茶楼管理规章制度

茶楼管理培训 公元二零一零年七月1 茶楼管理培训 公元二零一零年七月2 茶楼管理 规章 制度茶楼管理 规章 制度 成都茶楼管理培训 茶楼培训电话 成都茶楼管理培训 茶楼培训电话 QQQQ 总则总则 一 茶店全体员工必须严格遵守公司章程 遵守茶店的各项规章制度和决定 服从领导和茶店的合理安排 二 茶店倡导树立 团队精神 精诚合作 的主导思想 禁止任何个人做有损 茶店利益 形象 声誉或破坏茶店发展的事情 三 茶店通过发挥全体员工的积极性 创造性和提高全体员工的技术 管理 经营水平 不断完善茶店的经营 管理体系 实行多种形式的责任制 不断壮大茶 店实力和提高经济效益 四 茶店提倡全体员工刻苦学习相关茶叶文化知识 并尽力为员工提供学习 深造技艺的条件和机会 努力提高员工的整体素质和水平 造就一支思想新 作风 硬 业务强 技术精的茶艺员和茶艺师队伍 五 茶店鼓励员工积极参与茶店的决策和管理 鼓励员工发挥个人才智 对茶 店的发展提出合理化建议 茶店会为员工提供平等和谐的发展环境和晋升机会 茶店 实行考勤 考核制度 评先树优 对做出贡献者予以表彰 奖励 六 茶店提倡求真务实的工作作风 提高工作效率 提倡厉行节约 反对铺张浪 费 倡导员工团结互助 同舟共济 发扬集体合作和集体创造精神 增强团体的凝聚 力和向心力 七 员工必须维护茶店纪律 对任何违反茶店章程和各项规章制度的行为 茶 店都要根据情况予以追究相关责任 员工守则大纲员工守则大纲 一 遵纪守法 忠于职守 爱岗敬业 二 维护茶店声誉 保护茶店利益 三 服从领导 互帮互助 精诚团结 四 爱护公物 勤俭节约 杜绝浪费 五 不断学习 提高水平 精通技艺 六 积极进取 勇于开拓 求实创新 茶楼管理培训 公元二零一零年七月3 一 一 职业道德及职业素质职业道德及职业素质 一 职业道德 1 热爱工作岗位 认识认清自我服务的价值 2 为顾客服务 对顾客负责 热忱 文明 礼貌服务 把最微不足道的事情做 得尽善尽美 3 维护茶楼整体形象 崇尚诚意 重视信誉 二 职业素质 1 对工作尽职尽责 不带不良情绪上岗 2 掌握熟练的业务技巧和服务技巧 3 掌握茶艺知识 有较强的识别力和判断力 4 对顾客的兴趣 合理需求予以满足 热情大方 诚实诚信 具备良好的心理 素质 5 具有遵纪守法 令行禁止 自我约束的素质 6 具有文化 品德 智能的自我修养能力 不断提高自身的综合素质 二 二 考勤制度考勤制度 1 考勤范围 茶店除高级领导 如董事长 总经理 办公室主任 外 均需在 考勤之列 特殊员工不考勤须经总经理批准 2 任何员工不得委托或代理他人打卡或签到 3 员工忘记打卡或签到时 须说明情况 并留存说明记录 4 考勤设置种类 1 迟到 比预定上班时间晚到 2 早退 比预定下班时间早走 3 旷工 无故缺勤 4 请假 可细分为几种假 5 出差 6 外勤 全天在外办事 7 调休 5 茶店通过打分法综合评价每个员工的出勤情况 6 考勤计分办法 1 迟到 迟到 30 分钟以内 含 30 分钟 扣 30 元 迟到 30 分钟以上记 旷工一天 2 早退 早退 20 分钟 含 20 分钟 扣 20 元 早 20 分钟以上记旷工壹天 3 无故旷工 旷工一次扣 300 元 4 请假超期而未向领导请示 一天扣 100 元 5 每月间隔性迟到超过五次者 扣当月薪资的 