质检员检查程序

质检员检查程序 25 25 工作项目名称 前厅部工作情况督导检查 工作程序标准核查媒介注意事项 1 准备 1 准备检查所需的餐巾纸等 2 准备检查所需的表格 包括 管理者 检查表 一式两份 不合格品通知单 一式两份 3 每日 5 30 开始检查前厅部早间工作情况 1 管理 者检查表 2 不合 格品通知 单 2 检查 1 检查前台工作情况 a 检查前台接待椅子是否在 6 00 之前收撤 b 检查前台处物品摆放是否整齐 c 检查前台处宣传册是否齐全并且摆放整 齐 2 检查休息区班前准备情况 a 每天 8 00 之前检查完班前准备工作 b 检查电脑 复印机 打印机是否正常操 作 无浮尘 c 检查门口地胶是否清洁无杂物 d 检查椅子 桌子是否清洁无浮尘 杂物 e 检查窗玻璃是否清洁光亮 f 检查窗台是否清洁无浮尘 杂物 g 检查窗帘 纱帘是否清洁无污迹 h 检查垃圾桶内是否有垃圾 i 检查茶几 沙发是否有浮尘 杂物 j 检查休息区桌椅是否摆放整齐 无浮尘 k 检查文件夹 铅笔是否摆放整齐 文件 夹内信纸是否清洁平整 l 检查暖瓶内水是否满 水温是否达到 85 摄氏度 m 检查柜子内备品数量与应备量是否一致 3 整改 1 检查中发现问题现场通知当班主管 2 可现场整改的问题要现场复查整改情况 3 不能现场整改的问题要下发 不合格品 通知单 限定整改日期 4 通知单到期后要准时复查整改情况 1 不合 格品通知 单 质检员检查程序 26 26 4 填表 1 每检查完一个区域要签写该区域的 部 位质量检查表 上 2 将检查的主要问题写在检查内容一栏 3 在检查人一栏签名 1 前厅 部各区域 部位质量 检查表 5 上报 1 将检查中发现的严重问题记录在 管理 者检查表 上 2 将 管理者检查表 上报部门经理 1 管理 者检查表 工作项目名称 商场检查 工作程序标准核查媒介注意事项 1 准备 1 准备检查所需的物品 包括 餐巾纸 小手电 小铲子 2 准备检查所需的表格 包括 管理者 检查表 一式两份 不合格品通知单 一式两份 1 管理 者检查表 2 不合 格品通知 单 2 检查 1 班前检查 a 每日须于商场 7 50 分之前检查完商场班 前准备情况 b 检查商场门是否光亮清洁无破损 c 检查门上各种物件是否光亮 完好 d 检查门开关是否灵活 e 检查灯具是否完好无损 清洁无尘 f 检查玻璃柜台是否整洁干净 g 检查灯光亮度是否适中 h 检查各种商品摆放位置是否合理 摆放 整齐 美观 标价是否醒目 i 检查大理石地面是否清洁无划痕 j 检查货架是否清洁无浮尘 2 班中服务检查 a 检查员工仪容仪表是否符合酒店要求 b 检查服务员是否礼貌 热情 耐心 周 到地满足客人需求 针对不同的客人是 否采取不同的接待方式 c 检查服务员是否熟悉所售商品 d 检查服务员是否积极向客人推销商品 e 检查服务员包装商品是否利用酒店包装 物 是否做到规范 美观 实用 节约 3 班后检查 a 检查商品是否复归原位并摆放整齐 b 检查卫生清理是否彻底 c 检查灯具 空调是否关闭 1 检查时不要 影响客人 2 检查时不要 影响员工的 正常工作 质检员检查程序 27 27 d 检查图书 杂志货柜处是否有烟头等安 全隐患 e 检查当日帐务是否结清 3 整改 1 检查中发现问题现场通知当班主管 2 可现场整改的问题要现场复查整改情况 3 不能现场整改的问题要下发 不合格品 通知单 限定整改日期 4 通知单到期后要准时复查整改情况 1 不合 格品通知 单 4 填表 1 检查完毕填写 部位质量检查表 2 将检查的主要问题填写在检查内容一栏 3 在检查人一栏签名 1 商场 部位质量 检查表 5 上报 1 将检查中发现的严重问题记录在 管理 者检查表 上 2 将 管理者检查表 上报部门经理 1 管理 者检查表 工作项目名称 客用卫生间检查 