超市店长工作计划

1 / 40超市店长工作计划回首 2016 年的工作历程，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，我经历很多没有接触过的事物和事情；见识了很多从未见识过的新鲜；似乎从一开始，新年带来的一切都是新发展、新要求，摆在我的眼前，昂首只能选择前进。总体观察，这一年对我取得长足进步；不论是与顾客的客情投资，还是销售管理经营与供应商的接洽工作，都在不断的进步中。现就本年度工作情况总结如下：一、 工作回顾门店情况自从 09 年九月份有幸入职好家庭以来，首先在司徒店当职，后因人手不够又去了极乐寺店一段时间，其后再次被调回司徒店做营业员， 11 月初调入香滨店任代理副店长职务，辅佐店长工作，协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。在今年通过自己的努力并且因公司领导的信任给予了我这次机会升任好家庭香滨店的一名店长。做一名店长，初出茅庐没有经验，2 / 40对于店面的运行、安排以及公关等方面都不是很成熟，但秉承着“勤奋好强，勇攀高峰”的决心与破釜沉舟的勇气，心里想着一定要把店面做好，不只向关心我的领导证明，向质疑自己能力的人证明，更向自己证明“只有不想做，没有做不了”这句话的正确性。接手店面以来， 自己如履薄冰，工作学习丝毫没有懈怠，为弥补自己经验不足，在利用有限的学习机会，自己多渠道刻苦学习，不耻下问。也使自己积累的更多，面对诸多问题时解决的方法也一次次的纯熟与专业。香滨店的销售营业额及店内员工的整体素质都有了阶段性提高：单位：元作为一名店长我深感到责任的重大，这段时间的工作经历，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。记得领导曾经说过：“如果你不知道如何才能做好一名店长，那么便去执行，认真且努力的去执行上级所做出的决定。 ”秉承这一原则，在平时认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启3 / 40下的桥梁作用。企业精神的首要便是团队，当一个拥有共同目标并且愿意为这个目标而努力的这样一群人成功的几率占相当大一部份比值，所以做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体成为了上任后的首要任务。其次，通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。平时以身作则，做员工的表率。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司及门店创作更多的销售业绩，带领员工做好本职工作。清洁工作每时每刻都在进行，看到就做、随时检查，为顾客营造一个舒心的购物环境；积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客感觉到好家庭的服务质量及受到优质服务后的心满意足感。在与各部门之间的合作进行的越来越默契。客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。遇到突发问题，冷静对待沉着应对，分析利弊在最快4 / 40的时间尽可能做出正确的决定，不以私人感情看待事物。在多方面的改进下，香滨店现在的总体水平正在以稳定的形式发展着，人员：大部分人的整体素质有了很大的提高，从最初的要我干，变成了我要干；财务：账目清晰，出入明确，透明化，规范化；事物：处理客情、退换货品、与供应商的关系趋现稳定见好。完成的其他工作1、 认真贯彻并完成上级领导的各项决定，对员工进行思想教育工作，每天都有例行早会，会议上大家首先进行企业宣言，然后我交代接下来一天大家所要做的事情。安排好员工的工作，总结昨天的工作以及出现的问题，听取大家的意见和在工作中遇到的问题并且解决这些问题。在例会上有好多潜在的问题被提了出来，使店面更好的发展了起来。2、 最初上任时做得决定因为大家的个人习惯加上对新规定的排斥性，给我的工作造成了很大的阻碍，比如每日例会时的企业宣言，因为几个员工年龄较大并且从来没有这样，尤其是在顾客的面前更加不好意思。但是在我多方面的开导以及对他们陈述早会宣言的优势大家逐渐的能够接受了早会及早会宣言；经过一段时间的沉淀也5 / 40渐渐的习惯了这种形式。