看丽思卡尔顿的服务文化宣透

看看丽丽思卡思卡尔顿尔顿的服的服务务文化宣透文化宣透 记记 丽丽思卡思卡尔顿传尔顿传奇客奇客户户体体验验 培培训训心得心得 厦航酒店管理公司 杨宏 谈及酒店服务质量 一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化 很 多酒店管理者遇到文化建设的问题时 总是感觉理不清头绪 此时 文化 就像一条狡猾的鱼 让人抓不住它的尾巴 其实我们不妨先将目光投向文化建设做得好的酒店 如丽思卡尔顿 站 在它的角度下看酒店服务文化是如何形成和宣透的 一流酒店集团的文化是一点一滴汇聚而成 没有什么高科技内涵 原北 京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机 如果说还有关键要素 就是领导人模范参与的榜样力量 有个有趣的故事很说明问题 很多组织 机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后赞叹说 太棒了 实在是太棒 了 我们也应该效仿卡尔顿的每日例会形式 可是因为我太忙了 我个人 就不参加了 但是公司的一线人员真的应该多举行这样的培训形式 与其 截然相反的是 在丽思卡尔顿公司内无论是总裁兼首席营运官 SIMON COOPER 还是一线基层员工 都必须参加每日例会 所以领导层对于酒店 文化建设的积极影响是在于其行动而非语言 对酒店文化理念的宣传再多都不为过 李瑛是这样解释酒店服务文化宣 透的精髓 通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两 部分 分别是人力资源管理和企业文化宣透 那么 丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢 从哪些层面进行呢 怎样进行呢 我们将带着这些疑问进入本文的讲述重点 2 楼房盖得越高 地基越要打得深 研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇 色彩的酒店 你会发现作为一名行业领袖和旗手绝非偶然 大量的文化底 蕴工作深埋在酒店的 骨子 里和 血液 中 谈到 RC 服务文化 丽思卡尔顿简称 一定要谈下它的品牌标准 RC 品牌标准分为服务标准 产品标准和服务程序标准 因为这三类标准是根 据客户对酒店的期望设定的 所以决定了 RC 整体服务品质 接下来我们 重点谈下 RC 的品牌服务标准和服务程序标准 品牌服务标准包含两方面内容 一是经过提炼后统一且共性的服务标准 如 客用区域的清洁与设施维护标准 登记入住与结帐标准 客房开床标准 接听电话与礼貌用语标准 客人投诉的处理与反馈时间标准 厨房区域卫 生标准 点餐与送餐的时间标准 各类餐饮配套设施标准 员工的服装与个 人卫生标准 还有后台保障性标准如新员工入职程序标准 部门培训制度 等等 二是 十二条服务准则 标准 随着当今客户的不断演变 其需求已远 高于形式的服务和千篇一律的体验 2005 年开始 RC 领导者已经察觉到这 个问题并开始寻求改进服务的方式 希望以此提升客户的体验 而 十二条 服务准则 的产生就是在这样的背景下完成的 它给客户带去的是大量难以 忘怀的体验和记忆 笔者认为 十二条服务准则 才是 RC 长期占据行业领 先地位的核心因素之一 服务程序标准 简称 SOP 是指通过 SOP 的制定和培训 使员工的服务 水平能够达到 RC 的品牌服务标准要求 其中 RC 给出的 SOP 制定格式 见表一 更贴近我们实际培训和操作 其中 原因 项的设定有助于新员工 知其然更知其所以然 表一 某部门某服务程序 3 步骤 内容方法原因 希望结果 1 2 有了品牌标准和服务程序 接下来就需要通过 RC 的培训体系来实现服 务文化的宣透 RC 的培训体系含新员工入职培训 经理入职培训 标准服 务程序 SOP 的培训 每日例会培训 跨部门服务证书培训 365 天庆典等 RC 