2012年物业服务质量日常工作检查表

1 20122012 年年 物业服务质量日常工作检查表物业服务质量日常工作检查表 检查时间 检查时间 检查人员签字 检查人员签字 检检 查查 考考 核核 细细 则则 检查项目检查项目检查内容检查内容 按下列检查按下列检查 考核细则进行检查 不符合一项 扣考核细则进行检查 不符合一项 扣 1 1 分 分 扣分说明 每项检查不符合扣扣分说明 每项检查不符合扣 1 1 分 等同于人民币分 等同于人民币 1010 元 元 检查检查 考核结果考核结果 一 物业服务合同一 物业服务合同 物业服务合同 按规范存档情况 统一存放 有专人保管 有目录及时更新记录 物业验收记录及 问题处理情况资料 对住宅共用部位 共用设施设备有查验手续 小区竣工总平面图 单体建筑 结构 设备安装竣工图 配套设施 地下管网工程竣工图 有关设施 设备安装 使用和维护保养技术资料 各单项工程竣工验收证明材料 房屋质量保证文件和房屋使用说明文件 供水试压报告 房屋管线布线图 实测面积报告明细 二 承接查验资料二 承接查验资料 物业公司收集资料 由地产公司向物业服务中心提供以上接管资料 接管资料要分类存 放 并列出资料目录清单 确因其他原因保存在地产公司档案室的需 注明存放位置 2 20122012 年年 物业服务质量日常工作检查表物业服务质量日常工作检查表 物业管理岗位证书服务中心主任 管理人员 物业管理岗位证书复印件备份 各类专业人员的专 业上岗证书 电工 会计 等 操作 人员上岗证书 专业人员持证 100 上岗证书复印件上墙及存档 员工着装 工牌规范 员工统一着装 佩戴工牌 现场查看各岗位规范情况 符合公司下发 的工服 工牌 员工手册管理要求 有工装 工牌 员工手册的发放 记录 违反着装规范的扣 2 分 员工档案需要有入职 离职 请休假 工装 工牌 员工手册 证 件复印件 个人领用物品台账等 员工档案建立 建立员工花名册 内容包括年龄 性别 籍贯 岗位 职务 身份 证号 工牌等个人基本信息 并及时更新 员工签署劳动合 同符合规范要求 国家劳动法规范要 求 因劳动合同管理漏洞等原因 产生员工与公司劳动纠纷的 第一次扣 责任人 2 分 第二次扣责任人 4 分 以此类推 三 员工管理三 员工管理 服务主动 细致 周到 用语文明 现场查看各岗位工作人员服务规范情况 符合公司下发的 员工手册 物业管理手册 规范要求 办公区域合适位置设立公示 24 小时报修 投诉电话 有客服 工程 秩序维护每月值班表 节假日值班表 有白天 夜 间值班 查岗记录 有节假日值班巡视记录 在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听 接听电话时请使用普 通话和文明语言 态度和蔼 参照员工行为准则电话接听要求执行 值班制度 含夜间 节假日 及执行情况 有可操作的值班制度 依据制度做好值班与交接班工作 交接班记 录无交接班人签字的扣 1 分 四 内部管理四 内部管理 制度培训及 执行情况 有制度培训 要求服务中心主管每季度不少于 1 次对员工培训并有培 训记录和培训考核 没有按要求进行培训的扣 5 分 培训不考核的扣 5 分 3 20122012 年年 物业服务质量日常工作检查表物业服务质量日常工作检查表 会议制度及 执行情况 有会议制度 形成周会议纪要 并上报公司 周会议纪要体现上周完 成工作 各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况 无故不召开周工作例会的扣 10 分 无故不参加周工作例会的扣 5 分 工作计划制定要求 具体 各部门工作分配合理 不能与上个季度 工作重复 既结合实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项进 行总结 没有制定合理工作计划的主管扣 5 分 按公司规定及时上报本月度工作计划和上月度工作总结 总结要有 自评内容 超过规定的时间上报月度工作计划和工作总结的扣 10 分 工作计划及总结 公司采用不定期检查等形式 检查工作计划完成情况 质量检查制度 及执行情况 每月不少于 1 