UAP三期运维服务功能介绍

2008 集团信息化统一应用平台 (期 运维服务功能介绍 2008纲 项目建设回顾 运维服务功能介绍 提纲 项目建设回顾 运维服务功能介绍 项目背景 2008年初完成 初步实现运维框架 相关运维功能和流程已经启用 已经有多个系统接入运行 平台初步显示效果 待改进地方 用户界面，友好性待增强 一些流程要作规范化调整 系统功能需要加强，完善 统计分析功能比较薄弱 2008新的形势 集团客户应用业务发展要求提供更多的支持 运维团队的价值，急需体现 和得到认可 以 主动 服务为 核心思想 ， 提高 管理和服务水平 平台的开发、技术模式上要求有创新 项目建设回顾 主要时间点 2008目规划和需求 2008成系统设计 2008统开发 2008目基本完成，验收 项目建设回顾 项目内容 在二期的基础上，进行功能改进与增强 优化平台框架结构，建立 4个配套子系统 运维子系统 开发子系统 监控子系统 应用测试子系统 提纲 项目建设回顾 运维服务功能介绍 系统目标 二期功能发展完善 体现 运维体系理论模型 ，完善、改进核心功能模块 加入新的功能、改进易用性 运维可视化 加强对运维团队本身的管理 实现运维工作的 可视化 ，体现成员的成果、业绩 工作考核、运维报告、报表、统计 服务的思想 工作重点由技术开发转向为对 业的服务 对 发、测试、接入、咨询、故障等服务 体现移动， 维三方的 沟通、交流、协作 建设思路 系统功能与运维模型的对应 以事件处理为核心 运维子系统 运维报障管理 流程步骤 流程调整 标准流程 应急流程 解决时限 反馈 流程步骤 1. 发起人 发现系统出现故障后，拨打 呼叫中心 客服电话报告故障情况； 2. 呼叫中心 详细记录故障信息，建立故障处理事件单，并选择 运维团队 进行故障处理； 3. 运维团队 收到故障中心的通知后，立刻联系 发起人 了解故障情况； 4. 运维团队 开始着手对故障进行处理。如果故障不能通过远程修复，那么须派技术工程师到现场进行故障处理工作； 5. 如 运维团队 在故障处理过程中需要合作厂家资源配合，那么需要向 呼叫中心 申请资源，如果不需要则到步骤 9； 6. 呼叫中心 根据 运维团队 的要求指派相关合作厂家； 7. 合作厂家 收到请求后，须选择合适的技术工程师配合故障处理工作； 8. 合作厂家 技术工程师与 运维团队 共同协作，对故障进行分析和处理 ； 9. 运维团队 完成故障处理后，编写故障处理报告，并提交 呼叫中心 ； 写详细的故障处理报告，并记录入故障处理知识库； 故障处理结果通知故障 发起人 ，整个故障处理流程完成。 运维报障管理 发起事件 运维报障管理 跟踪已发起的事件记录 填写处理记录 填写意见反馈 运维报障管理 事件处理 运维报障管理 建立运维章程 制度文档章程化，有据可依 标准流程、应急流程 虚拟团队、集中力量 以呼叫中心，省公司运维小组为核心 其他合作伙伴为辅 提供全面服务 故障，咨询，技术支持服务 提高运维效率，提升各方满意度 明确运维流程，快速响应 规范角色职能，各司其职 运维过程全记录 记录整个事件处理过程 体现各方付出的努力、处理效率 知识的积累 总结，归纳，建立知识库 提高大家的水平 知识库 知识库 知识库录入 知识库 分类检索 知识库 知识查询 知识库目的 知识库建立 根据运维事件的处理经验建立 划分为不同的类别 收集反馈意见 知识库搜索 提供灵活的查询和搜索功能 对合作伙伴公开 目的 实现知识积累和共享 提高日后的运维水平和效率 资源申请 资源申请 建立资源申请流程 在线申请 线下补单 审核资源申请和使用 资源及时回收 资源管理 资源申请 在线申请 线下补单 资源管理 资源审批 可同时进行资源归类登记 资源管理 资源登记 设定回收时间 定期自动回收 回收提醒 