服务客户程序（改检验）

程序文件 文件编号 T 2 07 版 本 号第 6 版 修 订 号第 1 次 服务客户程序 颁布日期2017 年 09 月 25 日 第 1 页 共 9 页 1 目的目的 为了明确客户当前的要求及潜在的需求 加强与客户的合作 提高客户对公司服务工作质量的满意 度 特制定本程序 2 适用范围适用范围 本程序适用于有关检测 检验工作服务以及其它服务的活动 3 术语和定义术语和定义 3 1 服务 为满足客户的需要 供方和客户之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果 4 职责职责 4 1 各部门经理应明确客户的要求 配合客户对公司进行考察 4 2 技术管理部负责进行客户满意度调查 5 工作程序工作程序 5 1 服务客户流程图 见图 2 07 图 2 07 服务客户流程图 5 2 当客户要求对公司的业务能力 环境设施和管理体系及工作现场进行考察或技术咨询时 公司允许 相关部门经理或公司相关领导陪同进入相关区域或工作现场 并应耐心解答客户的提问 未经同意 任 何非本公司人员不得进入试验场所 本公司检测试验人员未经领导同意不得私自与客户接触 5 3 当客户对检测 检验结果提出质疑时 公司应以服务为本的原则给客户一个满意的解释 或到现场 再次对检测 检验结果进行复核 5 4 为了满足客户要求并获得其建议和指导 公司相关人员应与客户在技术方面保持良好的沟通 尤 技术管理部 建立客户信息档案进行走 回 访 客户满意度调查及总结分析 采取措施满足客户要 求 业务部门 陪同客户考察 解答客户提问 进 行满意度调查 服务于客户 客户 到单位考察或技术咨询 填写 满意度 调查表 记录文件整理 归档 进行走 回 访 程序文件 文件编号 T 2 07 版 本 号第 6 版 修 订 号第 1 次 服务客户程序 颁布日期2017 年 09 月 25 日 第 2 页 共 9 页 其是大宗业务的客户更应保持友好和密切的联系 5 5 在工作过程中发现任何延误或主要偏离时 应主动通知客户并取得良好的沟通 5 6 为了满足客户要求并提高服务质量 各科室接到顾客的口头 电话和书面意见和要求时要按 客户 要求和意见受理 处理表 进行记录并及时处理 5 7 对客户进行满意度调查 5 7 1 技术管理部应建立 客户信息档案 以便进行客户走访 加强与客户的沟通 了解客户当前的需 求和潜在的需求 并发放 客户满意度调查问卷 5 7 2 技术管理部应每年至少组织一次客户满意度调查 每次调查活动总时间为三个月 调查问卷发放 时间为 30 天 调查对象应包含长期客户 短期客户和新增客户 特别是近期提出过抱怨 申诉和投诉 的客户 5 7 3 实施客户满意度调查时 技术管理部应将 客户满意度调查问卷 用信封装好后 通过经营管理 部收发员和业务部门负责人向客户发送 由业务部门经理转交给客户相关人员填写并负责收回或由客户 邮寄 传真收回 如果是长期合作的客户或投诉的客户则可由技术管理部向客户发出 客户满意度调查 问卷 进行调查 5 7 4 经营管理部收发员可在客户办理委托业务时 向客户发送 客户满意度调查问卷 并负责收回 业务部门可通过到现场检测时 将 客户满意度调查问卷 带给客户 并负责收回 对于收回的 客户 满意度调查问卷 各部门人员应及时转交技术管理部 由技术管理部统一进行统计分析 5 7 5 客户满意度调查问卷 的设计按照加权指数法进行 首先根据项目的重要程度给每个项目一个 权重值 Sj 合计权重值为 1 再根据每个项目中的小栏目的重要程度给每个栏目一个权重值 Ki 合 计栏目权重值为 1 每个栏目分五个满意度指标 Bi 满意 100 较满意 80 一般 60 不满意 40 很不满意 20 5 7 6 满意度指数计算方法 栏目得分 Mi 栏目权重值 Ki 满意度指标 Bi 项目得分 Nj 项目权重值 Sj n i i M 1 满意度指数 项目得分 Nj 若客户填写是未经历栏 则该栏目权重值 Ki 均分到该项目的其它栏目的权重值 Ki 中 按照 新的栏目权重值 Ki 计算栏目得分 5 7 7 调查的结果由技术管理部进行总结分析 a 对于满意度指数低于 70 分的客户需考虑安排对其进行走访 以了解客户的意见 b 对于满意度指数低于 60 分的客户应向质量负责人报告 尽快安排对客户进行走访 听取客户的 意见 