知识管理：目标与策略

知识管理 目标与策略知识管理 目标与策略 摘要 摘要 知识管理是社会经济发展的主要驱动力和提高组织竞争力 的重要手段 其基本内容是运用集体的智慧提高应变和创新能力 本 文旨在界定知识经济的概念 探讨知识管理的目标 比较分析知识管 理的两种策略之异同 以促进我国管理的创新 有利于引导我国企业 步入知识经济时代 关关键词键词 管理 组织 创新 在人类社会的发展进程中 管理创新和技术进步可以说是推动经 济增长的两个基本动力源 随着知识社会的到来 知识将成为核心和 具有柔性特点的生产要素 而对知识的管理更是社会经济发展的主要 驱动力和提高组织竞争力的重要手段 对组织而言 知识和信息正在 取代资本和能源成为最主要的资源 知识经济迫切要求管理创新 适 应此要求 近几年来 一种新的企业管理理念 知识管理 Knowledge management 正在国外一些大公司中形成并不断完善 其 中心内容便是通过知识共享 运用集体的智慧提高应变和创新能力 知识管理的实施在于建立激励雇员参与知识共享的机制 设立知识总 监 培养组织创新和集体创造力 总结和研究知识管理的做法和成功 经验将有利于我国企业管理的创新 有利于引导我国企业步入知识经 济时代 一 概念的界定 什么是知识管理 一个定义说 知识管理是当企业面对日益增 长着的非连续性的环境变化时 针对组织的适应性 组织的生存及组 织的能力等重要方面的一种迎合性措施 本质上 它嵌涵了组织的发 展过程 并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人 的发明和创新能力这两者进行有机的结合 笔者认为 知识管理虽然 广泛运用于企业管理的实践 但作为具有一般管理的共同性质的公共 管理同样也面临着知识管理的问题 对于公共部门而言 知识管理的 目标与核心就是通过提高人的发明和创新能力来实现组织创新 知识管理为组织实现显性和隐性知识共享提供了新的途径 显性 知识易于整理和进行计算机存储 而隐性知识是则难以掌握 它集中 存储在雇员的脑海里 是雇员所取得经验的体现 知识型组织能够对 外部需求作出快速反应 明智地运用内部资源并预测外部环境的发展 方向及其变化 虽然要做到这一点需要从根本上改变组织的发展方向 和领导方式 但是其潜在回报是巨大的 要了解知识管理 首先要把 它同信息管理区分开来 制定一个有效的信息管理战略并不意味着实 现了知识管理 这正如不能单纯从一个组织的设备硬件层面来衡量其 办公自动化水平一样 要想在知识经济中求得生存 就必须把信息与 信息 信息与人 信息与过程联系起来 以进行大量创新 库珀认为 正是由于信息与人类认知能力的结合才导致了知识的产生 它是一 个运用信息创造某种行为对象的过程 这正是知识管理的目标 实行 有效知识管理所要求的远不止仅仅拥有合适的软件系统和充分的培 训 它要求组织的领导层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的 支柱 如果组织中的雇员为了保住自己的工作而隐瞒信息 如果组织 里所采取的安全措施常常是为了鼓励保密而非信息公开共享 那么这 将对组织构成巨大的挑战 相比之下 知识管理要求雇员共同分享他 们所拥有的知识 并且要求管理层对那些做到这一点的人予以鼓励 许多成功的知识型组织都建立了对积极参与知识链的雇员进行奖励 的激励机制 库珀解释说 雇员之所以重要 并不是因为他们已经掌 握了某些秘密知识 而是因为他们具有不断创新和创造新的有用知识 的能力 以此观点来分析现在某些猎头公司的做法 他们追寻的目标 往往是人才的固有能力 即 已经掌握的某些秘密知识 而不看重其 创新能力 这是一种短视行为 任何组织要在知识经济中求得生存 就必须把信息与信息 信息 与人 信息与过程联系起来 以进行大量创新 但决不能将知识管理 简单等同于信息管理 二者的关系体现在 信息管理是知识管理的基 础 知识管理是信息管理的延伸与发展 信息管理有着悠久的历史 但它把信息作为资源从技术 组织 人力三种因素的结合中进行管理 则是 20 世纪 70 年代末 80 年代初出现的新事物 美国 1979 年 文书 削减法 最先提出联邦政府的信息管理问题 并在联邦机构中设立政 府信息主管 企业的信息管理则是在 80 年代以后发展起来的 并在 企业首席执行官 CEO 之下增加了企业信息主管 CIO 的职位 其后 信息管理经历了实物管理 技术管理 资源管理三个时期 按照美国 学者马夏德 D A Marchand 与霍顿 F W Horton 的划分 信息管理的 发展有五个阶段 物的控制 自动化技术的管理 信息资源的管理 商 业竞争分析与智能 知识的管理 由此可见 知识管理在历史上曾被 当作信息管理的一个阶段 近年来 由于经济发展的需要和管理实践 的发展 