资源申请目的 为开发商开辟快速申请通道 保障系统安全 系统、 防火墙、网络端口申请 防止资源乱用 客观评估所需资源，按需分配 便于总体管理 申请记录在案，以备日后查询 随时掌握应用资源占用情况 发布管理 发布管理 申请流程 审批确认 程序方式自动发布 规范和文档 发布管理 主要改进创新 更友好的操作界面 支持发布选项定制 简化更新包制作 解决大更新包上传问题， 发布引擎监控， 自更新，自检测 发布引擎策略定制 文档和规范 平台安装部署规范 更新包制作规范 安装部署手册（模板，首次安装部署填写） 应用更新说明（模板，每次更新填写） 发布管理 发布申请 发布目的 说明文档 更新包 发布管理 发布审批、处理 指定发布时间 选择发布平台 设置选项 启动发布任务 查看发布日志 发布管理 自动发布引擎管理 引擎监控 运行策略 更新 发布管理 把发布过程管理起来 建立发布的申请流程 程序代替手工，实现自动发布 制定相关发布规范，严格管理 目的 规范应用系统的安装部署、升级发布 建立标准的发布流程，实现版本管理 发布过程自动化 ，简化操作，提高安全性 建立合理，有序，安全的运行环境 合理利用 应用管理 应用系统管理 应用资料管理 应用系统管理 附加配置信息 应用系统管理 系统部署情况 应用系统管理 管理应用的各项资料 掌握应用建设情况 掌握应用的运行情况 为发布管理提供数据 应用管理 系统基本资料 相关配置参数 部署情况 运维情况 资源使用情况 版本发布记录 项目相关文档 配置管理 配置管理 基础数据管理 配置数据变更管理 自动提醒 配置信息快速查询与统计 多种方式的查询 地理位置维度（如：根据地市公司）、网络标识维度（如：根据 软硬件属性维度（如：根据硬件名称）等 配置情况统计 各地市公司服务器数量与类型统计、系统软件及 用及其 网 载均衡 配置管理 管理入口 配置管理 丰富的信息 配置管理 维保信息 配置管理 网络设备 配置管理 集中管理整个平台环境的配置 机房资源； 机柜资源； 各种类型的服务器硬件，如 口服务器、域控制服务器、 火墙、端口 各种类型的网络设备，如负载均衡器、防火墙、协议转换器、交换机等； 存储设备，如磁带机、磁盘阵列柜等； 系统软件与应用软件； 维保信息，包括对维保商的管理以及设备维保信息的管理等。 规范管理所有 源 随时了解各资源使用状况 为运维管理提供基础数据的支持 团队管理功能 运维团队管理 日常工作管理 每月工作、事件记录 运维任务分派 会议、培训管理 运维团队、开发商相关会议 运维团队考核 考核模型定制 运维自我考核，移动公司对运维团队考核 考核结果统计 运维工作文档 月度巡检、健康检查、故障处理报告 季度服务汇总报告 团队管理 运维任务（省公司运维核心成员） 分派任务 记录任务过程 记录结果 团队管理 工作登记（运维团队） 记录任务 记录人天花费 团队管理 考核题目管理 团队管理 运维考核 邀请各地市公司对运维团队工作进行考核打分 团队管理 运维文档管理 管理团队自己的文档 内部资料分享 团队管理 会议、培训 团队自身管理、培训 对 训 会议反馈 运维团队管理 目的 为运维团队提供一个工作平台 管理、规范运维团队的工作 展示运维团队工作业绩 体现运维团队价值 运维报表中心 报表中心 报表中心 报表中心 事件类型统计 故障 , 省公司 , 5 故障 , 广州 , 3 故障 , 深圳 , 4 故障 , 东莞 , 3 故障 , 佛山 , 1 故障 , 汕头 , 3 故障 , 珠海 , 1 故障 , 惠州 , 1 故障 , 中山 , 2 故障 , 江门 , 1 故障 , 韶关 , 1 故障 , 梅州 , 0 故障 , 汕尾 , 0 故障 , 阳江 , 0 故障 , 湛江 , 3 故障 , 茂名 , 0 故障 , 肇庆 , 1 故障 , 