百货服装员工培训内容

1 百货部员工培训百货部员工培训 第一节 角色的定位 第一节 角色的定位 一个商场是由硬件和软件组成 硬件指商场的固定设施 楼体 电梯 中一个商场是由硬件和软件组成 硬件指商场的固定设施 楼体 电梯 中 央空调等 软件指我们的员工 商品 陈列以及我们的服务等 我们的硬央空调等 软件指我们的员工 商品 陈列以及我们的服务等 我们的硬 件 软件均具备的情况下这时什么最重要 就是我们的顾客 商业企业就件 软件均具备的情况下这时什么最重要 就是我们的顾客 商业企业就 是以益利为目的 说白了就是赚钱 我们赚取的就是顾客的钱 我们所做是以益利为目的 说白了就是赚钱 我们赚取的就是顾客的钱 我们所做 的一切就是为了迎接顾客的到来 顾客就是我们的衣食父母 的一切就是为了迎接顾客的到来 顾客就是我们的衣食父母 一 一 顾客的的含义 顾客的的含义 1 顾客的付出 便是我们的心愿 为此他们需要或希望购买时 我 们便尽可能满足他们的需要 光临本店的每一位顾客 都是本店的 支持者和朋友 2 顾客的心目中 永远是希望在付出后得到 100 的回报 包括商 品质量 售前 中 售后服务及购物环境等 3 顾客与公司 顾客与营业员息息相关 身处服务行业要以真善美 的心境和言行面对 上帝 使顾客产生宾至如归的感觉 4 顾客是我们经营活动中最重要的支持者 也是给我们全体员发工 资的人 所以我们应给予他 她 们最高的礼遇 以求达到互惠互 利的目的 二 顾客的权利 顾客的权利 1 有权在毫无压力的环境中 参观我们的商品 2 有权了解我们商品的部分资料 例如布料成分 售价 尺码 颜色 及使用方法 2 3 确保消费者权益 商品要有品质保证和合理的售后服务 4 无论购物与否 都有权利获得我们的服务和帮助 5 除橱窗 特定的指示商品外 他们都有权试穿 试用 我们的商 品 也有权评价我们的商品 三 导购员的含义 导购员的含义 1 导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵 力求使职责的商业化 溶化公益化 以达到丰富企业品牌文化 塑造名牌形象 实现和扩 大销售的目的 2 导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁 一方面把消费者的意见 反馈给生产者 使生产者再设计制造出更多适合自已的时尚服饰和 其它日常生活用品 另一方面就也为消费者推荐和挑选适合他 她 的年龄 身材 肤色 收入等方面的服饰 导购员的形象导购员的形象 1 外表端庄 衣着整洁 精神饱满 有良好的文化素质 2 一视同仁 热情真诚 快捷准确地为顾客服务 3 聪明好学 自信 忠诚于本职工作 工作时间能调整情绪 保持 心情愉快和适当的微笑 4 礼貌 耐心 主动地帮助顾客挑选产品 5 诚实可信 顾全大局 忠心于本公司的发展 6 导购员要将顾客挑选的款式 耐心地在顾客面前重新质检 避免 将有严重问题的产品流向社会 对公司造成不良影响 7 善于回答顾客提出的各种相关问题 并向顾客提出建设性意见 帮助顾客选择最合适的产品 3 切记 我们要怀着感恩的心来接等每个顾客 因为顾客就是给我们 发工资的人 第二节第二节 服务营销的终端应用服务营销的终端应用 小游戏小游戏2 2 人山人海 形式形式 全体学员一起参加 目的目的 活跃课堂气氛 增强学员间的友谊和相互的协调性 程序 程序 1 两个学员背靠背 坐在地上 2 两人双手相互交叉 合力使双方一同起立 3 按此原理 可多人一起参加此游戏 最后全体学员一同游戏 达到全体一齐起立的效果 分享 分享 1 你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗 2 2 如果游戏学员双方能够保持动作的一致性 是不是完成起立动 作要容易得多 为什么 总结总结 1 依靠团队的力量 