医药门店标准作业手册2

门店标准作业手册 1 第三节 会员服务 一 会员制度介绍 一 会员制度介绍 1 会员制造用范围 海王星辰会员制适用于海王星辰总部及各分部 除昆明 健康药房 会员卡在同一城市各分 店通用 跨城市不可使用 受收银限制的个别店中店不可使用 2 会员分类 1 按身份分类 分为个人会员和内部会员 个人会员 以个人身份成功申请海王星辰健康药房会员卡的个人 内部会员 成功申请会员卡的本公司员工 2 按有效性分类 分为有效会员和无效会员 有效会员 系统中具备基本会员资料 并且一年内有消费记录的会员 称为有效会员 无效会员 三项基本资料不齐全或最近一年没有消费记录的会员 称为无效会员 会员 基本资料包括 卡号 姓名 至少一项联系方式即电话或地址 3 会员卡种类 现行卡种 会员积分卡 以往发行卡种 金秋卡 普通 VIP 卡 白金卡 钻石卡 4 会员卡的有效期 自开卡之日起一年有效 如一年内有消费 期满后自动延期使用 5 会员卡的申请方法 会员积分卡 凭本人身份证 交纳工本费 填写 会员申请表 即可成为海王星辰会员 员工卡 公司员工转正后可向人事部申请 6 会员卡的退卡 清除办法 门店需填写 会员资料更改申请表 由顾客和店经理签名确认后 收回会员卡 交给市场 部会员主管审核后处理 7 会员权益介绍 1 积分奖赏 通过积分可以兑换多期精美礼品 员工卡除外 一定积分 XX 元换购会员专享商品 参与不定期推出的积分抽奖 多倍积分等积分活动 2 价格优惠 所有会员在会员日凭卡可享受健康药房会员日折扣优惠 红标 特价等不打折商品除外 门店标准作业手册 2 原有折扣卡锁定折扣 不再升级 3 会员特惠 会员可享受不定期推出的会员专享特价或买赠商品 4 增值服务 会员卡或优惠券享受特约商户优惠折扣 价格优惠及其他服务 持海王星辰会员卡免费 优惠 办理特约商户会员卡 健康知识讲座 美容沙龙等联合会员活动 5 员工卡权益 员工卡享受购物 9 0 折优惠 不参加积分奖赏活动 二 会员的开发与会员卡的管理 二 会员的开发与会员卡的管理 1 会员卡常规操作 1 门店如何申领会员卡 申领频率 每月一次 新店申领程序 在开业前 由店经理根据需要 向市场部一次性申领 老店申领程序 开店 2 个月以上门店 每月 15 日前报下月计划给区域汇总 营运部 20 日前审核并汇总 提交市场部申请制作 审核原则 会员卡存量 计划数量不超过上月实际 办卡数量的 1 5 倍 当月参加社区推广的门店可适当放大申请量 每月初向市场部领取 时 间如有调整 请以当期通知为准 2 门店如何保管会员卡 会员卡放置在保险柜中 由收银员负责保管 按照先进先出的原则发放 避免在门店放置时 间超过三个月 3 会员申请表 填写要求 办理会员卡时 要求顾客认真填写 会员申请表 表中信息要求准确 完整 持卡人签名 项必须由顾客亲自签名 4 会员资料录入与传输 门店必须在办卡当日将卡号 会员姓名 电话 地址 出生年月日等信息录入 POS 机 如果顾客填写地址不详 请不要录入 以免增加无效地址 详细前台操作请见 会员卡资 料录入前台操作手册 会员日当天无法录入的 第二天必须录入完毕 会员资料录入完成后必须于当日 审核 审核人 值班经理 审核 后将会员资料于当晚连同销售数据传回总部 如由于停电等不可抗拒原因无法当 日传输 必须于次日与销售数据一同再次传输 新店正式开业半个月内 允许会员资料延后一周内完成录入 半个月之后与其它店一样要 求当天录入完成 5 会员申请表 的申领与保管 会员申请表 每月配送一次 与会员卡数量相同 门店标准作业手册 3 会员申请表 作为会员基本资料和申请会员卡的凭证 要在门店妥善保管 不可遗失 会员申请表 在门店保存时间为一年 一年后 根据公司通知进行处理 6 会员资料保密 会员资料是公司机密 店经理 药师及员工对顾客资料负保密责任 不能向其他无关人员 提供顾客资料 厂商在店内或店门口做推广宣传 所获得的顾客信息 也属于公司信息 不允许带走或拷 贝 原则上 门店不得随意通过手机向会员发送促销短信 如确实需要 应报营运部经理审核 经过分部市场部经理批准 方可发送 2 非常规情况处理方法 1 会员资料修改办法 如会员资料有误或需要更改地址 电话 姓名中有错别字等一般资料 门店经理通过会员 卡和身份证确认顾客的确是持卡人后 填写资料给市场部会员管理员进行修正 如果修改会员姓名 而且申请更改人非原持卡人 需要有原持卡人签字同意或同意更改的 书面证明 方可更改 门店需填写 会员资料更改申请表 由顾客和店经理签名确认后 交给市场部会员管理员修正 2 异常卡的管理 任意一个月在分部所有门店消费 10 次以上 不包含 10 次 的卡视为异常卡 产生异常卡 的主要原因是员工违反会员卡使用规定 损失公司的利润 要消除异常卡 必须做到见卡打 折或积分 市场部每月抓取月消费 10 次以上会员卡号给营运部 由门店经理核实 上报异常卡消费 情况说明给市场部 对于属实消费卡号 由市场部备案 对于明显存在门店违规操作的卡号 将追究店经理和经办人的责任 追偿折扣金额 并视 情节对经办人处以 100 500 元纪律违约金 直至开除 店经理负连带责任 缴纳纪律违约金 100 200 元 同时对区域经理提出警告 如果该店再次发生类似违规行为 店经理免职 缴 纳纪律违约金 300 元 区域经理缴纳纪律违约金 500 元 3 会员卡遗失 损坏办理办法 