清远 , 1 故障 , 潮州 , 1 故障 , 揭阳 , 1 故障 , 云浮 , 0 咨询 , 省公司 , 2 咨询 , 广州 , 3 咨询 , 深圳 , 4 咨询 , 东莞 , 5 咨询 , 佛山 , 1 咨询 , 汕头 , 3 咨询 , 珠海 , 1 咨询 , 惠州 , 1 咨询 , 中山 , 3 咨询 , 江门 , 4 咨询 , 韶关 , 2 咨询 , 梅州 , 2 咨询咨询 , 阳江 , 1 咨询 , 湛江 , 4 咨询 , 茂名 , 3 咨询 , 肇庆 , 2 咨询 , 清远 , 0 咨询 , 潮州 , 0 咨询 , 揭阳 , 0 咨询 云浮 , 2技术支持 , 省公司 , 3 技术支持 , 广州 , 1 技术支持 , 深圳 , 2 技术支持 , 东莞 , 3 技术支持 , 佛山 , 1 技术支持 , 汕头 , 0 技术支持 , 珠海 , 0 技术支持 , 惠州 , 0 技术支持 , 中山 , 1 技术支持 , 江门 , 0 技术支持 , 韶关 , 1 技术支持 , 梅州 , 0 技术支持 , 汕尾 , 0 技术支持 , 阳江 , 0 技术支持 , 湛江 , 1 技术支持 , 茂名 , 0 技术支持 , 肇庆 , 0 技术支持 , 清远 , 0 技术支持 , 潮州 , 0 技术支持 揭阳 , 0技术支持 , 云浮 , 0 各公司运维事件情况统计 2008年 6月 故障 咨询 技术支持 系列 1, 故障 , 32, 36% 系列 1, 咨询 , 43, 49% 系列 1, 技术支持 , 13, 15% 全省运维事件情况统计 2008年 6月 故障 咨询 技术支持 报表中心 开 地市公司运维开 其他 应用开发 系统集成 系统软件 系列 1, 系统软件 , 11, 29% 系列 1, 系统集成 , 17, 45% 系列 1, 应用开发 , 4, 10% 系列 1, 3, 8% 系列 1, 其他 , 3, 8% 全省运维开 系统软件 系统集成 应用开发 其他 报表中心 满意度反馈统计 事件数量 , 非常满意 , 1 事件数量 , 满意 , 15 事件数量 , 一般 , 15 事件数量 , 不满意 , 8 事件数量 , 非常不满意 , 1 全省运维事件处理反馈情况综合统计 2008年 6月 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 事件数量 , 非常满意 , 1, 2% 事件数量 , 满意 , 15, 37% 事件数量 , 一般 , 15, 38% 事件数量 , 不满意 , 8, 20% 事件数量 , 非常不满意 , 1, 3% 全省运维事件处理反馈情况综合统计 2008年 6月 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 全省运维事件处理反馈情况 分类统计 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 报表中心 知识文章统计 文章数 , 系统集成类 , 32 文章数 , 硬件设备类 , 14 文章数 , 系统软件类 , 12 文章数 , 软件开发类 , 43 文章数 , 其他 , 17 各知识类别文章数 文章数 , 系统集成类 , 32, 27% 文章数 , 硬件设备类 , 14, 12% 文章数 , 系统软件类 , 12, 10% 文章数 , 软件开发类 , 43, 37% 文章数 , 其他 , 17, 14% 各知识类别文章数 系统集成类 硬件设备类 系统软件类 软件开发类 其他 知识库文章用户反馈情况 文章数 , 非常好 , 10, 8% 文章数 , 好 , 19, 16% 文章数 , 一般 , 32, 27% 文章数 , 差 , 28, 24% 