次对各方面物业服务质量检查 并有检查问题的汇总和 整改情况并将工作质量检查报告上报公司备案 安全检查制度 及执行情况 冬季 雨季 汛前以及重大节假日前要进行安全检查 并形成安全检 查记录 检查时列入抽查项目 维修制度及 执行情况 按承诺时间派工维修 水 电 气等急迫性报修 20 分钟内 维修单 填写规范 完整 每月需对维修单进行汇总 重大事项报告 制度及执行情况 况 参照 2012 年管理目标责任书 里所列的重大事项 进行检查 小区业主管理制度 有业主 临时 管理规约 公示 宠物管理规定 非 机动车管理 规定 公示 儿童乐园及健身器材管理规定 公示 乘梯须知 物 品出入管理规定 四 内部管理四 内部管理 财务管理 有收入台账 明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入 有 每季度的收支分析报告 有欠费统计分析 4 20122012 年年 物业服务质量日常工作检查表物业服务质量日常工作检查表 有突发事件紧急处理预案 每年不少于 4 次培训 并有培训记录 遇突发事件及时报告有关部门 并设专人保护现场 配合处理 五 突发事件处理五 突发事件处理 消防 水 电 气 电梯公共卫生 自 然灾害等 检查时现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况 交通标识主要道路及停车场有交通标志 温馨提示类标识 绿地 楼梯 安全通道 配电房 备品库 消防类标识设置及完好情 况 工作状态标识有正在维修 正在施工 高空作业 正在喷洒农药等标识 六 标识管理六 标识管理 警示类标识 小区公共娱乐设施 设备房 水池 顶层天台或隐患部位设置安全警 示标识或防范措施 物业办公室合适位置处 张贴物业公司营业执照 资质证书 复印 件 责任人照片 岗位职责 公示物业服务标准 收费依据 收费标准 值班室岗位职责上墙 七 工作环境七 工作环境 办公室 各岗位班室 办公室 各岗位值班室环境卫生要做到 四净三无 即地面净 桌 柜 面净 墙面净 门面净 无灰尘 无纸屑 无杂物 墙面不得 乱张贴 办公区域不得堆放杂物 不合格的扣主任 5 分 主管 3 分 客户服务工作流程体现服务中心各岗位客户服务工作程序 工作标准及要求 一户一档 同时建立电子档案 有更新及时的业主档案目录清单 包括但不限于业主基本情况 入住 装修 车辆档案 投诉记录 欠 费统计分析 与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料 确保服 务中心掌握业主状态 服务中心需尽快建立和完善一户一档工作 暂 不扣分 业主档案要注意保密 设专人保管 其他人不能随意查看 八 客户服务八 客户服务 业主档案管理 及业主接待 有来电来访值班记录和处理记录 填写规范 针对来电来访要有处 理结果 5 20122012 年年 物业服务质量日常工作检查表物业服务质量日常工作检查表 有完整的业主领用 寄存 装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记 录 钥匙设立专柜进行存放 专人管理 钥匙标识清楚 易查找 钥匙管理 钥匙管理出现问题及时解决 当时出现当时解决 违反钥匙管理规定的扣主任 5 分 扣管理员 3 分 通知与告示 涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示 有发放通知的电子版 书面记录 建立业主回访制度 回访记录填写规范并有定期回访汇总 回访制度 及执行情况 回访中发现的问题及时纠正 处理 形成记录并经业主认可 发生业主对服务中心工作投诉时 服务中心要有投诉记录及投诉问 题处理情况反馈意见 投诉处理及时率 100 业主投诉处理 公司接到业主投诉的 经调查为有效投诉的 一起投诉扣 2 分 服 务中心对有效投诉要及时整改 对无效投诉要及时与客户沟通 物品出门放行 严格按物品放行流程执行 每月核对放行条 并存档备查 违反物品出门放行管理规定的 根据情况扣当事人 10 20 分 八 客户服务八 客户服务 物业服务意见征询 每季度对业主公开 1 次满意度调查 