3、 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，例如：前段时间顾客拿兑奖商品过来换取奖品，因非本店销售商品且没有购物小票按照公司规定是不可以兑换的，可是顾客却并不这么认为，有的时候碰到蛮横些的顾客，员工有的时候会出现情绪不稳定性，我运用专业的技术与高品质的服务始终保持微笑，认真的为顾客解释原因，并且为顾客想好解决的办法，让顾客满意的离去，处理完这件事马上对员工进行培训，像遇到这种情况的解决方法以及应变技巧，要员工始终保持专业，因为我们的一言一行代表的并不是个人而是好家庭商贸公司的整体形象。4、 自己身先士卒，带领店内员工，整理货架，重新安排排面，吃咸菜啃馒头，总是将最沉的货物留给自己，在采购部、运营部、财务部以及领导的正确方针的支持下我门店的运行正呈现优质化趋势，并且组织上安排的各项规章制度也在一步步的进行这。5、 前段时间因店面缺人，而总部虽然在帮忙招聘人员为我6 / 40们解决人手紧张的现象，但是在没有招上人来的这段时间里我不计较个人得失，时刻在店里处理店内事物，长时间没有回家，尽全力让香滨店在人员不足的情况下正常且更好的运行下去。这个时候，领导让我知道我不是一个人，我背后的力量是伟大的，两位李总随时都在关系这我和我们的香滨店，经常放下身份与休息时间帮我带班只为了我能够休息一下，再此感谢李总对我的照顾。5、 在加强理论学习的同时，注重更新知识结构，重点加强市场营销与口才的学习，努力做到在工作中学习，在学习中工作，精益求精，不断探索，使自己更加胜任本职工作。二、 工作中的不足及需要改进的地方通过这段时间自己的各项工作情况，我充分的认识到团队力量和自身不足。随时都在进行自我反思，希望可以实现对自己的一些突破。我想要改变自己身上一些局限我自己发展的因素，改变原有的工作方式，要求自己在团队的协助中达到最佳的状态。时常对自己的行为做出总结，对自己的一言一行像一个旁观者在监督着自己，这些在我以往的工作经历中都是没有的，都是在升任店长以后自己有所感悟后对自我的要求。虽然有很大的进步但是仍然感到自己有不少不足之处：7 / 40、经验不足沟通不够因刚上任，对所接触人还不能做到“自来熟”的程度，总是有些腼腆，虽然现在改进了很多，但是还是有所欠缺，人与人交往，真诚是守则，相互理解和平时的沟通，善意的表达自己的想法。关键是你能不能用真诚去打动对方让对方接纳。我相信这句话，在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便可以与他人顺畅交流，至于人们内心的多样化却没有认真想过。尤其是与顾客的客情和解决纷争以及与各部门和兄弟店面协商时，这个时候就需要沟通，反复的沟通，达到相互的理解和支持。而我在这个方面是做得不够到位的，我的沟通方式比较直接，不太会“引客入境” 。我想这与我从事这个职业经历太浅以及个人性格有关。我比较偏向直率的沟通方式，不善于迂回地表达自己的意愿和工作想法。在日后的工作中，我想要加强自己沟通技巧的变换尝试，适时运用恰当的方式方法完善自己在工作中的这方面的能力。、心思不够细致缺乏创新管理工作要求管理人员心思的细致，包括对员工状态的敏感度，对卖场商品的熟悉程度从而发现问题，对顾客心情的掌握等。所以心要做到细，随时发现问题，随时检验工作及个人情况。不管是日常生活中还是工作中，8 / 40人们需要相互协助、相互帮助，只有这样才能更好的做好工作，通过这段时间来，公司里的同事和兄弟店里的大哥大姐们，他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提高了对工作的谨慎态度，养成了凡事要问清楚，做事前想要有所借鉴的习惯，本来这是件好事，但是却会产生一定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性是建立在对工作负责的态度上，而不是建立充分地出色完成工作的基础上，这样会限制自己主观新思维的发生。真正的优秀员工是需要有创新意识，在工作方式、工作效率上的不断革新。所以在今后的工作中，我会尽快的转变思维，让自己成为更具创新思维的新青年。 以上列举的不足之处，是我自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改进之处，在以后的工作中我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩。三、今后提高工作水准的举措 伴随着已经远去的 09 年，面对 2016 年的工作，新的各项工作给我带来的是迷雾和无限遐想。