XX航空公司地面服务标准 XX航空公司培训资料

海南航空地面服务标准 1机场售票柜台 1 1柜台硬件要求柜台硬件要求 1 1 1柜台位置柜台位置 1 1 1 1 在机场明显区域设置售票柜台指示标识 便于旅客寻 找 1 1 1 2 售票柜台尽量设置在值机柜台对面 或与值机柜台相 邻 特殊情况下做好相应指引标识 1 1 2柜台整洁及环境柜台整洁及环境 1 1 2 1 售票柜台物品摆放整齐 无污渍 1 1 2 2 售票柜台正常办公期间 光线充足不昏暗 日光灯无 损坏 无异光 1 1 3柜台公司标识柜台公司标识 1 1 3 1 售票柜台公司 LOGO 易于识别 无破损 无污渍 1 1 3 2 海航 LOGO 为 海南航空 Hainan Airlines 及海航大 鹏金翅鸟图案 必须符合海航统一 CI 标识要求 1 1 4暂停服务的柜台关闭提示暂停服务的柜台关闭提示 1 1 4 1 柜台关闭时在柜台上设置明显 温馨暂停服务提示牌 1 1 4 2 提示牌内容包括柜台暂停服务信息 同时指引旅客到 相应柜台 开放中 办理乘机手续信息 并提供服务 咨询电话 字体易于识别 使用中英文双语 提示牌 1 不得使用手写 张贴纸张方式 在同一区域内提示牌 形式统一 制作精美 外观干净 整洁 无破损 1 1 5机场售票机场售票柜台的排队系统柜台的排队系统 1 1 5 1 售票柜台前设置维序栏杆 栏杆拉带上有海航标识 栏杆排列整齐 以保持旅客有序排队 备注 对于不允许放置维序杆的机场或不允许摆放海 航栏杆的机场 由海航销售公司进行备案 1 1 5 2 每位旅客排队等候时间不超过 10 分钟 1 2机场售票机场售票柜台员工服务要求柜台员工服务要求 1 2 1旅客到达柜台前 售票人员站立主动向旅客问好 先 生 女士 您好 1 2 2售票处员工询问旅客需求 为旅客提供票务服务 员 工熟练掌握售票操作指令 熟悉改签 出票 打印行 程单等各项票务业务 了解地面 空中服务产品及标 准 具备英语口语交流能力 可就票务有关内容与外 籍旅客进行交流 1 2 3办理票务过程中使用姓氏服务 必须向每位旅客提供姓 氏服务 在未知旅客姓氏时 可以使用 先生 女士 称呼旅客 当查验过旅客证件 获知旅客姓氏信息后 在后续服务及交流过程中 必须提供姓氏服务 即以 姓氏 先生 女士 称呼旅客 1 2 4在与旅客沟通时 售票服务人员要与旅客进行目光交 流 使整个沟通环节顺畅愉快 2 1 2 5每位旅客办理客票业务的平均时间限制在 5 分钟内 1 2 6出票结束后 向旅客确认行程 日期 舱位等信息 并将相关客票 证件等物品双手递还旅客 提示旅客 办理乘机手续位置 并向旅客道别 2值机服务 2 1值机硬件设施要求值机硬件设施要求 2 1 1值机柜台位置值机柜台位置 2 1 1 1 海航值机柜台设置在机场出发大厅便利位置 2 1 1 2 出发大厅内有明显的指引牌指示海航值机柜台的位置 2 1 2值机柜台设置值机柜台设置 2 1 2 1 高端旅客 要客 F C 金鹏金银卡 与经济舱旅客值机 柜台分开设立 2 1 2 2 国内航站柜台充足情况下 独立网上值机 手机值机 自助值机旅客托运行李柜台 团队旅客 特殊旅客值 机柜台 2 1 2 3 国际航站至少设立头等舱 商务舱 经济舱柜台 视情 设置能够给予特殊旅客提供帮助的柜台或与其他经济 舱柜台功能合并 2 1 2 4 值机柜台上方屏显有明显公司 LOGO 和柜台功能标识 以开放式柜台办理乘机手续 2 1 2 5 北京地区在东西候机厅柜台位置摆放常旅客申请表 并安排人员协助旅客填写表格 3 2 1 3公司标识设置公司标识设置 2 1 2 1 海航值机柜台区域 包含屏显 必须有海航标识 海 航标识干净整洁 无破损 醒目 易于识别 2 1 2 2 北京地区 海口地区通过值机柜台背景墙或背景屏风 强化海航 LOGO 视觉效果 2 1 2 3 海航 LOGO 为 海南航空 Hainan