第七节-全面质量管理(TQM)

第七节 全面质量管理 TQM 一 概述一 概述 质量控制是产品寿命周期的一项重要内容 它对提高产品的市场竞争力 降低产品的寿命 周期成本有极其重要的意义 质量无时不在 无处不在 可以说 只要有产品和服务活动 就 存在质量问题 长期以来 质量问题一直受到人们的高度重视 特别是在科技高度发达的今天 市场竞争愈来愈激烈 用户的口味愈来愈高 对产品和服务质量的要求也愈来愈高 皇帝女 儿不愁嫁 早已成为历史 产品和服务的提供者稍有不慎 就会在激烈的市场竞争中败北 在体现企业竞争力的五要素 F T Q C S 中 与质量直接有关的要素有两个 产品质量 Quality 要好 服务质量 Service 要优良 与质量间接有关的是产品价格或成本 Cost 质量愈高 则成本也愈高 质量愈差 则成本也愈低 适用的功能 Function 和 产品品种是产品质量好坏的一种体现方式 交货期 Time to Market 是服务质量的体现形式 说到底 体现企业竞争力的五个要素均与质量有关 所以 有眼光的企业家总是将用户奉为上 帝 总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户 占领市场 国家标准对质量下的定义为 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的 总和 可见 质量是针对一个产品或一项服务而言的 目前更流行 更通俗的定义是从用户的 角度去定义质量 质量是用户对一个产品 包括相关的服务 满足程度的度量 事实上 一个产品的质量只有在使用过程中才能体现出来 所以 对质量唯一有发言权的 是用户 只要用户满意 则说产品质量高 用户不满意 再好的产品也不能说质量高 或者说 这种高质量是无任何意义的 因为没有市场的产品是谈不到质量的 质量控制理论的发展可以 概括为五个阶段 本世纪 30 年代以前为质量检验阶段 仅能对产品的质量实行事后把关 但 质量并不是检验出来的 所以 质量检验并不能提高产品质量 只能剔除次品和废品 1924 年提出休哈特理论 质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段 利用休哈特工序 质量控制图进行质量控制 休哈特认为 产品质量不是检验出来的 而是生产制造出来的 质 量控制的重点应放在制造阶段 从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段 1961 年费根堡 姆提出全面质量管理理论 TQM 将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程 强调全体员工都 参与质量控制 70 年代 田口玄一博士提出田口质量理论 它包括离线质量工程学 主要利用三次设计技 术 和在线质量工程学 在线工况检测和反馈控制 田口博士认为 产品质量首先是设计出 来的 其次才是制造出来的 因此 质量控制的重点应放在设计阶段 从而将质量控制从制造 阶段进一步提前到设计阶段 80 年代 利用计算机进行质量管理 CAQ 和 CIMS 环境下的质量信息系统 QIS 图 2 7 1 质量控制体系 二 质量控制体系二 质量控制体系 质量控制是一个复杂的系统 应该从管理 技术 人员和政策法规四个方面来实现质量控 制 从管理方面控制质量称为质量管理学 主要技术是全面质量管理 TQM 从技术方面控制质 量称为技术质量学 它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分 质量控制体系结构如图 2 7 1 三 全面质量管理和三 全面质量管理和 ISO9000ISO9000 质量标准质量标准 全面质量管理 Total Quality Management 的核心思想是 企业的一切活动都围绕着质 量来进行 它不仅要求质量管理部门进行质量管理 它还要求从企业最高决策者到一般员工均 应参加到质量管理过程中 全面质量管理还强调 质量控制活动应包括从市场调研 产品规划 产品开发 制造 检测到售后服务等产品寿命循环的全过程 可以看出 全面质量管理的基本 特点是全员参加 全过程 全面运用一切有效方法 全面控制质量因素 力求全面提高经济效 益的质量管理模式 所谓全员参加意味着质量控制由少数质量管理人员扩展到企业的所有人员 所谓的全过程是指将质量控制从质量检验和统计质量控制扩展到整个产品寿命周期 全面 运用一切有效方法是指应用一切可以运用的方法 而不仅仅是数理统计法 全面控制质量因素 意味着把影响质量的人 机器设备 材料 工艺 检测手段 环境等全部予以控制 