营养顾问会员服务执行手册(营养顾问版)

1 4 营养顾问会员服务执行手册营养顾问会员服务执行手册 为更好进行会员管理 提供贴心的会员服务 提升会员忠诚度 2015 年下半年全面启动由营养顾问 执行的会员回访服务项目 执行手册内容如下 一 会员服务项目说明一 会员服务项目说明 一 会员定义 销售部会员定义 由营养顾问通过 APP 或短信方式完成会员注册并有过充值行为 不限充值方式 的 消费者 二 服务目的 1 通过专项活动回访服务 提升新客回头率 2 通过老客回访服务 减少老客流失 促进老客延续购买 提升会员多次充值率 三 服务范围 1 涉及产品 金领冠基础 0 2 段 珍护 1 2 段 呵护 1 2 段 含母婴和商超版 2 服务对象 忠诚会员 游离会员 体验会员 孕妇会员及潜在流失会员 四 服务方式 电话回访为主 后台考核以电话回访为准 结合短信 微信等新兴方式服务会员 2 2 会员服务内容一览表会员服务内容一览表 一 APP 设置一览表 回访名单类别所在位置工单主题备注 老客户 回访 活动 老客回访 忠诚 VIP 会员 2015 回访 忠诚活跃会员 2015 回访 游离会员 2015 回访 体验会员 2015 回访 潜在流失会员 2015 回访 孕妇名单 回访 活动 孕妇回访 孕妇会员 2015 回访 不同时间段推送不同 类型工单 新客户 回访 活动 新客回访 新客户会员 2015 回访每天推送 2 电话回访时间 全程以 3 5 分钟为宜 可根据会员情况灵活调整时间 会员服务要求一览表 会员类型APP 查询路径推送时间回访时间回访时长 3 5 分钟 忠诚会员 VIP 会员 回访 活动 老客回访 每月 1 日每月 1 10 日 服务类沟通时间应达 80 活动 告知类沟通时间为 20 忠诚会员 服务类沟通时间应达 80 活动告知类沟通时间为 20 忠诚会员 活跃 会员 游离会员 回访 活动 老客回访 每月 11 日每月 11 15 日 游离会员 活动告知类沟通时间 应达 80 服务类沟通时间为 20 体验会员 新客 会员 回访 活动 新客回访 每天 下次预 计购买前 2 天 48 小时内具体见下表 特别说明 体验会员 非新 客会员 回访 活动 老客回访 每月 16 日每月 16 20 日 孕妇会员 回访 活动 孕妇回访 每月 1 日每月 1 10 日 活动告知类沟通时间应达 80 服务类沟通时间为 20 2 4 潜在流失会员 回访 活动 老客回访 每月 21 日 每月 21 30 31 日 活动告知类沟通时间应达 80 服务类沟通时间为 20 特别说明 特别说明 体验会员 新客会员 体验会员 新客会员 就是之前的双倍积分回头客活动推送顾客 较上半年的新客名单 双倍积分就是之前的双倍积分回头客活动推送顾客 较上半年的新客名单 双倍积分 回头客活动 推送规则 变化如下 回头客活动 推送规则 变化如下 首充段位 含 金领冠 珍护 宝宝生日第一次推送 工单有效期 购买后享 受双倍的时限 第二次推送工单有效期 1 段 4 个月下次购买前 2 天宝宝 5 个月宝宝 5 个月月龄当天7 天 1 段 4 个月下次购买前 2 天7 天 说明 说明 1 1 小于等于小于等于 4 4 个月的宝宝 第一次推送是在预计下次购买时间前个月的宝宝 第一次推送是在预计下次购买时间前 2 2 天 营养顾问在天 营养顾问在 4848 小时内完成小时内完成 回访并给予特权后 顾客在宝宝满回访并给予特权后 顾客在宝宝满 5 5 个月之前购买就可以双倍积分 仅限第一次 个月之前购买就可以双倍积分 仅限第一次 若满 若满 5 5 个月还未购买 个月还未购买 会再次推送 营养顾问需在会再次推送 营养顾问需在 4848 小时内完成回访 顾客在给予特权后小时内完成回访 顾客在给予特权后 7 7 天内购买可以双倍积分 天内购买可以双倍积分 2 52 5 个月及以上的宝宝 在预计购买前个月及以上的宝宝 在预计购买前 2 2 天推送名单 营养顾问在天推送名单 营养顾问在 4848 小时内完成回访 顾客在个月特权小时内完成回访 顾客在个月特权 后后 7 7 天内购买可享受双倍积分 天内购买可享受双倍积分 三 系统推送的各类回访名单 回访率目标 100 若营养顾问未在规定时间内完成回访 名单在 APP 中不会消失 可继续要求营养顾问 100 完成 截止规定时间未完成的情况可在后台系统报表中查询 三 回访服务步骤三 回访服务步骤 四 回访内容指引四 回访内容指引 说明 表中 代表回访内容对不同会员的重要性 其中 代表该内容对会员要有提及 但占用时间应少 代表该内容很重要 沟通时间要占回访时间的大部分 5 5 营养顾问回访话术营养顾问回访话术 3 4 此处沟通 时间应占 80 此处沟通 时间应占 20 此处沟 通时间 应占 20 此处沟 通时间 应占 80 一一 忠诚会员 忠诚会员 VIPVIP 及活跃会员 回访话术及活跃会员 回访话术 二二 其他会员回访话术其他会员回访话术 4 4 三 回访时如果客户不配合 可以根据对方语言 语气 态度选择采用以下话术 1 非常抱歉 打扰您了 再见 2 那您先忙 再见 3 您看我今天晚上八点给您电话 方便吗 或者采用短信候补方式 从 短信库 中选择育儿 提醒或活动短信发送给客户 表达问候 六 回访六 回访 APPAPP 备注备注 一 回访中会员明确表达已转牌或不需要回访服务时 营养顾问需对该会员状态进行 转牌 拒 访 或 已备竞品奶粉 选择标记 二 标记 拒访 和 已预定奶粉 的会员 系统将不再推送 对于 转牌 会员 营养顾问根据 会员情况在 短信库 中选择适合短信内容发送至会员手机 进行短信服务 以良好服务印象争取会员回 头继续使用本品 APP 回访服务 短信库 汇集了不同类型短信 包含各月龄宝宝行为发育指标 育儿及喂养常 识 营养知识 季节育儿提醒 生日 节日祝福等短信内容 营养顾问可通过选择适合短信内容给予相关 会员短信关怀 三 孕转一活动回访时 需要根据活动执行要求确认宝宝出生信息并对原错误信息进行修正 七 营养顾问自我管理七 营养顾问自我管理 一 回访要求 1 营养顾问每天登录 APP 查看系统推送回访名单 2 在规定时间内完成对已推送名单的回访 并在 APP 中进行回访备注 3 回访过程中 要有自信 对客户保持热情诚恳态度 清晰明确简洁地表达个人意愿和目的 4 使用礼貌用语向客户问好和道别 维护好客情 要求礼貌中不失热情 遇到宝宝生病问题而自己