工作程序标准核查媒介注意事项 1 准备 1 准备检查所需的物品 包括 餐巾纸 小手电 小铲子 2 准备检查所需的表格 包括 管理者 检查表 一式两份 不合格品通知单 一式两份 1 管理 者检查表 2 不合 格品通知 单 2 进入 1 进异性卫生间须先敲三声门 每声间隔 一秒钟 2 确定无客人在使用方可进入检查 3 轻推门进入卫生间 4 进入后从公卫物品橱内取出 正在清洁 牌挂在门外的把手上 3 检查 1 检查设施设备 a 检查排风运行状态是否良好 有无噪音 b 检查地面 四壁 天花板是否完好无损 c 检查纸篓 面盆 镜面 马桶等表面是 否完好无损 d 检查给排水系统是否完好 有无堵塞和 滴漏现象 e 检查灯具 空调是否运行正常 有无噪 音 1 卫生 间部位质 量检查表 2 总务 部检查记 录 1 进入后若发 现厕位内有 客人 应立 即退出 并 道歉 质检员检查程序 28 28 f 检查厕位护板是否完好无损 g 检查厕位门是否可正常使用 有无人标 志是否清楚 有无字迹脱落 2 检查卫生状况 a 检查面巾纸 香皂 卫生纸是否齐全干 净 正常更换 b 检查各种设备是否光亮干净 c 检查地面 墙壁 天花板是否清洁无污 迹 d 检查温度是否保持在 23 摄氏度左右 e 检查卫生间内是否有异味 f 检查镜面是否光亮清洁 g 检查马桶 面盆是否清洁 面盆塞提起 后是否有黄迹 h 检查洗手台面是否干净无水迹 4 整改 1 检查中发现问题可随手整改的应自己动 手予以整改 2 若为须借助公卫器械方可整改的问题应 立即找到公卫主管进行整改 3 现场复查整改情况 4 不能现场整改的问题要下发 不合格品 通知单 限定整改日期 5 通知单到期后要准时复查 1 不合 格品通知 单 5 填表 1 检查完毕签写卫生间 部位质量检查表 2 将检查的主要问题写在检查内容一栏 3 在检查人一栏签名 1 卫生 间部位质 量检查表 6 上报 1 将检查中发现的严重问题记录在 管理 者检查表 上 2 将 管理者检查表 上报部门经理 1 管理 者检查表 工作项目名称 每日例行抽查 工作程序标准核查媒介注意事项 1 班前 检查 1 准备好例行检查所需的表格 2 准备好应备物品 包括餐巾纸 小手电 检查记录本 白手套 小铲子等 3 通过本部门信息白板 熟悉当日重要接 待工作 4 记录重要活动的时间 地点 并准备相 应的重大活动检查记录表 1 准备 的表格 质检员检查程序 29 29 2 检查 1 根据酒店管理标准对所负责区域的卫生 设备 服务等进行全面的检查 2 检查完毕要填写区域 部位质量检查表 和区域 常规检查表 3 检查重大活动要携带 活动接待计划单 以便熟悉接待活动的各项准备 4 重大活动检查应提前 30 分钟完成 检查 完毕要填写相应的表格 1 各区 域部位质 量检查表 2 相关 重大活动 检查记录 表 1 检查不要影 响员工的正 常工作 2 检查不要影 响到客人 主要是指不 能在客人消 费的附近区 域进行检查 不能在客人 的可视范围 内给员工指 正错误 或 检查员工仪 容仪表或应 知应会等 3 处理 1 检查中发现可随手整改的问题要随手整 改 2 发现问题现场通知当班管理人员进行整 改 3 若确无管理人员在场 可通知服务员进 行整改 事后电话通知当班管理人员 4 不能现场整改的问题要给责任部门下发 不合格品通知单 明确整改日期 5 请责任部门主管级以上管理人员签字 6 通知单到期时 要准时复查整改情况 1 区域 部位质量 检查表 2 不合 格品通知 单 4 汇总 1 将当日检查问题分常规问题和重大问题 两部分汇总 2 对于常规问题 直接填写在检查表上 并按酒店规定做出处罚 3 对于重大问题 汇总在 管理者检查表 上 并写出自己的处理意见 4 将 常规检查表 交由部门文员每日汇 总对各部门处罚情况 5 将 管理者检查表 上交部门经理 1 常规 