在这里，我从个人的角度谈谈自己2016 年要为工作所做的努力： 1、加强商品进、销、存的管理，掌握规律，提高商品库存周转率，不积压商品，不断货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。9 / 402、明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每名员工并进行相关的数据分析。3、在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动，及店内的各项活动，充分做好宣传及布臵的工作。4、做好大宗、集团购买的接待工作，做到一人接待，全面协调，让顾客感到方便、快捷的服务。5、知己知彼，通过市场调研，分析总结存在的差距，及时调整，以顺应市场的发展变化，提高市场占有率。6、可能的降低成本，开源节流，以减少开支。7、日常管理，特别是抓好基础工作的管理。8、加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质。9、对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想为公司全面提升经济效益增砖添瓦。10、增加各部门、各兄弟店面的团结协作，创10 / 40造最良好的工作环境，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。11、店内人员的培训工作，培养员工的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到的高素质人才。12、分明的奖惩制度，以激励和约束员工的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。13、各种合理的、能够利用的条件，创造、布臵良好的店面环境，树立良好的商业形象，尽最大努力使顾客在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。14、创造良好的外围环境，协调好与邻里、安防人员、政府部门的关系，减少不必要的麻烦。 15、经常总结，总结过往经验将没有做好的事情分析并且吸取教训找出原因及解决的办法；已经成功的事情寻找实施时的不足把这些经验投入到未来的工作中去，11 / 40更好的运用到实际当中为将来做铺垫。16、经常与我店周边地区政府及相关部门沟通“如：城管、派出所及我店所在的水电部门” ，为今后我店在店外搞各种促销活动需要帮助时创造良好的条件。不积跬步，无以致千里。点点滴滴，造就不凡，过去的一年中，由于工作经验的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，虽然因此碰了不少壁，但相应地，也得到了不少的磨砺机会，这些机会对我来说都是实际而有效的。在今后的工作中，我将不断加强个人修养，努力学习，努力提高工作能力，适应新形势下本职工作的需要，扬长避短，发奋工作，克难攻坚，力求把工作做得更好，树立起良好形象。人生能有几回搏，在今后的日子里，我要化思想为行动，用自己的勤劳与智慧描绘未来的蓝图。望领导给予指正，不吝赐教。香滨店：邢历格超市店长述职报告*年，本人凭着自己的热情和理想应聘于*公司。几年来，我系统地学习了零售业概论、仓储式连锁超市管理概论、顾客消费心理学与销售技巧等基础知识,如饥似渴地吸收新型的零售业的知识,力图尽快融到家乐的发展12 / 40中去。工作中，我无怨无悔，每天与员工奋战到深夜，直至开店。至此，我开始了开创唐山市场的征程。年初唐山路北店的销售额每天仅十余万元，经过半年的努力，市场终于打开，家乐在唐山的知名度提高，销售额提高了，顾客满意了，员工的脸充满了喜悦，这一年我被评为“*先进员工” 。一年来，在这个陌生的城市，我利用一切人际关系，克服地域差别，了解唐山市场及各项政策规定，与合作方紧密配合，同相关政府部门建立了良好地合作关系。为了开拓唐山市场,我每天与员工一起工作，并听取各项合理化建议,以应对激烈竞争的市场环境。目前，唐山有超市*多家左右，竞争对手们把店开在了家乐店的周边，面对这种环境，使唐山*年任务的完成与提高是一种考验,员工们都存在担心的思想。为此，我对员工们提出*年的工作中心是“以服务促销售，以管理降成本” 。一年来的服务规范的培训、管理者的培训，大家都不会忘记这个工作中心，这一条已经贯穿到商店每个管理者和员工的脑海中。只要做的好，就会吸引顾客，就能摆脱困境。一年来路北店销售和管理上实现了双盈利的目标，销售额超计划完成。比年增长了 85%，连续三年完成了集团下达的任务。