知识管理逐渐从信息管理中独立出来 从而形成一个崭新的 管理领域 此时 知识管理已有了不同于信息管理的内含和外延 可 以说 知识管理的主要内容是对人的管理 知识作为认知过程存在于 信息的使用者身上 只有在人际交流的互动过程中才能创新 知识管 理要求把信息与信息 信息与活动 信息与人连结起来 实现知识 包 括显性的和隐性的知识 共享 运用集体的智慧和创新能力 以赢得 竞争优势 从信息管理到知识管理的转化 是管理理论与实践中 以人 为本 的管理主线进一步体现 知识管理有助于信息处理能力与员工 创新能力相互结合 进而增强企业或其他组织的应变能力和预见能力 发达国家的先进企业还在首席执行官与信息主管之间设立了知识主 管 CKO 的新职位 并作了适当的分工 信息主管把工作重点放在技 术和信息的开发利用上 知识主管则把工作重点放在推动创新和培育 集体创造力上 二 知识管理的目标是创新 现代科学技术日新月异的发展 全球化以空前未有的速度推进 这一切都改变着社会 经济和文化 也改变着人们的生产方式 生活 方式和思维方式 江泽民同志在党的十五大报告中指出 要充分估量 未来科学技术特别是高技术发展对综合国力 社会经济结构和人民生 活的巨大影响 在知识社会 创新对企业的重要性远胜过原料与厂房 美国微软 公司成功的秘诀之一 就是 淘汰自己的产品 1997 年 3 月 3 日美国 财富 杂志定期评出美国最受推崇的企业 创新精神正是其评选标准 中的一个重要部分 在这样的背景下 知识管理的目标和任务就必然 体现为提高组织的应变和创新能力 熊彼特认为 创新就是已有的知识要素与 或新的知识要素的新 组合 它包括 技术创新 和 制度创新 彼得 德鲁克则将 创新 概念推 广到管理 提出 社会创新 概念 认为创新就是赋予资源以新的创造 财富能力的行为 OECD1996 年发表了 国家创新系统 National innovation system 的文件强调指出了以往的创新都集中于投入 产 出分析中 那是一种静态的线型模型 而在当今的以知识为基础的经 济 即知识经济时代 创新系统的平稳运作依赖于知识流的流动性 它强调 国家创新系统是政府 企业 大学 研究院所 中介机构等为 了一系列共同的社会和经济目标 通过建设性地相互作用而构成的机 构网络 其主要活动是启发 引进 创造与扩散新技术 创新是这个系 统变化和发展的根本动力 因此创新主要体现为不同参与者和机构之 间一系列复杂的相互作用过程 即知识的流动 知识流动的类型有 人力资源流 机构链 产业群 创新公司行为 知识管理正是要确保知 识流动渠道的通畅 知识管理 创新行为都不单纯是一种技术过程 人文因素在其中 起着至关重要的作用 因为创新总要依靠人的创造性和想像力 对于 政府而言 要为创造良好的新环境发挥重要作用 企业要在竞争中获 胜 则必须不断改变自己的战略策略以适应迅速变化的外部环境 这 一切都离不开知识管理 因为其实质就在于充分发挥人文因素的积极 作用 知识是企业保持竞争优势所不可缺少的要素和重要资源 在当今 的许多行业例如金融服务 咨询和计算机软件等部门 知识正在作为 创造价值的必要前提而发挥作用 然而许多企业并不善于管理知识 具体表现在 有的企业低估了产生和获取知识的价值 失去或放弃己 经拥有的知识产权 有的管理措施阻碍了知识的交流及共享 对已有 知识的使用和二次开发的投入不足等 不少企业在吃了不重视知识管理的苦头之后 对知识创造价值的 巨大潜力的认识逐步提高 在这种情况下许多企业已经开始实施知识 管理计划 将知识列为一种资源纳入管理体系 以知识的视角 组织可被看成是一个对知识进行整合的机构 人 类的全部生产力都离不开知识 机器只不过是知识的体现而已 因此 要真正实现知识管理 首先必须实现观念的创新 即将传统的工业管 理观转变为现代的知识管理观 工业管理观与知识管理观的主要区别如下 1 用知识的观点看组织 就会把人们看作是收益的创造者 其首 要任务是把知识转化为无形的结构 而在工业时代的组织内 人们时 常是被更为简单的看作是生产成本和生产要素 2 在知识组织内部 学习的目的是创造新的资本和程序 而不仅 仅是运用新的工具和技术 3 在知识组织内部 生产流程是由观念驱动 并且有时是混沌不 明的 这与工业时代生产流程中严格的前后次序和机器驱动形成鲜明 的对比 4 工业时代的收益递减规律让位于知识递增规律 工业组织中 的规模经济 economics of scale 让位于知识组织中的视界经济 economics of scope 5 管理的权力基础取决于他们知识的相对水平 而不是他们在 组织中的等级职位 信息流的传递是通过可以分享信息的网络 而不 是通过组织的等级机构 在现在的企业管理制度下 各部门都保有自 己的知识并需要发展知识 但是并没有一个合适的知识管理制度以及 更高层次的协调机制 