以确保质 量 事实证明 产品的质量与制造成本的关系很大 为了保证产品质量并降低生产成本 要取 得全面经济效益 就必须进行全面质量管理 另外 全面质量管理还强调以下观点 1 用户第一的观点 并将用户的概念扩充到企业内部 即下道工序就是上道工序的用户 不将问题留给用户 2 预防的观点 即在设计和加工过程中消除质量隐患 3 定量分析的观点 只有定量化才能获得质量控制的最佳效果 4 以工作质量为重点的观点 因为产品质量和服务均取决于工作质量 全面质量管理一般分为四个阶段 第一个阶段称为计划阶段 又叫 P 阶段 Plan 这个阶段的主要内容是通过市场调查 用户访问 国家计划指示等 摸清用户对产品质量的要求 确定质量政策 质量目标和质量计 划等 第二个阶段为执行阶段 又称 D 阶段 Do 这个阶段是实施 P 阶段所规定的内容 如根 据质量标准进行产品设计 试制 试验 其中包括计划执行前的人员培训 第三个阶段为检查阶段 又称 C 阶段 Check 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行 之后 检查执行情况 是否符合计划的预期结果 最后一个阶段为处理阶段 又称 A 阶段 Action 主要是根据检查结果 采取相应的措施 在全面质量管理中 通常把 PDCA 循环四 阶段进一步具体化为 8 个步骤 如图 2 7 2 所示 图 2 7 2 PCDA 循环的 8 个步骤 了贯彻全面质量管理的思想 就必须有一套行之有效的组织管理机构和全面严格的规章制 度 ISO9000 国际质量认证标准为实现全面质量管理提供了十分有效的手段 ISO9000 系列质 量标准是国际标准化组织 ISO 于 1987 年颁布的 其目的是最终导致质量管理和质量保证的 国际化 使供方能够以最低造价确保长期 稳定地生产出质量好的产品 使需方建立起对供方 的信任 ISO9000 标准的实施要求企业建立一套全面的 完整的 详尽的 严格的有关质量管 理和质量保障的规章制度和质量保障文件 这些规章制度和文件要求企业从组织机构 人员管 理和培训 产品寿命周期质量控制活动都必须适应质量管理的需要 ISO9000 由 6 个标准组成 1 ISO8402 质量 术语 2 ISO9000 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 3 ISO9001 质量体系 设计 开发 生产 安装和服务的质量保证模式 4 ISO9002 质量体系 生产 安装和服务的质量保证模式 5 ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 6 ISO9004 质量管理和质量体系要素 指南 ISO9000 系列标准相互关系表示在图 2 7 3 中 图 2 7 3 ISO9000 系列标准相互关系 图 2 7 4 种质量保证模式标准的关系 所谓 ISO9000 认证 质量体系认证 是对 ISO9001 ISO9003 中的任意一个进行认证 最完整的是 ISO9001 2 项 其次是 ISO9002 19 项 再其次是 ISO9003 16 项 这三种质量保证模式在内容上是逐次包容的 如图 2 7 4 所 示 图 2 7 5 质量管理和质量保证标准体系 ISO9000 系列标准包含了质量管理和质量控制中的几个新概念 1 从产品质量到大质量 产品不仅仅指硬件 也包括服务 经营 软件 产品可以是有形的 也可以是无形的 信 息 概念 产品可以是有意识形成的 也可以是无意中形成的 污染或有害效果 过程除 生产过程外 还包括服务 经营等其它过程 顾客 已超出一般 顾客 的范畴 顾客可以 是最终消费者 使用者 受益人或需方 它包括企业活动能影响到的所有人 无论是企业内部 的 或是企业外部的 2 从单纯追求产品的技术指标到追求产品的高使用价值 顾客购买产品时 不仅要关心产品出厂时的质量状况 更要关心产品在以后使用中的质量 状况 就是要追求性能 可靠性 维修性 安全性 适用性 经济性 环保性等具有综合意义 的高使用价值 3 从 高质量 到适宜质量 产品质量水平应以 满足 需要为尺度 并非愈高愈好 不必要的冗余质量必然会影响进 度 增加费用 正确的质量概念是 以满足需要为前提 以求功能 费用 进度三者相权衡的 适宜质量 4 从注重实物质量到追求质量保证能力 实物质量只能说明所购买实物本身 并不能反映供货方的质量保证能力 甚至不能反映同 一批次其它产品的质量 更不能反映与之配套的产品的质量 5 从对顾客负责到对社会负责 社会需要考虑的因素有工作场所的健康和安全 环境保护 包括能源和自然资源 6 从由顾客承担质量风险到由企业承担质量风险 