会员卡遗失或遭到损坏 提出申请补办的 需由值班经理通过卡号和身份证确认 由顾客 填写 会员资料更改申请表 并交纳工本费 店经理签名后 交给市场部会员管理专员办 理 市场部会员管理专员核实会员资料 确认可以补办 即将原卡号删除 补发新卡 保留原 卡折扣 将原卡积分转移到新卡 如果会员姓名 身份证等重要资料不符的 将不予补办 只能按照新会员申请办理 市场部在收到门店申请后一周内完成补办手续 在下周通过各种途径 如区域经理例会 门店标准作业手册 4 中心店转交等 发回到门店 会员卡补办期间 顾客凭补办卡回执消费积分或折扣 4 会员退卡办法 如果顾客要求取消会员卡 门店需填写 会员资料更改申请表 由顾客和店经理签名确认 后 门店收回顾客会员卡 交给市场部会员主管按照流程审批后删除 3 会员卡常见问题处理 1 顾客询问会员卡能不能全国通用 不能 标准话术 很抱歉 由于我们系统全国没有联网 会员卡跨区域不能识别 因此不能全国 通用 2 在系统中查不到会员卡怎么办 查不到会员卡 有以下 3 种情况 新领的会员卡 因为数据传输问题 没有传到门店 POS 系统 处理方法 联系分部信息部 电脑房 进行处理 因为一年以上没有交易 或没有会员基本资料 被确认为无效卡删除了 异常消费卡 被公司删除 处理方法 询问顾客会员卡办理时间 与近一年使用情况 如果是一年以上没有消费 向顾 客说明会员卡已经失效 建议顾客重新办理会员卡 如果不能确认 应立即拨打客服热线 确认原因 并按照客服小组的指引进行操作 删除卡处理原则 如果是因为无资料被删除的 请顾客填写会员申请表 免费重新办理新卡 如果是久未交易被删除的 建议顾客交工本费重新办卡 如果是异常卡被删除的 如果是持卡顾客本人 不需交纳工本费 重新办理新卡 保留原卡 折扣和经过确认的积分 3 会员折扣有异议怎么办 立即拨打客服热线 进行确认 以客服中心在后台系统查到的折扣为准 特殊情况 可以与信息部进行核实确认 标准话术 您好 请稍等 我马上联系公司进行确认 如果公司查询到的折扣与 POS 机相符 经过查询 您的会员卡折扣的确是 XX 折 如果不相符 您的会员卡折扣是 XX 折 由于传输数据原因 折扣没有同步 请您稍等 我 现在传一下数据 就可以了 4 会员没有带卡 可以打折和积分吗 不可以 会员卡消费实行见卡打折和积分 标准话术 很抱歉 公司规定必须见卡打折 积分 您没有带会员卡 所以这次消费不能 门店标准作业手册 5 打折和积分 5 部分商品锁定会员不打折 或者会员日锁定不打折 会员有异议怎么办 锁定商品主要原因是这部分商品本身毛利很低 或者特价 促销后毛利很低 无法再让顾 客享受折旧 门店要按照公司要求 提示顾客不打折商品标识 红标 如果顾客坚持要打折 处理不了 按照 门店商品打折申请 流程处理 6 员工卡遗失或损坏 能补办吗 可以补办 向人力资源部申请 填写 会员卡补办申请 经过市场部审核后 补办新卡 同时 原卡在系统中注销 三 积分换礼活动操作方法三 积分换礼活动操作方法 1 常规会员积分操作 1 积分规则 每消费满 10 元积 1 分 不足 10 元不计积分 会员购物时未出示会员卡 当次购物不积分 提货券 抵用券 会员特惠日消费不计积分 申请特殊折扣销售的商品不计积分 收银时不使用会员卡 会员不可以跨城市累计积分和兑换礼品 不同卡之累计积分不可合并使用 以上规则 如有变动请按照公司通知执行 2 积分参与对象 除员工卡以外的所有新老会员均可参加 3 参与门店 公司所有直营店 4 积分有效期 积分有效期为一年 自然年度 第二年 1 月 1 日所有会员重新累积积分 由于系统原因 每年 12 月 31 日的消费积分计入第二年累计积分 5 积分查询办法 打开调制解调器 直接在 POS 机进入积分兑换界面 输入会员卡号 按打印键查询 查到 的积分为当前可兑换积分 即截止到前一天的积分 不包括当日消费积分 6 礼品兑换办法 请顾客出示身份证和会员卡 确认顾客身份无误 如果是代领 需出示会员本人身份证和 会员卡 进入积分兑换界面 查询顾客可兑换积分 如果积分足够兑换 再输入兑换内容 确认无 误之后保存 然后打开调制解调器进行审核 审核成功后 在打印出来的兑换小票上 让顾客亲笔签名确认 经办人签名确认 如果是 门店标准作业手册 6 代领 签上代领人的姓名 将礼品交给顾客 兑换小票作为会员兑换礼品的重要凭证 要求门店在专用笔记本上将小票按时间先后顺序 进行鱼鳞式粘贴 保存时间为一个自然年度 到期由店经理和药师进行销毁 如果员工不按上述规定流程操作 导致积分礼品流失的 如果礼品成本金额不超过 100 元 的 经办人缴纳纪律违约金 100 元 次 如果礼品成本金额超过 100 元的 以礼品成本金额 的 2 倍缴纳纪律违约金 如果无法确认经办人 则由店经理缴纳纪律违约金 100 元 同时对 区域经理提出警告 如果该店再次发生类似违规行为 店经理免职并缴纳纪律违约金 300 元 区域经理缴纳纪律违约金 500 元 对于员工违规操作套用公司礼品 视为侵占公司财物 公司将追偿礼品成本 并视情节轻 重缴纳纪律违约金 200 500 元 甚至解除劳动关系 店经理负连带责任 缴纳纪律违约金 200 元 同时对区域经理提出警告 如果该店再次发生类似违规行为 店经理免职并缴纳纪 律违约金 300 元 区域经理缴纳纪律违约金 500 元 7 积分礼品库存管理 