检查表 2 管理 者检查表 1 要根据酒店 的 处罚细 则 填写处 理意见 工作项目名称 总务部各区域督导检查 工作程序标准核查媒介注意事项 1 准备 1 准备检查所需的物品 包括 餐巾纸 小手电 小铲子 2 准备检查所需的表格 包括 总务部 1 总务 部检查记 录表 质检员检查程序 30 30 检查记录表 一式三份 管理者检查表 一式两份 不合格品通知单 一式两份 2 管理 者检查表 3 不合 格品通知 单 2 检查 1 检查内卫工作情况 a 检查酒店大门是否经常保持完好 清洁 b 检查各处地毯是否干净无污 铺放整齐 定期清洗保养 c 检查酒店内 除客房房间内 各处大理 石地面是否光泽照人 干净完好 d 检查打蜡地板是否干净 完好 光亮 并且不过分滑 e 检查前厅内的各种设备 用具 家具 门 玻璃 窗 扶手 把手 灯具 钟表 柜台 装饰物 各种标志牌 广 告牌等 是否完好无损 干净清洁 f 检查大厅内各种装饰物是否光亮整齐 牢固 位置和高度是否适宜 g 检查大厅四壁和屋顶是否保持干净完好 h 检查大厅内建筑物是否发生损坏 是否 及时报修 i 检查公共场所的烟灰缸是否及时更换 保 持清洁完好 j 检查大厅内及各处绿化植物是否经常修 剪 枯败的花木是否及时更换 k 检查大厅内空气是否保持新鲜 l 检查综合楼各处排风口是否干净无积灰 m 检查各客用卫生间是否符合标准 2 检查外卫工作情况 a 检查庭院内花木是否有积灰 花盆 花 架是否干净 完好 稳固 花盆内是否 有烟头 纸屑等杂物 b 检查庭院草坪是否及时修剪整理 是否 有发黄现象 c 检查屋顶平台是否保持清洁 d 检查酒店各处是否有苍蝇 蟑螂 老鼠 等虫害 e 检查庭院是否经常清理 保持干净整洁 f 检查停车场是否每日打扫干净 并保持 道路完好 1 总务 部检查记 录表 质检员检查程序 31 31 g 检查酒店各处玻璃门窗及扶手是否光亮 无灰尘 无污迹 h 检查清洁绿化工具是否整洁 适用 是否 定期维护保养 工具车是否噪音过大 i 检查器械 机械清洁是否避客人 是否在 夜间进行 j 检查大楼内外墙是否按时清洁 3 检查其它区域 a 宿舍内各种设备是否完好 b 员工宿舍是否清洁干净 各种设备是否完 好 c 员工宿舍的钥匙和进出管理是否到位 d 医务室是否每日打扫 保持清洁 e 检查洗衣房各处卫生状况是否良好 f 检查洗衣房布草洗涤质量是否合格 g 检查员工餐厅卫生状况是否良好 是否 有违反食品卫生法的现象 h 检查员工娱乐区域卫生状况是否良好 是否按酒店规定时间开关 3 整改 1 检查中发现问题现场通知当班主管 2 可现场整改的问题要现场复查整改情况 3 不能现场整改的问题要下发 不合格品 通知单 限定整改日期 4 通知单到期后要准时复查整改情况 1 不合 格品通知 单 4 填表 1 检查完毕填写相应区域的 部位质量检 查表 2 将检查的主要问题填写在检查内容一栏 3 在检查人一栏签名 1 总务 部各区域 部位质量 检查表 5 上报 1 将检查中发现的主要问题记录在 管理 者检查表 上 2 将 管理者检查表 上报部门经理 1 管理 者检查表 工作项目名称 总务部擦车质量验收 工作程序标准核查媒介注意事项 1 准备 1 准备检查所需的物品 包括 餐巾纸 小手电 2 准备检查所需的表格 包括 管理者 检查表 一式两份 1 管理 者检查表 质检员检查程序 32 32 2 检查 擦车 工具 1 检查车刷是否清洁无杂物 2 检查工具桶是否清洁无粘迹 3 检查擦车的水是否清洁 1 总务 部擦车检 查记录表 3 抽查 车辆 1 抽查总务部员工擦完的客人车辆 2 检查车体是否有污迹 泥水迹 3 检查车窗玻璃是否清洁光亮无裂痕 4 检查车体是否有划伤 碰伤 1 总务 部擦车检 查记录表 4 处理 1 检查完毕在 总务部擦车检查记录表 质管部检查一栏合格项目划 不 合格项目划 