服务岗位大练兵考核试题(笔试)

航信部服保科服务岗位大练兵考试题 满分 100 分 姓名 得 分 选择题 单选 每题 3 分 20 题共 60 分 1 是人际关系的 润滑剂 A 友好互助 B 以礼待人 C 礼貌用语 D 真心微笑 2 在电话礼仪中一个国际上通行的原则 叫 体现打电话以简短精炼为 佳 A 1 分钟原则 B 3 分钟原则 C 5 分钟原则 D 10 分钟原则 3 下面关于 温馨空港 服务礼仪原则描述错误的是 A 真诚原则 B 宽容原则 C 尊重原则 D 互助原则 4 不是常用见面礼仪的是 A 握手礼 B 见面礼 C 鞠躬礼 D 致敬礼 5 下列描述错误的是 A 坐在椅子上要立腰 挺胸 上体自然挺直 B 双膝自然并拢 双脚正放或侧放 双脚并拢或交叠 C 坐在椅子上 应该至少坐满椅子的三分之二 D 面部表情端正 双目正视 双手平放于胸前 6 下列关于服务岗位行为规范描述错误的是 A 应靠右边行走 B 遇旅客时点头示意 放慢速度以示礼让 不得抢道而行 C 严禁勾肩搭背 追逐打闹 喧哗 争吵 大声唱歌 D 严禁勾肩搭背 追逐打闹 喧哗 争吵 可以小声唱歌 7 关于服务岗位语言规范描述错误的是 A 使用称呼服务和尊称姓氏服务 B 听清客人要求后 应点头示意 C 交谈距离保持在 1 5 米以外 D 目光柔和地正视客人 要全神贯注地倾听 8 温馨空港 微笑服务礼仪规范表述错误的是 A 与旅客沟通时 面容和悦 嘴角微微上翘 露出上齿八颗牙齿 但不露出下 齿及牙龈 B 嘴唇 上下嘴唇应该以脸部中间线为基准对称 C 旅客向你正面走至 2 米时 应该可以看到你的微笑 D 宽度 嘴唇咧开宽度应该达到脸部二分之一 9 对于 温馨空港 服务的非语言沟通方式特点错误描述的是 A 服饰语 仪容仪表背后的社会心理学 B 态势语 眼见为实 行胜于言 C 环境语 环境布置与界域语 D 正语言 语言 语音 语调 重音 10 广西机场管理集团接待服务敬人 三 A 描述错误的是 A 接受服务对象 Accept B 重视接待服务对象 Attention C 赞美服务对象 Admire D 完成服务对象 Achievement 11 做好系统设备运行监控工作 对航显系统 广播系统 离港系统 网络系 统进行巡视检查 每天不少于 A 2 次 B 4 次 C 3 次 D 5 次 12 根据航信公司设备维修管理规定 值班员应在值班记录本上详细记录故障时 间 故障原因 故障现象 填写 设备技术履历本 A 处理人员 B 故障地点 C 维修情况 D 维修时 间 13 交接班时 应做到 严肃认真 交待清楚 责任落实 A 认真细致 B 周密细致 C 一丝不苟 D 专心致 志 14 做好系统设备运行监控工作 对航显系统 广播系统 离港系统 进 行巡视检查 每天不少于 4 次 A 监控系统 B 网络系统 C 生产运营系统 D 电视系 统 15 接班人如因特殊情况不能按时到岗接班的 必须事先报告 同意并与 交 班人协商好交接班时间 A 公司领导 B 部门领导 C 值班领导 D 科室领 导 16 桂林两江国际机场应急救援指挥中心的常设机构是 A 桂林两江国际机场应急救援领导小组 B 机场安全保卫委员会 C 机场运行指挥中心 D 机场安监部 17 交换机端口可以分为半双工与全双工两类 对于 100Mbps 的全双工端口 端 口带宽为 A 100Mpbs B 200Mbps C 400Mbps D 800Mbps 18 模拟传输系统中 通常采用以频率资源分享为特征的 复用技术 A FDM B TDM C WTM D CCM 19 在 Internet 网络电子邮件系统中 电子邮件处理程序通常使用的协议是 A 发送邮件和接收邮件通常都使用 