资深服务顾问

资深服务顾问资深服务顾问 资深服务顾问资深服务顾问 具备优秀的业务能力 良好的营销能力和技术专长 能够对服务顾问团队建设提供经验与辅导 心态管理心态管理 心态管理就是让自己的积极心态成为主导 让自己的消极心态通过一个不损害 他人的方式疏通掉 或者通过 修身律己 而变小 优秀的心态 优秀的心态 积极 感恩 进取 诚实 敬业 自信 合作 创新 心态管理的常用方法心态管理的常用方法 做事之前三问 做事之前三问 为什么要做 给自己一个动机 主观能动性 自己能不能做 能力与准备 以至于不总受打击 做了的后果自己能不能承担 预见与担当 客户类型分析及应对技巧客户类型分析及应对技巧 四种客户类型 四种客户类型 主导型 主导型 此类人的性格特征属于做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心 有些人对他 们的印象会是他们不善于与人打交道 他们常常会被认为是强权派人物 喜欢支配人和下 命令 表现型 表现型 此类人基本上也属于做事爽快 决策果断 但与主导型的人不同的是 他们与人 沟通的能力特别强 通常以人为中心 而不是以任务为中心 如果一群人坐在一起 表现 型的人很容易成为交谈的核心 他们很健谈 社交型 社交型 此类人的性格特征为人友好 镇静 属于特别好的人 他们做起事情来显得不急 不躁 属于肯支持人的那种人 他们做决策一般会较慢 需要 5 次左右的接触 分析型 分析型 此类人很难看得懂 他们不太容易向对方表示友好 平时也不太爱讲话 做事动 作也缓慢 对很多人来讲 分析型显得有些孤僻 他们做决策很慢 需要 7 次左右接触 服务核心流程关键点服务核心流程关键点 新车交接新车交接 顾客需求 交车时向我详细揭示了车辆的配置 如何操作 保修范围和保养计划 能够回答我的疑问 交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表 并让我熟悉售后环境与维修保养服务事宜 主导型主导型表现型表现型分析型分析型社交型社交型 特征特征 喜欢别人吹捧 声音大 不急于 离开 喜欢提问 面部表情严肃 比较果断 比较爱说话 表情丰 富 很爽快 希望引 起注意 问题比较专业 并不急于 离开 犹豫不决 决策很 慢 问题不多 话不多 比 较喜欢倾听 需求需求 希望所提出的问 题都能作答 希 望就我所想了解 的做着重介绍 急于开车离开 新客 户 希望交接仪式不 要持续 有时间再电 话联系 当然还是要 有交车仪式 希望是个资深的服务顾问 接待 车辆由内而外都能 做到详细描述 最好能让 我了解日后的车辆保养流 程 希望服务顾问按照服务 站的标准流程给我进行 交接仪式 能主动提醒 我一些车辆注意事项 应对技巧应对技巧 开诚布公 直截 了当 回答问题 简洁明了 体现 专业征询客户最 终意见 以聊天的方式告知车 辆注意事项 并让顾 客多说话 适当的赞 扬客户 车辆介绍时要有一定的顺 序 体现自己是一个专业 优秀的服务顾问 耐心解 答他的问题 适当的时候 帮其做出决定 诚心相待 不急不躁 让客户有足够的时间去 体验 试探性询问客户 所关注的方面 以一个 朋友的身份为客户着想 新车交接新车交接 关键点分析关键点分析 服务核心流程步骤 一 介绍车辆特点及注意事项介绍车辆特点及注意事项 1 使用 使用维护说明书 进行讲解 讲解时 针对不同的顾客需求应有不同的侧重点 2 用用户能够理解的话语解释 3 主动向用户示范车辆操作 4 适当的停顿 并询问客户有无问题 二 解释质量担保条例解释质量担保条例 1 使用 使用维护说明书 进行讲解 2 易损件的质量担保条例 3 解释质量担保条例的先决条件 4 告知所更换的配件都为原厂配件 5 仪表内红灯亮起 请立即停车拨打救援热线 三 介绍车辆保养维护的相关信息介绍车辆保养维护的相关信息 1 重点介绍风窗清洗剂 防冻液 机油标尺液位查看 首保里程时间等 2 主动进行演示 3 打开后备箱 展示随车工具 强调三角警示牌的使用注意事项 四 推荐首保预约推荐首保预约 1 告知预约电话 强调预约好处 2 询问客户方便接听电话的时间 3 强调首保时免费 并告知所做服务项目和花费的时间 五 介绍售后服务流程和介绍售后服务流程和 24 