超市管理拾零

第 1 页 共 8 页1 超市管理拾零超市管理拾零 从事超市现场管理多年 谈一点多年来在管理中的经历和感悟 与大家分享 一 一 人员的管理人员的管理 利益与责任的管理 利益与责任的管理 我认为在超市日常运营中 对员工的管理最为重要 因为万事 成败皆因人而为之 集团公司总经理在 09 年工作总结中说过这样 的话 团结不仅是一种力量 更是一种能力 不善于沟通与协作团结不仅是一种力量 更是一种能力 不善于沟通与协作 的人 不善于将宽容与原则统一的人 不是一个合格管理人员的人 不善于将宽容与原则统一的人 不是一个合格管理人员 那 么 我们怎样才能做一个善于将宽容与原则统一的人呢 在管理中 我们若把 无情的管理与有情的领导 做到充分结合 把 利益的 分配与责任分担 做到基本对称 那么 人员的积极因素就能得到 充分的调动 往往在现场管理中 难就难在多数员工中不容易寻求 统一 这种尺度也是店长最难把握的事 人人都希望多获得利益 尽量地规避所承担的责任 这是大多数人的本能 利益 利益又有公司利益和个人利益之分 如 上班时间 岗位 安排 制度执行 资金的分配 交流的深浅等等都会让员工和利益牵连 在一起 同样的这些环节都与我们公司规定的岗位职责直接相关 做 店长的要有吃苦在前享乐在后的精神和素质 在此 我不防把它 展开来讲 吃亏在员工面前 让员工受到感染和培训 享受在员工吃亏在员工面前 让员工受到感染和培训 享受在员工 后面 不要让员工感到自己低你一等后面 不要让员工感到自己低你一等 案例一 案例一 一天中午 奶粉营业员交班 突然发现摆放在促销 台上的自行车 赠品 没有了 从监控录像中可以看到一位女士 带 着小孩到奶粉区骑上小车大摇大摆的从出口骑出去了 责任原因明 了 第 2 页 共 8 页2 一是柜组的员工没有服务顾客 二是保安没有看好出口 三是 值班经理没有及时巡视卖场 据此 我做出如下处理结果 此小车 的价值是 300 元 我承担 30 90 元 值班经理 15 45 元 两 保安各 12 5 37 5 元 柜组两员工各 15 45 元 对这样的处理结 果 员工都容易接受 我个人认为 勇敢承担自己可以不承担的责勇敢承担自己可以不承担的责 任 就是对员工的宽容 坚持按责任大小 分别进行赔偿就是坚持任 就是对员工的宽容 坚持按责任大小 分别进行赔偿就是坚持 原则原则 案例二 案例二 销售提成分配和降损奖励分配 1 一卡通销售提成分配 我拟定了四项分配方案 按劳 分配 激励分配 费用支出 平均分享 按劳分配 参与一卡通销售的人员 要根据责任的大小给予分 配 激励分配 谁推销出去的 按销售金额提出一定的提成 费用支付 办公室的固定电话费 买拖把 洗洁清 换零钱时 的残币等 要从中支出 平均分享 以上三种分配后的余款 店内所有员工再平均分 享 2 盘点降损奖励分配 不论钱多少 一律按在册员工人数 平均分给大家 不分营业员和促销员以及联营人员 人皆有之 编 外的保洁人员都有平均分配权利 因为日常防损他们也起到一定的 作用 二 二 商品的管理商品的管理 始终遵循实用与实惠始终遵循实用与实惠 市场竞争如此惨烈 在多年的现场管理实践中 我深深的感悟 到 实用比实惠重要 实惠比服务重要实用比实惠重要 实惠比服务重要 我们作为卖场的管理 第 3 页 共 8 页3 者 如何把实用的商品和实惠的商品组合好 再加上细致的服务 那么它就成功了 案例一案例一 公司在 2010 年元月 各店配送了 500ML 娃哈哈 冰红茶 售价 1 元 瓶 实在实惠 但销售效果很差 为什么呢 就 是因为 现在天冷了 冰红茶不实用 再实惠也不可能有好的销售 的原因 也就是说 实用比实惠重要实用比实惠重要 案例二 案例二 09 年 6 月 20 日前后 因日本地震引发的食盐抢 购 还是有时店面做的惊爆促销 还需要谦卑的服务吗 以上两个例子充分证明了这样的一个道理 不实用的东西再 