SMTP 协议 B 发送邮件通常使用 SMTP 协议 而接收邮件通常使用 POP3 协议 C 发送邮件通常使用 POP3 协议 而接收邮件通常使用 SMTP 协议 D 发送邮件和接收邮件通常都使用 POP3 协议 20 在双绞线组网的方式中 是以太网的中心连接设备 A 收发器 B 集线器 C 中继器 D 网卡 填空题 每空 1 分 10 题共 20 分 1 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供 正确的 服务的做法 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范 仪态 规范 语言规范和岗位规范为基础内容 2 温馨空港 服务礼仪的五项原则分别是 真诚的原则 宽容的 原则 尊重的原则 3 良好的个人形象对客户传递一种信息 即优质的产品与 而这 种信息传递的结果就是 明显的提高 4 一个人能够与他人 地沟通 才能建立起人际关系 而且 进而能够使得自己在事业上左右逢源 如虎添翼 最终取得 成功 5 广西机场管理集团服务目前主要分为以下五个层面分别是 用利服务 底层 用力服务 次底层 用情服务以及 6 应急救援的基本原则包括 坚持以人为本的原则 坚持 坚持资源整合的原则 坚持 坚持属地为主的原则 7 进入机场控制区 以下简称控制区 的所有作业人员都必须持有民航公安机 关颁发的 并按规定佩带 积极配合 检查 8 机房工作人员应遵守 不得泄露各种信息资料与数据 外来人员 因工作需要查阅相关资料的 必须报 批准同意 9 数据链路层向网络层提供的 3 种服务中 适合在线路 的场合以 及传输实时性要求高的信息时使用 且服务质量最低的服务是 服务 10 Internet 使用 协议实现了全球范围的计算机网络的互连 连 接在 Internet 上的每一台主机都有一个 判断题 每题 1 分 对的打 错的打 20 题共 20 分 1 服务礼仪所讲的真诚原则就是要求在服务过程中 必须以诚待人 只有如此 才能表达对客人的尊重与友好 才会被更好的理解和接受 2 常见的见面礼仪有三种分别是 一是握手礼 二是鞠躬礼 三是告别礼 3 接打电话要态度和蔼 口齿清楚 语速稍慢 语音适中 言辞简明扼要 4 职业形象是企业形象的一个重要组成部分 它不是个性的 它承担着对一个 组织的印象 它是与客户沟通的工具 并在很大程度上影响企业的发展 5 沟通时人与人之间 人与群体之间思想与感情的传承 以求思想达成一致和 感情的交流 倾听的五个层次分别是 一是听而不闻 二是假装听 三是有选择性的听 四是专注的听 五是倾听 7 接待服务就是为别人做别人不能做而做的工作 以满足他人价值的单方面活 动 8 机场服务人员展现 温馨 规范的服务的途径 视觉途径 听觉途径 嗅觉 途径 触觉途径 9 温馨空港 服务五到原则 一是眼到 二是耳到 三是嘴到 四是手到 五是心到 10 时刻谨记良好的姿势需要记住以下四点 收肩 要放松 收腹 提臀 挺 胸 11 航信公司三级检查包括公司 部门和岗位 第一级为公司季检查 第二级 为 部门月检查 第三级为岗位日检查 12 运行值班员职责中 每天 3 次对航显系统 广播系统 离港系统 网络系统 及机房的设备设施进行巡视检查 按规定做好记录 13 仓库材料 设备 零备件应分门别类存放 堆码整齐易取 标识向外 库 容 整齐 每 2 周清理 1 次仓库环境卫生 14 设备启用后 12 小时内 应将设备故障时间 现象 原因 检修措施 判断 结果及处理意见形成书面报告上报综合业务部备案 15 指定部门设备管理员为仪表 工具和零备件管理责任人 负责本部门仪表 工具和零备件的