7 从操作者的责任到管理者的责任 四 计算机集成质量系统四 计算机集成质量系统 1 质量控制的系统概念 图 2 7 6 质量控制三要素集成 图 2 7 7 质量控制系统的输入与输出 在产品寿命循环的各个阶段都有大量的质量活动 都要进行质量控制 质量控制不仅涉及到 技术方面 而且还包括企业的组织管理方面 各个阶段 各个方面的质量活动并不是相互孤立 的 而是相互联系的 于是 就必须将质量问题作为一个有机的整体来考虑 运用系统工程的 原理和方法去进行控制 这样才能取得质量和质量活动整体最优的效果 为了实现质量控制系 统的整体最佳化 就必须实现人 管理和技术三者的有机结合 并以人作为一切活动的主体 如图 2 7 6 所示 质量控制作为一个系统 它要与制造系统的其它子系统交换大量的信息 质 量控制系统的输入 输出和与其它部门的信息交换示意图如图 2 7 7 所示 2 计算机集成质量系统的功能模型 在质量信息中 有些属于技术方面的 有些属于管理方面 有企业内部的 也有企业外部 的 这些信息的结构类型有很大不同 大量信息在系统内部和外部交换 需要进行信息的采集 处理 存贮 传递和更新 只有利用计算机作为手段来处理这些信息 才能达到集成 实时和 高速的目的 这样的系统称为计算机集成质量系统 CIQS Computer Integrated Quality system 计算机集成系统的功能模型如图 2 7 8 所示 图 2 7 8 集成质量系统的功能模型 3 计算机集成质量系统的分布式递阶结构 计算机集成质量系统可以采用三级控制结构 第一 层为计划层 是质量控制的最高层次 负责企业所有质量活动的管理及控制 第二层为管理层 对应于各分厂或车间 一般只对本车间的质量问题负责 最低级为执行层 进行质量数据的采 集及反馈控制 这种分级控制结构如图 2 7 9 所示 图 2 7 9 集成质量系统的分级控制结构 4 计算机集成质量系统的功能子系统 计算机集成质量系统包括四个功能子系统 1 质量计划子系统 零件检测计划生成 按照生产大纲 技术准备大纲以及质量标准要求 制订检测计划 它包 括 检测准备计划 检测设备鉴定计划 根据检测设备需求明细表制定检测设备需求计划 检测规程生成 根据检测准备计划 质量标准与规范 产品图纸和工艺文件 制订产品 包 括零件 部件 成台产品 外购外协件 检测规程和规范 包括检测项目 检测方法 检测设 备的确定等 源于 CAD 的坐标测量机 NC 检测程序自动生成 根据 CAD 数据与产品检测规程 生成坐标测 量机的 NC 检测程序 充分利用尺寸测量接口规范 DMIS 通信标准 用于计算机设备和检测设 备之间交换质量数据 以及已有的前后置处理软件实现坐标测量机 NC 程序自动生成 2 质量检测子系统 质量数据采集 可以采取两种方式采集质量数据 人工采集和自动采集 发展的方向应是自 动采集并将结出直接送入计算机 质量数据录入后 需要进行校验和预处理 不良品判别和初 步统计参数计算 计量器具及设备的鉴定 定期检定测量器具及设备 建立精度 维修 工况等历史档案记录 以备查询与校验 3 质量评价和控制子系统 外购外协件质量评价 根据外购外协件的质量检测数据进行统计分析 作出外购外协件质量状况的评价 根据上 述信息以及调研资料对供货厂商以及外协单位的质量保证能力作出评价 建立相应的记录档案 工序控制点的质量评价与控制 对生产过程中的关键工序设 工序控制点 强化质量控制与管理活动 建立专用的质量 数据记录 包括 加工设备 工艺装备的专用记录 产品质量自检与专检记录 应用 SPC Statistical Process Control 预报控制 实时检测 质量问题诊断等技术对工序状 况进行监控和反惯校正控制 产品设计质量评审 包括设计质量评审信息管理 建立评审模型 处理评审结果 对评审文档进行管理 设计 更改质量保证 更正权限管理和认证 重大更改评审记录与更改质量信息查询等 产品售后质量分析 通过各种渠道得来的售后服务质量信息 按国家政策法规及企业的用户服务制度进行管理 质量成本分析 对质量成本的四大组成部分 内部成本 外部成本 鉴别成本和预防成本 按照规范要求 应用 SPC 技术进行统计分析 生成四大成本的分析表及质量报告等 也可进一步对质量成本进 行优化 向领导层提供决策信息 企业质量综合指标统计与分析 按照行业上级部门以及企业质量部门的规定 计算各项质量 指标 对原始质量数据统计分析 根据分析结果对企业及企业中各单位的质量作出评价 4 质量信息管理子系统 报表生成及质量综合查询 按需要自动生成各种质量指标报表 报表中各种导出数据的建库 贮存 建立质量综合查询方法及程序 质量文