40 5 其他事件视具体情况扣罚 7 如果连续两天迟到则各项均按 2 倍计算 如果连续三天迟到者 直接开除 8 上班时间 早上 9 30 晚上 9 30 9 30 9 45 为每天例会时间 卫生清理暂 定为半小时 可根据具体情况适当延长和缩短 茶楼管理培训 公元二零一零年七月4 9 晚上如果下班后还有客人 则继续服务 直到晚上 12 点 并且不能因此对 客人有反感情绪 保证服务质量 每月月初领班要排好轮班表交相关领导审 核 批准后方可执行 10 任何事假及一般病假均不得事后补假 请假要提前 24 小时书面向负责领导 提出 批准后方可请假 未获准假而不上班者一律视为旷工 请三天以上长 假则需总经理审批 11 调班原则上要经领导批准方可 禁止员工私自相互商定 否则视为旷工 12 急病可以事后补假 但必须在超出上班时间 1 小时内电话告知相关领导 并 在补假时出具正规医院有效证明 否则视为旷工 13 享受年休假须服从单位安排按规定时间休假 年休假其间除奖金等上岗津贴 奖金外均予以发放 放弃年休假可以本人申请经理批准后折合工资发放 14 春节放假由单位依据工作实际需要 并酌情按员工路途远近确定分批假期的 名单和时间后安排 服从公司安排的春节休假的员工享受带薪假期 不服从 安排擅自不上班的员工按旷工处理 15 根据茶店服务工作特点 员工各类工资 奖金 津贴等总收入中已包含节目 加班 誤餐超时因素 所有节假日工作均不另行补贴 16 员工因未完成当班本职工作 交接班 收桌 打扫卫生 和一般性超时 班 会 谈话 应急工作等 的不视做加班 员工均应服从管理 完成工作方可 下班 三 三 工作职责工作职责 1 每天例会后根据分工 迅速对茶楼所有用品 用具及包间 卫生间 大厅等 进行保洁 做到窗明几净 地面光洁 2 班前调整自己不佳状态 力求心情舒畅上班 面带笑容 礼貌待客 3 迎接客人前 15 分钟 目前正式开始营业时间为 10 30 全体成员必须完成一 切准备工作 立即到岗进入服务接待状态 4 上班时间严禁干一切私活 串岗 聊天 看书报 除经常照顾客人外 空余 时间要站点位迎宾 搞卫生 5 服从单位临时安排 例会 培训学习等与工作有关的内容必须参加 6 按规定着装 配牌上班 仪表整洁大方 适当化装 搞好个人卫生 无异常 体味 7 交班 接班必须人对人 事对事仔细交接 因漏交接造成的损失要责任到人 进行赔偿 8 举止端正 语言文明 更衣室外禁止挖鼻 剔牙 及化装 禁止嘻笑大闹 说下流脏话 哼小调 禁止大声喧哗 嬉戏打闹 除就餐外 上班时间不吃东西 9 站姿标准 说话轻 走路轻 操作轻 10 上桌泡茶 语言温柔 吐字清晰 手法熟练 茶艺知识丰富 泡出的茶符合 标准的色香味形 11 客人就座后点茶前 根据实际情形必须明确告诉客人早晚店内营业时间 茶 位价 续场及外带事物服务费等 但方法要得当 避免惹恼客人 12 介绍本茶店特色 客人点的茶要特别讲解 提倡节约 多推荐特色茶点 点心及水果 13 与客人沟通要热情 大方 切忘玩笑过头 对客人的玩笑 要巧妙处理 切 茶楼管理培训 公元二零一零年七月5 忘不理不睬 更禁止恶语伤人 14 上桌服务要先打招呼 进包厢要轻轻敲门 提示后进入并问候 大家好 你 们好 15 端茶倒水要用礼貌敬语 多说 请谢谢对不起 16 遇客人招呼服务员要第一时间立即回答 哎 