营业员管理规定

编号 编号 ANSHENGANSHENG PCZY 012PCZY 012 营业员管理规定营业员管理规定 版版 本本 号号 修改次第修改次第 页次页次 总页数总页数 A A 1 1 8 8 0101 营业员管理规定营业员管理规定 生效日期 2009 01 05 编号 编号 ANSHENGANSHENG PCZY 012PCZY 012 营业员管理规定营业员管理规定 版版 本本 号号 修改次第修改次第 页次页次 总页数总页数 A A 2 2 8 8 0101 版本 修改次第更改页次 章节编制审 核批 准生效日期 A 00 许斌 2007 11 01 A 00 许斌 2009 01 05 编号 编号 ANSHENGANSHENG PCZY 012PCZY 012 营业员管理规定营业员管理规定 版版 本本 号号 修改次第修改次第 页次页次 总页数总页数 A A 3 3 8 8 0101 1 目的目的 制定本管理规定的目的是为了规范营业员的管理 2 范围范围 本规定适用于店面 3 定义定义 无 4 职责职责 4 1本规定的主控部门为营运部 负责对营业员的日常管理 监督 考核 5 程序程序 5 1 营业员考勤管理营业员考勤管理 5 1 1 营业员通常实行两班制 A 班 开业前 40 分钟 14 00 B 班 13 30 闭店 如有需要可增加中班 C 班 11 00 17 30 5 1 2 营业员因私事外出或早退 必须取得楼层营运主任的批准 找好替班人员 做好工作交接 并从营业员通道离开店面 5 1 3 各专柜于每月 28 日之前将下月排班表上交楼层营运主任 并严格按照排班 表上班 如有调班 调休 事假 病假等情况 需提前一天提报书面申请至 楼层营运主任 经同意后方可执行 5 1 4 营业员迟到 早退 10 分钟以内 含 10 分钟 罚款 10 元 5 1 5 营业员迟到 早退 30 分钟以内 含 30 分钟 罚款 20 元 5 1 6 营业员迟到 早退 30 分钟以上或专柜出现空柜现象 由楼层营运主任直接 通知商户进行处理 并罚款 100 元 5 2 营业员就餐管理营业员就餐管理 5 2 1 营业员就餐时间 午餐 11 00 12 00 晚餐 17 00 18 00 5 2 2 营业员就餐时 相邻两个专柜不得同时就餐 以保证专柜的正常销售 5 2 3 营业员就餐时 不允许穿着本专柜内售卖的服装 不允许佩戴工牌 编号 编号 ANSHENGANSHENG PCZY 012PCZY 012 营业员管理规定营业员管理规定 版版 本本 号号 修改次第修改次第 页次页次 总页数总页数 A A 4 4 8 8 0101 5 2 4 若因接待顾客 其他工作未能在规定时间就餐的 须本楼层营运主任批准方 可在规定时间外就餐 否则按脱岗处理 5 3 营业员交接班管理营业员交接班管理 5 3 1 中午交接班时 接班人员必须先更换工服 再进行交接 5 3 2 交班人员必须交接结束后 再换下工服 不得提前更换工服 5 4 营业员工牌管理营业员工牌管理 5 4 1 新上岗营业员于每周四办理上岗相关手续 详见 营业员入离职程序 5 4 2 每位营业员当班时必须在左上胸显眼处佩戴营业员工牌 不佩戴工牌严禁上 岗 5 4 3 若营业员遗失工牌 须立即向楼层营运主任报失 由楼层营运主任开具补办 工牌的手续 再到行政人事部办理补办手续 详见 营业员入离职程序 5 4 4 若因丢失证件造成的一切后果 由营业员自行承担 5 4 