服务员应变能力培训

如何提高应变能力 在社会交际中 常常会遇到意想不到的新情况或意外变故 必须迅速适应 并快速说出适 合于新情况下的得体的话 这就要求每个人在日常工作中进行必要的 应变 训练 这种 应变 有时将关系着一个人的命运或一项事业的成败 应变能力是如此重要 这就要求在平时的工作当中 要进行一些必要的心理训练和应变能 力的训练 以培养和提高自己的应变能力 一 怎么样提高自己的应变能力呢 1 敏锐的洞察能力 这是一种敏锐 迅速 准确地抓住问题要害的能力 正确地发现和 提出问题 是成功解决问题的一半 所以 我们要有洞微烛隐 见人所未见的本领 敏锐 地识别问题的才能 2 敏捷的反应能力 敏捷的反应能力是指人在思维过程中 当机立断和及时解决问题的 能力 这种能力是应变的基本功 面对突发灾害 事件 是不容迟疑不决的 必须快速反 应 迅速做出判断 3 准确的判断能力 这是对发生的事件进行辨别 分析 根据事件的性质和形式的不同 在短时间里做出准确的判断 从而把握事件趋势的能力 4 科学的思维能力 领导者科学的思维能力 是以科学的理论为指导 运用现代科学思 维方法和手段 正确认识领导活动的特点和规律 形成科学的领导决策 合理高效地实现 领导目标的过程 二 关于应变能力 1 所谓应变能力就是 当环境 条件 对手等发生变化时 能够及时采取措施迅速加以应 对的能力 2 应变能力需要必要的知识 出色智慧 敏捷的头脑和丰富的经验 3 要想能够随机应变 首先要养成事先策划 周密计划的习惯 做任何事情都须尽量如此 4 锻炼自己应变能力的方法 1 不怕跌到 勇于实践 2 善于总结 举一反三 3 不断积累 活学活用 4 即以不变 应付万变 服务员应变能力案例培训 一 当客人提出的问题 自己不清楚 难以回答时 怎么办 1 遇到自己不懂或不清楚 没有把握回答的问题 要请客人稍候 向有关部门请教或 查询后再回答 2 如果提出的问题较复杂 一下子弄不清楚时 待弄清楚后再答复客人 经努力仍无 法解答时 应给客人一个回音 并要耐心解释 表示歉意 3 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语去答复客 人 二 客人有伤心或不幸的事 心情不好时 怎么办 1 细心观察和掌握客人的心理动态 做好服务工作 2 尽量满足客人的要求 客人有事要尽快为他办妥 3 态度要和蔼 服务要耐心 语言要精练 4 要使用敬语安慰客人 不要喋喋不休 以免干扰客人 5 对客人的不幸或伤心事 要抱同情的态度 不能聚在一起议论 讥笑 指点客人或 大声谈笑打闹等 6 及时向上级反映 必要时采取适当的防范措施 确保客人的安全 三 因我们的设备问题 致使客人受伤时 怎么办 1 知道事情发生后 应立即安慰客人 如果是轻伤 可及时采取措施 立即向领 班级以上的领导汇报 2 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意 如 先生 小姐 很抱歉 由于 我们工作的疏忽 让你受伤 我们感到非常不安 请原谅 现在好些了吗 请好好休息 一下 如有尽管吩咐 祝您早日康复 3 对该客人在服务上给予特殊的照顾 四 客人正在谈话 我们有急事要找他时 怎么办 1 客人正在谈话 我们有急事要找他时 不应冒失地打断客人的谈话 应有礼貌地站 在客人的一旁 双目注视着要找的客人 2 客人一般都会意识到你有事要找他 便会主动停下谈话 向你询问 这时首先应向其 他客人表示歉意 先生 小姐 对不起 打扰你们一下 然后向所找客人讲述要找他的 事由 3 说话时要注意简明扼要 待客人答复后 向其他客人表示歉意 对不起 打扰你们 了 然后有礼貌地离开 五 当自己在听工作电话时 而又有客人来到面前时 怎么办 1 当自己在听电话 而又有客人来到面前时 点头示意 以示与客人打招呼 让客人 稍等之意 2 同时要尽快结束通话 以免让客人久等 产生厌烦情绪 3 放下话筒后 首先要向客人道歉 对不起 让您久等了 4 不能因为自己正在听电话 而客人来到面前也视而不见 毫无表示 冷落客人 六 在服务中 自己心情欠佳时 怎么办 1 在工作中 不论自己的心情好坏 对客人均要热情 有礼 2 有些人可能在上班前碰到一些事情 以致心情很不愉快 但不管在什么情况下 