在线客服项目说明书_v1.1

成成 就就 价价 值值 无无 限限 分分 享享 利利 润润 盛盛 宴宴 在线客服系统在线客服系统 项目说明项目说明 书书 泰伦特 大连 科技有限公泰伦特 大连 科技有限公 司司 引引言言 互互联联网网爆爆炸炸时时代代 企企业业与与客客户户之之间间不不再再是是 被被动动与与主主动动的的关关系系 网网络络营营销销充充分分弥弥补补了了 企企业业单单一一营营销销模模式式的的漏漏洞洞 那那么么 如如何何充充 分分利利用用好好互互联联网网 如如何何透透过过网网站站挖挖掘掘客客户户 则则成成为为时时下下最最热热门门的的话话题题 泰伦特 大连 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 2 目 录 一 一 网络营销在企业发展中的地位网络营销在企业发展中的地位 3 3 二 二 在线客服产业分析在线客服产业分析 4 4 三 三 网站多客宝简介网站多客宝简介 6 6 3 1结构 6 3 2服务器硬件配置 6 3 3客服端硬件配置 7 四 四 网站多客宝功能网站多客宝功能 8 8 4 1 客服端 8 4 2 访客端 9 泰伦特 大连 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 3 一 网络营销在企业发展中的地位一 网络营销在企业发展中的地位 互联网的兴起对全球化 贸易环境 市场营销 个人生活等人类社会 各方面都产生了巨大的影响 网络营销伴随着互联网而来 自从互联网诞 生开始 市场营销人员就同时在网络上展开营销活动了 网络营销贯穿于 企业开展网上经营的整个过程 包括网络广告 产品推广 信息传播 数 据挖掘等 不论企业是为了增加网上交易 还是促进线下销售 网络营销 都已经变成了营销中的重要内容 据统计 到 2012 年底 全球网民总数超过 19 亿 将近全球总人口的 三分之一 据 CNNIC 第一次发布的我国互联网统计报告 1997 年 10 月 中国网民人数 62 万 截止 2010 年 12 月底 中国网民人数达 4 57 亿 位 居世界第一位 互联网的革命在大多数发达国家几乎无所不在 从现在的 观点来看 远远超出了它应带来的改变 网络正在重新定义地球的大小 世界的大小 以及可进入的市场 我们过去常常谈起 正在缩小的世界 因为从一个地方向另一个地方传递信息的时间缩短了 但是今天 相反 世界已经 缩小 到一点了 然后又开始急速扩张 十年里 中国的互联网普及率已经达到了 31 8 网站数量达到 323 万个 年增长率 12 3 我们处在一个瞬息万变的互联网爆炸时代 在变 革的年代里充满了机会 每个人都应该做好准备迎接机遇的到来 如此短 暂的历史瞬间里 中国互联网造就了 4 57 亿的网民 他们给经济社会所带 来的变革是亘古未有的 2010 年网络销售平台淘宝网的网上交易额已达到 人民币 4000 亿元左右 金额远超国内目前任何线下零售商在华的全年营 业额 我们应该知道 互联网已经不是遥远的神话 而是企业间切实拼杀 泰伦特 大连 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 4 的战场 十年里京东商城 凡客 淘宝 当当 盛大等响亮的互联网品牌 让我们耳熟能详 有些还建立了外语网站 方便做外贸生意 B2B B2C C2C 都已经开始走近大家的生活 企业的商业流程也越来也多 地搬到网上来了 当您在浏览网页时看到的众多的网络广告和产品信息 您就明白网络营销已成了企业的必需 二 在线客服系统产业分析二 在线客服系统产业分析 目前国内互联网经济的确是发展到一个阶段了 越来越多的企业正在 通过网络开展销售 但是大多数网站都只是由一张张普通的展示页面组成 企业只能通过发布可联系的 E mail 地址来被动地等待网站浏览者与自己 取得联系 或者象征性的在网站上摆一个留言板却没有专人实时查看回复 根本无法促成访客和网站的交互 而只有加强网站的交互性 才能更好地 即时搜集客户反馈的信息 及时纠正服务营销过程中的种种偏差 以降低 客户的抱怨度 提升企业的美誉度 网络互动营销是互联网时代企业运营 的显著特点之一 运营者希望及时地 确切地了解顾客的欲望和需求 从 而立即针对客户需求制定或修改产品 服务 价格及销售方案 通过交流 达成充分理解 网络互动的特性使得客户真正参与到整个营销过程中来成 为可能 客户在企业营销中的地位得到提高 客户参与的主动性和选择的 