便宜也没有多少人要 实惠的东西只有实用才能产生销售效果 为此 我带领全店员工 认真执行公司的关于 80 20 商品 季 节性商品 主力商品 特价商品的管理规定 从订货 陈列 标示 到叫卖等各环节去细致落实 为了便于员工记得住 操作好 我把 公司的各项规定 归纳为下面几句话 1 每期每期 DM 的特价商品 务必要做到三个百分百的特价商品 务必要做到三个百分百 百分 百到货 百分百量感陈列 百分百醒目标示 2 三个陈列特区三个陈列特区 特价商品必须陈列在堆头上 端头上 黄 金层面上 3 几条陈列线 几条陈列线 1 1 栈仓板摆放一条线 栈仓板摆放一条线 落地陈列 前后左右栈板的高度 大小 尺寸一致 摆放齐 形成左看右看一条线 上看下看一条线 2 2 端头高度一条线 端头高度一条线 端头上的商品 要利用层板把商品的高度 调解一致 达到放眼看去 所有端架商品陈列一条线 第 4 页 共 8 页4 3 地堆四角一条线 地堆四角一条线 利用栈板的统一 再把要陈列的四角于地 面垂直 促成落在陈列的商品四角和相邻的商品要在一条线上 4 纸箱开口一条线 纸箱开口一条线 有些特殊的割箱陈列 开口上下口线要一 致 左右相邻高度要一致 具有平行一线的美感 5 前置陈列一条线前置陈列一条线 货架保持前排的最佳陈列量 适当降低货 架库存 做前排商品陈列一条线 6 纵向陈列一条线纵向陈列一条线 同一小分类的单品根据规格的大小 在陈 列时尽量做到垂直陈列一条线 7 牌卡纵横一条线 牌卡纵横一条线 牌卡和 POP 的摆放 上沿要同一高度 左 右在一条线上 8 悬挂高度一条线悬挂高度一条线 卖场内所有悬挂装饰和 POP 按照通道 货架 堆头的不同的高度标准 保持高度一条线 三 三 供货商的管理供货商的管理 尊重 合作 双赢尊重 合作 双赢 按理说 供货商的管理是总公司业务部门的事 但在门店日常 管理中 如果不能做到和供应商的有效沟通 会给你的日常管理带 来很多的不通畅 要沟通 就必须尊重 不能认为别人现在是有求 于你 把自己凌驾于他人之上 人为的制造不平等 给沟通故意制 造障碍 相反 如果沟通的融洽 不仅可以公司带来收益 还会增 进他们对我信任和支持 举两例子吧 案例一案例一 颍原牌系列产品的竞争对手是光正系列 这两个品 牌在莲池卖场都没有促销员 据他们说 这两个品牌的新产品 在 莲池店的销售排列在阜阳城前几名 原因是什么呢 就是因为我和 他们的主管经常沟通 怎么做门店的宣传 如何配合我们做组合陈 第 5 页 共 8 页5 列 如何接待团体购物等 例如 在 9 月中旬有一个团购 定购 80 盒牛健王 80 盒苔干 500 袋颍原的绿豆粉皮 而公司最大幅度给 优惠 3 顾客不满意 我就找他们主管商量 结果厂方提供车辆把 顾客的货免费送到颍上 顾客欣然接受成交 案例二 案例二 新飞电器和美的电器 两家在店内相互竞争激烈 只要他们有竞争 我们就有主动权 这方面我从来不向公司申请优 惠 现场优惠 直接用电话和供应商协商 差价由他们定期补偿 这样在门店的灵活性很强 接待团购很迅速 成交率也很高 案例三案例三 小家电一般性的小故障维修 不需要顾客出店 我们购置了一些简单的工具 像电水壶 台灯等一类的小毛病 我 们现场就能修好 这样给供应商省去很多的麻烦 也大大的降低了 商品的退货和报损 即给供货商带来便利和效益 同时也给门店带 来了一批忠实的顾客 供应商与商家 双赢的前提是相互平等和双方得利 双赢的结 果是彼此的相互信任与更紧密的合作 四 四 顾客的管理顾客的管理 谦卑与耐心 谦恭有礼 卑顺恭敬 谦卑与耐心 谦恭有礼 卑顺恭敬 随着各种法律 法规的完善与普及 顾客的自我维权意识不断 加强 这也要求我们服务行业的每一位管理者 不断去研究不同层 次顾客的心理 不断地去学习相关的法律 法规 时时都要提高自 己的服务技能 在维护消费者利益的同时 更好地维护好企业的利 益 案例一 案例一 