面对闪光的成绩,我并不满足。我认真分析商品结构及市场需求,及时调整商品结构并合理控制库存,避免13 / 40积压资金。因唐山路北店为外埠店，供货商又多为外地供货商,在一定程度上影响销售。年初，公司在唐山成立商品组，由我担任组长，为了使店在唐山稳步发展,使其同竞争对手形成差异优势,我对商品组提出了“重宽度、轻深度，重连锁、轻汰换”的谈判原则，使商品组在完善唐山市场的同时，进一步形成了连锁的优势。汰换了不适合唐山市场的商品，并发展了部分本地特色商品，从根本上解决了蔬菜、水果不能连锁经营的问题。年中，在我的带领下，唐山在商品经营上拓宽了电脑、手机、音像、图书、冰鲜、主食厨房等品种,真正形成了仓储超级大卖常商品品种比 99 年增加了近一倍。品种的丰满带来了客流，管理的加强降低了成本，服务水平的提高赢得了顾客。年度市消协、工商、报社在民意测验中,唐山路北店被评为“唐山市民最满意超市” 。一上来，我在担任唐山路北店店长及唐山地区主管期间，面对店内外繁杂的工作我开动脑筋想办法，大胆放权，竞聘上岗,充分调动各级管理人员和广大员工的工作积极性、创造力。我认为“员工是企业最大的资本,只有为他们提供机遇，才能充分发挥他们的才智，才能增强员工的凝聚力,企业才能长存” 。在我的领导下,唐山路北店逐步形成了各司其职，各负其责，严谨高效的工作格局。我来唐山已经 4 年了，在唐山已经过了 3 个春14 / 40节了，刚来时儿子年仅 5 岁，4 年来,妻子独自一人支撑着这个家,从没有一句怨言，一直在默默地支持着他的工作，我认为，应把对家人的愧疚化为对工作执着，来报达家人的厚望。当然，在工作中还有一些不足之处。一是二是三是今后，我将从以下三个方面下功夫，认真做好本职工作。1.2.3.超市店长述职报告 2人力资源及管理1.员工的培训工作时冷时热，且培训富于形式化，大部分的培训内容都是书面的东西，让部分员工难以理解，难以激发起员工对各种业务知识全面、深入的了解，近而对公司的制度了解程度也就可想而知，加之 HL 超市、YB 进货 xx 年进入了用工难的问题，员工的离职太大，一来影响了公司的整体人力费用，二来对商品的缺断货、对公司企业文化的认可度一然不知，有的岗位职责全然无知，也许是如今员工的素质问题也是阻碍了培训的需要吧!缺少15 / 40举行员工对公司制度知识的抢答赛，对业务知识的辩论赛等。2.商品管理员及中层干部的素质急待提升，xx年以来，主要针对中层干部的培训课屈指可数，每次的培训工作都是采用“大锅饭”的形式，员工干部一起来，无针对性，加之有的商管员是从员工提升不久，除了会写要货单之外，能有多少业务外知识很值得研究，或者是出现只管商品不管人和现象，这样长持以往，公司中层干部的势力会呈急速下降的趋势，并且会出现一定的惰性和依赖性，在大的建议方面也大较有力的意见且缺乏主观能动性，为此建议公司能够对长期以来的培训工作的质量提升到一个新的台阶，请一些在零售方面资深人士对公司干部员工进行培训，另外，对收银员的培训工作也是急不可待，一般卖场的最重要一道把关是在收银台，有了电脑收银的先进基础外，收银工作仍不能重重把关，例如：给顾客多输几个单品、少输几个单品那简直是常事，为此带来的投诉问题也不断增多。3.一些原有的制度随着公司规模的增加及外部管理因素，原有的一些制度出现老化，缺乏新流程的再造工作，例如：每次盘点前后商品库存的准确性，商品特价的中间差价有没有扣取货商货款，买赠特价商品有没有确保全公司各分店的原有商品也配有赠品，公司的赠品管理16 / 40能否印刷带有 YB(HL)专门标志的赠品专用标志、标签，如此种种，我认为都应该建立相应的流程制度来加以约束。4.人员流失率过高，员工入职时间一到两月或者半年时间对柜台业务知识相对熟悉后出现辞职或自动离职，对商场的损失较大，一支稳定、高效的团队是商场参与竞争的根基，而今年，公司员工的离职率触目惊心，损失难以估算，公司应建立健全具有公开化的具有市场竞争力的薪酬体系，规划因人制宜的职业发展生涯以及营造相互尊重、有较强企业归属感的文化氛围。战略与成本与数据实行以低成本为基础的差异化战略，是公司年初提出管理总纲，但从今年实际的情况来看，超市的用人状况确实从数量上减下来了，但从另外一个角度来看人力资源管理，还是向管理要效益的决定，超市优秀员工，工作能手也随着市场经济的发展把工资作为衡量选择工作方式的唯一标准，眼前成本确实低了，但是从服务质、销售质量等等方面上还是影响不少，顾客对员工的投诉率增加，员工抱着一种无所谓的态度工作，将工作视作一种娱乐，这才是公司的无形影响，巨大地阻碍了公司的正常发展。