知识管理的内容日益复杂化和重要化 导致公 司高层管理者产生了设立 CKO 职位的动机 为了搞好企业的知识管 理 CKO 应运而生 CKO Chief Knowledge Officer 一般译作 首席知识官 或 知识 总监 是企业专职负责提出 推进和协调各种知识管理计划或方案的 企业高级管理职位 其具体的职责包括 1 创设知识管理的基本框架 知识管理要求 CKO 就知识 包括 显性知识与隐性知识等 的分类基于知识的工作体系 与知识密集型 业务相关的管理过程保护知识和防止外溢等问题从组织机制和技术 手段等方面提出相应对策 2 协调部门之间的知识管理 知识管理不是企业某个部门独立 行为所能控制的而只能通过企业整个部门之间的共同行为来协调控 制 CKO 对要获得的知识知识的开发和保有方式尤其是知识的交流 和共事等问题需要有清晰的理解和解决办法 这项工作的基础是信息 技术 具体工作有建立知识目录 开发知识共享的群件 或建设企业 内部网 再造知识密集型管理过程等 3 营造知识创新和交流的内部环境 CKO 要在企业内部营造一 个适合知识创新与交流的环境 如提供各种便利机会使得平时接触不 多 但是对某一方面有共同兴趣的人们能够通过会议 社团活动等方 式相互沟通 相当多的知识是通过适当的 非正式的交流环境得到的 尤其是隐性知识 因此有 CKO 指出知识管理工作 20 是技术成分 80 是文化成分 也就是说 CKO 作为环境营造者的角色要比他们 在技术方面的角色重要很多 4 防止知识外溢 企业和其合作伙伴 中介机构 供应商以及客 户之间共享知识同样具有相当的吸引力 对企业竞争优势也有重要影 响 对于那些有知识资本形成意识的企业来说 防止知识外溢已成为 一大问题 西方企业高度重视知识管理工作独立设置与 首席经营官 COO 首席财务官 CFO 等并列的 首席知识官 CKO 这足以证 明西方企业对于知识管理的高度重视 给我们的启示是多方面的 科 学技术是第一生产力 技术创新是企业前进的不竭动力 国有企业在 改革和发展的过程中要始终尊重知识 尊重人才 要高度重视对知识 的开发和利用 注意发展并保护好自主知识产权 把经济增长的方式 真正转移到领先科学技术进步和提高劳动者素质的轨道上来 三 知识管理的两种策略 MortenT Hansen 等人提出了知识管理的两种策略 即法典编辑 策略和人格化策略 所谓编辑策略是指知识与知识开发者的剥离 以 达到知识独立于特定的个体或组织的目的 而后知识再经仔细地提取 进而汇编成法典关存储于数据库中 以供人们随时反复调用的策略 Ernst Young 公司企业知识中心的主任拉尔夫 普勒曾如此描述法典 编辑策略 在剔除掉客户敏感信息后 通过将文档中零碎的关键知识 如面谈指导 工作日程和市场划分分析等加以汇总并储存在电子知识 库中从而创造出 知识客体 这种方法使许多人可以搜寻和提取经过 编辑的知识 而无需与最初的开发者接触 这就开辟了知识的反复使 用 促进了企业的成长 人格化策略指知识与其开发者紧密地联贯在一起 知识主要通过 直接的面对面的接触来进行共享 计算机在这类组织中的目的是帮助 人们更好地沟通知识 而不是储存 采用人格化策略的 Bain 公司 波 士顿咨询集团和麦肯锡公司致力于个体间的对话 而不是数据库中的 知识客体 在这些公司中 知识并未被编成法典 知识是在运用头脑 风暴法的研讨会中和一对一的交谈中发生转移的 为了使这一策略行 之有效 象 Bain 这样的公司都重金注资于建立人员网络系统 知识 不仅仅通过面对面的方式 还通过电话 电子邮件和视频会议等形式 进行共享 遵循法典编辑策略的公司依赖的是 反复使用的经济学 一旦知 识资产 如软件编码或手册开发出来 且每次使用时又无需大的修改 的话 就可以以较低的成本反复多次地使用 与此相反 人格化的策略依赖的是 知识经济学 的逻辑 战略咨 询公司向客户提供的建议是那些丰富的 难以言表的知识 共享深层 次知识的活动是极花时间的 昂贵的和缓慢的 而且不能够被系统化 因而效率较低 若想正确地选择知识管理策略 主管或经理必须先回答如下问题 1 为什么客户会购买本公司的产品和服务而不是向竞争者购买 2 客户期望从本公司得到什么利益 3 蕴藏于本公司的知识如何 能为客户提供增值服务 在明确了这些问题之后 应进一步考虑如下 问题 1 公司提供的是标准化的产品还是用户化的产品 如果是前者 那么主导知识管理策略就应是法典编辑策略 如果是后者 则人格化 策略更为有效 2 公司拥有的是成熟的还是新颖的产品 如果企业的策略是基 于成熟的产品 那么企业将从反复使用的模型中获得丰厚的回报 例 如微软的产品 反之 如何拥有的是新颖的产品 则对知识进行管理 时应以人格化策略为主 3 公司的员工在解决问题时依赖的是明确的还是难以言表的知 识 明确的知识是可以被编辑的 如