西湖景区游客满意度调研报告

第 1 页 西湖景区游客满意度调研报告西湖景区游客满意度调研报告 调研小组成员 朱宇琦 邹展腾 赵斯诺 王欢 曹澜之调研小组成员 朱宇琦 邹展腾 赵斯诺 王欢 曹澜之 组长 朱宇琦组长 朱宇琦 计划拟定 邹展腾 曹澜之计划拟定 邹展腾 曹澜之 数据整理 朱宇琦数据整理 朱宇琦 数据分析 赵斯诺数据分析 赵斯诺 问卷设计与发放 王欢问卷设计与发放 王欢 内容整合 朱宇琦内容整合 朱宇琦 第 2 页 目录目录 西湖景区简介 3 调研计划 5 调研方法 6 调查分析 7 调研结论 13 附件 问卷调查 14 第 3 页 景区介绍景区介绍 杭州西湖风景名胜区位于浙 江省杭州市中心 分为湖滨区 湖心区 北山区 南山区和钱 塘区 秀丽的湖光山色和众多 的名胜古迹闻名中外 是中国 著名的旅游胜地 也被誉为人 间天堂 景区内群山高度都不 超过 400 米 环布在西湖的南 西 北三面 其中的吴山和宝石山象两只手臂 一南一北 伸向市 区 构成优美的杭城空间轮廓线 景区总面积达 49 平方公里 其中 湖面 6 5 平方公里 以湖为主体 旧称武林水 钱塘湖 西子湖 宋代始称西湖 由大量乔灌木组成疏落有致 大小不同的空间 以 植物造景为主 辅以亭 台 楼 阁 廊 榭 桥 汀 西湖傍杭 州而盛 杭州因西湖而名 天下西湖三十六 就中最美是杭州 2007 年 5 月 8 日经国家旅游局正式批准为国家 AAAAA 级旅游景区 2011 年 6 月 24 日 中国杭州西湖文化景观 正式被列入 世界遗 产名录 第 4 页 西湖十景西湖十景 西湖十景 是指浙江省杭州市著名旅游景点西湖上的 十处特色风景 分别是苏堤春晓 曲院风荷 平湖秋月 断桥残雪 柳浪闻莺 花港观鱼 雷峰夕照 双峰插云 南屏晚钟 三潭印月 西湖十景形成于南宋时期 基本围 绕西湖分布 有的就位于湖上 在南宋之后 又分别有元 钱塘十景 清 西湖十八景 清 乾隆 杭州二十四景 1984 年 新西湖十景 2007 年 三评 西湖十景 调研问题 调研问题 西湖景区游客满意度调查 调研目标 调研目标 经过多项问卷调查 分析清游客对于西湖景区的环境 服务等是否满意 今后将如何改进 调研类型 调研类型 描述性调研 调研内容 调研内容 1 游客调研 通过对游客的问卷调查 找出西湖景区的优点和需 要改进的地方 2 销售调研 收集西湖景区周围的销售热点地区 分析原因 调研计划调研计划 1 资料来源 第二手资料 2 调研方法 观察法 访问法 调查法 3 调研工具 调查表 仪器 4 抽样计划 1 抽样单位 100 人 2 抽样范围 西湖景区内外游客 3 接触方法 面谈 调研方法 调研方法 采用描述型调研方式 明确研究有关西湖景区游客满意度问题 通过问卷调查重点对西湖周边饮食 交通 公共服务 卫生 住宿 当地人 热情度及景区建设进行调查 实地调查并对西湖景区建设进行客观 描述 进行分析研究 如实反映存在问题并回答策略 调研设计 调研设计类型为描述型调研 信息收集方法 问卷调查 问卷设计 见附件 抽样方法 纯随机抽样 实地调查西湖景区情况 发放问卷调查表 并进行汇总 得出 游客对西湖周边饮食 交通 公共服务 卫生 住宿 当地人热情度 景区建 设和总体满意度 分析调查结果 如实反映问题 查清主要原因 寻求 解决问题的方法 调查分析 调查分析 在调查中 我们对西湖进行了全方位的调查 调查包 括游客对西湖附近餐饮的满意度 住宿情况的满意度 购物消费的 满意度 文化娱乐服务的满意度 景区环境满意度以及对旅游区的 总体评价 下面我将对调查结果进行具体分析 一一 游客满意度的总体情况游客满意度的总体情况 2014 年第三季度西湖景区游客满意度综合指数为 83 55 在浙江 省内九个著名景区中排名第 1 位 本景区在住宿 景区环境 文化 娱乐和餐饮方面得到了广大游客的认可 游客满意度较高 但在购 物方面 游客满意度较低 餐饮餐饮住宿住宿购物购物文化娱乐文化娱乐景区环境景区环境 西湖西湖满意满意 度度 排排 名名 满意满意 度度 排排 名名 满意满意 度度 排排 名名 满意满意 度度 排排 名名 满意满意 度度 排排 名名 2014 年三年三 季度季度 82 7184 23178 15382 96184 141 2014 年二年二 季度季度 82 14183 21184 64183 21172 865 二二 影响游客满意度的因素分析影响游客满意度的因素分析 一 游客餐饮影响因素分析 一 游客餐饮影响因素分析 从下图可以看出 游客对西湖景区附近餐饮反映的问题较为集中 的是价格不合理 菜品的地方特色较不突出 就餐较不方便 就餐 环境较差 旅游餐饮抱怨指数 单位 旅游餐饮抱怨指数 单位 价格合价格合 理性理性 服务态服务态 度度 经营诚经营诚 信度信度 就餐环就餐环 境境 就餐方就餐方 便程度便程度 卫生状卫生状 况况 菜品的菜品的 地方特地方特 色色 发票发票 正规正规 度度 总体总体33 1514 014 5820 9525 5524 1428 829 03 西湖西湖41 3817 243 4520 6927 5913 7931 030 00 二 游客住宿条件影响因素分析 二 游客住宿条件影响因素分析 从下图可以看出 游客对西湖景区住宿条件反映的问题较为集 中的是客房卫生状况较差 上网服务较差 住宿性价比较低 基础 