并签名 2 不合格的地方要现场通知总务部员工整 改 1 总务 部擦车检 查记录表 1 若为车体划 伤 碰伤 或是车灯 玻璃破损等 严重问题 需检查保安 员车辆检查 记录表 确 定是否是原 有的问题 工作项目名称 退菜鉴定 工作程序标准核查媒介注意事项 1 接到 通知 1 接到厅面主管有客人退菜的通知后 10 分 钟内赶到现场 2 鉴定 1 查看 退菜单 初步了解退菜原因 2 询问厅面主管 进一步了解主管陈述的 退菜原因 3 深入鉴定退菜原因 包括菜品中有头发 或其它杂物等直接鉴定为非正常退菜 4 检查是否上菜速度问题 根据 点菜单 的点菜时间 退菜单 的退菜时间及后 厨 上菜单 的上菜时间及菜品种类等 确定是否上菜过慢 确实是上菜太慢 应鉴定为非正常退菜 5 退菜单上退菜原因写为客人因点的太多 吃不下而退菜的 需检查点菜单上该台 号或单间客人人数及所点的菜 同时需 核对当时餐桌上客人的实际人数是否与 点菜单上的一致 若确实是菜品相对于 客人人数太多 可鉴定为正常退菜 反 之 则为非正常退菜 6 若为客人反映菜品口味不对或海鲜等有 异味时 需对菜品进行品尝 根据实际 1 退菜 单 2 点菜 单 3 上菜 单 1 调查时不能 影响客人的 正常就餐 质检员检查程序 33 33 情况鉴定是否为正常退菜 7 若退菜原因为客人点后该种菜品没有了 则可鉴定为非正常退菜 但应查明原因 先检查估清表上该种菜品是否没有了 若估清表上已写明该种菜品已没有了 则为厅面的责任 若估清表上未写明该 种菜品已没有了 则为后厨的责任 3 确认 1 鉴定完毕 在 退菜单 上签写正常退 菜或非正常退菜 并签字认可 1 退菜 单 1 退菜单上若 厅面主管写 的退菜原因 与调查结果 不一致或不 完全 需在 退菜单上写 明退菜原因 4 分析 上报 1 班后汇总当日检查情况时要将退菜情况 汇总在 管理者检查表 上 2 写明哪个餐厅几号台或哪个单间客人退 什么菜 及退菜原因 鉴定结果 3 给餐饮部下发 不合格品通知单 根据 分析结果要求餐饮部拿出整改措施并限 期整改 4 由部门经理在次日酒店例会上汇报 1 管理 者检查表 2 不合 格品通知 单 工作项目名称 故障房卡鉴定 工作程序标准核查媒介注意事项 1 接到 通知 1 接到前台接待有房卡故障的通知后 15 分 钟内赶到前台 2 如接到紧急通知应在 3 分钟内赶到前台 2 通知 工程 部 1 收到传呼后电话通知工程部技术人员 2 与工程部员工同时到前台读卡 3 读卡 1 若读卡时显示为不正常情况 包括过期 卡 card destroyed 卡已被破坏 房号错 误等 则不必再去客房验卡 2 若读卡时显示为正常情况 则需到客房 验卡 3 将读卡情况记录在 故障磁卡钥匙验卡 记录 上 1 故障 磁卡钥匙 验卡记录 1 读卡操作由 工程部技术 人员掌握 质管员只起 监督作用 不能随意操 作读卡机 质检员检查程序 34 34 4 确认 1 电话询问客房部台班房卡发生故障的房 间客人是否在房间 2 若客人在房间 告知服务员在客人出房 间后传呼质管员 3 若客人不在房间 质管员同工程部技术 人员一起到房间验卡 5 验卡 1 用读卡正常的故障卡开门验卡 2 开门十次 检验是否能够打开门并记录 多少次可以打开 6 记录 1 将验卡情况详细记录在 故障磁卡钥匙 验卡记录 验卡情况一栏 包括读卡情 况及共开门多少次 多少次可以打开 2 在 故障磁卡钥匙验卡记录 上写明验 卡时间 精确到 X 时 X 分 3 工程部技术人员及质管员分别在工程部 和质管部一栏签字 1 故障 磁卡钥匙 验卡记录 7 分析 上报 1 当日故障卡验卡情况要汇总在当日 管 理者检查表 上 2 与工程部技术人员共同分析原因 将分 析结果于每日班后上报部门经理 1 管理 者检查表 工作项目名称 餐后收档情况督导检查 工作程序标准核查媒介注意事项 