非常重视新员工入职仪式和培训内容 他们秉持 感受胜于言教 的 观点 首先在培训师的选择上 首选影响力最大且具备良好沟通能力的诠 释者 培训内容以信条 座右铭 十二条服务准则等核心文化的元素进行为 期两天的介绍 通过高层领导循循善诱地讲述公司的历史 价值和观念 使 新员工确信自己可以为客户带来难忘回忆 在新员工入职一个月后再进行 为期一天的培训回顾 培训师主要是总经理和各部总监 培训内容以回顾 酒店服务理念 分享入职后感受 分享让服务理念鲜活的感受 反馈工作中 的问题及建议为主 最后举行服务程序标准证书仪式 RC 的员工内部升迁或是外聘管理人员入职 他们都需要经历经理入职 培训这个环节 培训内容主要是 RC 经理人培训 内容是 RC 集团对管理者 能力要求的课程 还有部分包括尊敬绅士和淑女的原则及方法 另一核心 部分是关于如何成为一名好的导师 从一开始 经理人就被告知 如果达不 到这些期望 那么他们可能不适合该职位 经理人尤其受到告诫 如果他们 不尊重员工 不进行人才培养或者对这项工作缺乏热情 那么他们可能很 难再 RC 实现其成功的梦想 部门标准服务程序 SOP 培训共分三阶段 第一阶段是部门推选经过 4 Train the Trainer 认证的部门培训员 培训员准备新员工部门培训资料 含部门组织机构图 员工岗位职责描述 SOP 及具体培训计划表 酒店产 品与重要信息介绍 集团相关品牌标准介绍等 培训员依据培训资料制定 新员工培训计划 第二阶段部门是按照培训计划对新员工实施岗前培训 在 RC 内部对新员工的岗前培训周期一般为 21 天 称之 21 天培训认证 有时候新员工可能通过第一个 21 天培训 得到了指导人对其专业能力的 认证 但这毕竟不是真正对客服务的检验 为了能够体现新员工的真实水 平 RC 还会聘请神秘客户参与检验 客户的反馈意见将为 RC 提供了 拾 遗补缺 的机会 第三阶段是酒店对部门新员工培训考核工作 除了各酒店 都有的新员工技能考核 部门经理对员工工作的定期检查与交流 客人表 扬和投诉 日常工作失误率和低效率表现记录等 RC 还增加员工对客人喜 好的收集与分享的能力考核 在 RC 从上至下都坚持每日例会的工作习惯 每日例会成为员工获取希 望 信息和支持的途径 例会内容有其相对固定的格式 如对公司文化价值 复述 对品牌标准不断强化 及时传达公司信息 通过面对面沟通让员工增 强自信心与自豪感 增近公司与酒店之间 员工与管理层之间的情感联系 RC 的另个培训亮点是 跨部门服务证书培训 其作用是为酒店人才培 养与留用提供平台 为部门间的横向服务合作打下坚实基础 为酒店节省相 应劳动成本 保证服务高峰期服务质量 培养员工的工作热情和酒店团队精 神 365 天庆典 暨员工周年庆典活动 很多酒店都能记住重要员工的生日 但忘记为他们庆祝工作周年 借助该机会再次宣透公司服务文化 RC 怎么 会放过呢 于是 RC 制度化的为每一位员工记录工作日并庆祝其工作周年 5 这就是所谓的 365 天庆典 我们可以试想下当时员工和满一周年 五周 年 十八周年的同事围坐一席 庆祝一个令人骄傲的日子 在庆典日子接受 来自大家的谢意 特别是高层 并分享他人的故事是很多么有意义 除了以上内容外 RC 还对 板报文化 进行相应规范来配合文化宣透 如全球 RC 酒店的信息 公司信条及座右铭介绍 酒店部门及愿景目标介 绍 相关培训与员工活动 品牌标准的宣传 客人表扬信内容 优秀员工事 迹以及各职位空缺和员工内部提升告知等 这些板报张贴在员工通道和员 工食堂的显眼位置 有力的辅助 RC 文化宣透 鉴于培训时间和培训内容的局限性 不可能做到全面的展示丽思卡尔顿 的服务文化内涵 但我希望通过学习理解后的拙见能给同事们带来一丝启 发或共鸣 当然酒店文化是需要整个团队共同努力和维护的 如果没有真心关注顾 客需求 提供贴心关怀服务的经营理念 如果没有以身作则 率先垂范的管 理团队 没有尊重员工 充分授权的文化氛围 要想让顾客经过一次体验就 成为终身顾客 是很难想象的 如果一