可以更好地完成任务 2 如果团队的成员出现与团队目标不一致的行为 将对团队建设 产生负面作用 什么是服务 提问 什么是服务 提问 小故事小故事 引用胖东来服务及以前的一些典型案例来说明服务的重要性 服务是商品组合中一个很重要的部分 在这个 营销为王 的年代 人 们开始注意服务营销在整体营销活动中的作用 市场营销理念中的产品整 体概念也包含了服务 由于终端卖场是直接与最终消费者进行商品交换的 4 地方 因而向消费者提供服务显得更为生要 许多商家也都有这样的认识 一切以消费者为中心 把满足消费者的需 要和欲望作为首要目标 于是制定了各种各样的服务条款公布于众 其实 服务更不仅仅局限于退换货上 还包括以下几个方面 一 服务用语及态度服务用语及态度 终端卖场对顾客最标准的问候语应该是 欢迎光临 吧 许多一线员工在领导面前保持这文明用语 或者能主动与顾客打招呼 主动接告待 可是 领导不在时 他们却 惜字如金 不肯向顾客问候 甚至视 顾客于不见 不理不睬 这就是终端卖场的 冷漠顾客综合症 这些现象在许多商家都存在 这些员工常常是在自已心情不好的时候 把自已的坏情绪强加给顾客 对顾客冷言冷语 导致顾客心情变坏 影响购 买欲望 举例 如踢猫事件 这时呢 他所做的就不是为公司创造价值而是 直接造成了公司的损失 所以说优秀的员工是免费的 终端卖场应该不定期要求一线员工进行自我检查和对他们进行外查 所谓外查就是邀请一些 荣誉顾客 或其他不被一线员工所熟悉的人进行 顾客式检查 几句零售服务常用语 欢迎光临 欢迎下次光临 请慢走 谢谢您 的光临 请拿好 谢谢 祝您购物愉快 对不起 让你久等了 二 购物环境购物环境 消费者都喜欢在环境一净舒适的场所购物 这要求卖场内凡 与消费者接触的地方都保持干净清爽 这些地方包括导购员 货品 货柜 地 板等与消费者的 视 听 嗅觉 有可能接触的所有地方 我们需要怎么做呢 1 保证卖场每时每刻的清洁度 如地面 橱窗 货架 气味 声音等一系列的 5 感观体验 2 导购员的外表保持整洁 有一些卖场的导购员对于自身的整洁度不够重 视 工作服经常脏兮兮的 这将直接影响顾客的购物心理 向顾客售商品其 实也是在销售自已 首先要让顾客对你产生信任 才能对你所说的话所推荐 的商品产生信任 吉尼斯世界纪录大全 的保持者 12 年荣登世界吉斯尼 记录大全世界销售第一的宝座 他所保持的世界汽车销售纪录 世界最伟 大的推销员乔 吉拉德曾说 人们买走的不是产品而是我乔 吉拉德 平均 每天销售 6 辆 至今无人能破 被载入吉尼斯世界纪录大全 成为 全世 界最伟大的推销员 销售成功 首先是销售你自已成功 自已才是第一 商品 3 保持货品表面的清洁度 有一些货品由于在库内或货架上存放 时间过长 使得其表面上一些灰尘 顾客在选购过程中对这类商品会十分反 感 也会给顾客造成 积压货 的想法 三 售前服务售前服务 我们所说的售前服务是指在顾客已经对某种商品产生了兴 趣或购买欲望时 我们对其进行的一系列的购前影响 上两节也应该归属为 售前服务 如果顾客在走进卖场时 看到的是满地的货品包装袋 广告传单 顾客废弃物 看到的是导购员蹲在地上自顾自地清点货品 那么他对这个卖 场的好感度就会有所下降 如果他听到的是满耳躁音或是嗅到一股刺鼻的 异味 他就会转身离开这家商场 对于一线员工来说 在顾客走近商品过程中的一系列服务用语会对顾客 产生很大的作用 会使他身心愉悦 当他接近某种商品时 员工就要把这个 商品的大概情况简明扼要的向他介绍 如品牌 产地 产品的独特卖点 每件 6 商品都有至少一个独特卖点 优良的品质等 当顾客对这种商品产生了一 定的兴趣和购买欲望后 我们就要对其进行购买影响 让顾客试用该商品 用手触摸 对镜试挎等 同时 把这种商口的一系列优点进行系统地介绍 当顾客决定购买后 就进入了售中服务阶段 脑筋急转弯 5 5 5 550请加上一笔使算式成立 