对其不满意的地方按照 申诉或投诉处理程序 执行 程序文件 文件编号 T 2 07 版 本 号第 6 版 修 订 号第 1 次 服务客户程序 颁布日期2017 年 09 月 25 日 第 3 页 共 9 页 c 通过对调查结果的统计分析 找出工作需要改进的地方 启动 预防措施控制程序 进行改进 5 7 8 技术管理部年底应将客户满意度调查情况进行总结 并将结果输入管理评审 将 客户满意度调 查问卷 按年度汇总归档保存 保存期 5 年 6 相关文件相关文件 6 1 申诉或投诉处理程序 T 6 2 预防措施控制程序 7 质量记录质量记录 7 1 客户满意度调查问卷 T 2 07 01 7 2 客户信息档案 T 2 07 02 7 3 客户满意度调查处理单 T 2 07 03 7 4 客户要求和意见受理 处理表 T 2 07 04 第 4 页 共 9 页 管理编号 T01 6 0 00000 检测有限公司检测有限公司 客户满意度调查问卷客户满意度调查问卷 尊敬的客户 首先感谢您和贵公司对我公司工作的大力支持和协助 倾听每一个客 户的心声 真正地做到为客户之所想 是我们工作的永恒追求 期待您在 致力于工作的同时 能在下表相应栏中填写您的心声 您所提出的任何建 议和批评 是提升我们工作和服务质量的动力 对于您在百忙之中不吝赐言和参与我们表示衷心的感谢 对于您的个 人资料我们将予以保密 对于您的配合致以深切的谢意 如果您将该问卷带回填写后寄回或传真过来 我公司邮寄地址如下 号 邮政编码 传真电话 0755 00000 检测有限公司 总经理 二 一 X 年 XX 月 XX 日 第 5 页 共 9 页 管理编号 T0 01 6 0 客户满意度调查表客户满意度调查表 评价 请选择打评价 请选择打 项目项目 满意满意较满意较满意一般一般不满意不满意很不满意很不满意 一 员工行为规范一 员工行为规范 1 业务接待 2 服务的主动性 3 服务态度 4 员工仪表整洁 5 员工办事效率 6 员工廉洁自律 7 检测人员的工作态度 二 检测工作检测工作 1 对公司试验 检测的业务咨询和 答复的及时性及全面性 2 业务咨询人员的专业知识水平 3 我公司检测人员的技术能力 4 对我公司上门取样人员的态度 未经历 5 对我公司检测工作的质量和效率 6 检测人员按约定时间按时到现场 检测 未经历 7 进入施工现场检测时 检测员自 觉遵守现场施工安全管理觉遵守现 场施工安全管理 未经历 三 检测费用三 检测费用 1 交费便捷 2 收费项目清晰明了 3 检测费价格合理 4 对收费中发生问题的解决 四 检测报告检测报告 1 报告查询 2 按照双方签定协议的规定期限 按期交付检测报告 3 报告正确率 第 6 页 共 9 页 4 对有争议的检测报告的处理 未经历 评价 请选择打评价 请选择打 项目项目 满意满意较满意较满意一般一般不满意不满意很不满意很不满意 五 客户的抱怨客户的抱怨 1 您认为本公司的投诉渠道的畅通 性 未经历 2 投诉电话接通率 未经历 3 对您投诉受理的及时性 未经历 4 对您投诉的及时回复率 未经历 5 您的投诉或抱怨 您对我们处理 结果的满意程度 未经历 六 总体感觉总体感觉 1 从总体感觉来说 您对我公司的 满意程度如何 2 您将来愿意与我公司继续合作口 愿意 口基本愿 意 口 可能口不太可口不可能 3 如果有可能 您会把我公司推荐 给您的同事和朋友 口一定会 推荐 口基本会 推荐 口可能会 推荐 口可能不 会推荐 口绝对不 推荐 七 最后的想法最后的想法 1 您是否还有我们这里没有提到的要求没有得到满足 2 您是否还有对我们的建议和希望 请赐言 感谢您的认真填写并请留下您的联系方式 以便我们更好地为您服务 企业名称 盖章 工程名称 填表人姓名 日期 联系电话 联系地址 邮政编码 非常感谢您花时间向我们提供信息 我们期望能使您获得最大程度的满意 第 7 页 共 9 页 客客 户户 信信 息息 档档 案案 编 号 管理编号 T02 07 02 6 0 序号客户名称地址联系人电话传真从事的工程或产品 第 8 页 共 9 页 客客 户户 满满 意意 度度 调调 查查 处处 理理 单单 编 号 管理编号 T0 03 6 0 企业名称工程名称 联 系 人职 务 联系电话调查表编号 客户的建议和要求 意见解释或改进措施 技术管理部 年 月 日 批示人 总经理 主管副总经理 技术负