Airlines 及海航大 鹏金翅鸟图案 必须符合海航统一 CI 标识要求 2 1 4值机柜台排队系统值机柜台排队系统 2 1 4 1 值机柜台前必须设置维序护栏 摆设方式根据实际情况 可设置为 S 型或直线形 2 1 4 2 维序栏杆 样式统一 带有海航标识或者带有机场标识 2 1 5高端旅客值机柜台设施高端旅客值机柜台设施 2 1 5 1 北京 海口地区设置专门服务区域 办理高端旅客乘 机手续 在高端旅客值机区域摆放沙发 另北京地区 还需提供饮料 咖啡 西安 太原地区使用栏杆将头 等舱值机柜台与普通舱值机柜台隔开 2 1 5 2 柜台区域铺有地毯 保持地毯上干净 整洁 无毛絮 无皱褶 2 1 5 3 每个值机柜台上摆放鲜花 色彩与柜台协调 2 1 5 4 根据柜台设置 值机柜台区域显示屏尽量保持海航统 一模板 不能使用海航模板的 则显示头等舱 公务 舱 中英文等柜台功能信息 字体清晰醒目 4 2 1 5 5 四基地值机柜台上放置名签架 放置行李名签 一次 性锁扣 数量适中 在少于 5 个时进行补充 国际航 站至少提供行李名签 2 1 5 6 值机柜台配备电话 电脑 头等舱行李标识 易碎标 识 贵宾室邀请卡等物品放置于抽屉或文件柜内 柜 台桌面上摆放少量必须工具或物品 保持桌面干净整 洁 2 1 5 7 值机柜台区域 内外 干净 整洁 废弃物品放入垃 圾箱内 2 1 5 8 头等舱公务舱登机牌颜色一致 但与经济舱颜色要区 分 2 1 5 9 有关危险品运输信息 手提行李尺寸 重量限制信息 中英文 在值机柜台区域设立提示牌方式提示旅客 在值机柜台区域设置超限行李测量装置 方便旅客使 用 2 1 5 10 值机柜台关闭时 值机柜台上方航班显示屏关闭或显 示关闭信息 值机柜台关闭时在值机柜台上设置明显 温馨的提示牌 提示牌内容包括柜台暂停服务信息 提示牌字体易于识别 使用中英文对照方式 提示牌 不得使用手写 张贴纸张方式 确保外观干净 整洁 无破损 2 1 6经济舱值机柜台设施经济舱值机柜台设施 2 1 6 1 四基地柜台上一侧摆放花类装饰 高档仿真花卉 以 5 康乃馨 玫瑰 百合等花为宜 花型要典雅 大方 与柜台色调协调 2 1 6 2 普通柜台上显示屏显示 Economy Class 经济舱 网 上值机 手机值机旅客行李托运柜台显示 网上值机 手机值机 Internet Mobile Check in 自助值机旅客 行李托运柜台显示 自助值机行李托运 Self Check in Baggage 以上均为中英文显示 团队旅客值机柜台 显示 Group 团队 特殊旅客值机柜台显示 老者 婴儿及需要扶助的旅客 Senior Citizens Infant 要掌握各个航空公 司航班停止办理登机手续的准确时间 知晓各航站楼之 间的交通工具的位置 发车间隔和发车时间 清楚各个 航空公司的值机内通电话和各航空公司服务咨询的电 话 4 13中转旅客排队等候时间不超过 5 分钟 每位旅客中转 办理手续时间不超过 2 分钟 4 14中转柜台办理乘机流程见值机柜台要求 5登机服务 5 1登机口设施设备要求登机口设施设备要求 5 1 1经济舱和头等舱旅客 特殊旅客分成两个登机通道 登机通道使用栏杆进行有效分隔 设置分段登机排队 提示牌 5 1 2航班显示屏信息显示正常 准确 登机口广播设备 登机控制设备 电脑 条形码扫描等 办理超限行李 相关设备工作正常 5 1 3在登机口设置信息提示牌 重点告知旅客优先分段登机 标准 其他内容可包括 日期 航班号 始发站 经 停站 到达站 航班预计到达时间等信息 在航班不 21 正常时 提供如下信息 日期 航班号 航班延误原 因 航班预计登机时间 中英文对照 5 2登机口服务人员配备标准及职责登机口服务人员配备标准及职责 5 2 1国内航班窄体至少 2 名服务员 宽体机至少 3 名服务 员 负责维护登机秩序 组织分段登机 在头等舱及经 