对满意率进行统计 对存在的问 题进行汇总和落实整改 同时将存在的问题解决情况公示 巡视问题处理 在巡视时发现的工程质量问题及时通知工程部进行处理 发现业主违 规装修 违规乱达乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录 九 工程维修与养九 工程维修与养 护护 房屋安全检查每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查 6 20122012 年年 物业服务质量日常工作检查表物业服务质量日常工作检查表 年度维修计划 和服务计划 根据检查情况制定下一年度维修和服务计划 设备设施台帐 设 备设施运行维修保 养巡视检查记录 建立共用设施设备清册档案 设备台帐 有设施设备的运行 检查 保养 维修记录 房屋检查记录对房屋共用部位进行日常管理和维修养护 有检修记录和保养记录 房屋设施检查记录 大 中修计划 根据房屋实际使用年限 适时检查房屋共用部位的使用状况 如需要 维修 属于小修范围的 及时组织修复 属于大 中修范围或者需要 更新改造的 提出报告与建议 按规定组织实施 巡视检查记录表 保养记录表 每周巡查 1 次小区房屋单元门 楼梯通道以及其他共用部位的门窗 玻璃等 做好巡查记录 并及时维修养护 巡视检查记录 定期巡视房屋共用部位的楼地面 墙面 顶棚等 发现破损及时修补 检测计划表 检测合格证 按照有关规定 每年进行 1 次房屋避雷检测 符合避雷规范要求 现场检查保持小区各组 栋及单元 门 户标志清晰 地下室与 人防工程 按照有关规定使用 管理地下室和人防工程 现场检查 对共用设施设备进行日常管理和维修养护 共用设施设备保持正常运 行和使用 九 工程维修与养九 工程维修与养 护护 设备设施保养制定并执行设施设备操作规程及保养规范 7 20122012 年年 物业服务质量日常工作检查表物业服务质量日常工作检查表 公用设施巡视检查 记录大 中修报告 和计划 对共用设施设备适时组织巡查 做好巡查记录 需要维修 属于小修 范围的 及时组织修复 属于大 中修范围或者需要更新改造的 提 出报告与建议 按规定组织实施 属于特种设备的 按照有关规定 进行运行 养护 维修和定期检验检测 机房巡视检查记 录卫生清扫记录 设备房保持整洁 无鼠害现象 巡视检查记录 维修更换记录 庭院灯 楼道灯损坏及时修复 清掏记录 公共区域内的雨水 污水管道每半年检查 疏通 1 次 雨水 污水井 每半年检查 清掏 1 次 雨水 污水管道发生堵塞应及时疏通 化粪 池清掏每年 1 次 每季度检查 1 次 防止外溢 由专业机构负责的除 外 但发现问题应及时通知有关部门 现场安全标示有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施 电梯维修记录 电梯出现故障时 电梯报修后维修人员应在 20 分钟到达现场 主梯维 修时 有备用梯的 用备用梯运行 电梯维保合同 委托其他单位提供电梯维保等服务的 应与受托单位签订书面协议 明确并监督受托单位落实责任 消防管理制度有各类消防管理制度文本 消防巡视检查记录 消防设施有明显标志 定期对消防设施进行巡视 检查和维护 并有 记录 九 工程维修与养九 工程维修与养 护护 消防设施设备 巡视 测试记录 检查消防设施设备能正常运行 可随时启用 消防通道是否畅通 8 20122012 年年 物业服务质量日常工作检查表物业服务质量日常工作检查表 消防培训记录 及考核记录 每年进行 1 次消防训练 相关人员掌握消防基本知识和技能 消防物资台帐 监控中心 24 小时运行值班记录设有消防箱 备存紧急消防物资 设有 消防监控中心的 24 小时有专人值守 供水运行记录巡视检查记录二次供水设施设备正常运行 九 工程维修与养九 工程维修与养 护护 水箱清洗记录 水质化验合格证书 卫生许可证张贴于生活水泵房水箱按要求使用紫 外线消毒灯 器 并按规定清洗消毒 水质化验 取得卫生许可证 水质符合国家生活饮用水卫生标准 水箱盖上锁 钥匙有专人保管 住宅装修服务制度 了解建设部 110 号令 业主临时管理规约对装修的约定 项目装修服 务协议 