横竖各四共16个点 用6条线连起来 绕口令 车上有个盆 盆里有个瓶 乒乒乒 乓乓乓不知是瓶碰盆还是 盆碰瓶 西关村种冬瓜 东关村种西瓜 西关村夸东关村的西瓜大 东 关村夸西关村的大冬瓜 西关村教东关村的人种冬瓜 东关村教西关村的 人种西瓜 冬瓜大 西瓜大 两个村的瓜果个个大 四 售中服务售中服务 顾客购买后 员工要对其进行商品养护和其它方面的说明 向他说明该商品在日常使用和维护等方面的注意事项 如遭水淋皮质会变 硬 不能水洗等 这时候 语言的魅力就显现出来了 优秀的一线员工会把商 品的缺点完全展现给顾客 但会让顾客觉得这只是注意事项而不是商品的 缺陷 售中服务还包括商品包装 有些顾客会要求对商品进行二次包装 这 种服务在很多卖场是免费的 主要是在小工艺 不精品区 当顾客心满意足 地走出卖场后 我们就进入了售后服装阶段 五 售后服务售后服务 商品售出后 顾客就会使用它 在使用过程中如果出现质量 问题 顾客将进行投诉 这就涉及到售后服务 在顾客投诉后再进行退换货 或维修等是被动服务 而主动服务是以周 月 季度 年度为时间单位 进行 7 电话或短信等跟踪服务 顾客回访 问商品的使用情况 邀请其定期前来免 费护理 还有些专卖店会做顾客档案 记住每个顾客的生日 在顾客生日时 会发短信祝福等 一切以消费者为中心 这就是终端销售追求成过急的最高 境界 有人说过 做终端就是做服务 只要服务做到位 真正做到了以顾务为中心 把消费者利益放在首位 才能使你的店铺顾客盈门 销售额节节高升 第三节第三节 顾客分析顾客分析 小游戏 扫把情人小游戏 扫把情人 目的 训练个人的集中注意力和反应能力目的 训练个人的集中注意力和反应能力 程序 程序 1 几个人排成圆圈定号码 一个人站在中间 让扫把立在中间 几个人排成圆圈定号码 一个人站在中间 让扫把立在中间 2 中间的人说出一个号码 同时把手中倒立的扫把放开 被叫到 中间的人说出一个号码 同时把手中倒立的扫把放开 被叫到 号码的人立刻跑去在扫把倒地前抓住扫把 没抓住的人受罚 号码的人立刻跑去在扫把倒地前抓住扫把 没抓住的人受罚 也以不编号 圆中间的人说一个人的名字 但需要去扶扫把的不是他 而也以不编号 圆中间的人说一个人的名字 但需要去扶扫把的不是他 而 是他左边的人 是他左边的人 一 几种常见的顾客购买动机一 几种常见的顾客购买动机 1 求实型 追求实惠 实用 关心价格 质量和实际效用 不考虑品牌 是中低档商品的消费群 2 求新型 追求时髦 新奇 讲究流行 比较不重视质量 只喜欢新颖 价格不在乎 3 求优型 重视质量和舒适感 对款式及价格并不重视 显然是高档收 入的老年顾客 4 求美型 追求商品艺术美感和价值 注重商品的品味和搭配 多为文 8 化素养高的青年顾客 5 求廉型 要求价格低 对式样 花色及质量不太计较 喜欢削价处理 品 他们是喜欢便宜货品的顾客 6 快速型 购买过程快速 不挑剔 急性子的男性顾客 7 偏爱型 满足个人的特殊爱好 这类人对所购商品有着丰富的知识和 很强的鉴赏力 不易受广告宣传的影响 具有集中性 稳定性 经常 性的特点 8 好胜型 以争强好胜 不甘人后为特征 具有较大的盲目性 9 赞美型 自已没有主张 需要导购员多加赞美而心花怒放 二 顾客心理分析顾客心理分析 1 不同年龄的顾客的心理特征不同年龄的顾客的心理特征 老年顾客老年顾客 A 喜欢购买用惯的东西 对新产品持怀疑的态度 B 购买心理稳定 不易受广告宣传的影响 C 希望购买方便舒适的产品 D 对导购员的态度敏感 E 对有利保健的品类感兴趣 F 多属理智性购买 比较自信 中年顾客中年顾客 A 多属理智性购买 比较自信 B 喜欢购买已被证明使用价值的新货品 C 讲究经济实用 D 对能够明显改善穿着条件的货品感兴趣 青年顾客青年顾客 A 对消费时尚反应敏感 喜欢购买新颖时髦的货品 9 B 购买具有明显的冲动性 