都应 该忘记自己的私事 把精力投入到工作中去 要经常反省自己 在服务中是否做到面带笑 容和给人留下愉快的印象 3 只要每时每刻都记住 礼貌 两字 便能够在服务过程中把握好自己的言行 给客人 提供优质的服务 七 在服务工作中出现小差错时 怎么办 1 在为客人服务过程中 作为服务人员 要抱着认真负责的态度 尽最大的努力 将 工作做得完善妥贴 避免出现差错事故 2 但当出现小差错时 若客人在场 首先要表示歉意 然后及时采取补救的办法 3 事后要仔细查找原因 吸取经验教训 避免类似的差错发生 4 凡是出现的差错 均不能隐瞒 如自己不能解决 要马上请示上级 以免酿成大的 事故 八 客人对账单有异议时 怎么办 1 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环 应把这一工作做好 让客人们高兴而 来 满意而归 使整个接待工作更加完美 2 我们要过目检查客人账单 发现差错 及时更正 3 有时账单上的实际费用会高出客人的预计 当客人表示怀疑时 我们应做耐心的解 释 让客人明白所支出的费用是合理的 4 若是账单上的费用有错漏 客人提出时 我们应该表示歉意 并到结账处查核更正 九 当发现客人押金不够 在公共场所看到客人时 怎么办 1 客人一般都是比较爱面子的 特别是身份较高的客人 在公共场所找到客人时 首先 要考虑到客人爱面子的心理 先把客人请到一边 然后小声地并注意运用语言艺术 如 对不起 先生 不好意思打扰了 你房间的押金不够了 客人付钱后说 对不起 打扰 您了 谢谢 2 如果我们不是这样做 而是在大庭广众之下 特别是当客人与朋友在一起时 直接对 客人说 先生您房间没钱了 就会使客人感到难堪而产生反感 给收款工作带来困难 同 时这也是有失礼貌的表现 十 为了表示谢意 客人向你赠送礼品或小费时 怎么办 1 由于我们的热情 有礼 主动 周到的服务 深得客人的好感 客人为了表示谢意 有时会赠送礼或小费给服务员 以表心意 2 服务员首先要婉言谢绝 语言要有礼貌 对客人的心意要表示感谢 十一 客人向你纠缠时 怎么办 1 当客人向你纠缠时 作为服务员不应以不耐烦 不礼貌的言行冲撞客人 2 要想办法摆脱客人的纠缠 其他员工应主动配合 让被纠缠的员工干别的工作 避 开客人的纠缠 3 当一个人在服务台 又不能离开现场的话 应运用语言艺术 婉言摆脱客人 如 实在对不起 如果没有什么事的话 我还要干别的工作 请原谅 然后借故在服务台附近 找一些工作干 如清理服务区域等 以摆脱纠缠 十二 客人发脾气骂你时 怎么办 1 服务员接待客人 是自己的责任 即使挨了客人的骂 也应同样做好接待工作 2 当客人发脾气骂你时 要保持冷静的态度 认真检查自己的工作是否有不足之处 待 客人平静后再做婉言解释与道歉 绝对不能与客人争吵或谩骂 包括即使是客人的误会 也绝对不能与客人争吵或谩骂 3 如果客人的气尚未平息 应及时向领导汇报 十三 遇到刁难的客人时 怎么办 1 服务工作是与人打交道的工作 所遇到的客人往往较为复杂 由于客人的性格 修养 阶层 年龄 性别等各有不同 客人不时会遇到不如意的事情 心情不愉快 有时就会对 我们的服务工作特别的挑剔 2 服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特点 更要注 意要热情 有礼 主动 周到地为客人服务 力求将服务工作做在客人开口之前 3 通过多方面的详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因 以便做好客人的服务工 作 4 注意保持冷静的态度 以礼相待 谦虚待客 严于责己 表示歉意 十四 当客人反映我们的设备坏了时 怎么办 1 当客人反映我们的设备坏了时 我们应立即到实地察看 看看是设备有问题呢 还 是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解 2 若设备是正常的 应向客人解释 同时介绍如何使用 3 若是设备有问题 应向客人表示歉意 立即通过维修人员进行修理 十五 客人对我们提出批评意见时 怎么办 1 客人向我们提出批评意见 大多数都出于对我们企业的爱护 是善意的 如果客人批 评的是我们