降低电能表客户申校投诉

1 降低电能表客户申校投诉降低电能表客户申校投诉 一 一 小组概况小组概况 小组名称 供电公司计量中心资产管理班 QC 小组 课题名称降低客户申校投诉小组编号 注册日期课题类型 活动时间指导老师 制表时间 制表人 小组成员简介 序号姓名年龄性别职称组内分工 1 组长 2 技术指导 3 具体实施 4 资料收集 统计 二 二 业务简介业务简介 国家电网公司对受理供电业务投诉做了明确的规定 投诉 5 日内处理完毕 并在此时间内回复投诉人 电能表申校是指对用户有怀疑的电能计量器具进行 的室内或现场检定 电能表申校作为对外业务 时常面临各种矛盾 极易遭到 用户投诉 三 三 QCQC 小组活动计划小组活动计划 表 1 活动计划表 活动时间 时间 步骤 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 选题 设定目标 可行性分 析 原因分析 要因确认 P 制定对策 D 对策实施 C 效果检查 巩固成果 A 遗留问题 2 下步打算 注 表示计划 表示实际 制表时间 年 1 月 12 日 制表人 四 四 选题理由选题理由 理由 1 国家电网公司对受理供电业务投诉做了明确的规定 加强对投 诉的管理 严格按照构架电网公司供电服务承诺的时限规定粗粒投诉 投 诉 5 日内处理完毕 并在此时间内回复投诉人 理由 2 减少投诉 提高服务质量 提升服务水平是我公司创建文明行 业的必要条件 理由 3 随着电力市场竞争的日益加剧 我们深刻认识到 只有发展并 满足客户的诊真正需求 加强有效沟通 将细微服务落实到实处 才能将 投诉次数减少 五 五 现状调查现状调查 我们小组对 200 年所受理的申校业务进行了统计 全年共有相关计量的投 诉 11 起 六 六 确定目标确定目标 小组确定目标 将年投诉量控制在 5 次以内 1 11 1 5 5 0 5 10 15 年 投 诉 量 现状值目标值 单位 次 图 2 活动目标对比图 七 七 目标可行性分析目标可行性分析 1 各级领导历来重视计量工作 强调游子服务的效率和质量 对本 QC 活动 给于乐很大支持 并寄予热切的希望 这是我们实现目标的重要保障 2 本 QC 小组成员具有很强的学习和创新精神 这是实现目标的基本保证 3 计量技术和电能表轮换工作的开展 电表计量体系趋于完善 八 八 原因分析原因分析 是什么原因导致客户对我们的服务不满意而产生投诉的呢 小组成员开展 分析 对投诉原因进行了全面分析 见图 4 3 重复输入内 容多 操作不熟练 缺少培训 号码不自动 累加 输入框无 记忆功能 号码不连续 图 4 原因分析关联图 制图时间 年 3 月 12 日 制图人 九 九 要因确认要因确认 我们 QC 小组对原因分析中的末端因素进行了逐一验证确认 表 4 要因确认表 序 号 末端因素论证分析结论负责人完成时间 1 沟通技巧不到位 对内 不能很好的理顺工作流程 影 响了部门间协同作战的能力和公司的 整体工作效率 要因 2008 4 25 2 客户需求的不断 发展 是客户的原因 非本小组所能解决非要因 2008 4 25 3 脾气 性格特别 的客户存在 是客户的原因 非本小组所能解决非要因 2008 5 31 4 班组监督考核子 都不够健全 如何保障各种制度 流程得以正确实 施 所有员工都能按照规范 流程的 要求进行操作 保证服务水平能够满 足不断变化的客户需求 进行严格合 理的监督卡和是服务质量提升的保障 要因 2008 5 31 5 宣传方式过于单 一化 可要通过组织开展多种形式的宣传活 动 不断扩大宣传来解决 非要因 2008 5 31 6 细节管理工作不 到位 客户服务的过程由无数的细节构成 指著重大方面 忽视小的环节 放任 的最后的结果必然导致客户投诉率高 要因 2008 5 31 制表时间 年 4 月 10 日 制表人 十 十 制定对策制定对策 表 11对 策 表 序要因对策目标措施地点完成时间责任人 4 号 1 沟通技巧不 到位 加大对客户代表 有效沟通技巧的 培训 掌握沟通技巧加强沟通技巧学习 计量 中心 9 25 2 班组监督考 核子都不够 健全 健全班组监督考 核机制 保证员工均能按 照规范的流程为 客户服务满足不 断变化的客户需 求 自定严格细致的监 督 考核制度 计量 中心 9 28 3 细节管理工 作不到位 加强服务细节管 理 使我们的服务工 作更加贴近客户 赢得客户信任 用心与服务细节 加强各项业务的细 节管理 计量 中心 9 28 制表时间 年 6 月 11 日 制表人 十一 十一 对策实施对策实施 实施一 加大对客户代表有效沟通技巧的培训实施一 加大对客户代表有效沟通技巧的培训 小组采取互动的方式 集中和分散想结合的形式 认真学习了与客户有效 沟通过程中的聆听技巧 提问技巧 处理客户抱怨技巧 综合表达技巧等 并 注重学习了客户投诉时的处理技巧 在处理过程中一是倾听而是认同客户的感 受三是表示愿意提供帮助四是解决问题 在解决问题时要为客户提供选择 要 诚实的向客户承诺 实施二 健全班组监督考核机制实施二 健全班组监督考核机制 在班组内部每月对开展情况进行 1 2 次的不定期检查 认真抓好客户意见 的处理 落实 反馈 建立分工合理 运转协调 互相制约的运行机制 有效 地遏制了投诉现象 对客户的投诉举报 明确责任人即使进行核实调查 对于确属电能表故障 责任造成的 限时解决 同事必须真实 即使得统计上报部门 发现隐瞒不报 的 将予以严肃处理 对于非本单位责任导致的投诉 耐心的做好宣传解释工 作 实施三 加强服务细节管理实施三 加强服务细节管理 服务 行为的规范化管理 针对实际的客户服务共组中的每个操作步骤 制度明确的行为标准和相对应的服务用语规范 同事对容易忘记 出错及重要 事项进行明确的提示说明 让客户更容易接受和感受优质的服务 对于客户申校应采取电话预约 在用户在场的情况下检定 并当场将鉴定 结果告知用户 并签字确认 十二 十二 效果检查效果检查 1 在各项对策实施后 我们对 年 1 12 月间电能表申校投诉情况进行了 统计总计 4 次 QC 活动前后电能表申校投诉次数比较如下图 1 11 1 5 5 4 4 0 2 4 6 8 10 12 活动前目标值活动后 单位 次 图 12 活动目标完成情况柱状图 制图时间 年 12 月 10 日 制图人 活动后年投诉次数为 4 次 达到了我们的目标值 5 十三 十三 巩固措施巩固措施 1 继续坚持开展 减少投诉 活动 女里达到 零投诉 的目标 将优质 服务的优势保持下去 2 将服务语言规范化 争取做到一口对外 一站服务 一次做好 通畅高 效 快速反应 十三 十三 总结回顾和打算总结回顾和打算 一 总结 我们 QC 小组在各级领导的支持下 充分发挥每个人的聪明才智完成了预定 目标 活动中小组成员充分利用全面质量管理办法 同岗位实际相联系 解决 了生产中实际问题 活动的成功更加激发了我们的积极性 经过本次活动 也 增强了我们利用 QC 知识和工具解决困难的决心和处理问题的能力 为我们今后 的工作打下了扎实的基础 我们