5 离职时 营业员须将工牌交回行政人事部注销 详见 营业员入离职程序 5 5 营业员培训管理营业员培训管理 5 5 1 营业员必须经过岗前培训后方可上岗 5 5 2 营业员岗前培训为每月进行两次 即每两周的周二 周三全天进行 营业员 正式上岗前必须经过店内的培训 并经过考核后方可办理正式工牌上岗 5 5 3 楼层临时促销营业员办理临时工牌 也需参加培训 如果在当周临时促销前 未能及时参加行政人事部组织的统一培训 必须经过营运主任或楼层经理的 临时培训后方可办理临时工牌上岗 5 6 营业员仪容仪表规范营业员仪容仪表规范 5 6 1 营业员当班期间必须按公司规定穿着店面统一工装 穿着专柜形象工装的专 柜营业员要严格穿着本专柜申请的形象工装 申请程序详见 营业员工装管 理规定 5 6 2 营业员工装要定时洗烫 同时要保持干净 整洁 5 6 3 营业员必须统一穿着黑色鞋子 同时要保持鞋面干净 整洁 编号 编号 ANSHENGANSHENG PCZY 012PCZY 012 营业员管理规定营业员管理规定 版版 本本 号号 修改次第修改次第 页次页次 总页数总页数 A A 5 5 8 8 0101 5 6 4 女营业员要淡妆上岗 不能浓妆艳抹 发型要规范 不允许染艳色头发 头 发要束起 不能佩戴夸张饰物 5 6 5 男营业员不能烫发 留鬓角 留长发 留胡须 5 7 营业员行为规范营业员行为规范 5 7 1 站姿 营业员站姿要端正 自然 精神集中 不托腮 抱肩 叉腰 不背向 顾客 不前趴后仰 不倚靠柜台 5 7 2 站位 专柜内无顾客时 营业员要站立于最易接近顾客之位置 能看到顾客 举动之位置 以便随时准备迎宾 或在专柜内整理商品 有顾客时 要及时 接待顾客 5 7 3 行走 营业员在店面内行走时 要坚持右侧通行 让顾客先行的原则 要排 队行走 不可并排行走 不能跑动 不能相互拉扯 勾肩搭背 5 7 4 营业员不准在营业时间内面对顾客打瞌睡 吃零食 打喷嚏 擦汗 搔痒 照镜子等 上班前不能食用带异味的食品 5 7 5 营业员要爱护公物 节约能源 如有蓄意损耗或破坏 除纪律处分外 更须 赔偿 营业员盗用或企图擅自将公司 供应商 的财物 促销礼品等带离店 面的 不论价值多少 均视为营业员严重违纪 除赔偿外立即解雇 情节严 重的移交公安机关处理 5 7 6 营业员在公司范围内所拾之财物 不论价值大小 应告知楼层营运主任 并 原封不动交总服务台进行登记处理 5 7 7 营业员不得试穿专柜内服装 就餐时不得穿着本专柜售卖的服装 5 7 8 营业员不得使用客用设施 如扶梯 观光梯 休息椅等 除遇特殊情况需引 领客人搭乘客用升降梯或扶手电梯 或因特殊原因并经楼层经理 营运主任许 可 5 7 9 营业员在岗时间内不得脱岗 串岗 办私事 打闹 闲聊 嘻笑 看报 吃 东西 打私人电话 5 7 10 营业员原则上不得佩戴手机上岗 如确因工作需要佩戴必须关机或设置为震 动 且在岗时间内不得在卖场内接听手机 编号 编号 ANSHENGANSHENG PCZY 012PCZY 012 营业员管理规定营业员管理规定 版版 本本 号号 修改次第修改次第 页次页次 总页数总页数 A A 6 6 8 8 0101 5 7 11 营业员要妥善管理好商品 不得乱堆乱放 更不许偷吃 盗拿 私分 借用 和抢购紧销商品 也不得挪用货款和票券 5 7 12 营业员上下班必须使用指定的营业员通道 进出营业员通道时 应配合安管 员检查携带物品 并按规定办理物品进出手续 