济舱登机通道查验登机牌 负责维护秩序 拦截超限 行李并办理托运 回答旅客问询 航班登机时 负责 维护登机队伍秩序 提前准备维序栏杆及布置工作 5 2 2国际航班窄体至少 3 名服务员 宽体至少 4 名工作人 员 负责维护登机秩序 组织分段登机 在头等舱及经 济舱登机通道查验证件 查验登机牌 负责维护秩序 拦截超限行李并办理托运 回答旅客问询 航班登机 时 负责维护登机队伍秩序 提前准备维序栏杆及布 置工作 5 3登机广播登机广播 5 3 1登机广播包括机场广播以及登机口区域广播方式 机 场广播及登机口广播语言种类 中国国内及地区航班 提供中文 英文登机广播 中国始发的国际航班登机 广播使用英语 中文 当地国家官方语言 广播要求 语速适中 语音清晰 5 3 2机场登机广播至少二次 保证候机楼内各位置均可收 听到广播内容 5 3 2 1 第一次 登机广播 开始登机时播放 参考广播词 22 乘坐海南航空 XXX 航班前往 XXX 的旅客请注意 您 乘坐的航班现在开始登机 请出示登机牌 由 X 号登机 口开始登机 5 3 2 2 第二次 最后登机广播 在航班登机快结束时播放 参考广播词 乘坐海南航空 XXX 航班前往 XXX 的旅客 请注意 这是最后登机广播 还没有登机的旅客 请尽 快由 X 号登机口登机 5 3 3登机口广播 保证在该航班指定候机区域的旅客可收 听到广播信息 相关内容参照以下流程 5 4登机准备工作登机准备工作 5 4 1登机口服务人员提前 15 分钟到登机口进行准备工作 5 4 2登机口服务人员需要核对登机口航班显示屏 正确显 示航班信息 广播设备 登机控制设备 电脑 条形 码扫描等 办理超限行李相关设备工作正常 在登机 口告示牌上写明有关优先等机 分段登机的信息 在 经济舱登机通道口放置分段登机排队提示牌 5 4 3设备检验完毕后 使用区域广播海航分段登机政策 参考广播词 以 737 800 机型为例 女士们先生们 欢迎乘坐海南航空 HUXXXX 航班 我们的航班即将开始 登机 为保障登机更加顺畅请提前准备好登机牌 请 头等舱 头等舱 公务舱 金鹏金银卡旅客从专用通 道登机 请经济舱 15 至 28 排旅客先行排队 其他旅 客稍等 请行动不便 携带婴儿或 5 岁以下儿童的旅 23 客优先登机 谢谢您的合作 Ladies and Gentle man we appreciate your closing Hainan airlines the flight HUXXXX is ready for boarding To facilitate the boarding process please have your boarding pass The business and Fortune wings elite members will be invited to board through the business entrance for economy class we will board the aircraft by row numbers If you are seated in row number15 to 28 please stand in a line first other people wait a moment Passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants please proceed to the front to board first Thank you for your cooperation 5 4 4在广播的同时 登机口服务人员在候机区域主动寻找 特殊旅客 老 弱 病 残 孕 无人陪伴及携带婴 儿旅客 组织此类旅客到登机通道前等待优先登机 登机口服务人员维持经济舱旅客的排队秩序 5 4 5登机口服务人员在候机区巡视 查找行李超大 