餐饮前厅培训计划

1 / 38餐饮前厅培训计划泰钰豊开发区店培训计划为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制定本培训计划。 一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象各部门在职工作及服务人员。三、培训内容岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、餐饮服务基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。2 / 38四、课程安排首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。 (一) 本店知识及餐饮行业的介绍. 本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面的认识和了解。. 餐饮行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。(二) 职业道德、礼貌礼节及服务意识. 讲究职业道德遵纪守法3 / 38敬业乐业从业原则. 礼貌礼节仪容仪表包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。. 服务意识总体意识意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。精神意识4 / 38现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。(三) 消防安全知识防火、防盗基本知识保安员的工作职责及常规训练普法知识学习(四) 迎客送客注意事项迎宾员岗位职责站岗迎客送客5 / 38姿态标准(五) 餐饮服务餐厅服务员的职业道德看台员和传菜员的岗位职责摆台、托盘、上菜、分菜、口布折花等操作规程酒水服务了解中外酒水的分类及特点；了解饮料及茶叶的分类及特点；学会冰镇、温烫的方法；注意斟酒的顺序等等顾客的饮食习惯与就餐心理饮食卫生基础知识服务员个人卫生要求、餐厅环境卫生、预防食物中毒保洁员及刷碗工的岗位职责6 / 38楼面及地面卫生清洁；餐具洗涤和消毒卫生；餐具的报损及控制操作规范(六) 突发事件的处理案例分析突发事件的处理方案及技巧(七) 总结(八) 考试、考核通过笔试及提问、演练等口试面试的手段来测验此次培训的效果，以使员工对培训内容更深更准的掌握。2016 餐饮前厅培训计划第 1 篇：餐饮前厅培训计划7 / 38酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。培训时间：14 天；酒店前厅培训计划培训课时：70 节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。8 / 38培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1=100；4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序 标 准着装签到 1、 按规定着装；1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；2、 在部门文员处签到。接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。9 / 38交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序 标准接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲”Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 次致歉，希望客人光临。10 / 38填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告诉客人预订已 OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架； Page工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。11 / 38处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、 如是当日预定，3、 进行预分房，4、 输入电脑。工作项目名称：直接订房处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标准迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意”早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：”先生/女士/小姐，对不起，请稍候” ；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。12 / 38介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。工作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准13 / 38核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料， ”对不起，先生/女士/小姐让你久等了” ，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签”取消” ，放入取消资料柜中。 Page14 / 38处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；工作项目名称：挂帐预订处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容，向客人重复预定内容。存档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：预订单存档处理工作项目承担：前台接待15 / 38工作项目程序 标 准预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。 工作项目名称：客史档案的建立与查询处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。 建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；3、若客人是酒店16 / 38会员，需将会员号码输入备注一栏；4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。