会员积分礼品 300 分以上当作贵重商品 每天进行交接并记录在 贵重商品交接记录表 上 门店之间互调礼品 按照正常商品调拨流程 填写 出库单 并录入 POS 机 积分礼品与正常商品一起盘点 对于盘亏的部分 由门店经理负责赔偿 积分礼品按照商品补货方式进行补货 8 积分礼品陈列规范 为吸引顾客积极参与积分兑换 积分礼品应在门店突出陈列 按市场部规定位置和方法陈列 2 非常规状况处理方法 1 退换货积分及礼品操作办法 会员退货时 需输入会员卡 以购买价格进行退货 同时 系统将自动扣减退货积分 积分礼品一张确认兑出 均不能退换 如有质量问题 三天内可在原兑换门店换取同种新礼 品 系统无法支持 2 补加积分判断标准 可以补积分情况 A 员工操作错误 B 新发会员卡未及时在前台系统生效 C 系统故障 停电 以上因素导致顾客会员卡漏积分的 将按电脑小票号上的消费金额换算成应补积分 予以补 积分 门店标准作业手册 7 如果顾客持有被删除的会员卡购物 则按会员卡常见问题处理原则 不可以补积分情况 因顾客自身原因而导致会员卡漏积分的 不予办理补积分 会员在外地分部消费 因会员卡不能通用 不予办理补积分 3 补积分流程 如果顾客对积分有较大异议 要求补加积分 店经理应根据补积分处理原则做初步判断 如不符合补积分条件的 向顾客说明 符合补积分条件的 拨打客服热线电话 申请补积分 客服小组通过公司审批流程 如果 符合补积分条件的 在 3 个工作日完成补积分工作 并回复门店 4 礼品数量不足处理办法 兑换礼品时 尽可能多向顾客介绍库存充裕的礼品 门店可按照商品补货方式进行补货 如 果大库没货 可在就近中心店调货 按照商品调货流程处理 3 会员积分常见问题处理 1 当天消费的金额 积分能不能立即生效 能不能当场兑换礼品 当天消费产生的积分不能兑换礼品 可兑换积分截止到前一天 2 积分清零是什么意思 会员卡积分当年有效 每年的积分在 12 月 31 日 24 时清零 下年度累计从 1 月 1 日开始 当年 12 月 31 日的消费积分不能在当天兑换积分 计入下一年度累计积分 提醒清零标准话术 您好 XX 年 12 月 31 日会员积分就要清零了 您现在的积分是 XX 积到 XX 分就可以兑换 XX 礼品 请您尽快携带身份证和会员卡兑换您的积分礼品 过期就作废了 3 员工可以办理积分卡 参加积分换礼吗 不可以 员工可以申请办理内部员工卡 享受购物 9 0 折优惠 不能参加积分换礼活动 4 顾客在外地 可以积分吗 可以在外地兑换礼品吗 不能 标准话术 很抱歉 由于我们的系统暂时还没有全国联网 跨区域无法识别会员卡号 因 此异地消费无法累积积分 也不能兑换礼品 5 一位顾客有两张会员卡 积分可以合并兑换吗 不可以 标准话术 您好 公司系统不支持两张会员卡合并积分 您最好保留一张积分较多的卡 取消另一张卡 第四节 收银服务 门店标准作业手册 8 一 收银员操作规范一 收银员操作规范 收银操作包括收取现金 只收取人民币 港币 其它币种不收 公司认可的代金券 如提 货券 抵用券等 银行卡刷卡 用支票或其它支付手段需报经公司财务部批准 收取港币 时 须单次交易金额在 50 元以上 港币汇率由公司统一规定 须致电财务确认当日汇率 任何人不得私设汇率与顾客兑换外币 1 工作要求 营业前准备 1 自带钱物另行保管 不得带私款上岗 2 打开收银设备电源开关 检查设备 收银机 刷卡机 扫描枪 是否运转正常 3 以正确的收银员工号登录 禁止不同收银员使用同一工号收银 4 清点收银备用金和零钞准备 5 检查收银物品 电脑打印纸 手工单记录本 笔 记算器 是否准备齐全 6 营业前的准备工作如发现异常 应及时向当班负责人汇报 并尽快予以解决 2 工作内容 1 收银步骤 询问顾客有无会员卡 如有则输入会员卡号 如没有可向顾客介绍公司会员制度 如果顾客是会员 在销货收银界面按 会员 键 系统会提示输入会员卡号 带有磁条的 会员卡 可以刷卡 无磁条的会员卡 需要输入 8 位卡号 方可确认会员消费折扣 录入商品编码 并核对商品信息是否正确 商品输入 可以使用以下方法之一输入 方 法适 用 于 扫描商品国际条码 使用条码扫描器 激光枪 扫描商品上的条码 强 烈建议使用此方法输入商品 键入商品编码 如果条码破损 或者商品条码不适于输入 比如 角度限制 或者条码扫描器不能识别该条码 您 可以从键盘输入该商品编码 门店必须按店内码 的 7 位数字如实输入 收银核对 收银员在处理每笔交易时 应核对每件交易商品上的条码 品名规格 价格是 否与 POS 机所显示的一样 如有不同 则通知当班负责人查询处理 商品打折 商品打折必须按照 会员管理 制度执行 门店不得进行总额打折 单品打折 及商品改价等操作 禁止在非会员日对顾客使用 8 5 折会员折扣 每笔交易必须唱收唱付 收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额 应找金额 并将 打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客 提醒顾客核对 收款过机 系统提供四种支付方式 注 键盘上的 现金 键只包含人民币 若是外币现 金付款 应直接单击相应的外币键 银行卡 医保卡 抵用券和支票 支票暂时未开退使 用 不同的支付方式在收银机上采取不一样的处理方式 门店标准作业手册 