超过 客舱行李尺寸 旅客 办理行李托运手续 5 5优先登机优先登机 5 5 1在航班开始登机前 5 分钟 组织特殊旅客提前登机 并进行区域广播 参考广播词 请携带婴儿或五岁以 24 下儿童的旅客以及行走不便的旅客提前登机 We would like to invite Passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants to board first 5 5 2特殊旅客服务人员引导特殊旅客提前登机 提供相关 设备 如轮椅 并与乘务长进行交接 5 5 3在组织特殊旅客登机前 登机口服务人员与贵宾室及 头等舱休息室服务人员沟通 通知旅客优先登机 备 注 旅客可自愿选择是否愿意优先登机 5 5 4在组织特殊旅客登机后 组织 VIP CIP F C 金卡 旅客 银卡旅客 金鹿卡旅客优先登机 根据实际情 况 高端旅客可以随到随登 参考广播词 请头等舱 公务舱和金鹏金银卡旅客登机 May I invite the First Business and Fortune wings elite members to board now 5 6经济舱旅客分段登机经济舱旅客分段登机 5 6 1远机位不实施分段登机 窄体飞机停靠廊桥实施分段 登机 5 6 2经济舱分两段登机 B737 类窄体机 15 排以后旅客先 登机 15 排以前旅客后登机 B767 A330 A340 类宽 体机 分两段登机 其中海航 330 机型按照 20 33 10 19 排进行分段登机 海航 340 机型按照 54 67 30 44 排进行分段登机 海航 767 机型按照 23 35 7 22 25 排进行分段登机 5 6 3在开始实施分段登机时 进行分段广播 以海航 330 机 型分段登机例 参考广播词 感谢您的等待 请 20 排 到 33 排的旅客登机 其他旅客请稍侯 Thanks for your waiting the passengers in row number 20 to 33 could board right now For other passengers please wait for a moment 5 6 420 到 33 排旅客登机完毕后 组织 10 19 排旅客登机 参考广播词 感谢您的等待 请 10 排到 19 排的旅客 登机 Thanks for your waiting the passengers in row number 20 to 33 could board right now 5 7登机牌查验及道别语登机牌查验及道别语 5 7 1对于各类登机的旅客 登机口服务人员负责查验旅客 登机牌 核对登机牌上的航班号 日期 目的站与该 航班是否符合 对于疑问的情况 可核对旅客身份证 和机票 确定无误后 方可放行 5 7 2登机口服务人员向每位旅客微笑致意 并向每位旅客 问好 使用 再见 旅途愉快 nice trip 用语 5 7 3根据实际情况做最后寻找旅客的广播 请还没有登机 的旅客尽快登机 特殊情况下 对于登机门变更 查 找超限行李 航班延误或取消进行单独广播 5 7 4对于远机位登机情况 提前安排好旅客摆渡车 摆渡 26 车出发前 服务人员提醒车上旅客该航班的航班号 目的站后 方可发车 停机坪引导时 注意过往车辆 与滑行飞机 服务引导人员带领旅客按照规定路线登 机 需要上下摆渡车时 引导员注意维持旅客的上下 车秩序 并注意安排老弱病残旅客优先上摆渡车 在 摆渡车上要注意安排老弱病残等特殊旅客就座靠前较 宽敞的座位 海航头等舱 公务舱旅客 VIP CIP 提 供专用远机位摆渡车服务 目前代理地区根据协议情 况执行 5 7 5航班登机结束后 登机服务人员与乘务交接登机人数 以及特殊旅客等信息 舱门关闭后方可离开 6到达服务 6 1到达服务硬件设施要求到达服务硬件设施要求 6 1 