巧用顾客的心理 化解顾客的报怨巧用顾客的心理 化解顾客的报怨 一天下午 一位女士 带着一个十多岁的男孩来莲池卖场购物 为了省两角钱的购物袋 她让男孩拿着一袋鸡蛋 自己拿着其它东 第 6 页 共 8 页6 西 在结完账向外走时 小男孩用手击了一下防护栏杆 就此时 他右手里拿着鸡蛋掉了下来 全部摔烂流了一地 工作人员上前帮 助清理 清理完后 女士要求赔偿 15 6 元的鸡蛋 我及时赶到现场时 就听到这样的争论 女士 你们要赔偿我的鸡蛋 因为是你们没有提供购物袋 现场管理人员 是你自己弄烂的 又不是我们弄烂的 不应 赔 女士 什么我自己弄烂的 明明是你们超市没有提供袋子 现场管理人员 国家限塑令都施行两年多了 袋子有 是收 钱的 并且收银员问过要不要袋子 是你自己想省钱不要的 女士 你别搞错了 国家提倡的是限塑不是禁塑 你们经销 者必须为顾客提供安全的包装 否则 我在回家的途中损坏了也应 有你们承担 听到上述的争论 各人都有道理 我很礼貌的向这位女士做了 自我介绍 恭敬的把她和小男孩请到办公室 处理过程是 向她道歉 请她平静 肯定她讲的有道理 限塑不是禁塑 然后坚定的讲 15 6 元的鸡蛋是小事 我们一 定会让你满意 请耐心听我给你解释一遍 如果你仍认为 还是我 们的责任 我就赔给你 15 6 元的鸡蛋 我们是应该向你提供袋子 但 限塑令规定 严禁经营场所无偿提供购物袋 并且 我们收银员也 主动向你提示过 我们做的没有疏忽 这些都不是争论的焦点 我 认为你是一个懂法律 有文化素养的人 从你刚才的谈话 我可以 猜测 你要么是一个司法工作者 或者是一个为人师表的教师 今 第 7 页 共 8 页7 天的经过你和你的孩子最清楚 就这件事 我的观点是应该给孩子 一个正确的处理印象 不然会对孩子产生误导 一旦给他留下不正 确的观点和印象 对他 对你 对社会都是不利的 我认为 这种 损失要远远大于 15 6 元 请你仔细想一下 我讲的是否有道理 女 士稍停半刻 拉起儿子的手说 以后做什么事要小心点 走 回 家 这时 我手里已经拿着一个环保袋 很恭敬的递给她 对不起 谢谢你的理解和支持 案例二 案例二 细看商品 断是非 细看商品 断是非 某天早上刚开门营业 一男顾客提着一个袋说 我昨天下午 在你这买了 9 6 元的排骨是臭的 你必须退 10 倍的钱给我 否则我 就到 12315 投诉你们 我热情的接了他 仔细看了下袋子里的 排骨 这时 我发现一个问题 这袋排骨里有生的和熟的两种 我就问这是怎么回事 他说 我煮了一半 另一半准备红烧 他的话让我产生了这样的疑问 1 9 6 元本来买不到一斤排 骨 怎可能分成两食 2 他提来的这些排骨应该不只一斤 3 煮熟的骨头怎么看上去比生骨还粗 4 此人一来怎么先讲 了 10 倍赔偿 否则要上 12315 投诉 所以 针对以上的疑问 我就仔细看了骨头的骨质和剁肉时的 刀纹 结果又发现 煮过排骨的骨质和粗细都不太一样 于是 我 用一张纸垫在桌子上 然后就把熟排骨和生排骨分别进行拼对 结 果两者都不能吻合 又把它拿去一称总重 他提来的排骨总重量 0 7 公斤 根据这两大破绽 我就很有礼貌对这位顾客讲 同志 很感 第 8 页 共 8 页8 谢你对我们服务承诺的信任 来找我们投诉 这说明你认为华联能 满足你的要求 9 6 元我可以退给你 至于你要的十倍的赔偿 我认 为缺乏法律依据 刚才我的演示你也看到了 有一些疑问 我想已 经明白了 我对这件事的分析想请你参考一下 一 这排骨很有可 能不是你来买的 二 这排骨不是完全是我们卖给你的 三 9 6 元 按你提的标签上的重量是 0 37 公斤 但你拿来的排骨却是 0 7 公斤 四 袋子里的生排骨应是我们卖给你的 到现在都没有质量问题 至于你提出的十倍赔偿条件 确实让我有点为难 请你能理解 此 人听后 起身就走 边走边说 不就是十来块钱的东西吗 赔就 赔 不赔拉倒 说那么多干什么 我赶