马上到 并以最快的速度前往服 务 17 对老客人要热情 主动打招呼 对新客人更应该有周到细致的服务 注意细 节 赠品需请示领班后按茶店规定赠送 18 服务要做到心有茶客 泡一桌就要照顾一桌 19 注意本区域内外环境 死角卫生要经常检查 勤清洁 负起责任来 20 做好每月的销量的盘点工作 21 不到营业结束时间不许换工作服 22 晚上收班必须做好本人责任区域内的一切工作 操作台 营业场的卫生工 作 吧台区域要收拾干净 保证整洁 各种操作器具要收放整齐 关好冰柜 收好陈列商品及未出售商品 查对帐目 检查房间物品是否齐全 特别是门窗 水电 冰柜 音响设备及各类电器等设施的安全关闭并做仔细检 查 确定安全无误 23 全体人员要团结一致 根据具体情况共同应对对茶店有害的一切行为 如 遇火警 盗 抢及无赖客人等 四 四 服务要求服务要求 1 迎宾及规定站位是茶店的脸面 必须标准站姿 严禁任何违规言行 定点站 位时间开始 上午 10 30 12 00 下午 3 00 6 00 每半小时换岗一次 轮流 换岗站位 2 热情招呼进门的每一位客人 保障客人进门到就座过程始终有引座 直到安 排客人到最合适的位子入座 3 在 1 分钟内 必须有到位的服务 如迎客茶 水果 茶食等 4 耐心细致介绍本店特色 如特色茶 自助茶点 高雅清静的环境等等 5 无论新客老友 都应上桌泡完茶才能离座 并且应该主动自我介绍 请客人 随时吩咐 6 每隔 10 分钟巡查一次茶桌 及时添加茶水 点心 水果 更换水盂 要熟悉 每个客人的相貌特征 防止跑单 并以良好的记忆力接待回头客 7 做服务要特别注意茶水 开水壶 不要倒翻 如有失误及时补救 马上道歉 直至客人满意 客人提出的合理要求尽力满足 提出批评应该虚心接受 及时改 正 作出更热情的服务 8 客人提出打麻将 喝烈性酒等等不符合店规的要求 要耐心解释 不要一口 回绝 也可以请领班等上级出面解释 9 结帐到桌 往返要快 结帐要唱收唱付 双手收递 做到细致 耐心 合理 收费 不要少收 更不要多收 填写好服务单据 10 客人离座或结帐 要先检查本场中的物品再检查客人有没有随身物品丢下 茶楼管理培训 公元二零一零年七月6 客人遗失的物品要及时交与领班登记并保管 11 送客人到门口后说 再见 欢迎您下次再来 12 看到来喝茶的客人在进入行走中 所有服务员都要停步 让路 问候 欢迎 光临 看到结帐后的客人在离开时 所有服务员都要停步 让路 热情招呼 再 见 欢迎您下次光临 13 如迎进的客人是来找人的 请客人稍等 问清楚要找人的姓名及所在房间 如不知道客人的姓名及位置时 应向客人委婉道歉 请他与客人亲自联系 未 经客人许可 决不允许让不认识的人走进客人的包间 14 客人离开后 要在 5 分钟内 最多 10 分钟 迅速收拾好桌台 包括茶具 茶点 烟灰缸 桌椅等等 并打扫相应空间 保证干净清洁 准备好迎接下一 批客人 15 必要时 协助其他茶艺员的工作 16 文明用语 1 礼貌用语 您好 请 欢迎光临 对不起 请原谅 没关系 谢谢 别客气 请稍等 我就来 等等 2 收找款用语 要唱收唱付 交待清楚 先生 女士 收您 XX 元 找您 XX 元 请点好 请您拿好 请您放好 等 3 道别用语 要礼貌客气 关切提醒 热情指点 真诚祝愿 多谢惠顾 请慢走 欢迎您下次 光临 再来 再见 4 禁忌语 