服务人员的职责与重要性

服务人员的职责与重要性服务人员的职责与重要性 一 一 服务精神 服务精神 一个良好的服务 可以造就络绎不绝的消费人群 一个良好的服务 可以造就络绎不绝的消费人群 一个不好的服务成为经营者最大的危机 所以就一个不好的服务成为经营者最大的危机 所以就 永续经营的理念 服务从业人员必须建立良好正永续经营的理念 服务从业人员必须建立良好正 确的服务精神与服务心态 诚信 尊重 关心便确的服务精神与服务心态 诚信 尊重 关心便 是如何使我们在潜消费者从事服务工作时 满足是如何使我们在潜消费者从事服务工作时 满足 客人需要时 解决客人问题时的重要原则 切记客人需要时 解决客人问题时的重要原则 切记 强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感 强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感 只有用诚信 尊重 关心的服务才是永远真实的 只有用诚信 尊重 关心的服务才是永远真实的 二 二 服务人员的职责与重要 服务人员的职责与重要 1 服务人员是公司服务品质的传达者 服务人员是公司服务品质的传达者 面对服务业不断采取多样化的经营 面对服务业不断采取多样化的经营 KTV 已不已不 再是一支独秀的行业 加上近几年来大陆市场再是一支独秀的行业 加上近几年来大陆市场 KTV 更是不断的推出市场 在此双重竞争的压更是不断的推出市场 在此双重竞争的压 力下 唯有提高服务品质并透过外场人员的传达 力下 唯有提高服务品质并透过外场人员的传达 才能吸引永保客人至公司的消费 才能吸引永保客人至公司的消费 2 服务人员是公司业绩的促销者 服务人员是公司业绩的促销者 公司业绩是提升 除了客人本身的消费意愿 外公司业绩是提升 除了客人本身的消费意愿 外 场人员技巧的促销运用 诱导客人的消费意识 场人员技巧的促销运用 诱导客人的消费意识 也能提高公司业绩 也能提高公司业绩 3 服务人员是公司与消费者之间的维持者 服务人员是公司与消费者之间的维持者 从客人的问题反应 透过外场的新切服务 寻求从客人的问题反应 透过外场的新切服务 寻求 解决 以维持双向的沟通 如此方能在服务业中 解决 以维持双向的沟通 如此方能在服务业中 长久生存并屹立不摇 长久生存并屹立不摇 做到全员式 主动式 亲切式的服务 五心 诚心 关心 信心 爱心 热心 五心 诚心 关心 信心 爱心 热心 三 三 服务理念 服务理念 1 解行业特性 解行业特性 制造业 有形 生产之后贩卖 消费 主要制造业 有形 生产之后贩卖 消费 主要 依赖机械设备 依赖机械设备 服务业 无形 生产与消费同时发生 主要服务业 无形 生产与消费同时发生 主要 依赖人的力量 依赖人的力量 有形 品质不良可替换 有形 品质不良可替换 无形 不良服务顾客流失 无形 不良服务顾客流失 四 四 服务业的优缺点 服务业的优缺点 优点 优点 1 工作 休假时间采取轮班 轮休制 错开正常工作 休假时间采取轮班 轮休制 错开正常 上下班的高峰时段 上下班的高峰时段 2 工作中可直接得到赞赏 工作中可直接得到赞赏 3 升迁机会多 升迁机会多 4 从工作中可获得专业知识 增加生活品味 从工作中可获得专业知识 增加生活品味 5 工作于社会大舞台上 工作于社会大舞台上 6 易结交朋友 有助于人际关系的建立 易结交朋友 有助于人际关系的建立 缺点 缺点 1 工作时间长 工作时间长 2 人员素质参差不齐 人员素质参差不齐 3 员工流动量大 员工流动量大 4 需轮班轮休 需轮班轮休 五 五 从业人员的属性 从业人员的属性 适合服务业 适合服务业 1 喜欢帮助别人 喜欢帮助别人 2 观察力敏锐 观察力敏锐 3 具有亲和力 具有亲和力 4 有耐心 有耐心 不适合服务业 不适合服务业 1 无法举一反三 无法举一反三 2 措词不佳 措词不佳 3 没有耐性 没有耐性 4 不喜欢帮助别人 不喜欢帮助别人 六 六 服务应有 服务应有 1 心理建设 心理建设 最重要的是客人 而不是老板 最重要的是客人 而不是老板 服务时应以主人的心态面对 而非以业服务时应以主人的心态面对 而非以业 者姿态面对 者姿态面对 只要是一起的服务人员 不分直接间接都只要是一起的服务人员 不分直接间接都 很重要 很重要 每一位员工都是主人 每一位员工都是主人 尊重每一位客人的独特性 尊重每一位客人的独特性 一切想在客人之前 一切想在客人之前 绝不轻易说不 绝不轻易说不 2 全方位的服务礼仪 全方位的服务礼仪 服务仪容 服务仪容 敬业精神的表现 敬业精神的表现 专业知识的表现 专业知识的表现 整体环境的呈现 整体环境的呈现 3 仪态的要求重点 仪态的要求重点 1反应灵敏 反应灵敏 2记住没批消费客人 记住没批消费客人 3尽量称呼客人姓氏 尽量称呼客人姓氏 4平等对待客人 平等对待客人 5不可将手至于口袋中 不可将手至于口袋中 6不可从两人中穿过 勿太匆忙或缓急 不可从两人中穿过 勿太匆忙或缓急 7带领客人时 速度一致 不可过快或过带领客人时 速度一致 不可过快或过 慢 慢 8带领客人时 保持最方便的位置 带领客人时 保持最方便的位置 9站立时要有精神 不可斜靠墙面或挤靠站立时要有精神 不可斜靠墙面或挤靠 服务台 服务台 10服务用语要有礼貌 得体 大方 服务用语要有礼貌 得体 大方 不可打断客人之谈话 插话要先道歉得不可打断客人之谈话 插话要先道歉得 到允许 到允许 避免聆听客人闲聊 影响正常工作 避免聆听客人闲聊 影响正常工作 服务中要善用关怀 赞美的词语 善用服务中要善用关怀 赞美的词语 善用 实用应对说词 实用应对说词 七 七 应对礼节及仪态 应