主动性得到加强 与顾客进行交互式沟通被认为是整合营销在网络营销条 件下最直接的行为表现 在这种网络互动性中 买卖双方可以随时地进行 互动式双向交流 交互式是网络的一个重要特征 在网络经济条件下 如 果企业不能及时了解需求 更新产品和服务 就难以在网络时代生存 网络营销的模式就是顾客和企业对话 企业在清楚地了解每个顾客个 泰伦特 大连 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 5 性化的需求后 作出相应的企业利润最大化的策略 这样 企业与顾客之 间的关系就是一对一的营销关系 是密不可分 牢不可破的 网络的即时 交互 超越时空等特点即成为这种模式的强大技术依托 单纯地通过技术 统计来了解客户的个体及客户群体的数据信息已经远远不能满足电子商务 运营者的需求了 企业迫切需要直接从用户手里获得第一手的反馈和资讯 电子商务的运营团队中 有一个角色是活跃在与客户沟通交流第一线上的 那就是在线客服人员 英文称为 Online Customer Servise 据统计 国内上网者中 60 具有大专以上学历 而全球用户平均年龄 在 33 左右 这些人的消费行为往往较为独立 对商品和服务的个性化要 求越来越高 他们不再满足于被动地接受企业生产和销售产品 而是对商 品的质量 规格 式样 造型 以及包装等会不断提高自己新的要求 随 着电子商务的发展 顾客的行为 偏好也有新的变化 在电子商务条件下 每个顾客获得信息的速度和内容都比以往要快得多 多得多 因此他们求 新求变的愿望也就越发强烈 随着新技术的不断产生 产品的升级换代也 不断加快 从而顾客对消费品的要求也就日新月异 再加上生活节奏的加 快 工作压力的增大 顾客对购物方便及乐趣的要求也将不断提高 这也 对网站的交互性提出了非常迫切的需求 提供在线客服是提高网站交互性的一招好棋 运用得当的话 可以很 好地实现电子商务运营者的意图 从一定意义上来说确实是一种不错的解 决沟通难题方案 当下流行的在线客服系统的核心是拥有实时通信功能 能够实现在线洽谈 实现网站互动营销 通过网页对话 主动邀请 流量 分析 数据管理 内部管理 文件传输 访客阻止 系统设定 历史记录 泰伦特 大连 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 6 等功能来实施网络整合营销 对于国内大多数电子商务网站来说 提供 7 24 小时不间断地在线客户服务支持 可以解决很多日常运营中常见的痼 疾 运营者能够更好地了解客户的信息和反馈评价从而及时作出调整 也 可以就具体的交易及时进行洽谈 为网站的营销人员创造更多与意向客户 face to face 的交流机会 以求促成更多的交易 客户在浏览网站的时候 就其感兴趣的产品或者服务及时地与站方取得联系并获得所需要的信息 有意见 建议等反馈也可以获得及时的回应和解决 这在客户心目中是大 大加分的 在这个过程中 电子商务网站的可信度 美誉度大幅度提升 逐渐树立起自己的品牌形象 三 网站多客宝简介三 网站多客宝简介 网站多客宝是一款基于微软强大而又稳定的 net 框架之下开发而成 的在线客服系统 其服务器端及客服端均采用的目前世界上最为流行编程 语言之一 C Sharp C 语言 整套系统采用分布式结构 独有的数据存 储方式以及先进良好的系统结构为服务器的稳定性 高效性 可伸缩性打 下了坚实的基础 传统的客服系统是运用的轮询方式和服务器进行交互 需要访客端定时向服务器请求数据 当客服端有对话信息时 只能等待访 客端去请求才能得到对话 网站多客宝客服系统采用基于实时推送技术 直接将消息推送到访客端或客服端 这样将大大缩短访客端与客服端的通 讯延迟时间 3 13 1 结构结构 网站多客宝是一个松散耦合的系统 主要由访客端 客服端 服务器 端三部分组成 泰伦特 大连 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 7 访客端访客端 凡是通过浏览器在互联网浏览网页的网民 都可以通过在网站上弹出的对 话窗口和客服交流 这里弹出的对话窗口就是网站多客宝的访客端 客服端客服端 是一种可安装在 windows 系统上的应用软件 通过此软件可与企业网站上 的访客进行对话交流 同时可对访客进行标注 分类 查看访客历史对话 记录 统计分析对话量等等 服务器端服务器端 是安装在服务器上的一套服务程序 是专门为访客端与客服端之间的对话 