文章数 , 非常差 , 9, 8% 文章数 , 无反馈 , 20, 17% 知识库文章用户反馈情况 非常好 好 一般 差 非常差 无反馈 报表中心 资源申请情况统计 各地市公司资源申请情况 2008年 其他资源 系统相关账号 彩信端口 短信端口 应用接入 系列 1, 应用接入 , 32, 12% 系列 1, 43, 16% 系列 1, 短信端口 , 71, 26% 系列 1, 彩信端口 , 27, 10% 系列 1, 系统相关账号 , 96, 35% 系列 1, 其他资源 , 4, 1% 全省 资源申请情况 2008年 应用接入 短信端口 彩信端口 系统相关账号 其他资源 报表中心 系统统计 各地市公司应用建设情况 分类 总览 省公司 广州 深圳 东莞 佛山 汕头 珠海 惠州 中山 江门 韶关 梅州 汕尾 阳江 湛江 茂名 肇庆 清远 潮州 揭阳 云浮 各地市公司应用建设情况总览 即时通讯类 位置服务类 短信业务类 彩信业务类 企业主页服务类 报表中心 开发商建设情况统计 开发商应用建设情况（ 企业主页服务类 彩信业务类 短信业务类 位置服务类 即时通讯类 其他 报表中心 任务情况统计 按时完成任务数 , 何倩瑜 , 12 按时完成任务数 , 张斌 , 18 按时完成任务数 , 张明深 , 8 按时完成任务数 , 刘威男 , 24 按时完成任务数 , 胡斌凯 , 15 按时完成任务数 , 邹文彪 , 9 超时完成任务数 , 何倩瑜 , 5 超时完成任务数 , 张斌 , 6 超时完成任务数 , 张明深 , 1 超时完成任务数 , 刘威男 , 10 超时完成任务数 , 胡斌凯 , 3 超时完成任务数 , 邹文彪 , 2 总任务数量 按时完成任务数 超时完成任务数 系列 1, 何倩瑜 , 17, 15% 系列 1, 张斌 , 24, 21% 系列 1, 张明深 , 9, 8% 系列 1, 刘威男 , 34, 30% 系列 1, 胡斌凯 , 18, 16% 系列 1, 邹文彪 , 11, 10% 各人任务数量比例 何倩瑜 张斌 张明深 刘威男 胡斌凯 邹文彪 报表中心 工作花费人天统计 系列 1, 巡检 , 246, 33% 系列 1, 故障处理 , 56, 7% 系列 1, 技术支持 , 38, 5% 系列 1, 工作会议 , 110, 15% 系列 1, 应用接入 , 89, 12% 系列 1, 应用测试 , 115, 15% 系列 1, 培训 , 90, 12% 系列 1, 其他 , 8, 1% 各任务花费人天比例统计 2008年 巡检 故障处理 技术支持 工作会议 应用接入 应用测试 培训 其他 系列 1, 巡检 , 246 系列 1, 故障处理 , 56 系列 1, 技术支持 , 38 系列 1, 工作会议 , 110 系列 1, 应用接入 , 89 系列 1, 应用测试 , 115 系列 1, 培训 , 90 系列 1, 其他 , 8 各项工作花费人天统计 2008年 报表中心 得分 , 例行巡检 , 得分 , 巡检报告 , 得分 , 接入服务 , 得分 , 服务态度 , 得分 , 服务响应机制 , 得分 , 系统故障情况 , 得分 , 故障响应情况 , 得分 , 客户满意度 , 失分 , 例行巡检 , 失分 , 巡检报告 , 失分 , 接入服务 , 失分 , 服务态度 , 失分 , 服务响应机制 , 失分 , 系统故障情况 , 失分 , 故障响应情况 , 失分 , 客户满意度 , 综合考核各项按比例折算得失分情况 得分 失分 综 合 结 果 统 计最 后 得 分 ： 核综合结果 报表中心 系列 1, 广州 , 系列 1, 深圳 , 系列 1, 惠州 , 系列 1, 湛江 , 系列 1, 汕头 , 系列 1, 韶关 , 系列 1, 河源 , 系