9 例如 a 顾客以现金的方式付款 收银员直接现金收银找零 b 顾客以银行卡结账的 收银员需先核实银行卡的真伪 再刷卡 然后顾客签名 如为信 用卡 一定要认真核对顾客签名并要求顾客在刷卡单上签上身份证号码 不同的刷卡机 操 作方式不同 c 顾客以医保卡方式付款的 应由药师按医保有关规定在后台电脑操作 如公司 POS 机 后台未与社保联网 须刷卡打出单 确认扣款成功后再将所售商品如实录入 POS 机 确保 库存准确 d 顾客以抵用券付款的 收银员必须严格按照公司抵用券使用规定执行 e 如遇大额购物顾客 以支票或银行转账付款的 当班负责人必须报财务部批准 注意 当班负责人须对支票的真假到银行进行确认 待确定货款到账后发货 f 如由于人为的操作失误且未给公司造成任何损失的情况下 应在营业汇总表的备注栏中 注明原因 商品装袋 并将销售小票 找零及商品双手递给顾客 道谢并提醒顾客核对 保存小票 2 收银标准话术 您好 抱歉 让您久等了 请问先生 小姐 阿姨有没有会员卡 您的会员卡中的累积积分是 如为折扣的会员卡 可告知顾客具体折扣 总共 XX 元 多谢收您 X 元 找零 X 元 这是您的小票 请核对并保存好 谢谢您 请走好 3 验钞 遇有疑问的钞票 应借助验钞机及有经验的员工协助检验 如验钞机检验不确定或破残不 能使用的钞票 应向顾客提出更换 如因收银员工作疏忽收到伪钞 残钞 由收银员承担 标准话术 先生 小姐 对不起 麻烦您给换一张 X 元的钱行吗 谢谢您 对于大额港币 无法辩认的钞票 求助于附近的银行或与公司财务部联系 4 退换货 如有退货或付款后的换货 则须经当班负责人同意 参照本篇顾客退换货之规定处理 需明 确 刷卡消费退货不能直接退现金 5 开发票 按照财务管理要求正确填写发票 详见本手册第 93 页第三篇第三章第十节 发票使用管 理制度 开票金额为扣除折扣后的电脑小票上的 应收金额 发票开好后 将顾客联双 手递交给顾客 并在顾客购物小票上注明 已开发票 字样 如发票用完 及时到公司财务 部更换 标准话术 门店标准作业手册 10 a 好的 请您稍等一下 b 请问先生 小姐贵姓 c 麻烦您出示一下电脑小票 谢谢 d 谢谢 这是您的发票 请您慢走 二 专柜收银二 专柜收银 店中店 专柜的收银分为独立收银和委托收银两种形式 独立收银操作与独立店相同 委托 收银按以下规范操作 1 当顾客决定购买时 专柜当班员工填写收银票据 一式三联或二联 将填写好的票据交 顾客到指定的收银处交款 2 顾客交款后 将收银处盖有现金收讫章的两联单据交柜组员工 柜员核对并将顾客返回 的第二联商品明细录入收银机 将包装好的商品及收银凭据 顾客联 交给顾客 自留联 妥善保管 分班汇总装订 3 正式含税发票由对方收银员开具 4 每班必须根据收银票据的内容填入专柜销售统计表中 每周营业结束后 由专柜负责人 对本周销售数据统计 整理 确认与本周营业额无误后 于每周一将上周的统计表送到公司 财务部审核 5 专柜必须保存好 进销存 的原始单据 严防丢失 三 特殊情况三 特殊情况 1 暂时离岗 离岗时间不得超过 30 分钟 超过时间的需进行交接 收银员离岗时 应由当班负责人代收银 原则上 收银员将 100 元面额放入保险箱内 收 银员返岗时需当面清点及查验 50 元以上钞票 2 停电或收银机异常 收银机出现异常时 应立即报告当班负责人 并及时与信息部 电 脑房 取得联系 收银机异常后的商品销售需按手工单操作规定执行 3 签章 如公司认可的人员签单取药 由签单人员在电脑小票上签名 算作正常销售 当 班结束后 将电脑小票附在营业汇总表后上交财务 签单人员名单须经公司财务部确定 4 交接班 收银员先打印刷卡结算单 当班负责人以主管密码登录打印出当班收银日结单 当班负责人与收银员一起清点出零钞备用金 再清点本班次所收的现金 刷卡单及抵用券 存款时需严格按照公司的 长存短补 制度执行 清点妥当后 接班收银员登录正确的收银员工号准备交接 将发票 保险柜及收银区商品交下一班 接班的收银员必须认真清点零钞备用金 有任何 异议需当面提出 否则一切责任由接班收银员负责 5 营业结束 门店标准作业手册 11 早班营业结束后 交班收银员按公司指定账户认真填写银行存款单 当班负责人在收银员填妥银行存款单后 需认真核对存款单上的内容是否正确 收银员在当班负责人 或门店其他当班员工 的陪同下将早班营业款与前一天晚班营业款 按公司指定账号存入银行 门店不得擅自更改存款银行及账号 如因银行方面的原因影响存 款 需报公司财务部批准后更换其它银行 收银员和当班负责人应认真核实存款银行回单金 额和银行加盖收讫章并双方在回执单上签字确认 注 如遇特殊情况 由他人代收银员到 银行存款 必须双方签字确认 否则 如因此造成的损失 由存款人和收银员共同承担 每周六晚班与周日早班需填写两张银行存款单分开存入银行 每月最后一天的晚班与下月 第一天的早班需填写两张银行存款单分开存入银行 与营业销售无关的款项交存银行时 如摇摇车款 专柜租金 短款补存 盘点赔偿及纪 律违约金等 应单独填写银行存款单 并在存款单中的款项来由中注明 晚班营业结束后由当班负责人打印当班日结单 与收银员一起核对钱钞 将当班营业额及 零钞备用金锁存于保险柜 晚班营业结束后由当班负责人需将当天的营业数据及其它相关数据一并传至电脑房 传数 据前需认真检查日期是否正确 数据传送完毕后 