番禺莲花山旅游区标准体系表

番禺莲花山旅游区标准体系表番禺莲花山旅游区标准体系表 编编 制制 说说 明明 一 编制目的一 编制目的 旅游服务是广州市大力发展现代服务业和建设 首善之区 主战略的重要组成部分 据统计 2008 年 1 10 月 广州接待旅游总人数 8980 万人次 同比增长 2 14 其中 过夜旅游者 2760 万人次 同比增长 6 38 入境游客 481 万人次 同比增长 0 24 旅 游业总收入 618 亿元 同比增长 3 2 旅游外汇收入 24 6 亿美元 同比增长 0 5 20 10 年 广州将举办第 16 届亚运会 预计届时旅游接待的规模还将有很大的增幅 面临 这一发展形势 广州市政府提出的新的目标要求是 以保障广州亚运旅游接待服务为抓 手 大力加强旅游公共基础服务设施建设 旅游标准化体系建设和旅游诚信体系建设 加大旅游宣传促销和旅游市场整治力度 努力促进全市旅游经济平稳健康发展 为实现 首善之区 战略目标 创建区域性国际化旅游中心城市作出新贡献 推行旅游服务标准化 是确保广州市旅游业上规模 上档次 提质量 保增长 增 效益的重要基础和前提 因此 如何从建立旅游服务标准体系入手 推进旅游服务企业 的标准化管理 提高旅游服务质量和水平 以最完善的服务体系迎接第 16 届亚运会的举 行 是目前急需开展的研究课题 番禺莲花山旅游区是番禺区旅游局和质监局确定的旅游服务标准化示范企业 于今 年 3 月起开展了有关的示范研究工作 广东省标准化研究院被邀请作为技术支持单位参 与了该项研究 建立旅游区标准体系是该项研究工作的首要任务 为此 广东省标准化 研究院项目组在广泛收集资料和深入调研的基础上 初步确定了番禺莲花山旅游区标准 体系的框架 分为服务标准体系 管理标准体系和工作标准体系三部分 二 二 编制原则编制原则 1 目标原则 旅游区标准体系要满足本企业实现长远发展目标的需要 能够促进 企业管理达到科学有序 提高产品质量和经济效益的目的 2 系统原则 旅游区标准体系要成为具有特定功能的 在企业大系统中有效运行 的有机整体的一部分 3 层次原则 旅游区标准体系要严格按标准的内在联系组成具有共性和个性特征 的层次分明的统一体 4 协调原则 旅游区标准体系内的标准之间必须相互协调一致 形成相互依存 相互制约关系 以发挥体系的整体效能 三 编制依据三 编制依据 番禺莲花山旅游区标准体系结构图的编写 主要参考了以下的文件和参考资料 力 求符合莲花山旅游区的实际管理情况和能够对今后的整体管理工作提供实用依据 在体 系设计上 参考了国家 国标委农联 2007 7 号文 和 国标委农轻 2004 93 号文 确 认评估计分表的具体内容 以 国标委农联 2007 7 号文 评估计分表的要求为主 在 体现地方特色上 结合了广州市第 16 届亚运会官方饭店和指定接待饭店服务规范的要求 整个标准体系由服务标准体系 管理标准体系和工作标准体系组成 力求做到条块清晰 层次分明 使用方便 并符合国家的评价确认要求 体系表编写参考依据 1 莲花山旅游区组织架构图 2 国标委农联 2007 7 号文 关于推进服务标准化试点工作的意见 包括 附件 1 服务标准化试点评估计分表 2 服务标准化试点评估准则 3 顾客满意度调查方法 3 国标委农轻 2004 93 号文 关于做好 标准化良好行为 试点确认工作的通知 包 括 附件 1 标准化良好行为企业试点确认工作细则 试行 2 标准化良好行为确认评分表 试行 4 第 16 届亚运会官方饭店和指定接待饭店服务规范 5 深圳市盐田区旅游企业标准体系 6 GB T 13016 1991 标准体系表编制原则和要求 7 GB T 13017 1995 企业标准体系表编制指南 8 GB T 15496 2003 企业标准体系要求 9 GB T 15497 2003 企业标准体系 技术标准体系 10 GB T 15498 2003 企业标准体系 管理标准体系和工作标准体系 11 GB T 19273 2003 企业标准体系 评价与改进 四 体系结构四 体系结构 旅游区标准体系以服务标准体系为主体 以管理标准体系和工作标准体系相配套 其结构见图 1 图中虚线框内是完整的企业标准体系 虚线框上方是对企业标准体系起指导性作用 的文件 包括本企业方针目标 企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定 企业适用的 法律法规和规章 按照 GB T 15497 2003 GB T 15498 2003 所推荐的企业标准体系结构形式 本企业 服务标准 管理标准和工作标准体系均采用层次结构 如图 2 图 3 图 4 所示 图 3 旅游区管理标准体系的层次结构图 五 编码规则五 编码规则 本系统运行的标准体系表的代码采用以下编码规则 代码采用 10 位数 分四段编码 格式是 第一位为标准体系分类码 0 指导性文件 1 服务标准体系 2 管理标准 体系 3 工作标准体系 第二 