1廊桥及到达出口途中有明显 清晰的到达口标牌 中 英文 和指示路线牌 6 1 2廊桥及到达中转厅途中有明显 清晰的中转标示牌 中英文 和指示 6 2飞机停靠廊桥到达服务飞机停靠廊桥到达服务 6 2 1在航班落地后 在航站楼到达口安排地面服务人员提 供接机服务 接机服务人员站提前站在到达口显著位 置 向旅客致欢迎词 例如 欢迎来到 XXX 向旅 客提供咨询 提供其他帮助服务 该名服务人员在航 班旅客下机结束后方可离开 27 6 2 2在候机楼到达门口与行李到达厅之间路线上要安排专 职服务人员提供指引及帮助服务 在候机楼到达门至 行李提取处的转弯 岔路口的明显位置设置指引标识 6 2 3F C 舱旅客不提供接机服务 但 F C 舱为有后续中转 航班时 仅为海航航班 提供接机引导服务 接机服 务人员协助旅客领取托运行李 帮助旅客办理转机手 续 引导旅客至休息室休息 对于转机时间紧的情况 引导旅客至后续航班登机门 6 2 4对于 VIP CIP 旅客 提供接机引导服务 除不提供摆 渡车以外 其他服务标准见 6 3 6 3远机位到达服务远机位到达服务 6 3 1对于经济舱旅客 提供机场摆渡车 将旅客从远机位 摆渡至航站楼到达 在机下安排一名服务引导人员 负责引导旅客上车和维护旅客在机坪秩序 6 3 2接机服务人员安排见 6 2 1 及 6 2 2 6 3 3头等舱 公务舱提供专用摆渡车接机服务 目前代理 地区根据协议情况执行 6 3 3 1 飞机停在远机位 接机服务人员提前 10 分钟到达远机 位 6 3 3 2 接机提前查询旅客信息 特别是中转旅客信息 6 3 3 3 飞机落地后 安排至少一名接机服务人员到飞机舱门 口与乘务长进行交接 手举提示牌 高度置于胸前且 28 提示牌不能遮住自身五官为宜 内容为 头等舱 公务 舱旅客接机引导 中英文显示 6 3 3 4 一辆贵宾车至少安排一名服务人员 服务人员向旅客 自我介绍 帮助旅客提拿手提行李 引导旅客前往贵 宾车停靠处 引导旅客上车 6 3 3 5 贵宾车停靠候机楼远机位到达门后 引导旅客下车 并告知旅客行李提取位置 6 3 3 6 当旅客有后续中转航班 仅为海航航班 协助旅客领 取托运行李 帮助旅客办理转机手续 引导旅客至休 息室休息 对于转机时间紧的情况 引导旅客至后续 航班登机门 6 3 4VIP CIP 提供专用摆渡车接机服务 目前代理地区根 据协议情况执行 6 3 4 1 对于 VIP 旅客 提供 一对一 接机服务 至少提供 一名接机服务人员 对于 CIP 旅客 同批次旅客 可 安排一名服务人员接机 6 3 4 2 如飞机停在远机位 则必须提供专用的贵宾车 6 3 4 3 接机服务人员提前 10 分钟到达停机位等候 飞机落地 后 接机服务人员到达飞机舱门口等候接机 手举提 示牌 高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官为宜 内容为 迎接 旅客 使用专用接机牌 6 3 4 4 接机服务人员到飞机舱门口与乘务长进行交接 向旅客 自我介绍 帮助旅客提拿手提行李 29 6 3 4 5 接机服务人员引导旅客前往贵宾车停靠处 并引导旅 客上专用贵宾车 6 3 4 6 贵宾车摆渡到候机楼到达厅出口 6 3 4 7 贵宾接机人员到行李提取处提取贵宾托运行李 并交 付旅客 向旅客道别 6 3 4 8 当旅客有后续中转航班 仅为海航航班 协助旅客领 取托运行李 帮助旅客办理转机手续 引导旅客至贵 宾室休息 对于转机时间紧的情况 引导旅客至后续 航班登机门 6 4行李厅硬件设施要求行李厅硬件设施要求 6 4 1设施设备 6 4 1 1 在行李提取区域 设置航班信息显示屏 位置明显 显示功能正常 提示旅客其所乘航班托运行李提取位 置 包括航班号 航程 传送带转盘序号 6 4 1 2 在行李提取区域 张贴旅客提取行李时必须核对的相 关告示 IATA 版本 中英文 6 