查看电脑通知 然后再逐步关闭收银机 UPS 电源及其他所有电源 6 其他要求 当发现国际条码无法扫描或出现与商品不符的名称时 立即记录下来 应输入公司商品编 码 并采取其他输入方法 同时向顾客表示歉意 并将该情况向公司商品部汇报 为节省零钞 收银员可适当请求顾客准备零钞 例如 一共是 31 元 多谢收您 50 元 请问您有没有 1 块钱 我可以找您 20 元整 决不可以向顾客强行索要零钱 更不能因缺零 钱而不卖给顾客商品 因换零钞而耽误顾客时间要向顾客真诚道歉 第五节 顾客退换货 一 退货原则一 退货原则 公司执行 顾客满意 的服务政策 顾客来门店退换商品时 如持有本公司的购物凭证 售出 7 日以内的 最长不超过一个月 可根据质量确认情况 判断是否予以退货 若无质量问题 顾客无购物凭证 电脑小票或发票 原则上不予办理退换货 公司规定以下商品非质量问题不可退货 电池 牙刷 口香糖 瓶装液体制剂等 若为非现金支付购买商品需退货时 不能直接退现金 若是银行刷卡 须到财务部填写调 账申请表后由银联进行退款 门店标准作业手册 12 二 退货确认二 退货确认 1 售后退货 营业人员首先要确认该商品是否由本店售出 何时售出 2 由驻店药师进行质量复验 如确认为不是顾客应负责任的质量问题 应及时为顾客办理 退货 并向顾客道歉 驻店药师还需对照检查库存同批号商品是否存在同样质量问题 3 由于营业人员推介不准确而导致顾客要求退货的 经当班负责人确认后予以退货 并向 顾客道歉 4 由于顾客自身选购错误的 如质量合格 包装完好 可再销售的 为顾客办理退货 退 货上架销售 5 异议处理 如遇到不符合退换要求的商品 应耐心向顾客解释清楚 以理服人 特殊情 况 上报公司服务热线 质量部或营运部 不可与顾客顶撞 如无销售小票的退货 门店如 能确认商品是由本店售出 应手抄一张销售小票 由店经理 当班负责人及收银员签名确认 与退货小票一起粘贴 三 退换程序三 退换程序 1 受理 在收银台或处方柜接待受理顾客退换商品 2 致歉 不论什么情况 接待人员均应先向顾客致歉 对不起 麻烦您多跑了一趟 给 您带来不便 3 确认 核对购物凭证 购买时间 认真检查商品批号 数量 质量 4 换货 经药师或当班负责人检查符合换货要求 可给顾客换另一个同种商品或同等价值 的其它商品 5 现金退货 经药师或当班负责人确认符合退货要求 当班负责人在收银机上输入主管密 码 完成退货操作 钱箱自动打开后 由收银员将所退款项交给顾客 6 刷卡退货 经当班负责人确认符合退货要求 当班负责人在收银机上输入主管密码 完 成退货操作后 需向顾客解释因是刷卡消费 需由银联将钱款退到卡上 标准话术 对不起 因您是刷卡消费 所以我们会通知银联将钱退还到您的卡上 约需 5 7 个工作日 请您到时查询 由于收银机只能支持现金退货 门店在存款时应将该笔退货 长款存入银行 并及时到财务部填写调账申请表 7 感谢顾客 谢谢您对我们的信任和支持 请慢走 8 当班负责人和收银员在退货电脑小票上签名 将退货小票及销售小票粘贴在当班日结单 后 在规定时间内上交财务部 四 退货商品处理 1 退回商品由药师确认无质量问题 仍可再次售出者 方可重新上架销售 2 如退回商品存在质量问题或包装损坏无法再销售 应放置于退库区 不合格品区 由药 师填写质量问题报告单 经质量部确认后退回配送中心或报损 五 情景案例五 情景案例 门店标准作业手册 13 顾客持某商品要求退货 顾 客 我几天前买的 口服液 回家发现我妻子也买了 现在想退掉 营业员 请问您是什么时候购买的 请出示您的小票好吗 顾 客 一周前买的 但是小票不见了 包装没事 都好好的 营业员 对不起 如果您不能出示电脑小票 按公司规定我们不能退货 而且在产品质量没 有问题的情况下 我们无法退货的 顾 客 我确实是在你们店里买的呀 包装也没有坏 营业员 请您稍等 我向当班负责人反映一下您的情况 看看能否帮到您 注意 不影响 门店的正常营业 向当班负责人反映情况 由当班负责人出面将顾客带离卖场 避免顾客在 卖场内发生争执 并耐心向顾客解释不能退货的原因 当班负责人 请问有什么可以帮到您 顾 客 我上周在你店里买的东西 回家发现买重复了 现在我想退货 你们员工说不能退 但是东西确实在你这里买的 包装也没坏 当班负责人 情况是这样的 按照公司规定没有小票的商品和购买超过 7 天的商品是不能退 货的 员工这样做是遵守公司的规定 您别生气 先喝点水休息一下 我根据您提供的购买 时间查询一下销售记录好吗 注意 如果是老顾客 可以根据时间查询销售记录 然后为 其换需要的商品 当班负责人 您好 我在公司系统内查询到了您当天的购买记录 但是时间已经超过一周了 那么您是否可以按照同等的金额换其他的有需要的产品呢 这样我们既不用违反公司的规定 又可以满足你的需求 注意 原则上坚持换货而不是退货 但前提一定是包装完好无损和 检查批号确实是本公司销售的商品 根据大原则促使顾客尽量换有需要的商品 顾客接受后 一定要尽快完成换货手续 顾 客 不行 我一定要退货 注意 顾客坚持要求退货的 应向服务热线反映具体情 况后 酌情予以退货 并向顾客传达最新的促销信息和活动信息 特别提醒 如果商品的批号与公司批号不符 婉转提醒顾客是否记错购买地点 并不得进行 退换手续 第六节 顾客投诉和抱怨处理 一 找原因一 找原因 顾客向我们诉说或抱怨其不满 主要有以下原因 