C 购买动机易受外部因素影响 D 购买能力强 不太考虑价格因素 E 是新货品的第一批购买者 2 不同性格气质的顾客的心理特征 不同性格气质的顾客的心理特征 理智型 理智型 A 购买决定于对货品的知识为依据 B 善于收集有关货品信息 独立思考 不愿别人介入 C 善于比较 挑选 不急于做决定 购买中不动声色 主动型 主动型 A 购买决定易受外部刺激的影响 B 能够迅速做出购买决定 C 喜欢购买新产品 情感型 情感型 A 购买行为受个人情绪和情感支配 没有明确购买目的 B 想象力和联想力比较丰富 C 购买中情绪易波动 习惯型 习惯型 A 凭以往的习惯和经验购买 B 不易受广告的宣传和他人的影响 C 通常是有目的购买 购买过程迅速 D 对新产品反应冷淡 疑虑型 疑虑型 A 个性内向 行动谨慎 反应迟缓 观察细微 B 缺乏自信 对导购员也缺乏信心疑虑重重 C 选购商品动作缓慢 反复挑选 费时较多 随意型 随意型 A 缺乏购买经验 购买中不知所措民 10 B 信任营业员 乐意听取营业员建议 希望得到帮助 C 对货品不过多挑剔 女性顾客 女性顾客 购买力强 需求强 讲究开支平衡 三 如何接待不同进店意图的顾客三 如何接待不同进店意图的顾客 有既定购买目的的顾客 有既定购买目的的顾客 表现在 表现在 一般进店后目光集中脚步轻快 直奔某商品 主动提出购买要求 接待方法 接待方法 这类顾客的购买心理是 求速 因此 应抓住他临近柜台 后的瞬间 马上接近 动作要迅速准确 以求迅速成交 前来巡视商品行情的顾客前来巡视商品行情的顾客 表现在 进店后一般步子不快 神情自若 随便环视商品 临柜也不急于 提出购买要求 接待方法 对这类顾客 导购员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏 只 是在他对某个商品发生兴趣 表露出中意的神情时才进行接触 注意不能用眼睛老盯着顾客 以免使顾客产生紧张戒备心理 也 不能过早地接触顾客 以免惊扰顾客 在适当情况下 可主动热 情地介绍和推荐一些商品 推荐的商品次序为 新款 畅销款 特价款 前来参观浏览或看热闹消遣的顾客前来参观浏览或看热闹消遣的顾客 表现在 这类顾客进店只是为了感受气氛 消磨时光 但也不排除他们具 有冲动购买行为或为以后购买而商品 这类顾客行走缓慢 谈笑 风生 东瞧西看 有的犹犹豫豫 徘徊观看 有的哪有热闹往哪 11 去 四 如何接接不同身份 不同爱好的顾客如何接接不同身份 不同爱好的顾客 新顾客要注重礼貌 新顾客要注重礼貌 表现在 表现在 有点拘谨 不易放开放开 接待方法接待方法 态度要和蔼 礼貌要周全 以求留下好印象 老顾客要注重热情老顾客要注重热情 表现在表现在 表现随和 容易接近 接待方法 接待方法 主动热情招呼 可直接询问购买什么款式 若无若无货时 要尽量与厂家联系确定具体到货时间 主动向老顾客推荐 介绍新货品 使其感到如同亲朋好友 从而成为老主顾 急顾客要快捷 急顾客要快捷 表现在表现在 因性子急或因赶时间显得急躁 接待方法接待方法 要尽全力服务 迅速结帐交货 顾客拿不动的货品 要主 动帮顾客找车或送货上门 精顾客要耐心精顾客要耐心 表现在表现在 顾客在挑选商品时 会特别挑剔 接待方法接待方法 要不厌其烦 动帮顾客挑选 直到对方满意为止 女顾客要新颖女顾客要新颖 漂亮 漂亮 表现在 表现在 喜欢购买新颖 漂亮的货品 接待方法 接待方法 尽力介绍最新货品 尽量满足她们爱美 求新奇的购物特 点 老年顾客要方便 实用 老年顾客要方便 实用 12 表现在表现在 社会经历丰富 购物希望实用 价格公道 接待方法接待方法 主动介绍货品的实用价值 当好参谋 尽量减轻其购物负 担 如代客交钱 包装好物品并送货上门 需要参谋的顾客需要参谋的顾客 表现在表现在 购物经验少 拿不定主意 愿意征求营业员的意见 接待方法 接待方法 