有了战略才有工作的方向也是年初提出的工作构想，它意味着我们要对自己的运营过程或实践方式进行独特性的定位，对实践活动做出取舍，通过部门之间、上17 / 40下之间的沟通衔接和配合，实现投入的最优化，有效的阻隔被他人模仿的可能性，保持长期的竞争和赢利优势，沃尔玛成功的密决应该是他的方式或工作方法因为不易模仿才是真理，但 xx 年战略实现了吗?xx 年的运营成果是什么呢?市场经济在竞争，市场竞争的实质是人才的竞争，又是企业文化与内涵的竞争，可在这一年我们做了什么呢?数据方面，从库存的角度来讲，库存总会出现过大、过小甚至断货的问题，由于进货的权限分割，往往就划分不清这个进货不当的责任归咎于门店还是总部。负库存的问题，形成负库存的原因很多，如：条码错误、包装错换、收银计量错误、收货录入错误、改包装错误、未及时修正分割和打包等。商场问题：1.商场在防损、防盗意识上还需严格把关，员工对公司的理念认识较为模糊，防盗意识较弱，专管员干部工作没有一定的计划性和工作目标，对商品的季节性管理不强，对商品及促销商品的库存观念全无，量感陈列不能实现，怕库存引起的退货难。2.商场环境及现场管理强度还需加强，主管及员工的沟通、指导以及专管员干部的考核力度不够，员工的纪律观念强化有待升级，对商品的缺断货追踪不能坚持，只存在三分钟热度，时有时无，不能做到商品的断缺货要18 / 40常抓不懈的观念进行追踪。3.商场对公司目标的宣传和理解程度不够，鼓动员工工作的积极性方面灵活程度还要进一步提高，员工在经营理念上未树立起一定的目的，商场的各项培训工作未贯彻到实际工作中去，认知率较低，特别是一些服务理念上只落实在口头上，与实际操作行动程度上还有较大的差距，惰性化的工作态度较为严重，特别是收银员的岗位技能不能完全按标准完成，三唱服务时有时无不能体现在长期工作的行动中去。3.对商场团队的建设上一般号召性多，过细的思想工作较少，过于相信人性化管理的观点，相信全体干部的自我约束，工作不全面、不细致。4.工作纪律不严，经常将上级安排的工作忘记，袒护纵容自己及员工，由于本人性格原因，惰性化较为严重，时常工作效率不高，对员工及干部纵容性大，通过对企业制度及结合其它企业的管理，得知纵容是企业管理的大忌，人最不可缺的气度气容，但企业不是，将人情关系赋于企业管理之中是一底蕴，也是最大的伤害，纵容别人的同时，也是纵容自己，使得管理在纵容中失去威严，公司在纵容中失去生机，拿人性化管理作为纵容的托辞是要不得的，没有责任与权力的管理是荒唐的，在新的一年中，希望公司能够相信我做到公司的管理靠的是制度19 / 40而不是人情。总之，我会系统地学习了零售业概论、仓储式连锁超市管理概论、顾客消费心理学与销售技巧等基础知识,如饥似渴地吸收新型的零售业的知识,力图尽快融合到角色中去，面对一点点成绩,我并不满足。我会认真分析商品结构及市场需求,及时调整商品结构并合理控制库存,避免积压资金。因 PT 店属于乡村店，供货商多时为一两件商品上货较慢,在一定程度上影响销售。为了使 PT 店稳步发展,使其同竞争对手形成差异优势,对商品提出了“重宽度、轻深度，重连锁、轻汰换”的竞争原则，使商品在完善 PT消费市场的同时，进一步形成了 HL 商场连锁优势。汰换不适合 PT 市场的商品，并发展部分本地特色商品，衷心感谢各位领导一年来对我工作的支持、监督、指导及对我个人的帮助。我将认真地总结经验，发扬成绩，克服不足，以百倍的信心，饱满的工作热情，与班子成员一道，团结全体干部职工，勤奋工作，顽强拼搏，为 HL 超市发展和振兴做出应有的贡献，管理对于本人而言，永远如履薄冰!资料来源：/data/sbcl/店长手册本手册主要介绍店长(门店第一负责人)的工作职责及规范，为做好店长工作提供指导性依据；营运部经20 / 40理、区域督导、店长(第一负责人） 。 一、工作职责 职务联系1. 直接上级：营运部经理、区域督导员；2. 直接下属：理货组长、收银组长、防损组长；3. 工作联系：其他分店店长、营运部职员； 工作目标确保门店营运工作正常进行，为顾客提供优质的服务，达到公司营业目标。工作职责1. 明确门店的经营方针与目标； 2. 依据经营方针制定工作目标； 3. 督促属下员工执行工作计划； 4. 检查执行结果并进行控制； 5. 担任公司与员工间的沟通者；6. 评估员工表现，予以指导训练，提升其工作能力；7. 负责店内人员、商品、设备、现金、票据、安全等管理作业，使之正常运作；8. 市场信息的收集并及时传递至公司； 9. 处理顾客投诉；10.迅速处理突发事件(火警、停电、高买、打劫等)； 三、应具备的能力 (一)良好品格1. 