交流提供服务 同时还为客服端提供访客信息分析结果及对话记录等 3 23 2 服务器硬件配置服务器硬件配置 名称最低配置 CPU P4 或以上 内存1G 或以上 硬盘10G 以上 带宽100M 共享 2M 独享或以上 系统Windows2003 或 Windows2008 3 33 3 客服端配置客服端配置 名称最低配置 CPU P4 或以上 泰伦特 大连 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 8 内存512M 或以上 硬盘10G 以上 宽带普通宽带 系统Windows 系列操作系统 网站多客宝在线客服系统适用于个人网站 商业网站及各类大中小型 企业网站 它整合了文字和语音等多种交流方式 访客无需安装任何插件 即可与网站客服进行实时的交流 可帮助网站客服人员实时监控网站访问 情况 看见 每个网站中的访客 并跟踪他们浏览页面的轨迹 向访客 发出主动邀请 与访客进行实时交流 提升访客满意度 抓住每一次商机 把每一位访客都变成真正的客户 其还提供了强大的报表功能 为优化网 站 优化推广策略 加强客服管理和促进销售等提供重要基础 更可以实 现帮助网站开展在线销售 实时客服 流量统计和客户管理等工作 变流 量为销量 变访客为顾客 帮助企业选择更佳的推广方式 做到投入收益 最大化 四 四 网站多客宝功能网站多客宝功能 4 14 1 客服端客服端 主动邀请主动邀请 访客进入网站页面后 客服能够自动识别并弹出邀请对话框 主动邀请访客与客服人员进行对话 快捷回复快捷回复 客服可设置一些常见问题快捷回复 访客常见问题只需快捷回 复 从而提高了客服效率 泰伦特 大连 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 9 客服转接客服转接 每个客服都可以进行内部同事互转 而访客无需中断会话 从 而方便快速的进行分流 更好的服务客户 语音视频语音视频 访客与客服能够使用视频语音功能 不需要下载任何插件 提 升了客服亲切感以及网络真实性 网站统计网站统计 实时统计网站访问流量 支持按页面 地区 关键字搜索等方 式进行统计 能识别到访客详细信息 访客留言系统访客留言系统 客服不在线时 访客可以直接留言 客服上线后即可对留 言进行回复 从而保障了离线也能为客户服务 访客详细信息访客详细信息 客服可以知道每个访客来自哪里 使用什么搜索引擎 使 用什么电脑系统 在哪个页面停留 最关注什么产品等 屏幕截图屏幕截图 您可以随心所欲地截取全屏幕 部分区域 指定窗口和页面中 显示的内容到剪贴板中 同时还可以通过选项设置截图保存的路径和文件 类型 传送文件 可给访客发送文件 图片 文档等 直接的将所需要的文件 传送给访客 提高了工作效率 访客黑名单访客黑名单 针对一些恶意骚扰的访客 可以禁止他的 IP 地址 从而列 入黑名单 防止网络一些无聊人士干扰客服工作 访客身份识别访客身份识别 对于二次访问的访客能够精确的识别访客身份 便于更好 的把握访客进行沟通 给客户一种 VIP 身份感觉 在线状态转换在线状态转换 可以适时切换在线 离线 忙碌等状态 使访客轻松知道 客服情况 从而换选客服服务 多语言界面多语言界面 客服系统可以自由增加多国语言 只需翻译语言包后设置下 泰伦特 大连 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 10 即可实现 是目前市面上领先的多国语言客服系统 日常备忘录日常备忘录 内置日常备忘录功能 针对客服一些需要临时记录的 可以 直接登记在备忘录 方便又环保 多国翻译功能多国翻译功能 内置谷歌全球翻译核心 可以实现全球几十个国家的语言 识别转换 客服用外语直接和国外访客交谈 主动留住国外客商并取得联 系 自动隐藏 客服软件可以最小化隐藏到任务栏 不耽误客服正常办公操作 各种服务请求有相关提示 4 24 2 访客端访客端 无需下载任何插件无需下载任何插件 访客直接打开浏览器窗口即可与客服建立对话 无需 下载任何插件 避免电脑安全风险以及使用中的麻烦 个性化界面个性化界面 多种对话窗体界面选择 多种选择搭配网站风格 个性化设 计统一对话窗体与网站整体风格 访客屏幕截图访客屏幕截图 访客可以随心所欲地截取全屏幕 部分区域 指定窗口和 页面中显示的内容并传送给客服 消除沟通障碍 自然会给您带来更多的 业务 语音视频语音视频 内置 Flash 语音技术引擎 访客不需要下载任