1 商品变质或过期 标价不清 包装破损 价格过高 商品不全 经常缺货或供应不及时 商品使用后效果不佳 门店标准作业手册 14 2 人员态度不佳 服务不规范 不标准 收银作业不当 商品知识不足等 3 卖场卫生及门店外的公共卫生状态不佳 卖场内的安全管理不当 商品放置有碍走道畅 通等导致购物环境不佳 4 营业时间 商品退换 售后服务等 二 处理原则二 处理原则 1 礼貌接待投诉顾客 安抚投诉者 2 耐心倾听投诉者申诉 并做好记录 不与顾客发生争执 若错误出自本身 应立即致歉 3 处理事件的速度要快 要及时 受理后马上对事件进行调查分析原因 但要注意不要轻 率地承担责任 不盲目认错 若一时无法做出决定时应及时请示上级来解决 4 寻求公司协助 合理补偿投诉者的损失 5 不让事件扩大 以免影响公司声誉 6 同类事件处理原则保持一致 在处理抱怨时要注意适当地利用先例 7 确实调查事件原因 并拟订改善对策 踏实执行 8 检讨结果 注意勿再发生同类抱怨投诉 三 处理技巧三 处理技巧 1 把人与事件分开 保持冷静客观听取抱怨 投诉 2 不要在立场上争执不休 3 寻找各有所获的解决方法 4 运用客观标准 5 善意的让步 6 适时的结束 四 处理程序四 处理程序 1 处理程序简介图 2 一般抱怨事件的处理 详细倾听顾客的抱怨 若发生抱怨时 一定要静静地详细倾听顾客的抱怨 以便于处理 切忌在顾客刚开始倾诉时 随时打断其说话或立即予以反驳 如此将引起顾客的不愉快 向顾客道歉 并探讨其原因 必要时婉转地向顾客说明 在听完顾客的抱怨之后 应向表示歉意 并针对事情的原因加以探讨 判断 同时婉转地向 专心聆听 自行分析 安抚 道歉 与顾客 共同分析 解决 问题 致谢 门店标准作业手册 15 顾客说明 以取得顾客的了解与谅解 提出问题解决的方法 在听完抱怨 并向其道歉之后 针对问题的症结加以说明 接着就是提出合理解决的方法 尤其是在解决之际 为避免顾客更为不满 造成结果难以收拾 一定要多考虑顾客的立场而 使事情圆满的处理 3 激起顾客愤怒时的处理 其他的人代为处理 由于接待人员在处理时 可能因言语应对的缘故而引起顾客的愤怒 此时可以由其他的人为 处理 若属必要则请店经理出面解决 借以缓和顾客的怒气 并作一妥善的调整 变换处理场所 由于顾客在卖场的时间过久 可能会产生疲倦而更为不悦 而且若在卖场上议论该事件 也 可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪 所以最好请顾客到接待室 以利抱怨事件的 处理 五 禁用语举例五 禁用语举例 这种问题连小孩子都懂 一分钱 一分货 不可能 绝不可能有这种事发生 这种问题要问厂家 我们只负责销售 我不太清楚 我绝对没有说过那样的话 我不会 这是公司规定 我只是遵照执行 这我没办法解决 六 常见顾客投诉应答技巧及标准话术 1 价格太贵怎么办 1 应答技巧 不必正面解释价格的问题 通过向顾客介绍公司品牌 会员优惠政策等建立顾客对于海王 星辰的信赖 进货渠道正规 强调质量保证 当场记录顾客提供的价格信息 向商品部反映 并感谢顾客提供信息 2 标准话术 海王星辰是全国性的连锁药房 我们进货渠道正规 药品质量有保证 您绝对可以放心 您如果是会员 还可以享受会员积分 以及会员日 8 5 折优惠 我们会将您提供的价格信息尽快上报公司 感谢您给我们的信息 门店标准作业手册 16 2 怀疑质量有问题 口感 真假 怎么办 1 应答技巧 首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心 顾客怀疑商品质量问题 尽量不要马上 给予退货 否则默认了商品质量确有问题 可借助厂家的热线电话 防伪电码 药检报告 一般由药师来解释 主要是对立企业形象 更专业 更直接 更权威 若能解释通 则道谢 再送小礼物 若解释不通 可请顾客到办公区域 加以聆听 态度诚恳 记下顾客联系电话 立即反映到质量部 并跟进 在一个工作日内答复顾客 确认为商品本身的问题 立即道歉 退货或换货 并报告质量部 2 标准话术 请您放心 我们进货渠道正规 药品质量有保证 药盒上有防伪电码 如果您有怀疑 我们可以拨打厂家热线电话查询 对不起 请坐 我请药师为您解答您的问题 3 顾客抱怨商品近效期 鲜度不够怎么办 1 应答技巧 在保质期内质量是没问题的 治疗疾病重要的是疗效 结果都是一样的 2 标准话术 请您放心 药品仍在保质期内 我请药师为您解答 4 顾客抱怨商品破损怎么办 1 应答技巧 分析原因 排除顾客自己使用不当因素 如是商品本身破损 立即退换货 可能的话 送小 礼物 2 标准话术 对不起 让您多跑一趟 非常抱歉 我们马上为您办理 请问给您换货 行吗 5 断货怎么办 原有经营品种 现有量不足或无 1 应答技巧 首先因给顾客带来不便而道歉 若顾客急需 则紧急调货尽快送货上门 2 标准话术 非常抱歉 我们马上到附近门店调货 请您稍等 X 分钟就好 要不您可以留下电话及地 址 我们调到货后马上给您送到府上 让您久等了 非常抱歉 这是您的药 谢谢你的耐心等候 6 缺货怎么办 1 应答技巧 属 QR 货品 立即记录相关信息 到中心店调货或到配送中心补货 公司从未销售的货品 立即记录相关信息 报告公司商品部 门店标准作业手册 17 2 标准话术 很抱歉 我们会尽快将您的需求上报给公司 请您留下您的电话及地址 