诚实可信，保守公司机密；2. 不与他人勾结非法图利，不索取贿赂； 3. 不假借公司名义在外招摇撞骗； 优良的基本素质 1. 自我约束力。21 / 402. 实现目标的组织能力及推动能力； 3. 自我训练适应公司发展的能力； 4. 良好的沟通、表达和判断能力； 积极的工作态度1. 积极进取，认同公司价值观，尽心尽力为公司服务； 2. 不敷衍了事，处事认真、严谨； 良好的健康状况 1. 身心健康、乐观向上； 2. 能承受所从事工作的负荷； 工作能力1. 有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划。完成公司下达的各种工作任务；2. 对预算费用进行有效控制；3. 熟悉店长工作流程及管理重点；4. 善于检查营业情况及目标的完成情况，能发现问题及时解决；5. 掌握卖场经营技术及顾客服务技巧；6. 具备丰富专业知识并善于在工作中不断提升；领导及教育能力1. 具备指导下属的领导力和较强的现场培训能力； 2. 激励员工，促进团队合作；3. 创造良好的工作氛围，协助及辅导员工完成营业任务；22 / 40人员管理 1. 顾客管理店长必须了解所在门店顾客来自何处，需要什么？ 2. 专柜人员管理要求专柜人员必须服从门店统一管理，以维护门店的整体形；店长除了在开门和关门时查询专柜状况外，还须在日常的卖场巡视中对专柜现场进行顾客服务，仪容仪表、卫生状况、经营状况及异常现象的检查，并及时纠正，同时填写门店生鲜、熟食专柜检查表 ；专柜人员上下班必须打卡或由主管签字，遵守门店营业时间，准时参加早会； 店长有责任将专柜人员列入教育训练对象，使其了解门店作业流程及有关制度，对其所从事的经营项目可以做业务指导；专柜人员更换以“员工调动通知单”为准，专柜设备和商品出入门店时以“货品放行单”为准，专柜进退场以“专柜进退场备忘签单”为准；对违反门店专柜管理规定的专柜人员视情节轻重可采取发警告信、罚款或限期离场等处罚措施； 详见员工手册 ； 3. 促销人员管理促销人员必须服从门店统一管理；店长每日卖场巡视须检查促销人员考勤、仪容仪表、顾客服务等状况，并做及时指导和纠正；23 / 40店长定期对促销人员进行培训教育，熟悉门店业务流程和促销计划； 检查促销记录并要求促销人员协助门店的相关工作 ； 4. 供应商管理要求供应商送货应在门店指定地点验货，进入货场要佩戴供应商牌。不能随意上货或退换货，调架必须经店长同意； 不允许门店员工向供应商索要礼品，也不允许供应商私自派送礼品或赠品； 要求供应商配合门店送货时间，准时送货； 店长和供应商应保持工作上的良好关系； 5. 员工管理人员出勤情况店长应合理安排员工工作、轮休、每日掌握员工出勤人数、休假人数、迟到、早退等状况，保证正常营业；1 员工出勤的要求：有关员工的考勤制度见员工手册及相关规定； 2 排班管理：排班及人员配置应视门店营业高峰低谷时段情况而定； 排班原则门店第一负责人与第二负责人的排班方式以轮班为主，一般情况轮体不应安排在节假日及货日；安排组长应当充分考虑业务能力进行合理搭配； 几种参考排班形式排班通常以两班制为主，分早班和晚班，早晚轮班。根据节日营业高峰期和盘点等特殊情况，增加直24 / 40落班。也可根据情况在两班制基础上增加中班，避免员工加班，节省人力成本。一班制是适应较短营业时间而实行全员直落的上班方式，按工时制来考勤； 员工培训及考试评估门店员工在职教育与培训； 1现场培训实施原则现场培训作为店长工作的重要组成部分，店长必须积极主动、持之以恒，对员工做到潜移默化在实施培训的同时，鼓励员工自我学习和培训；对门店现场培训需反复实施及循序渐进，以达到修正和完善的目的； 门店现场培训的实施无时段限制，在执行工作中潜移默化； 对员工引导实施自我启发式培训方案，即员工自我发现问题并确立自身培训目标，与店长协商，通过门店现场培训等方式完成目标实现，并再次拟定目标，完成个人自我设定的培训项目； 2集中培训的实施 店长根据公司安排，让员工参与集中培训学习，并要求学员学习结束回到门店后，将学习内容传授给其它同事，达到共同学习和提高的目的；3现场教育与培训要点教育与培训的实施是从工作场所开始的，首先必须使员工习惯于门店的工作环境，了解门店的营业流程，因势利导，让员工逐渐接受并感到接受培训的益处；25 / 40教育培训员工认识到每一位成员的工作只是整个营业工作的一部分，其完成及成效是在相互合作，相互支持的基本上达成的；门店的工作规则、营业目标、商品知识、业务流程等一般来使用门店集中培训方式实现。