三位为第一层分类码 00 基础标准 01 09 其他标准 具体编码见 表 1 2 3 第四 五位为第二层分类码 以两位数标识 具体编码见表 1 2 3 第六 七位为第三层分类码 以两位数标识 具体编码见表 1 2 3 第八 十位为标准顺序号 以三位数 001 999 表示标准的顺序号 注 没有第三层分类的编码规则均用 00 代替 指导性文件采取六位数编码 即文件分类码 3 位 顺序码 3 位 其中文件分 类码 001 旅游区方针目标 002 旅游区标准化法规及规定查询 003 旅游区 适用的各种相关国家 地方法律法规查询 表 1 旅游区服务标准体系中标准分类及其代码 第一层分类第二层分类第三层分类 01 标准化工作导则 02 术语和代码 00 旅游服务基 础标准 03 旅游服务通用业务标准 01 总体规划设计 02 建筑园林规划设计 03 基础设施规划设计 01 旅游规划设 计标准 04 服务设施设计 01 市场调研 02 信息处理01 旅游产品开发 03 市场营销 02 旅游服务产品技术标准 02 旅游产品技 术标准 03 旅游服务工艺 流程标准 01 物资采购技术标准03 旅游采购技 术标准02 服务采购技术标准 01 建筑园林设施技术标准 02 基础设施技术标准 03 标志系统标志 04 旅游设施设 备技术标准 04 游乐设施技术标准 01 停车场服务标准 02 售票检票服务标准 03 游览交通服务标准 04 接待与导游服务标准 05 景点服务标准 06 舞台与表演技术标准 07 购物服务标准 01 点餐服务标准 02 上餐服务标准 03 用餐服务标准 1 旅 游 区 服 务 标 准 体 系 05 旅游服务提 供业务标准 08 餐饮部服务标准 04 结账服务标准 05 餐后整理服务标准 01 前厅服务标准 09 客房部服务标准 02 客房服务标准 10 康体中心部服务标准 01 消防安全标准 02 卫生安全标准 06 旅游服务安 全卫生标准 03 治安保卫标准 01 环境卫生标准 02 水质控制标准 07 旅游服务环 境保护标准 03 空气质量控制标准 01 信息采集分析标准 02 企业信息化标准 08 旅游服务信 息技术标准 03 其他 01 噪声 高温 振动限量标准 02 辐射防护标准 03 生物危险防护标准 09 旅游服务职 业健康标准 04 其他 表 2 旅游区管理标准体系中标准分类及其代码 第一层分类第二层分类第三层分类 01 质量管理基础标准 02 环境管理基础标准00 管理基础标准 03 职业健康安全管理基础标准 01 项目招标管理标准 02 企业总体规划设计控制程序 03 企业建筑园林规划设计控制程 04 基础设施规划设计控制程序 05 服务设施设计管理规范 01 规划设计管理 标准 06 服务产品设计控制程序 01 市场调研管理办法 02 信息发布管理规定 03 市场营销管理规定 02 市场营销管理 标准 04 服务产品销售管理规定 01 采购管理办法 02 物资采购控制程序03 采购管理标准 03 服务采购控制程序 01 景区建筑园林施工管理控制程序 02 基础设施运行维护控制程序 03 标志系统管理规范 04 设施设备管理 标准 04 游乐设备管理控制程序 01 停车场管理 02 售票检票管理规范 03 游览交通服务程序 2 旅 游 区 管 理 标 准 体 系 05 服务提供管理 标准 04 接待与导游服务控制程序 05 景点服务管理规范 06 舞台与表演控制程序 07 餐饮购物管理规范 08 客房服务管理规范 01 质量方针目标 06 质量管理标准 02 质量管理手册 01 人力资源管理程序 02 财务管理控制程序 07 经营综合管理 标准 03 行政管理规范 01 安全管理控制程序 02 消防管理规定 03 应急医疗控制程序 08 安全管理标准 04 治安保卫管理规定 01 企业环境方针目标 09 环境管理标准 02 环境管理控制程序 01 文件管理规定 02 档案管理规定10 信息管理标准 03 信息管理手册 01 职业健康方针目标11 职业健康管理 标准02 职业健康控制程序 01 体系实施监控程序 02 体系评价管理规定 12 体系评价与改 进管理标准 03 体系改进管理规定 表 3 旅游区工作标准体系中标准分类及其代码 第一层分类第二层分类第三层分类 01 旅游服务从业人员资格条件 00 工作基础标准 02 企业员工行为规范 01 总经理工作标准 02 副总经理工作标准 03 助理总经理工作标准 01 决策层工作标 准 04 总经理助理工作标准 01 办公室员工工作标准 02 财务部员工工作标准 02 行政部员工通 用工作标准 03 人力资源部员工工作标准 01 票务部员工工作标准 02 旅游部员工工作标准 03 采购部员工工作标准 04 总务部员工工作标准 05 设备工程部员工工作标准 06 保安部员工工作标准 07 购物商场员工工作标准 08 项目工程部员工工作标准 3 旅 游 区 工 作