2 适合打电话的时间 以下的场合或时间最好不要打电话 早晚较忙的时候 中午左右 19 点以后 清帐日等 每周的第一天和最后一天不适合打电话 紧急事情除外 一般打电话要注意时间 当然特殊情况 例外 在您百忙之中非常抱歉 是关于 事项 现在方便接电话吗 等先询问对方的状况 永腾电子培训课程 17 来客接待来客接待 公司所有员工都是接待公司所有员工都是接待 来客接待直接影响公司的形象 错过在前台忧郁的客人时 想 我不是前台接待 因 次置之不理的话 会给客人留下不快感 甚至给公司形象大打折扣 每个公司员工都应该自觉地以前台的心态接待来访客人 对突然来访的客人也要礼貌地接待 从平时开始注重举止 遵守礼仪 来客接待基础第 5 段 从迎接到送客程序 接待例子注意点 1 迎接 客人进门后 赶紧起立走到客人面前 礼貌地寒暄 笑颜说 欢迎光临 寒暄 举止 作缉 参照 2 转达 问清公司名称 客人姓名并重复确认 公司的 先生或女士 事先预约过的 在等着您的光临呢 胸前位置用双手恭敬地接名片 通知当事人有客人访问 时间预约的 客人已来到公司了 尊重当事人的指示 领到哪个接待室 大概等待多久等 与 电话应答 转达 编 一样 参考重点 没有事先预约的 当事人不在时 受到名片时 3 向导 作为向导做说明时 走在离客人差 2 3 步 斜前方的位置 用手指示向导的方向 让您久等了 请到接待室 请这边走 领到接待室后 让客人入上座 走廊 楼梯 转弯处 电梯 进房间时在门口 关于座位 4 茶水 点 心接待 寒暄后入室 先客人后公司员工的顺序倒茶 倒茶 5 送客 笑颜真诚地寒暄 检查顾客有没有遗忘物及寄存物 笔记 永腾电子培训课程 18 各程序的注意点 第一段 迎接 客人在入口出忧郁不决的话 要积极地先打招呼 第二段 转达 没有事先预约的 重复确认客人和当事人的名字 先问 请问 您事先有过预约吗 请您少等一会儿 后尽快联系当事人 初次来访的客人要恭敬地询问 抱歉 能否告知拜访目的 当事人不在时 1 礼貌地道歉 告知外出理由 估计回公司的时间 洽谈结束时间 抱歉 桥本正好外出不在 估计下午 3 点左右回来 2 如没什么不方便的话 问来访的目的 当事人不在也能处理的可以处理 态度要恭 敬 始终尊重对方的意见 询问可否转达 如没什么不方便的话 能否由我转达 告诉对方由我方复电过去 桥本回来后 转告他尽快给您复电 3 再次道歉后送客 非常抱歉 特地来访 不巧 4 必须用笔记形式转达给当事人 受到名片时 1 名片在胸前位置 用双手接受 2 接名片的手不要放到下面 3 确认对方的名字 名字里有不会念的字时 应当场询问 非常抱歉 这个字应该怎么念 4 名片视为第二身 好好保存 5 接到的名片要转达给当事人 永腾电子培训课程 19 第 3 段 领到接待室 走廊或楼梯中 走在离客人差 2 或 3 步的斜前方 楼梯不管是上还是下 总要走在客人的 1 或 2 步后面 转弯处 一边用手指着方向一边说 请这边请 电梯中 由客人先乘 您在旁边按住 开 按钮 由客人先下 进房间时在门口 往外开的门 应由客人先进入 往里开的门 说 失礼了 后先进入 按住门让客人进入 让客人坐上座 寒暄后退出 马上就来 请少等一会儿 失礼了 后退出 第三段 领到接待室 座位 座位根据接待室的格局和椅子而定 让客人入座时 要特别注意座位顺序 椅子 1 长椅子 2 有扶手的椅子 3 没有扶手只有靠背的椅子 4 自由搬动的小凳子 上座的概念 1 一样的套椅中 离门口远的位置为上座 2 视野好的和可以观赏室画的位置为上座 3 办公室内备有来客用座位时 让客人坐与办公桌远的位置 在办公室内接待客人时 因办公桌上经常放有机密文件 所以应优先考虑离办公桌远的 位置 其次才考虑门 风景等问题 永腾电子培训课程 20 第四段 茶水 点心接待 仅仅一杯茶 都能使客人心情愉快 所以 不能忽视端茶 一杯茶也要配以笑颜和语 言 准备 整理着装 洗手 袖子卷起 橡皮渣 不能使用缺口或被茶垢弄脏的杯子 泡茶浓度 加水量 倒茶量 七分满 要适度 擦干杯底放在托盘内 准备手巾 准备意外时使用 应答例注意点 1 进门前敲门 门开着也要敲 进入时说 打扰了 2 关上门 转身正面站在客人面前后寒暄 3 茶几或桌子上放盆裁 再配放茶杯和托 盘 4 一边用双手端上茶一边说 请用茶 先 客人后公司的人的顺序端上 5 退出时 托盘的表面朝外 拿在左手寒 暄后退出 6 隔时换茶时 端上新茶后撤掉原来饮用 过的茶杯 7 收拾 收拾茶杯 换上干净的烟灰缸 擦干净茶几 排好椅子 洗干净茶杯 为下次方便取出叠放在一起 1 安静地进入房间 不可吵到谈话 4 一次端多份茶水 里面又没有地方放托盘时 可以请别人帮忙 5 公司人员即使是总经理也要最后端上 托盘 不能移动 6 先端上新茶不要同时放在盘内 先撤掉原先饮用过的茶杯 等于暗示 您可以回 去了 此时应该怎样处理呢 办公桌上散满资料时 说 抱歉 点心要在上茶水前端上 其他注意点 有后来的客人时 只端进后来的人的茶水 洽谈中 需要转达给公司其他人时 应记笔记便于事后准确转达 永腾电子培训课程 21 访问他社访问他社 建立永腾电子的好印象或对您的信任 因公事访问其他公司时 您代表着 永腾电子 您是优秀的代表吗 举止 态度 中也提到过 经常以第一印象决定公司或您的形象 现在选出拥有永腾电子 的 诚实 印象的人 访问他社需要做的基本工作 重点注意点 参考项目 1 预约 原则上事先电话预约 不可避免的事情 可能迟到 时必须提前通知 2 准备 确认去访问公司处的交通情况和路上所需时间 准备洽谈需要的资料 检查着装和携带物 3 出发 留笔记告知公司自己的去向和外出目的 4 前台 进门之前再次确认着装 递上名片 报公司名称 姓名 访问目的 脱掉大衣 扣上纽扣 参考接待礼仪 5 接待室 坐在下坐等待 当事人进门的话 应站起寒暄 参考接待礼仪 6 名片交换 名片视为第二身 要细心保管 参考名片交换礼仪 7 告辞 访问结束后尽快告辞 告辞时应和接待及招呼过的人寒暄 永腾电子培训课程 22 接待礼仪 重点注意点 具体交涉方法 1 整理着装 比预约时间提前 5 分钟到达 进门前再次检查着装 脱掉大衣 扣上纽扣 2 介绍自己 递上名片 报公司名称 姓 名 访问目的 不可用肘靠台或把脚放在台 子上 我是永腾电子的 3 访问目的A 有事先预约时应说明 B 没有事先预约时应简短 地说明来访原因和目的 A 事先预约好下午 3 点拜 访前野科长 B 我来给总务课的前野科 长说明印刷机 接待室中的礼仪 1 座位 按照