切勿用 哎 喂 等单调词语喊叫顾客 禁止三三两两议论顾 客或在顾客背后指指划划 更不准以貌取人 伤害顾客自尊心 五 五 卫生检查卫生检查 1 大厅区 一做二查三维护 做到全面彻底 整洁 美观保洁 2 包间区 一做二查三维护 做到全面彻底 整洁 美观保洁 3 卫生间 纸巾 烟缸 地面 空气 墙面 顶灯 门 水池 4 收银台 电脑 点钞机 音响主机 电话机 记帐台 地面 5 茶具 壶 品茶杯 闻香杯 茶托等每周彻底清洁一次 6 花架 货架 书架 每日擦净摆设美观 整理书架 清洁花盆 叶面 7 桌面 每日擦净按标准摆设美观 缝隙死角每周彻底清洁一下 8 桌 椅 凳 茶几等每周检修并彻底清洁一次 9 空调换气扇 通风口 每月清洗一次 10 玻璃大门 包厢内灯罩摆设时常清洁 11 墙上各类挂件 每班矫正一次 12 灯具及水电开关 每天各班班前全面检查一次 13 拖把抹布营业结束务必清洗搅干 再通风处凉干 确保次日干燥 14 更衣室由当班领班负责分管 15 大扫除每月两次 通知并检查结果 领班落实 六 六 奖罚条例奖罚条例 1 仪容仪表要端庄 大方 待客热情礼貌 上班期间统一着工装 佩戴工 号牌 违者每项每人罚款 10 元 2 认真做好营业前准备 不按要求摆台 摆台不标准 每项每人罚款 10 茶楼管理培训 公元二零一零年七月7 元 3 不按规定时间站位 站位姿势不标准 每次每人罚款 10 元 4 上班时间接打私人电话 干私活 脱岗串岗者 每项每人罚款 10 元 5 当班时间嬉笑打闹 扎堆聊天 吃零食 每项每人罚款 10 元 6 不服从安排 带情绪上岗 影响工作的 每项每人罚款 10 元 7 当班期间私自外出 每项每人罚款 10 元 8 客人走后及时关闭空调 照明灯 只留工作灯 违者每项每人罚款 10 元 9 搞好团结 制造矛盾 搬弄是非者 处以 20 100 元罚款 10 认真做好包间大厅卫生 每项不合格罚款 10 元 11 每周一上午卫生大检查 每项不合格罚款 10 元 12 受到客人投诉 3 次以内扣薪资的 20 客人投诉 3 次以上 含 3 次 扣薪资的 40 如有劝说不听者则另行处理 13 下班后未按规定关闭灯 空调 窗户等 当天在班人员每人罚款 10 元 造成茶店财物丢失的 由当天当班人员共同折价赔偿 14 迎宾无故离岗 服务不标准 而造成客人向经理级管理者一般性投诉 不服从上级管理恶语伤客人 接受客人钱财不立即上缴 每项每人罚款 50 元 15 不服从上级管理并与管理者争吵 接受客人外出吃喝玩乐的邀请并赴约 员工在营业场所吵架 每项每人罚款 100 元 情节严重者可报相关领导 予以开除 16 每月评一位优秀标兵 奖励 100 元 连续 3 个月当选优秀标兵者 给 予 200 元奖励 17 其他未尽事宜 视具体情况而定 七 七 其其 他他 1 损坏物品的员工要照价赔偿 因服务违规 客人投诉等造成给客人减价打 折 免收的损失 由违规员工按实际损失金额赔偿 2 员工偷吃盗窃单位食品等任何财物 轻者按原价 10 倍以上 50 倍以下处罚 重者处罚金额外并处开除 对同流合污 知情不报 甚至包庇他人偷盗行为者 一律从严处罚 3 任何员工上班时间不得随身带手机 除特殊情况 4 上班时间不打电话 接电话需领班同意 时间不超过 2 分钟 营业高峰期 及该员工正在做具体工作时禁止接电话 违者