应大胆热情地谈出自已的看法 即使你的观点和顾客的不 一致 他也会因合理解释感谢你 自由主张的顾客 自由主张的顾客 表现在 表现在 购物经验丰富 自信心强 轻易不接受别人的观点和意见 购物时喜欢自已琢磨 自已挑选 不愿与导购员过多地交流 其它 其它 表现在 表现在 1 沉默寡言 不动声色的顾客 2 爱夸奖营业员的极端客 套的顾客 3 对导购员和货品有成见的顾客 4 喜欢炫 耀学识和经验的顾客 5 有生理缺陷或行为怪癖的顾客 接待方法 接待方法 1 让顾客冷静的参观 不要太接近 2 用微笑打招呼 3 让顾客冷静思考不要太接近 4 多一些赞美和尊敬的词句 5 如果条件允许的话 请顾客坐下为他服务及解释货品 每四节每四节 销售人员终端工作五步骤销售人员终端工作五步骤 13 小游戏小游戏1 1 敢于说我错了 敢于说我错了 形式 全体学员一起参加 目的 使学员认识到勇于认错对团队的协作是非常有意义的 程序 1 学员在比较空的场地围成一圈 2 培训师喊一时 举左手 喊二时 举右手 喊三时 抬左脚 喊四时 抬右脚 喊五时 不动 3 当有人出错时 出错的人要走出来站到大家面前先鞠一躬 举起右手高声说 对不起 我错了 4 游戏重新开始 以此循环 适可而止 分享 在团队的协作的过程中 难免出错 如不能及时改正 将会 贻误整个团队目标的实现 也许我们每个人都会犯错误 然而 在面对错误时 大多数情况是没人承认自已犯了错误 少数情 况是有人认为自已错了 但没有勇气承认 因为很难克服心理 障碍 极少数情况有人站出来承认自已错了 而这个游戏从一 种简单的认错行为中 让参加的学员感受到勇于承认错误的重 要性 有句讲起来容易做起来困难的话 顾客就是上帝 上帝 永远是对 的 所以不要和上帝争辩是与非 因为 你得罪了一个顾客 那么失去的将是 一批消费者 所以 我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前 提 只有通过有逻辑的 有意义的方式来提高销售人员的技巧 才能有效地 14 完成销售 让我们成为 诚实而谦逊的销售专家 现在我们理性地将整个销售过程分为以下五个步骤 以利于灵活地掌握 运用 第一步一步 迎接顾客迎接顾客 销售人员要完成销售 就要与顾客建立起沟通的桥梁 节奏紧张的现代 商业社会 人与人最缺乏的就是沟通 迎接顾客就是建立这个桥梁的第一步 每 天有许多顾客进店浏览 他们只是随便看看 对于这些潜在的消费者 我们 并不能肯定他们需要什么 因此 我们必须和他们交谈 来了解有关信息 抓 住每一个可能的介绍机会 主动与顾客打招呼 记住 微笑 真诚的微笑是你 赢得顾客的法宝 迎接顾客 也就是要与顾客进行交谈 终端销售人员积极友好的态度 对 于成功的交谈和销售来说是非常重要的 积极的心态创造人生 消极的心态 消耗人生 美国成功学学者拿破仑 希尔关于心态的意义说过这样一段话 人与人之间只有很小的差异 但是这种很小的差异却造成了很巨大的差异 很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的 巨大的差异就是成功 和失败 而一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题 案例案例1 1 通常 销售人员会问浏览的顾客 你需要什么 可提问员工她们 一般情况下会怎么问 分析分析 这是例行公事的职业性口吻 一定要避免 在大多数情况下 顾客会马 上敏感地摇摇头走开或沉默不语继续低头看 估计这时员工心里还会犯小 嘀咕 神经病 问也不吭声 聋子 很少有顾客会直截了当地告诉你 他需要 15 什么 除非他是目标型顾客 他已经知道自已需要什么 案例案例2 2 销售人员 你需要某某某吗 分析分析 这种废话在我们的销售过程中不允许出现 这种问题可能会把一个 随便看看的顾客吓一跳 他可能要买 