小时援助服务小时援助服务 1 介绍营业时间 400 服务热线 2 告知售后服务流程步骤 为下次的接待服务做铺垫 六 邀请顾客参观售后部门邀请顾客参观售后部门 1 征询客户是否有时间参观售后部门 2 5S 管理 整理 整顿 清扫 清洁 素养 3 介绍车辆维修保养过程 预防日后客户对工时费的收取有所抱怨 顾客接待顾客接待 期望 期望 第一时间问候我 合适地称呼我 礼貌友善 穿着与职位相符的制服 着装整洁 预约顾客 准备好迎接我的到来 了解我的需求 接车过程迅速 即使我没有预约也准备好满足我的服务需要 第一时间接待我 服务顾问诚实大方 专业随和 特别好相处 见面就如见到久违的朋友 关注我的需求 通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求 关注细节 对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾驶体验的一些潜在车辆问题 了解我的车辆维修保养历史 不浪费时间再问那些在电话 邮件预约中已回答过的问题 提前告知预估的取车时间和维修 保养费用 详细向我解释维修 保养内容 能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的维修工单 询问在服务期内联系我的最佳方式 能够让我有机会现场观摩专业维修环境下专业技师的维修过程 如果我忧特殊需求 能够向我提供取车 送车服务 主动提供交通服务 免费和收费 如果我要求代步工具 需确认是否可以提供 并提前安排好 不耽误我的行程安排 让 我能更有效地利用时间 休息区干净整洁 提供适当的免费服务 有专人主动负责提供服务 营业时间便利 周末也能提供优质的服务 主导型主导型表现型表现型分析型分析型社交型社交型 特征特征 带着很多 指令 而来 并喜欢按 着自己的思路验 车 对于一些看 法坚持己见 喜欢描述日常行驶的 情况 但是并不存在 太多实质性问题 希 望得到认可 非常注重细节 会带 着质疑提出一些专业 问题 对于服务项目 已事先了解 问题不多 比较喜欢倾听 对于维修及保养方案很容易 达成共识 需求需求 对于我在车辆使 用过程中的问题 给予解答 本次 服务所需要涉及 的一些服务项目 必须先询问我 与我预先估计的 费用差不多 陪同我验车 多跟我 交谈 对我的车格外 认真仔细 为我提供 一些个性化建议和服 务 希望是个资深的服务 顾问接待 能一次性 解决我所提出的所有 疑问 不要盲目地给 我建议 对于我所面临的困惑 能给 予我多种维修方案 并帮助 我分析判断 应对技巧应对技巧 先解决客户最关 心的车辆问题 提供建议 告知 好处 让他决定 让客户觉得他自 己非常专业 在每个环节都要保持 跟客户的交流及沟通 夸赞客户及客户的车 辆 耐心解答客户的问题 每个环节都要做到细 致入微 不要给予太 多选择性建议 适当 的时候帮其做出决定 并告知好处 诚心相待 发自内心为其考 虑并提出相关建议 并告知 好处 接待客户接待客户 关键点分析关键点分析 一 一分钟接待一分钟接待 1 主动迎接 2 礼貌问候 3 用标准姿势请客户下车 4 递上名片并自我介绍 详细介绍自己的电话号码 5 询问来店目的 保养还是维修 6 提醒取下贵重物品 二 铺三件套铺三件套 1 告知三件套的作用 保护车辆内部整洁 2 有声化 有形化 3 避免冷落客户 三 等级车辆信息等级车辆信息 1 填写车牌号及车架号 2 填写车主姓名 手机等基本信息 3 记录行驶里程数 油箱油量 收音机频道 空调档位 4 公平公正 5 与客户保持交谈 6 确保车主车辆信息准确无误 方便制单环节信息核对及更新 四 环车检查环车检查 1 环车检查顺时针方向 由主驾车门开始 2 要求 4 门 2 盖进行开启检查 3 外观及故障现象确认 规避风险 同时为服务营销奠定基础 体现服务人员细致及专 业程度 4 对于新手客户简单介绍日常使用及检查注意事项 5 5W2H 问诊 开放式问题 封闭式问题 五 确认维修项目确认维修项目 1 初步给予一个或一个以上的维修方案 2 对于维修方案进行初步估时估价 保养要求 100 准确 其他维修项目允许有 5 的偏 差 3 询问旧件是否带回 4 询问是否需要进行免费洗车 六 