业务技术、服务技巧、卖场礼仪规范、销售技巧、清洁卫生习惯、表单填写等也需使用门店现场培训方式实现； 门店会议组织 1早会 早会内容公司信息的沟通、最新文件的传达；门店营业情况分析及对策，每日工作的计划与布置； 业务技能、服务技巧、专业知识的持续培训； 早会程序店长须在前天或当天提前准备好早会提纲及内容；每日营业前 15 分钟左右由当值管理人员主持，全体早班人员参加 早会要展示精神面貌，通过整理仪表、齐呼口号等形式振作士气； 早会既要有下达，也要有上传、实现互动与充分沟通； 早会的同时要注意卖场内的正常运转； 2例会 例会内容公司近期发展动态及公司大事、阶段总结和计划部署； 对一段时期门店营业状况的总结分析；集中实施培训计划、交流学习经验，增进同26 / 40事之间的了解； 新员工的培训指导，使之快速适应工作环境； 例会程序要求每月至少一次，由店长主持，全体员工参加，3060 分钟； 店长指定人员作会议记录，会后出会议纪要； 对现金的管理店长必须保证公司关于现金管理的规定在门店的正确执行，店长对收银管理的要点参见收银组长手册及门店财务管理手册 。管理要点： 1. 钥匙的持有人应为店长或其它被授权人； 2. 店长应安排经营查机； 3. 店长应不定期清点保险柜；4. 对收银员一日之内出现超过限度的短缺款项，店长应给予提醒； 5. 店长应经常查验后台特殊报表，发现问题及时处理。核对“减价商品销售报表” “退货商品销售报表” “商品单项更正报表” “负销售额及付款形式明细报表”与收银台流水单是否相符；6. 营业额日报表的检查：店长必须每日检查营业额日报表的作业情况；7. 加强对单据的管理，店长应确保有关商品的调拨单、收货单、仓单的正确传递，并登记留底备查；对商品的管理 对固定资产的管理1. 管理要点门店固定资产的内部转移或报废，必须申报公27 / 40司办公室批准，由转出门店填制固定资产转移调拨单或固定资产报废单 ，并注明转移或报废原因，经转入门店或相关部门签收确认后交财务部；物料用品在门店之间调转时必须填写转货单，经调出、入门店或部门、物料管理部门签字后交财务部； 店长对固定资产和物料用品实物负有保管和监护责任，并做实物建卡登记，若店长工作发生变动时，必须进行固定资产盘点移交，盘点使用门店零星物品盘点清单 门店固定资产盘点清单 门店主管变更工作交接表 ，且由主管部门人员监督执行； 2、设备维修及保养 店长负有门店设备安全运行及保养的监控责任，防止事故发生，消除隐患，减少维修费用，按时做好维修及保养记录；要求员工对门店设备进行简单维修，能自行做初步检查和处理轻微故障；店长负有申请设备维修的责任，管理区域维护人员的考勤、工作成效，并填写区域设备维护员出入超市登记表 、 区域设备维护员绩效考核表 ； 门店数据分析店长必须有数据观念，并对数据所反应问题有充分的认识，并用以改善门店绩效。1. 门店管理主要数据指标及公式毛利率毛利额销售收入 费用率费用额28 / 40销售收入 净利率净利销售收入 人效销售收入员工人数 坪效销售收入专场平方数存货周转率销售收入2损益平衡点固定费用 2. 相关报表与数据分析门店信息及资料管理作为公司数据化管理的一部分，店长应从开店之日起开始进行，充分利用门店电脑后台的数据库，整理日常票据、收集资料，并不断总结、调整、为日常工作提供依据。以下为数据统计图表系列： 销售数据统计与分析 年度营业进度曲线图观察营业额变化，判断营业额走势，为下一步工作的开展提供依据。 本月指标： 本月天数 日均 周六、日日均 每月客流量，客单价，日均营业额比较100 每月销售数据统计与分析 超市登记存档，为以后节日销售准备提供依据 春节节日商品销售统计表29 / 40附注：1、每个小分类可选择重点商品统计2、烟、酒、高值商品所有品种除“零”销售外均需统计 门店可控费用超市店长、组长岗位工作描述1 超市各岗位描述 店长岗位描述一、工作责任：1、 负责超市的经营管理，完成总店下达的各项经营指标2、 负责总部各项指令和规定的传达及执行3、 负责检查督促各作业组促销计划的落实4、 收集销售信息，分析销售动态，及时提出新品引进，滞销品 淘汰的建议5、 组织实施寻价比价6、 负责下属员工的业务指导及绩效考核，并向总部提出任免建议7、 负责顾客投诉和意见的处理8、 负责拟定门店的工作计划并上报总经理9、 对下属进行业务培训及考核30 / 4010、 负责监督控制协调涉及门店的流程 工作环境：直接下属作业组 12 人，直接上级为总经理，需与超市各部门发生工作联系 另外与当地的行政部门发生联系二、店长应具备的素质1、 