一有消息我们会立 即通知您 谢谢 注 为了使工作系统化 更好的让公司了解市场需求 遇到上述问题时 需要填写 顾客需 求登记表 并及时上报商品部 7 顾客抱怨所示标价与系统价格不符怎么办 1 应答技巧 先向顾客表示歉意 如果顾客接受 按照系统价格销售 如果顾客不接受 门店则需上报 营运部决定是否按照标示价格销售及处理方式 2 标准话术 很抱歉 这个商品特价已经过期或还未到生效时间 标价签未能按时更换 是我们工作的疏 忽 非常抱歉 请您见谅 如顾客强烈要求按标签所示价格购买 门店则需致电营运部决定是否按照标示价格销售及 处理方式 8 顾客抱怨不能刷卡怎么办 1 应答技巧 向顾客表示歉意 并告知最近处的提款机地点 态度要热情 申请新装或维修刷卡机 解决问题 2 标准话术 很抱歉 让您多跑一趟 我们这里暂时没有设置刷卡机 刷卡机故障 您可以就近在 XX 处提款 我们将会尽快申请安装或维修刷卡机 9 顾客抱怨不能找零怎么办 1 应答技巧 发现零钞不足时 迅速找相邻店铺兑换零钞交予顾客 当班收银员有责任备好零钞 尽可能 避免此类事件的发生 2 标准话术 很抱歉 我们马上去兑换 请您稍等片刻 对不起 让您久等了 这是找您的零钱 谢谢您的惠顾 请慢走 10 抱怨商品无拆零供应怎么办 1 应答技巧 按公司药房质量服务手册商品拆零制度执行 例如 肠虫清等 若需疗程使用 治疗慢性病的药品 则以专业的解度 从顾客的利益着想 尽可能说服顾 客整盒购买 2 标准话术 门店标准作业手册 18 非常抱歉 这种药品是针对慢性病治疗 需要按疗程服务 如果只是不定时服用 治疗效果 会受到影响 造成治疗的延误 很可能会导致病情加重 这种药的价格也不高 一次性购 买比较省钱 为了您的健康着想 我建议您整盒购买 11 顾客抱怨营业员怠慢怎么办 1 应答技巧 撤换当事人 由有经验 有人缘的负责人调解 2 标准话术 对不起 给您添麻烦了 刚才是我们员工工作不当 非常抱歉 请您见谅 12 中药调配等待时间太长怎么办 对不起 让您久等了 因为我们是严格按照中药调剂流程操作 例如审方 复核等 都是为 了确保您的用药安全 13 顾客抱怨开不到发票要怎么办 1 应答技巧 时间不急 委婉的口气与顾客商量 能否在发票换发后补给 时间急 在最短的时间内由本店员工到邻近的店里开好送给顾客 2 标准话术 很抱歉 如果您不急用的话 您可以留下电脑小票和电话 等发票换好后 我们通知您 可以吗 很抱歉 麻烦您能等一下吗 我们现在马上去给您开发票 大概需要 X 分钟 或者您留 下电话及地址 我们开好发票后马上给您送去 你觉得哪个比较方便呢 14 顾客抱怨购物环境不好怎么办 装修 设备 设施 1 应答技巧 感谢顾客对我们提出的宝贵意见 表示将呈报公司 力求以更好的形象和硬件设施 给顾客 提供更好的环境 2 标准话术 感谢您提出宝贵意见 我们会尽快呈报公司 作出改善 为您提供更好的购物环境 谢谢 15 顾客损坏商品时怎么办 1 处理方法 在不引起争议的情况下要求顾客承担责任 顾客愿意承担责任的 做销售处理 顾客愿意承担部分责任的 请求进货价赔偿或请求半价赔偿 差额在小票上注明 并报营 运部审批 顾客不愿意承担责任的 报营运部做报损处理 但费用计入门店 2 应采取的态度 门店标准作业手册 19 站在顾客的立场 不能一味责怪顾客 如果破损的商品可能伤害顾客的话 必须先询问顾 客是否受到伤害或者是否受到损失 然后再安排员工收拾现场 委婉地安置顾客并且详细地倾听顾客的解释和意见 缓和顾客的心理 避免造成情绪上的 激动 当顾客主动赔偿被损坏或污染了的商品时 应该尽量将商品修复或擦净再交给顾客 表示 我们负责的诚意 第七节 便民服务 一 免费测量血压服务一 免费测量血压服务 一般由值班药师为顾客提供测量血压服务 并记录在顾客健康档案上面 测量完毕 根据检 测结果 结合顾客的具体情况 给顾客提供安全有效的个性化解决方案 目前 我国采用国际上统一的标准 即收缩压 140mmHg 和 或 舒张压 90mmHg 即 诊断为高血压 根据血压增高的水平 可进一步分为高血压第 1 2 3 级 具体见下表 类 别收缩压 mmhg 舒张压 mmhg 理想血压 120 80 正常血压 130 85 正常高值130 13985 89 1 级高压血 轻度 140 15990 99 亚组 临界高血压140 14990 94 2 级高血压 中度 160 179100 109 3 级高血压 重度 180 110 单纯收缩期高血压 140 90 亚组 临界收缩期高血压140 149 90 备注说明 备注说明 1 受检查者安静环境中休息 5 10 分钟后检查 2 采取坐位或卧位 暴露右上臂 调整其手臂位置 上臂伸直并轻度外展 使肱动脉 血 压计 0 点 右心房 坐位第 4 肋软骨 平卧位腑中线 在同一水平 3 打开血压计贮汞器开关 4 将袖带气囊对准肱动脉缠于右上臂 松紧适度 可插入一指 其下缘距肘窝 2 3cm 5 正确带好听诊器 用手指扪及肘部肱动脉搏动后 将听诊器体件按放此处 向袖带内充 门店标准作业手册 20 气 待肱动脉搏动消失后 再将汞柱升高 20 30mmHg 缓慢放气 使汞柱下降 2mm s 双 眼随汞柱下降 平视汞柱表面 按照听诊结果读出血压值 听到第一次声响时的汞柱数值为 收缩压 声音消失时的汞柱数据为舒张压 6 第一次测量完后 排净袖带内气体 