第 2 篇：餐饮前厅培训计划培训人员：前厅部所有员工培训内容：1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福17 / 38利待遇5、了解客房结构、房型、价格6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构 培训人员：总台接待员培训内容：1、熟知总台员工的岗位职责2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项5、前台操作系统的培训18 / 386、总台的卫生要求和设备的维护保养培训人员：总机人员培训内容：1、熟知总机的岗位职责2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码2、接听电话的语言规范及技巧3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序5、总机卫生要求和设备维护保养培训人员：礼宾部培训内容:19 / 381、熟知礼宾部的岗位职责2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求3、当地的公共信息、周边旅游、交通4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务5、各班次的工作内容程序及交班注意事项6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养培训人员：商务中心人员培训内容：1、熟知商务中心的岗位职责2、办公设备设施如何使用20 / 383、接受客人委托的程序第 3 篇：餐饮前厅培训计划一 前台的组织结构关系二 前台的职能和作用，工作任务1 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用2 前台在酒店中的主要任务三 前厅部各部门的工作分工和工作内容1 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目2 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目21 / 385 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目四 前台员工的素质要求1 大堂经理的素质要求2 预订部员工的素质要求预订部主管预订部员工3 总机员工的素质要求总机主管总机员工22 / 384 礼宾部的素质要求礼宾部主管礼宾部领班机场接待门迎行李生5 前厅接待的素质要求接待主管前厅接待6 前厅收银的素质要求收银主管23 / 38收印员工7 商务中心的素质要求商务中心主管商务中心文员五 前厅部各部门的工作描述1 大堂经理的工作描述2 预订部的工作描述预订主管预订员工3 总机的工作描述总机主管24 / 38总机员工4 礼宾部的工作描述行李生门迎机场接待5 商务中心的工作描述商务中心主管商务中心文员6 前台接待的工作描述前台接待主管7 前台收银的工作描述25 / 38前台收银主管前台收银六 前厅各部门的工作标准和服务程序1 大堂经理如何解决客人的投诉岗位技能培训内容附件二一、 培训说明本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准，同时结合行业特点：企业实际情况判定，培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突出职业培训特色。 二、 培训目的26 / 38通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握专业理论知识，操作技能，掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。三、 课程设置与课时分配四、 说明 1、教学的基本要求a、 掌握服务流程及操作 b、树立良好的职业形象，培养职业素养c、 熟悉酒店菜品及商品 d、 2、a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安排有所考虑，适当加大专业技能的时数。b、本课程是一门技能性强的专业课程，教学中注重提高专业理论水平的基础上，应加强对培训对象实际操作能力的培养，注意加强专业技能的训练。27 / 38建立完善的企业培训机制培训计划培训主抓服务流程，注重服务细节，培养服务技能，增加面客技巧。理论与实践相结合的培训。实行每天一练，每周一讲。由浅入深，循序渐进。使员工掌握的更扎实。培训计划主要分为，培训时间与培训内容。一、培训时间；为每周培训，每日练习。二、培训目的；1、使员工了解酒店与企业文化、规章制度、管理架构。2、使员工了解酒店员工应具备的素质和意识。3、使员工懂得规范化服务的岗位职责于操作流程。4、使员工了解各个岗位的服务质量标准。28 / 385、使员工熟练掌握服务与沟通的基本技能和技巧、养成良好的习惯。三、培训方式；课堂讲解、实物练习、模拟练习、情景演练、案例分析、现场讨论、分组对抗。三、培训内容；1、首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以 提高员工之间的了解2、了解公司的规章，企业文化，管理架构。3、餐饮部与其他部门的协作。4、员工的仪容仪表培训。5、服务规范礼貌用语培训。6、餐厅各个岗位的岗位职责于服务质量标准培训。7、餐饮岗位操作规程培训。29 / 388、设施设备使用操作培训。点菜系统培训。9、物品归为培训。10、服务意识与服务礼仪的培训。11、服务人员沟通技巧培训。12、服务细节、服务技能培训13、餐饮服务技能培训。14、酒水知识，以及对酒水服务的基本认识的培训。15、餐厅主要出品培训，食品安全与卫生培训。16、团队建设，团队合作培训。小结：以上是我写的韩餐部员工培训计划，主要的出发点是使员工养成良好的餐饮职业习惯，培养良好的餐饮服务意识。熟练掌握餐饮服务技能，达到餐饮岗位服务质量标30 / 38准。谢谢审阅东山宾馆餐厅服务培训计划第一阶段：服务素质培训一、 培训时间 ：3 月 23 日-月 23 日，上午：8：30-11：00 ，下午：2：00-4：30二、 培训目的及要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。31 / 38三、 培训内容：企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性服务的含义、服务的理念、服务的模式餐厅服务员的素质要求餐厅服务员的职业道德要求餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求餐厅服务中常用的礼貌用语如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作沟通客人的技巧32 / 38熟记客人语言技巧建立有效的团队如何创造客人、如何留住客人电话礼仪如何与客人打招呼四、 培训方法1、 课堂讲解2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习 20 分钟； 微笑训练，每天练习 20 分钟。33 / 383、 录像教学4、 角色扮演5、 感受训练6、 每天课前 1 0 分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品