接车单签字接车单签字 1 解释接车单上的维修内容 2 请客户确认维修项目 费用及所需时间 3 车旁签字 七 核对客户信息核对客户信息 1 第一杯水递上 2 核对及更新车主车辆信息 确认资料准确无误 3 查询维修历史履历 给予更全面的维修方案 4 确保资料准确 为日后客户管理奠定基础 5 体现经销店对车辆了解程度进一步体现专业程度 八 制作任务委托书制作任务委托书 1 对于确认的维修项目录入系统 2 估时估价 分类报价 总价都告诉客户 九 确认委托书项目确认委托书项目 1 要求任务委托书面向客户 2 维修项目逐项逐条与客户解释 3 对于维修项目估时 十 客户签字客户签字 1 要求客户当面签字 2 任务委托书面向客户 3 双手递笔 笔尖朝向自己 4 确认客户需求记录无误 对于价格及时间无异议 5 达成共识 消除客户顾虑 十一 引领客户进入休息区引领客户进入休息区 1 主动引导客户进入客户休息区 2 介绍客户休息区服务人员及娱乐设施 3 透明可视玻璃可以看到车间维修情况 4 LED 显示屏实时让客户了解维修进度 5 报刊杂志都是最新的 车辆交付车辆交付 期望 期望 维修 保养结束后有人立即通知我 服务顾问协助我提车 如果我有特殊需求 可以提供送车服务 向我解释 按照我需要的程度 维修费用和已经完成的服务项目 让我感觉收费合理 物有所值 告诉我维修技师的名字 让我更加信任维修工作 在维修过程中调整的车内设置在维修结束后都应该及时调整回去 提车过程迅速 能够立即被接待 相关手续处理高效 提供免费的洗车服务 车辆清洗干净 停放在规范的待交车区 告知我下次保养得项目和大致时间 主导型主导型表现型表现型分析型分析型社交型社交型 特征特征 对所做项目非常清楚 会询 问相关项目的维修情况 喜欢描述日常行驶的情 况 但是并不存在太多 实质性问题 希望得到 认可 喜欢将现状与当初 承诺进行比对 存 在差异后会提出一 些专业问题 对于 服务项目已事先了 解 问题不多 比较喜 欢倾听 对于维修 及保养方案很容易 达成共识 需求需求 对于我在车辆使用过程中的 问题给予简洁明了的解答 本次服务所需要涉及的一些 服务项目必须先询问我与我 预先估计的费用差不多 陪同我验车 多跟我交 谈 对我的车格外认真 仔细 为我提供一些个 性化建议和服务 希望是个资深的服 务顾问接待 能一 次性解决我所提出 的所有疑问 不要 盲目地给我建议 对于我所面临的困 惑 能给予我多种 维修方案 并帮助 我分析判断 应对技巧应对技巧 先解决客户最关心的车辆问 题 提供建议 告知好处 让他决定 让客户觉得他自 己非常专业 在每个环节都要保持跟 客户的交流及沟通 夸 赞客户及客户的车辆 耐心解答客户的问 题 每个环节都要 做到细致入微 不 要给予太多选择性 建议 适当的时候 帮其做出决定 并 告知好处 诚心相待 发自内 心为其考虑并提出 相关建议 并告知 好处 车辆交付车辆交付 关键点分析关键点分析 一 车辆停至交车区车辆停至交车区 1 质检员质检完毕将车辆停至交车区 并将单据 任务委托书 钥匙 交予前台服务顾 问 2 后视镜标签 质检单必须签字 二 服务顾问自检服务顾问自检 1 逐项核对本次维修及保养项目 2 免费项目 3 洗车项目 4 复位设置 5 下次保养里程及时间 6 下次保养所需要涉及的项目 时间及费用 7 本次未作但下次要做的项目 8 后视镜标签签名 9 本次交车时间是否准时 三 打印结算清单打印结算清单 1 根据系统核对本次所作项目信息 及客户信息 2 答应结算清单 四 邀请客户验车邀请客户验车 1 邀请客户一起去验收车辆 2 提醒客户随身携带贵重物品 3 走在客户左前方 不要与客户拉开过远的距离 4 时刻侧头与客户保持沟通 5 询问客户对休息区设施是否满意 五 陪同验车 成果展示陪同验车 成果展示 1 逐项解释结算清单上的维修项目及所需费用 2 取下后视镜标签告知客户所做免费检查 下次保养时间 3 六方位绕车检查车辆 4 免费项目告知客户 5 告知客户已在预估时间内交车 六 解释结算清单解释结算清单 1 逐项解释结算清单上的维修项目及所需费用 2 告知本次未作下次会涉及的服务项目 3 按照保养单解释不同公里数所涉及的免费检测项目 4 告知下次保养时间及项目 并且预