将汞柱降至 0 位 重复测量一次 7 用毕 整理好血压计 将血压计向右倾斜 450 关闭贮汞器开关 8 血压记录方法 以第二次测量为准 1mmHg 0 133kPa 二 免费建立顾客健康档案二 免费建立顾客健康档案 一般由药师建立顾客健康档案 具体操作参见 药师工作手册 三 代客邮寄服务三 代客邮寄服务 1 门店员工接到顾客邮购商品要求 查询是否属公司经营商品 如果顾客需求商品公司未 经营 立即回复顾客并致歉 结束服务 2 顾客需求是公司在营商品且有足够的库存 并且是可以邮购的商品 向顾客说明商品的 基本信息 并说明邮资由顾客承担 3 与顾客确认邮购商品名称 规格 产地 数量 金额 邮寄地址 邮编及收件人姓名和 联系电话 并填写 商品邮寄订购登记表 见附件二 建议登记表邮顾客签字确认 再通 知顾客汇款 并将公司开户行 帐号及户名传真或电话通知顾客 向公司财务部索取 并 要求顾客汇款后立即将银行汇款回执单传真至公司 4 接收到顾客传真的汇款回执单 并在其上注明邮资和商品金额 在一个工作日内交给财 务部出纳 通知其注意到帐情况 财务部在确认汇款已到帐后 在一个工作日内通知门店 5 门店确认货款到帐后 在一个工作日内邮寄货品 当班收银员在当日营业汇总表 其他 一栏中注明邮购商品的金额 值班经理签字确认 邮寄完毕 店经理凭包裹邮递回执单到财 务部报销邮费 6 邮寄后 邮店在 24 小时内电话通知顾客注意查收 并确认顾客收到 7 顾客收到货品后及使用后出现的疑义均可参照 顾客投诉抱怨处理 进行处理 附件 商品邮寄订购登记表 商品邮寄订购登记表商品邮寄订购登记表 日期姓名性别联系电话会员卡号详细地址商品编码商品名称数量 单价总额 预付 邮资额 顾客签名确认店经理签名备注时限跟进人结果 四 煎药服务四 煎药服务 门店标准作业手册 21 按照煎药机说明书进行操作并按公司规定收取一定费用 五 五 QR 送货服务送货服务 1 QR 是快速响应 即在顾客有需求时 公司能快速地将商品提供给顾客 2 如果顾客紧急定购大量或大额商品 而门店库存又不够 可以为顾客进行调货或申请 QR 送货 3 门店根据顾客需求登记表 统计商品名称及数量 并进行处理 如果顾客急需 首先向附近门店调货 如果无货或数量不够 且商品金额达到公司设定标 准 可以向调拨组申请 QR 送货 待商品送到门店后通知顾客拿货或为顾客送货上门 如果顾客不急于要货 可以先请顾客留下联系方式 并向调拨组紧急补货 要求随货下 待商品下到门店时通知顾客拿货 门店标准作业手册 22 第三篇 作 业 篇 第一章 门店日常作业流程 第一节 每日开店流程 一 营业时间一 营业时间 各分部门店根据商圈特点按照公司规定确定营业及作息时间 并报分部营运部和人事部备案 目前主要有三种营业时间 营业时间8 00 22 008 30 23 009 00 23 00 早 班 8 00 15 10 含用餐时间 30 分钟 8 30 15 40 含用餐时间 30 分钟 9 00 16 10 含用餐时间 30 分钟 交 接 班14 50 15 1015 20 15 4015 50 16 10 晚 班 14 50 22 00 含用餐时间 30 分钟 15 20 22 30 含用餐时间 30 分钟 15 50 23 00 含用餐时间 30 分钟 二 开店前准备 营业时间以二 开店前准备 营业时间以 8 30 22 30 为例 为例 1 早上进店时 由两人或两人以上同时开启店门 2 营业准备 着装准备 商品准备 收银准备 3 检查着装 清洁平整 全体员工 4 状况确认 昨日营业状况 待处理事宜等 值班经理 5 组织晨会 3 5 分钟 内容说明 员工仪容仪表及到岗状况检查 男 女装分别统一 不得有冬装 夏装同时出现的情况 参照员工个人行为规定 三人以上 含三人 需喊司训口号 前一天营业状况简要总结 下达当班营业计划 当日工作事项说明及员工工作安排 值班经理查看公司电脑通知 将有关通知内容记录在交接班本上 并知会其他员工 6 清洁整理工作 商品准备及其它检查事项 清洁整理 清理责任区内商品及设备 检查货架 地板 天花 柱子 墙壁是否清洁 玻 璃门窗是否无灰尘印迹 设备是否归位摆妥 干净整洁 垃圾桶是否清洁 店前及走廊是否 清洁 雨天或地面较湿时 应在门店醒目位置放置 小心地滑 标识 商品准备 商品补充充分 陈列规范整齐 标识 POP 标牌 价签分别与区域 货架 商品对应 门店标准作业手册 23 卖场气氛 灯光明亮 无损坏灯管 以适度音量播放公司统一配发的背景音乐 横幅 吊 旗 POP 等按要求悬挂张贴 设备检查 营业员检查相关的营业设备 冰箱 保险柜 专柜照明设施 空调等 是否正 常运转 听诊器 血压汁 验钞机 体重计等是否正常 饮用水是否充分准备等 收银准备 POS 机和电话连线是否正常 零钞备用金准备充足 放置妥当 检查前日保险 箱的营业收入是否已清点 购物袋 打印纸 会员卡 票据等准备充分 其它作业 各项报表是否填写无误 昨门与总部数据及信息传送是否成功 如有疑问及 时与总部联系 今日应传回或交回公司的各项报表 资料足否准备妥当 查阅电脑通知 检查昨日交班内容是否有待处理事宜 注意今日是否补货日 效期商品检查日 退货日 调 价日等 有否其它公司指令 三 开店营业 时间 以三 开店营业 时间 以 8 30 22 30 为例 为例 一 主要工作内容 l 导购服务 2