但尚未拿定主义 对这个问题当然很 难回答 他也可能没想要买只是看看 这样反而会使顾客回答不了而马上离 开 还没有交流就把顾客吓跑了 怎么再向顾客介绍产品呢 从以上两个例子中可以知道 销售人员还没有与顾客交谈 还没有了解 顾客的需要 便让顾客作出选择 顾客只会选择离开 为什么会这样呢 原因很简单 因为销售人员一开始就向顾客进行了索 取 要他做出选择 这对顾客来说无疑是一个难题 特别是一个人出来的顾 客 难怪顾客的态度那么消极 这时可能有员工会想 他就不是买家 但他也 有可能是有需要但并不真正知道自已需要什么的顾客 如果都是冲着你某 件商品过来的顾客 如果都是买家的话要我们导购做什么呢 我们充其量也 就是个开票的 又有谁能告诉我真正的买家长的是什么样子 你怎么知道谁 一定会买谁一定不会买呢 索取回答是消极的 反过来 我们不妨试一试给 予 例例1 1 顾客只是随便看看顾客只是随便看看 处理方式处理方式 销售人员可以这样开始 你好 大姐 先生 这是新上市的新款 可以随便看 看 或 我们现在正在进行某某活动 例例2 2 顾客已经在看某一类的产品顾客已经在看某一类的产品 处理方式处理方式 销售人员 先生 女士 你的眼光可真好呀 这是某某产品 它的特质是什么 它 16 突出的亮点是什么 要用尽可能少的语言介绍产品的主要作用或独特 的地方 例例3 3 顾客的眼光在货架上来回扫过顾客的眼光在货架上来回扫过 处理方式处理方式 销售人员应及时捕捉顾客的眼神 并与之进行目光交流 向顾客介绍 这边 是某某类的产品 你现在看到的是某某类的产品 它具有什么样的突出点 可以搭配什么样的服饰或适合在什么场合使用 王婆卖瓜的推销令人生厌 有问必答又显得生疏 要能够无话找话说 用 交谈打破陌生感 缩短心理距离 特别是高档耐用消费品 购买的人都要对 产品做详细地了解 没有沟通就达不成共识 渴望赞美是人的天性 要能够 根据性别 年龄 性格特点 相貌 衣着等找到顾客身上的这点进行赞美 在 所有的介绍之前 引入正题之前也可以先从赞美顾客 聊天开始 比如说 大 姐 你的发型刚做的吧 很适合你呀 在哪儿做的呀 你这件上衣可是今年 的流行款呀 颜色也好看 你的女儿长的真漂亮 等 因为每个人身上都有 亮点 都有过人之处 要善于观察别人的优点 可以请几名员工上台 来相 互找身上的优点 学会赞美 才能让人心情舒畅 毫不犹豫地掏钱买东西 我们分析上例不难看出 浏览产品的顾客通常是已在看某类产品 而他 已在注视的这件产品多少引起了他的兴趣 所以销售人员应该对他正在看 的产品给予相关的说明 说明后多半会引出顾客的一些问题和判断 这往往 是销售人员需要获得的关于顾客的需求的信息 一一 通常通常 销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应 1 希望能听到销售人员说下去 这时销售人员要继续介绍产品的特点 17 好处等等 并且给顾客观察 体验和试用 同时也可以询问一下顾客的情况 和需要 向他推荐合适的产品 2 顾客会提出问题 如 这种产品是什么材料的 这种产品能不能满 足我的某种需要 你的产品这么多 哪一种更适合我 等等 里面都包含 了顾客想知道的信息 二二 当销售人员向顾客介绍销售的相关活动当销售人员向顾客介绍销售的相关活动 并分发宣传资料时并分发宣传资料时 顾顾 客的反应基本上也是两种客的反应基本上也是两种 1 希望销售人员继续说下去 听听有没有自已感兴趣的东西 如买一赠 一 免费试用 有奖销售 2 还有的顾客会问送什么 怎么送 顾客的回答反映了他的需要和偏好 可见 一个好的开端是为顾客提供给予开始的 给予是什么呢 给予是一 种服务 是一种说明 给予顾客所关心的事物的说明 所以 作为一个成功的 销售人员 请牢记永远不要向顾客索取什么 哪怕是一种回答 每二步每二步 了解需要了解需要 一一 对产品越挑剔的顾客对产品越挑剔的顾客 