4 1 3 在行李提取处醒目位置 设置不正常行李告知通告牌 中英文 对于始发站已经提前告知不正常行李信息 在航班落地前根据信息填写 以便旅客到达行李提取 区时及时提示旅客 6 4 1 4 在旅客到达行李大厅等待领取行李的过程中 行李大 厅不间断地广播通知晚到行李旅客到指定柜台办理行 李查询手续 30 6 4 1 5 设置行李查询柜台 有明显海航 LOGO 6 5行李提取厅的服务要求行李提取厅的服务要求 6 5 1到港行李的交运时间和优先行李保障到港行李的交运时间和优先行李保障 6 5 1 1 宽体飞机 B767 以上类 到站后 第一件行李应在二 十分钟内交付给旅客 远机位在 25 分钟内 1 小时 20 分钟交付完毕 窄体飞机 B737 类 第一件行李 应在飞机到达后 15 分钟内交付给旅客 远机位在 20 分钟内 所有行李 60 分钟交付完 6 5 1 2 优先行李保障 贴有 重要旅客 头等舱 公务舱 优先行李 标识的行李应最先摆放在行李传送带上 交付旅客 行李卸机交付人员负责检查行李是否干净 如发现表面不清洁要及时用抹布擦干净 交付行李应 把手朝上置于行李转盘上 注意行李交付速度 托运 行李在传送带上移动时 做到不堆积 不积压 均匀 摆放在交付传送带上 禁止摔扔行李 如遇雨雪天气 行李搬运人员在行李上方遮盖塑料布 防止雨 雪淋 湿旅客行李 6 5 1 3 对于需要在飞机舱门口交付的行李 应及时将行李完 好地交付旅客 收回行李提取联 6 5 1 4 在行李提取处必须设置行李服务工作人员 要求行李 交付转盘附近必须安排至少一名行李服务工作人员在 旅客易见的区域内巡视 负责监控高端旅客托运行李 优先交付 提供咨询服务 31 6 5 1 5 国内航班在行李提取处出口位置必须设置行李工作人 员 负责核对每位旅客提取的行李 回收旅客行李提 取联 6 5 1 6 行李查询柜台必须安排至少一名服务人员 帮助旅客 处理不正常行李处理服务 提供行李查询业务 6 5 1 7 北京地区行李传盘处提供白手套服务 7航班不正常服务 7 1航班不正常时 提前做好处置服务预案 航班不正常时 提前做好处置服务预案 地面服务人 员耐心 细致 服务热情 避免出现态度冷漠 不管 不问现象 7 2信息服务信息服务 7 2 1广播航显广播航显 7 2 1 1 候机楼地面服务单位在接到延误通知后 应在 5 分钟 内通过航显 广播等方式向旅客发布航班延误信息 有预计登机时间的要广播和显示该航班预计登机时间 延误信息以海航 FOC 发布信息为准 7 2 1 2 当航班延误信息不确定时 应每隔 30 分钟广播一次动 态信息 7 2 2旅客问讯旅客问讯 7 2 2 1 在航班延误的情况下 在值机柜台及登机口柜台安排 人员回答旅客有关航班不正常问题 7 2 2 2 在航班延误的情况下 在值机柜台及登机口柜台通过 显示屏以或不正常信息公告牌形式向旅客通知航班不 32 正常信息 包括航班号 延误原因 预计起飞时间等 7 3旅客签转退票服务旅客签转退票服务 7 3 1签转服务签转服务 7 3 1 1 对符合以下条件的旅客提供签转服务 1 符合航空公 司签转条件 2 有签转条件的航班 3 预计延误时间 超过 2 小时航班的旅客且无具体起飞时间的旅客 7 3 1 2 在接到航班延误信息后 地面服务单位安排专人负责 及时查询后续航班座位情况或 及与其他航空公司进行 协调 进行座位控票等预处理工作 并负责后续客票 改签 变更 退票工作 7 3 1 3 在签转旅客时 按照优先保障顺序进行签转 优先改 签重要旅客 中转国际航班旅客 国内中转旅客 不 含同机中转旅客 联程旅客 有紧要事务旅客 7 3 2退票服务退票服务 7 3 2 1 航空公司应该为因航班取消 提前 延误 航程改变 或航空公司不能提供原座位 并申请退票的旅客提供 退票服务 7 3 2 2 具体见最新海航国内不正常航班票务管理规定 7 4其他服务其他服务 7 