5 8 营业员服务规范营业员服务规范 5 8 1 营业员接待顾客时 要做到来有迎声 走有送语 灵活运用六大服务用语 5 8 2 顾客临柜时 营业员必须面带微笑 点头致意 并说服务用语 不能面无表 情 对顾客视而不见 5 8 3 营业员招呼顾客时 要心诚语悦 面带微笑 声音清晰 介绍商品时要态度 诚恳 叙说得当 声音缓和 同顾客道别时要彬彬有礼 语气亲切 5 8 4 顾客看货时 营业员必须根据顾客的视线 询问 准确介绍商品 迅速取递 商品 注意拿递商品时要准确 敏捷 方法正确 轻拿轻放 5 8 5 顾客急需购货时 营业员动作要迅速 并对先到的顾客表示歉意 5 8 6 顾客参观或购买犹豫时 营业员应同样热情接待 把握分寸 不应自作主张 强行介绍 5 8 7 顾客较多时 应做到 接一 顾二 招呼三 人多手杂时应注意提高警觉 以防商品丢失 5 8 8 交接班时 营业员不可急于下班而怠慢顾客 应善始善终接待每一位顾客 5 8 9 顾客离柜时 要仔细包装好商品 礼貌道别 不得在顾客尚未离开时转身做 其他事情 5 9 顾客投诉接待及处理顾客投诉接待及处理 5 9 1 接待顾客投诉时 要耐心听取顾客陈述 让顾客把话讲完 不可打断客人的 话进行解释 对于投诉者未说清楚的问题 应礼貌要求再次说明 并记下问 题的要点 5 9 2 安慰客人 表示同情和理解 迅速做出判断 尽快处理 对于暂时处理不了 的问题 要耐心解释 并立即通知楼层营运主任到场 5 9 3 接待人员要以礼相待 保持冷静 绝不与顾客争辩 不可急于辩解或反驳 编号 编号 ANSHENGANSHENG PCZY 012PCZY 012 营业员管理规定营业员管理规定 版版 本本 号号 修改次第修改次第 页次页次 总页数总页数 A A 7 7 8 8 0101 5 9 4 坚持 顾客永远是对的 原则 给予顾客最大的帮助 最满意的答复 但对 于不合理的投诉及蓄意伤害商场的顾客行为 营业员必须表明态度 立场 维护商场利益 但不能恶意相向 更不可与顾客争吵 5 9 5 接待投诉要力求达到顾客及商场双方的利益得到协调 既令顾客满意 也让 商场受益 5 10 商品退换接待要求商品退换接待要求 5 10 1 营业员接待退换商品的顾客时 要主动热情 态度诚恳 首先对顾客要表示 歉意 耐心倾听顾客的质疑 要求 详细了解退换商品的原因 并分析是否 符合店面退换货的规定 5 10 2 营业员在接待退换商品的顾客时 要迅速提出解决办法 不得无故拖延或推 卸责任 情况复杂的 尽快通知楼层营运主任到场 5 11 营业员奖励管理营业员奖励管理 5 11 1 营业员奖励管理 5 11 1 1 每月各楼层选出一名服务之星 大会表彰并奖励 50 元奖品 5 11 1 2 凡被新闻单位表扬者 给予特殊奖励 200 元 5 11 1 3 凡是服务好 被顾客书面表彰者 在公司内通报表扬超过三次以上者 经核 实 给予特别奖金 100 元 5 11 1 4 由于工作认真负责 而避免给广场造成损失的员工 公司视具体情况给予适 当奖励 5 11 1 5 有重大事故出现时 能积极抢救集体财产 保护顾客人身安全者 在给予通 报表扬的同时给予 200 500 元特别奖励 5 11 1 6 对于揭发私自收银事件的营业员 一经证实 对检举人奖励 1000 元 5 11 2 营业员处罚管理 5 11 2 1 对骗取荣誉和奖励的营业员严肃处理 5 11 2 2 营业员的处罚单由楼层营运主任 楼层经理 营运部经理开出