越是有购买欲望的潜在消费者越是有购买欲望的潜在消费者 在迎接顾客在迎接顾客 并与顾客交谈之后并与顾客交谈之后 销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了 销售人员要销售人员要 了解顾客有什么需要了解顾客有什么需要 只有了解顾客真正的需要只有了解顾客真正的需要 才能向顾客推荐合适的产才能向顾客推荐合适的产 品品 一般来说 在迎接顾客之后 销售人员应该通过向顾客提出一些基本问 题来了解顾客的实际情况 只有掌握这些内容 才能向顾客推荐合适的产品 18 不同的问题会使顾客做出不一样的回答 必须至少预设可能带来不同 回答的每个问题以选择那些有利于销售的问题 因此 应尽可能提供那些能 获得信息的 容易回答的问题 如 谁 什么 哪里 什么时候 为什么 怎么样 这些容易回答并能为自已提供能获得的信息的问题 它能帮助销售人员 了解顾客的一些潜在需求 通过提问 及时了解顾客的特殊需求 避免说上一大堆 介绍了许多产品 之后仍然不知道顾客的真正需要 还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的 真正需要 因此 对于销售人员来说 聆听顾客的回答和陈述很重要 因为它 包含了顾客很多的潜在需要 也就是说隐藏了许多的销售机会 聆听顾客的 陈述时 应该注意 1 保持最大的注意力 切忌东张西望 心不在焉 2 不要随意打断顾客的谈话 因为这样显得不尊重顾客 对顾客不礼貌 3 尽量避免否定的价值判断 如 你这话就不对了 在提问和聆听之后 销 售人员就要分析一下 抓住其中的销售机会 有时候 顾客并没有直接说出 他的需要 而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要 例如 顾客 我 不需要这种产品 因为我 所以我 分析 乍听之下 顾客似乎并没有什么需要 但他细一分析 其实顾客真正的 需要是相对这种产品之外的另外某种产品 二二 作为一名成功的终端销售人员作为一名成功的终端销售人员 不仅要抓住每一个销售机会不仅要抓住每一个销售机会 还要还要 善于创造销售机会善于创造销售机会 记住 成功的销售人员创造机会 失败的销售人员等待机会 生活中的 很多事情不怕你做不到就怕你想不到 关键在于创造一个机会 然后努力去 实现 19 很多时候 顾客往往没有意识到自已的其他需要 销售人员应该提醒顾 客并帮助其一起认识 销售机会的有无 取决于创造 创造的关键还在于怎 么去说 去概括 去阐述 很多时候 重要的不是你要表达什么 而是你怎么样去表达 请满怀信 心 从心眼里认定顾客确确实实有这样一个迫切需要 同时 你也要牵引着 他去认同他确实有某种需要 并且确认事实就是这样 直到顾客接受 完成 销售 这才是一个成功的秘诀 试试 你也会成功的 通过提问 聆听 分析 销售人员抓住机会 通过概括和阐述 销售人员 创造了销售机会 在真正了解顾客的需要后 接下来 该向顾客推荐合适的 产品来满足顾客的需要了 第三步第三步 推荐产品推荐产品 恭喜你顺利完成了了解顾客的需要步骤 这时候 也该向顾客推荐合适 的产品来满足顾客的需要了 对于成功的终端销售人员来说 尽管每一个步 骤都是重要的 但关键的一步就是推荐产品 每一个产品都有好处 每一个顾客都有需要 成功的销售秘诀在于 将顾客的需求和产品能为其带来的好处巧妙地 联系起来 什么是产品能为顾客带来的好处呢 它是不是产品说明书上介绍的呢 这里我们要区分两个概念 特点 告诉顾客这个产品是什么 是关于产品性质的描述 好处 告诉顾客这个产品能起什么作用 对顾客有什么好的作用 可以 20 为顾客做什么 吸引顾客的是产品的好处而不是特点 真正帮助销售人员实现销售的 是产品的好处 每一个产品都有很多好处 每个顾客都会有不同的需要 不 同的顾客对同一产品的好处的需要也是不同的 