4 1茶水饮料服务茶水饮料服务 7 4 1 1 为延误时间在 2 小时 含 以上航班的旅客提供茶水或 饮料服务 33 7 4 1 2 延误 60 分钟以上 为旅客提供茶 水 必须保证在延 误期间 有至少一名服务人员实时提供茶 水服务 7 4 2餐食服务餐食服务 7 4 2 1 对于航班延误 2 个小时以上的情况 在当地就餐时间 提供免费餐食服务 7 4 2 2 国内航站用餐时间 7 00 9 00 11 00 13 00 17 00 19 00 为旅客提供餐食服务 但 是不同区域可根据实际情况调整用餐时间 7 4 2 3 海航与当地机场候机楼餐厅 餐馆 连锁快餐厅签署合 作协议 使用通用餐券 在少量航班延误的情况下 由地面服务单位工作人员发放就餐券 供旅客选择及 使用 7 4 2 4 在大面积航班延误情况下 可以通过航食配餐方式提 供不正常餐食服务 7 4 2 5 对于 F C VIP CIP 等高端旅客 餐券标准高于普通 舱旅客 7 4 3住宿服务住宿服务 7 4 3 1 航空公司原因造成航班延误 对于国内航班延误时间 在 4 小时以上 国际航班延误在 6 个小时以上情况 海航提供免费住宿服务 VIP CIP 头等舱 公务舱 旅客 1 人 间 经济舱旅客 2 人 间 提供从候机楼到 住宿酒店往返地面交通 7 4 3 2 非航空公司造成的航班延误 可协助旅客安排住宿服 34 务 费用旅客自理 7 4 4经济补偿经济补偿 7 4 4 1 航空公司原因造成的航班延误 根据航班延误时间 提供里程积分 机票折扣券 候机楼购物券 升舱券 现金等多种方式进行补偿 供旅客选择 具体补偿标 准根据最新公司政策要求执行 7 4 4 2 非航空公司原因造成的航班延误 不提供经济补偿 8客舱清洁 航前客舱清洁标准航前客舱清洁标准 项目项目工作具体内容及标准工作具体内容及标准 1 检查厕所门组件表面 门把手 锁扣和回气隔栅 确保干净 无灰尘 无 污渍 2 检查厕所门框及装饰条 确保干净 无油污 3 检查厕所内 外壁表面 确保干净 无污痕 4 检查镜子 确保其表面干净 明亮 无痕迹 5 检查洗手池 洗手池面板以及洗手池上方的装饰板 确保干净 无污渍 6 检查洗手池下水口芯 确保清理干净 7 检查洗手液支座和洗手液瓶 按需添加洗手液和其他物品 8 检查垃圾箱垃圾投掷门和垃圾箱接近门 确保干净 无污渍 9 检查纸架和用品存放格 确保干净 无灰尘 内侧无碎渣 厕所厕所 区域区域 10 检查马桶及周围装饰板 马桶座垫上 下表面及马桶盖 确保干净 无 污渍 35 11 检查马桶与地板接缝处 确保干净 无水渍和污迹 12 补齐清洁用品 1 检查登机门 勤务门门框 内壁板 滑梯包舱盖表面 门把手和观察窗 确保干净 无污渍 2 检查地板 确保干净 无油污 无垃圾 3 检查乘务员座椅椅套 确保无杂物 无碎渣 无污渍 4 乘务员服务间内小桌板擦拭干净 若有 厨房厨房 区域区域 5 检查服务台 确保干净 无油渍 无污渍 头等舱区域 头等舱区域 检查在航后清洁时所清洁的各个部位 确保干净 无污渍 经济舱区域 经济舱区域 1 检查座椅椅套及椅垫 确保无垃圾 无残渣 2 检查经济舱前 3 排 紧急出口 2 排及经济舱最后 2 排小桌板和扶手 确保 干净 无污渍 3 检查行李架内外部 确保无杂物 无污渍 4 检查经济舱前 3 排 紧急出口 2 排及经济舱最后 2 排 抽查其它座椅后 袋 确保无杂物 无垃圾 5 补齐安全须知卡 安全须知卡按照机型正确配置 如安全须知卡错插 漏 插 立即纠正 6 检查并补齐清洁袋 一个座位配备一个清洁袋 7 检查头等舱和经济舱所有座椅后袋的物品按以下从外到内的顺序摆放整齐 客舱客舱 安全须知 清洁袋 出口座位须知 紧急出口区域 电视指南卡或者遥控 36 器使用说明以及机上节目单 配有电视设备的机型 杂志 8 检查安全带 确保全部扣上锁扣 整齐摆放于座椅上 9 清洁地毯压条 无污渍 