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文档简介
银行业暗访调查 ChancellorGeorgeOsbornesaidonMonday IamdeterminedthatwegoonmakingthedecisionstoreformtheBritisheconomyandtackleourdebts 服务 可及时人为调整 47 整体大厅环境 物品摆设 15 柜面 14 地面 14 清心态 清环境 清秩序 CONTENTS 1 2 3 1 天下难事 必作于易天下大事 必作于细 老子 2 清理台面 清理地面 水渍 茶渍 笔 废纸 1 干净的桌面环境 钱 银行卡 钥匙 钱包 2 能够提醒携带物品 3 规避投诉 收获感谢 清理台面 Why 10 听我跟您讲个故事 ChancellorGeorgeOsbornesaidonMonday IamdeterminedthatwegoonmakingthedecisionstoreformtheBritisheconomyandtackleourdebts 工作现场空间无空置 多余 过期物品 保持常用物品的唯一性 增加作业空间 减少寻物时间浪费 至简单一 频度优先 使用频度高的物品在伸手可及处 减少劳动强度和耗时 高 高 高 高 高 低 中 低 低 低 高 高 中 中 形迹管理 张贴蓝线精准定位 用划线 画形定位物品区域 实现物品精准定位 移位即可发现 形迹线确保移位就可发现 4 蓝线 5 红线 6 绿线 7 黄线 划线工具 8 黄黑线 11 理线器 12 集线盒 理线工具 定位工具 17 清理地面 138 107 31 63 地面 摆设 巡检时间 第一次网点开始营业之前 第二次网点第一次高峰期之后 第三次网点结束营业之前 22 资料充足 巡检内容 23 3 客户分流 内部协调 客户分流 一次分流 叫号机 二次分流 等候区 柜面 三次分流 内部协调 暗语 口诀站立迎送需注意 大家一起来提醒 右掌向上胸前放 标准站姿迎送客 1 注意站立迎送 右手横伸至胸前 手掌张开 掌心向上 2 请大声说话 右手五指微曲 虎口贴于嘴边 形似喇叭 口诀 声音太小没作用 右手举至唇前放 虎口朝里五指曲 远看好似喇叭状 口诀 笑容不够要提醒 自己先把笑颜展 右手拇食两指分 八字倒翻唇下放 3 请微笑 咧嘴 同时右手大拇指和食指分开 成倒八字状 放在嘴唇下方 31 4 注意文明用语 伸出右手食指中指平放嘴前 像封条封住嘴唇 口诀 文明用语要注意 右手成拳唇侧放 食中两指齐伸出 平放唇前封条样 5 注意双手接递 双手伸直略微向下15度平放 做双手递送物品状 口诀 客户物品需接递 礼貌一定是前提 双手伸直放身前 努力表达尊敬意 6 注意主动营销递送页 右手拇指 食指与中指相碰 做点钱状 放置右耳前方20厘米左右 口诀 大鱼来了怎么办 产品营销要先干 拇指食指与中指 点钱点钱钱就来 清心态 清环境 清秩序 REVEIW 1 2 3 检查营业网点内客户秩序 服务质量和突发事件 第二次巡检 营业网点内第一次高峰期 1 客户秩序营业网点内客户是否拥堵 现场秩序是否混乱 营业网点内客户分流是否有效及时 2 服务状况营业人员的工作积极性 营业人员的服务质量 3 突发事件网点内突发事件的预防及处理 4 资料充足宣传资料是否充足 您做好应对高峰期准备了吗 37 POWERPOINT S W O T TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40 stakeinthecross ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances STRENGTHS TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40 stakeinthecross ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances WEAKNESSES TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40 stakeinthecross ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances OPPORTUNITIES TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40 stakeinthecross ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances THREATS POWERPOINT 2014 2013 2012 TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40 stakeinthecross ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances 2012 TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40 stakeinthecross ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances 2013 TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40 stakeinthecross ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances 2014 POWERPOINT EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong termeconomicplan PARTONE 1 EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong termeconomicplan EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong termeconomicplan PARTTWO 2 EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong termeconomicplan EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong termeconomicplan PARTTHREE 3 EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong termeconomicplan 检查营业网点内环境 人员和设施 第三次巡检 营业网点一天营业结束前 1 整理环境营业结束前网点内外环境是否有序 台席上物品摆放是否整齐有序 是否有私人物品 2 巡视人员营业结束前营业人员的工作积极性 营业结束前营业人员的服务质量 3 检查设施营业网点内各类设施是否完好无损 如叫号机 自助终端 打印机等 您做好营业结束前的准备了吗 4 检查资料营业网点内的各类资料是否整齐 数量是否充足 41 THANKS ChancellorGeorgeOsbornesaidonMonday IamdeterminedthatwegoonmakingthedecisionstoreformtheBritisheconomyandtackleourdebts 厅堂管理三清经 大堂 真经第一卷 主讲张琳 检查营业网点内环境 人员和设施 第一次巡检 营业网点刚开完晨会 尚
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