因此终端销售人员应针对 不同的顾客 因势利导 找出产品的不同好处以满足顾客不同的需要 记住 要真正把产品销售出去 让顾客挣钱购买 销售人员必须说出让顾 客心悦诚服的理由 如何向顾客推荐产品呢 推荐产品有四个步骤 1 确认购买 与顾客达成一致 再次确认顾客的需要 确认你已经了解他的需要 并予 以认真分析对待 因此 销售人员在向顾客介绍产品的好处之前应先肯定顾 客的这些需要确实存在 2 说明好处 说明产品对顾客有怎么样的好处 成功的销售人员销售的永远是产品的 好处 3 演示产品 给顾客介绍了那么多产品的特点和好处 顾客是否接受呢 大部分人 是没有的 许多顾客不愿意购买 因为他们不能确认 他们回家后是否还喜欢这个产品 可能会担心是否 因为听信了花言巧语而上当受骗 毕竟 耳听为虚眼 见为实 那么 不妨向顾客演示一下产品 演示产品 不仅要让顾客触摸到产品 体验上身或使用的感觉 而且还要演示和解释如何使用这个产品 借助于顾 21 客的亲身体验 销售成功的机会会多一些 因为 产 品的展现证实了销售人员的说明 顾客也在销售过 程中由一个被动的角色转化成了积极参与的一员 由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明 驱 走了顾客的疑 虑 让顾客真正做到了先试后买 这样就使销售工作更简单 更有效 每四步每四步 连带销售连带销售 在向顾客推荐了合适的产品后 顾客的需要是否满足了呢 顾客的需要是多种多样的 销售人员所推荐的产品可能只满足他的一种 或两种需要 这时候 你是否意识到这里存在着销售机会呢 你还应该满足 顾客的其他需要 那为什么不抓住机会 把生意做得更大一点呢 不要向顾客只展示一件产品 展示三件 卖出二件 的原则是许多年以 来验证过很多次的一个事实 向一位顾客展示三件产品 你平均卖出两件 你的生意将翻一倍 如 服装区 当顾客购买了一件上衣 你应引导他应配一条什么样的裤子 或毛衣 或搭配一个什么样的包 当顾客购买一件衬衣时 你应主动给你搭配一条合适的领带 让他参考 等 在连带销售中有下列问题要注意 1 提问和仔细聆听回答 在了解顾客需要 获取信息时 销售人员应确信 顾客说的每一个字 他将告诉他的需要 如果你仔细听 你就会发现他的其 他潜在需要 22 2 在把话题转到相关产品之前 请先满足顾客提出的要求 3 确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系 否则说得再多也是 徒劳 4 永远不要给顾客一种感觉 你只对做一单大生意感兴趣 当你在花时 间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前 请给他一个说法 要让顾客 感觉你是从他的切身利益出发的 5 永远演示每一件产品 演示将有助于你销售每一件产品 言之有物 眼见为实 6 向顾客展示三件产品以使生意翻番 但不要就此停留在那里 继续介绍 连带销售 直到顾客的每一种需要都被满足 直到你抓住了每一个存在的销 售机会 连带销售不仅满足了顾客的多种需要 更重要的是它增加了销售机 会 每一次 请别忘了连带销售 它会使你事半功倍 第五步第五步 完成销售完成销售 销售人员迎接顾客 了解顾客需要 推荐合适的产品乃至连带销售等这 一系列行为 其目的只有一个 就是让顾客买单 现在 应该让顾客掏钱并结 束销售过程了 销售人员应再次概括一下产品的好处 称赞他做出了一个非 常正确的选择 还应给顾客介绍洗涤方法和保养方法 切记 不要因为顾客没有购买产品而懊恼 他今天不买并不代表今后不购 买 这次成功的交谈也是为下次的交易做辅垫 顾客就是上帝 如果你忘记 了这句话 那么 你以上做的一切都没有任何意义 而且会产生意想不到的 负面效果 影响公司的形象 当你快要结束销售时 要确信顾客已经了解产品 当你完顾