口香糖 无粘纸 10 客舱内装有垃圾的袋子已全部收走 禁止将垃圾袋放在座椅上 客舱内 不能遗留垃圾 收走垃圾时 禁止因拖行垃圾袋等行为污损客舱地毯 座椅 等客舱设备 过站客舱清洁标准过站客舱清洁标准 项目项目工作具体内容及标准工作具体内容及标准 1 清洁洗手间内 外壁表面 确保干净 无污渍 2 擦拭镜子 其表面干净 明亮 无痕迹 3 清洁洗手池 洗手池面板以及洗手池上方的装饰板 4 清洁洗手液支座和洗手液瓶 按需添加洗手液和其他物品 5 清除垃圾桶内的垃圾 更换干净的垃圾袋 6 纸架和用品存放格用湿毛巾擦干净 表面无灰尘 内侧无碎渣 7 补齐清洁用品 换上的卷纸 盒纸叠成对称三角形 8 清洁地板 确保地板上无明显污迹 杂物和积水 厕所厕所 区域区域 9 清洁马桶装饰板 马桶座垫上 下表面及马桶盖 不得有残留物 1 烤箱门和烤箱外表擦拭干净 无油污 无食物残留 无灰尘 无水渍 2 服务台用毛巾擦拭干净 无油污 无食物残留 无灰尘 无水渍 无杂物 3 清除垃圾桶内的垃圾 更换干净的垃圾袋 厨房厨房 区域区域 4 检查橱柜和壁板外表面 若有污渍 擦拭干净 37 5 检查前登机门的门框 内壁板 滑梯包舱盖表面 门把手和观察窗 如有 污渍 擦拭干净 头等舱区域头等舱区域 按照航后清洁标准执行 经济舱区域经济舱区域 1 清除椅垫上的垃圾 确保无食物残留 无碎渣 无粘胶 2 补齐头片 头片干净 无褶皱 无缺少 3 清除座椅后袋内杂物和垃圾 4 补齐安全须知卡 安全须知卡按照机型正确配置 如安全须知卡错插 漏 插 立即纠正 5 补齐清洁袋 一个座位配备一个清洁袋 禁止在头等舱第二排和经济舱最 后一排等任何座椅后袋内插放多余的垃圾袋等物品 6 头等舱和经济舱前 3 排座椅后袋的物品按以下从外到内的顺序摆放整齐 安全须知 清洁袋 出口座位须知 紧急出口区域 电视指南卡或者遥控 器使用说明以及机上节目单 配有电视设备的机型 杂志 破损和卷角的 杂志在基地地区过站则进行更换 7 安全带摆放整齐 过道两边与紧急出口座位上的安全带扣上锁扣并码放成 一 字 8 清理客舱地毯表面 做到表面无明显垃圾 纸屑等杂物 客舱客舱 9 清洁经济舱前 3 排 紧急出口 2 排及经济舱最后 2 排小桌板和扶手 确保 干净 无污渍 备注 过站时间超过 2 小时 含 的航班 按照航后清洁标准进行清洁 航后客舱清洁标准航后客舱清洁标准 38 项目项目工作具体内容及标准工作具体内容及标准 1 清洁洗手间门组件表面 门把手 锁扣和回气隔栅 干净 无灰尘 无污 渍 2 清洁洗手间门框及装饰条 干净 无油污 3 清洁洗手间内 外壁表面 干净 无污痕 4 擦拭镜子 其表面干净 明亮 无痕迹 5 清洁洗手池 洗手池面板以及洗手池上方的装饰板 6 洗手池下水口芯清理干净 7 清洁洗手液支座和洗手液瓶 按需添加洗手液和其他物品 8 清除垃圾桶垃圾 取出垃圾袋 9 垃圾桶存放处及垃圾桶内外刷洗干净 用毛巾擦干 套上干净的垃圾袋 10 清洁垃圾箱垃圾投掷门和垃圾箱接近门 干净 无污渍 11 纸架和用品存放格擦拭干净 表面无灰尘 内侧无碎渣 12 补齐清洁用品 换上的卷纸 盒纸叠成对称三角形 13 刷洗干净地板 地板上无污迹 无杂物 无积水 14 马桶内 外用清洁剂刷洗干净 15 清洁马桶装饰板 马桶座垫上 下表面及马桶盖 不得有残留物 16 马桶与地板接缝处刷洗干净 无水渍和污迹 17 完成洗手间清洁后 喷洒空气清新剂 消除异味 18 清洁水龙头表面 干净 无油污 厕所厕所 区域区域 19 清洁洗手间门外烟灰缸内杂物 厨房厨房1 天花板用毛巾擦拭干净 上面无污迹 无灰尘 39 2 清洁烤箱门表面的油渍 油污等污物 3 清洁烤箱外表面的油渍 油污等污物 4 清洁烤箱内油渍 食物残渣等 尤其是散热风扇及隔栅上的油垢 烤箱内 无碎渣无食物 无油迹 干净 不沾手 缝隙内无油迹 5 服务台用毛巾擦拭干净 无油污 无食物残留 无灰尘