个人素质：务实，敬业，客观公正，坚持原则，有责任心和良好的品行2、 具备企业管理，财务，营销等方面的知识，有良好的口头表达及书面表达能力，组织协调能力以及分析解决问题的能力2 3、 计算机水平：数据库、办公软件、超市系统软件、网络查询三、店长工作内容 顾客关系的管理：1、服务，2、团购顾客管理 组织管理 员工管理 商品管理 销售管理 资产与设备管理 资金管理 事务管理 资讯管理 目标管理 31 / 40四、店长日工作重点 制定营业目标和管理目标 重点供应商的管理 商品管理 顾客关系的管理 培养中层管理人员 团队建设营运控制五、店长工作流程：1、 日流程 7：307：45 办公室 查阅前一天的值班经理记录，与值班经理交流情况，核实促销情况 7：458：00 早礼：前一天工作总结，本日工作注意事项 8：0010：00 办公室 与各作业组长交换情况 1、前一天经营促销情况分析2、A.布置当天工作安排 B.各作业组问题上传及提出解决方案。10：0011：00 巡店1、检查补货上架情况，商品陈列，促销活动到位情况2、大厅卫生，照明，设备运转情况3、后仓库存情况4、收银员和收银设备、安保和顾客服务32 / 4011：0011：30 办公室1、半天工作总结2、安排中午值班经理情况14：3015：30 巡店1、检查陈列补货、卫生2、与员工谈话了解思想动态和经营动态15：3017：30 办公室分析当天小时销售情况与市场变化趋势和促销分析，并于各部门协调 17：3019：30 巡店1、服务监督2、安全检查3、与值班经理安排晚班工作重点2、 周流程周一、上午工作总结，检查卫生； 下午参加总经理例会周二、安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期。周三、分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点周四、查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点周五、检查周日备货情况。协调与其他各部门33 / 40的工作，重点检查服务。 周六、作库存分析周日、总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，重点检查服务。3、 月流程21-22 日 作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源部。23 日 绩效考核总结分析报人力资源部。24 日 作上月经营情况分析。25 日 与防损组、作业组长作库存分析2630 日 总结上月工作，制定本月工作计划 15 日 向总经理汇报工作，与各部门协调工作安排1820 日 市场调查总结及竞争对手月末分析4、年流程3-4 月 员工培训、活动5 月 五一促销6 月7 月 六一活动、商品结构调整8 月9 月 竞争对手调查、八月十五促销10 月 十一促销 11 月12 月 营造冬季卖场气氛布置 春节销售调查与备货 1 月-2 月 营造元旦、春节卖场气氛布置 元旦、春节、元宵节促销5、工作载体34 / 40六、组长、值班经理每日巡店流程 店长助理工作流程一、日流程 提前十分钟到场，落实前天值班经理记录。7：007：30 组织开业、检查员工到岗、着装、陈列、收银准备、设备运转，灯光照明、卫生7：307：45 与店长、值班经理交流前一天工作情况7：458：00 组织早礼8：008：30 与店长和作业组长交换情况8：309：00 检查防损库存情况9：0010：00 陪同店长巡店，检查：1、检查补货上架情况，商品陈列，促销活动到位情况2、门前、大厅、厕所卫生，照明，设备运转情况3、库存情况4、收银员和收银设备、安保和顾客服务10：0011：00 监督收货情况，并进行抽查，做好记录。13：0014：00 巡店，重点为补货、陈列。抽查有无质量商品陈列，抽验五家商品保质期和计量情况及35 / 40上次巡店发现问题解决情况16；0017：00 陪同店长巡店，检查1、检查补货上架情况，商品陈列，促销活动到位情况2、大厅卫生，照明，设备运转情况3、顶仓、后仓库存情况4、收银员和收银设备、安保和顾客服务19：0020：00 巡店，重点服务、保质期检查，加工间卫生21：0022：00 检查补货、卫生、计划、夜间保安到岗情况，组织收业二、 周流程周一 例会 周二 本部门例会 周三、周四 组织市场调查促销 周五 组织学习与培训 周六 协调与其他各部门的工作 防损组长工作流程一、 日流程6：206：40 检查本组员工的到岗情况、卖场卫生、各