1 准备 1 准备 餐饮部检查记录表 一式三份 管理者检查表 一式两份 2 准备好应备物品 包括餐巾纸 小手电 小铲子等 1 餐饮 部检查记 录表 2 管理 者检查表 2 检查 1 检查卫生状况 a 检查各区域桌面是否清洁无杂物 b 检查各区域大理石地面是否清洁无污迹 水迹 地毯是否平整无杂物 无挑线 c 检查杯具洗刷 消毒状况是否良好 d 检查水池是否清理干净 是否有脏餐具 以及残渣 e 检查垃圾桶内是否有垃圾 f 检查各区域布草更换是否及时 是否有 剩余的脏布草 2 检查安全状况 a 检查各区域门 窗是否关闭 b 检查物品是否清撤后锁入物品橱 c 检查抽屉 橱柜是否锁闭 质检员检查程序 35 35 d 检查空调是否关闭 e 检查各处电源是否切断 f 检查各处应急照明设备是否正常运行 g 检查各区域地毯 桌面上是否有烟头 未燃尽的火柴等安全隐患问题 3 整改 1 发现问题及时通知夜班主管进行整改 2 若为紧急问题且超出自己权限的 应立 即上报总值班经理 4 填表 1 检查完毕填写相应区域的 部位质量检 查表 2 将检查的主要问题填写在检查内容一栏 3 在检查人一栏签名 1 各区 域部位质 量检查表 5 上报 1 将检查中发现的常规问题记录在 餐饮 部检查记录表 上 2 将检查中发现的严重问题记录在 管理 者检查表 上 3 将 餐饮部检查记录表 管理者检查 表 上报部门经理 1 餐饮 部检查记 录表 2 管理 者检查表 工作项目名称 VIP 接待督导检查 工作程序标准核查媒介注意事项 1 VIP 房间 封房 1 接到 贵宾 团体接待计划单 2 按照计划单要求时间到客房部对 VIP 房 间进行封房工作 3 按照日常查房规程对 VIP 房间进行常规 检查 4 对工程部检修情况进行质量验收 5 检查水果是否按照 VIP 等级进行配备 6 检查鲜花是否按照 VIP 等级进行配备 7 检查 VIP 房卡是否按照要求配备好 并 开门正常 8 发现不合格项目及时通知客房部经理安 排整改 9 VIP 房间验收合格后在 VIP 房检查记录 表 上签字 并填写封房时间 存在主 要问题及是否已整改 1 VIP 房检查记 录表 2 VIP 房间 小整 检查 1 每日巡查时注意观察 VIP 客人进出情况 2 随时电话询问客房台班客人进出情况 3 得知客人出房后 随时电话询问房间小 1 查房 记录表 1 查房时随时 与台班保持 联系 若客 人回房 马 质检员检查程序 36 36 整情况 4 得知小整已完成 应在 3 分钟内赶到楼 座检查房间小整情况 5 按照日常查房规程检查房间小整情况 6 发现问题及时通知楼座主管安排整改 7 将检查情况记录在 查房记录表 上 上退出房间 3 VIP 跟踪 服务 督导 1 随时查询客房台班 VIP 客人去向 2 督促台班向相关营业场所传递客人去向 3 对 VIP 客人用餐场所进行重点餐前检查 并对厨房准备情况进行检查 4 对客人的其它消费活动进行跟踪服务督 导 5 督导检查情况记录在 区域部位质量检 查表 或 管理者检查表 上 1 区域 部位质量 检查表 2 管理 者检查表 4 总结 服务 情况 1 每次接待结束 由相关质量管理员对本 次接待活动中督导检查的主要问题进行 总结分析 2 分析报告在接待活动结束后第二日班后 上报部门经理 1 总结 报告 工作项目名称 客房部查夜床 工作程序标准核查媒介注意事项 1 准备 1 准备 查房记录表 一式三份 管理者 检查表 一式两份 2 准备好应备物品包括餐巾纸 小手电等 1 查房 记录表 2 管理 者检查表 2 挑选 房号 1 在台班处电脑房态中挑选房号 2 可选房号为预定房或客人不在家的住客 房 3 住客房可根据房灯或台班记录确定客人 是否在家 4 挑好房号后要在夜床检查记录表上记录 1 查房 记录表 1 若 VIP 客人 不在房间 则该房间为 必查房间