装修管理规定 装修指南 装修手续办理 严格按照装修流程办理 做好装修申请表 装修审批 装修监管和装 修验收工作 并有书面记录 装修施工现场巡视不少于 1 次 天 并有记录 对违反装修协议 规 定要进行处理 并形成书面资料 如整改通知单 书面文件或影像资 料 装修管理 对小区装修车辆 装修人员实行出入证管理 十 装饰装修服务十 装饰装修服务 装修垃圾有装修垃圾存放点并设围档 装修垃圾堆放时间不超过 15 天 有秩序维护工作手册和各岗位工作程序 工作标准 专人管理秩序维护员 对秩序维护员各岗位值班情况要有检查并记录 每周不少于 3 次 每月不发生安全治安方面的安全责任事故 指因工作失误或管理不善 造成的事故 十一 维护秩序十一 维护秩序公共秩序管理 实行岗位责任制 有明确的分工和责任范围 秩序维护员知道自己岗 位职责 并按照管理制度落实管理 9 20122012 年年 物业服务质量日常工作检查表物业服务质量日常工作检查表 24 小时值班 值班记录填写无漏缺 规范 对可疑人员做盘问 阻止无关闲杂人员进入小区 外来人员出入登记 做好装修人员及施工人员的识别与管理 主要出入口 做好交通 出门物品放行及访客的管理 放行条及时与客服核对并 存档 有二种或二种以上的巡查路线图 巡查中发现问题及时处理 解决不了的立即上报 并有处理记录 现场查看巡视记录 小区巡查 夜间 22 00 6 00 对重点部位 道路进行不少于 1 次防范检查 和巡视并做好记录 巡查人数 2 人 共用部位 共用设 施设备看护 公共财产不得出现丢失 损坏现象 因管理不善造成公共财产丢失和 损坏的情况 按照处罚管理制度有关规定处理 熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法 能处理各类报警和异常 信息 未经允许不得擅自改变监控位置和方向 认真监视监控画面 发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告 并认真做好监控记录 十一 维护秩序十一 维护秩序 安防监控 安防监控设备清洁无尘 定期保养并有记录 设备异常立即报告 消防制度建设 建立消防责任制 相关人员会使用消防设施 每年组织全体人员不少 于 1 次消防演习 消防设施有标识 消防设施和器材 疏散通道 应急灯 安全出口 等有人负责 发现问题及时维修维护并有记录 消防通道畅通 设有消防箱 备存紧急消防物资 建议 消防设施管理 消防泵每季度保养 1 次 每年检修 1 次 烟感 温感每年检查检验 1 次 每半年开箱检查 1 次消防箱 十二 消防服务十二 消防服务 消防值班 消防监控中心 24 小时有专人值守 熟练操作消防监控中心设备 能熟 练处理火警信息 做好消防监控值班 运行等记录 10 20122012 年年 物业服务质量日常工作检查表物业服务质量日常工作检查表 车辆管理制度机动车 非机动车停 存 车管理制度公示 建立小区业主机动车辆档案 机动车辆出入凭证 卡 出入 有车辆进出登记记录 机动车停放有值班人员巡视 并有巡视记录 值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放 及时提醒 通知业主及时关闭车窗 遗留物品或车辆有其他异常情 况等 并做好记录 十三 停车服务十三 停车服务 机动车辆 停放管理 车辆停放整齐 无乱停放 无堵塞消防通道行为 按照保洁管理制度 工作程序 工作标准进行操作 专人对保洁工作质量进行检查 有定期的大清计划 有定期的检查 记录 每周不少于 3 次 实行岗位责任制 有明确的分工和责任范围 清洁管理 垃圾日产日清 做好垃圾清运记录和消杀记录 每日清扫一次 不定期巡视 目视地面无杂物 积水 污渍 公共面积每 200 平方米 烟头控制在 3 个以内 小区人行道 道路清洁 路面明显垃圾滞留时间最多不超过 50 分钟 绿地 绿化带清洁绿地无明显垃圾 枯叶及时清除 目视垃圾桶干净 无污迹 垃圾桶盖及时关闭 十四 清洁服务十四 清洁服务 垃圾筒清洁 定期对垃圾桶 公共区域进行四害消杀 有效控制蝇 虫滋生 并 有消杀记录 11 20122012 年年 物业服务质量日常工作