设施有待完善 旅游住宿抱怨指数 单位 旅游住宿抱怨指数 单位 住宿住宿 性价性价 比比 服务服务 态度态度 预订预订 便利便利 性性 住宿住宿 环境环境 安保安保 措施措施 客房客房 卫生卫生 餐饮餐饮 服务服务 上网上网 服务服务 基础基础 设施设施 总体总体32 1212 5219 7413 0811 9828 777 9715 5420 77 西湖西湖17 2410 3413 7913 793 4548 286 9024 1417 24 三 游客购物消费影响因素分析 三 游客购物消费影响因素分析 从下图可以看出 游客在西湖景区的购物消费反映的问题较为集 中的是推销方式不合理 商品价格较不合理 工作人员服务态度 较差等方面 旅游购物抱怨指数 单位 旅游购物抱怨指数 单位 价格合价格合 理性理性 服务态服务态 度度 标价清标价清 晰度晰度 质量的质量的 保证保证 财务自财务自 由度由度 购物便购物便 利性利性 推销方推销方 式式 商品地商品地 方特色方特色 发票正发票正 规度规度 总体总体33 2617 2511 8313 0312 7314 9132 828 359 75 西湖西湖41 3820 6913 7913 7913 7913 7948 283 450 00 四四 旅游的文化娱乐影响因素分析旅游的文化娱乐影响因素分析 由下图可以看出 游客对西湖景区的旅游文化娱乐方面反映的问 题较为集中的是娱乐活动内容较单调 工作人员服务态度较差 娱乐文化活动抱怨指数 单位 娱乐文化活动抱怨指数 单位 价格合理 性 服务态度卫生状况内容丰富 性 活动品位 总体23 3924 7814 1340 8915 71 西湖17 2424 1417 2465 5210 34 五 景区环境影响因素分析 五 景区环境影响因素分析 由下图可以看出 游客对西湖景区内环境反映的问题较为集中 的是宣传与实际不符 餐饮质量较差 手册 标识和讲解不足 公 共交通可达性较差等方面 环境影响因素 单位 环境影响因素 单位 门票门票 合理合理 性性 服务服务 态度态度 景区景区 吸引吸引 力力 交通交通 可达可达 性性 实际实际 相符相符 度度 环境环境 卫生卫生 经营经营 秩序秩序 客流客流 适宜适宜 度度 手册手册 标识标识 讲解讲解 标识标识 清晰清晰 度度 餐饮餐饮 质量质量 休息休息 区设区设 置置 处理处理 及时及时 性性 总体总体37 2019 9319 1416 6618 8615 1912 858 3715 0610 6614 539 946 29 西湖西湖13 7913 7913 7917 2434 4810 343 4510 3424 146 9027 593 450 00 调研结论 调研结论 综合上述调查结果分析显示 西湖游客满意度总体上较高 但 在以下方面还存在问题 1 旅游餐饮的主要问题是价格较不合理 菜品的地方特色较不突出 就餐较不方便 就餐环境较差 2 旅游 住宿的主要问题是客房卫生状况较差 上网服务较差 住宿性价比 较低 基础设施有待完善 3 旅游购物的主要问题是推销方式不合 理 商品价格较不合理 工作人员服务态度较差等方面 4 旅游文 化娱乐的主要问题是娱乐活动内容较单调 工作人员服务态度较差 5 景区环境的主要问题是宣传与实际不相符 餐饮质量较差 手册 标识和讲解不足 公共交通可达性较差等方面 针对以上出现的问题 有关部门可以采取一些措施来对西湖景区进 行更加规范化的管理 在餐饮方面 当地部门应该控制价格合理化 尽量避免部分商家胡乱喊价 各商家应该结合地方特色给予游客味 觉上的享受 就餐环境应该有效加强 在住宿方面各商家应加强客 房卫生服务和上网服务 提高性价比 政府应修建好基础设施 在 购物方面 需要有关部门控制商家的推销方式和商品价格 商家在 招聘工作人员时应注重其基本素质 在旅游文化娱乐方面 景区内 部工作人员应丰富活动内容 注意自身形象 在景区环境方面 政 府要促进景区附近公交系统的发达与完善 景区内的工作人员应做 好讲解 宣传工作 给游客创造良好的旅游环境 附件 附件 西湖景区游客满意度调查问卷西湖景区游客满意度调查问卷 亲爱的游客朋友们 欢迎你来到美丽的西子湖畔 作为全国有名的风景名胜 西湖每 年都会迎来数以万计的游客 西湖景区以它独特的自然风光和人文景观而闻名天下 周边 的商家服务也不计可数 就此 我们对游客对于西湖景区的满意程度进行了一次问卷调查 在此 我们诚挚地感谢您的参与 以下 是我们的一些问题 请您在您认为最合适的选项旁打勾 一 请问您对西湖景区的总体感受总体感受如何 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 二 请问您对西湖景区周边交通状况交通状况的感受如何 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 三 请问您对西湖景区周边的饮食服务饮食服务满意度如何 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 四 请问您对西湖景区及周边商家服务的卫生状况卫生状况满意度如何 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 五 请问您对西湖景区的消费情况消费情况满意度如何 非常满