质量体系与酒店管理

质量体系与酒店管理 在酒店行业竞争白热化又恰逢政府缩减经费的大环境下 五星 酒店的奢华 高端已经不是吸引顾客的唯一标尺 标准化服务和个 性化特色才是酒店吸引客人的地方 服务业提供的产品是一种无形 产品 同时也提供有形产品 如餐饮 因为无形产品的验收含较多 定性成分 而且有些无形产品即现即逝 很难掌握和验证 其次 服务业的 人 是服务产品的重要构成部分 服务要通过与顾客的 接触才能实现 此时工作人员的工作技能 工作方式和态度是顾客 感受服务的重要方面 由于服务业的质量评价往往是定性成分较多 凭主观感受来进 行 这时顾客的感受 满意程度至关重要 质量对于服务业具有更 重要的意义 顾客如果感受不满意 他一般不会主动想向你倾诉 而是放弃对该服务的采购 并在他的活动范围内传播 这时你可能 并不知道不满意服务的存在 不会采取措施 这样就会失去一群顾 客 剧美国消费者统计调查显示 4 的不满意顾客会投诉 而 96 的顾客不会投诉 但是会把这种不满意告诉其他周围的人 在这 96 的 人背后会有 10 倍的人对你的企业不满意 但是只有 4 的人会像企 业说 由此可见服务的质量直接影响到酒店的顾客群 而企业通 ISO9001 认证能持续 稳定地提供质量保证能力 规范管理 提高 市场竞争力 不断拓宽市场 促进效益 ISO9001 标准是国际标准 化组织 International Organization for Standardization 为了满足 国际经济交往中质量保证活动的需要 在总结了各国质量管理经验 的基础上 发布的一套规范企业质量管理体系的标准 有些人可能有疑惑 国家旅游局于 1987 年已经制定了星级饭店 评定标准颁布和实施 以此为标准进行酒店管理已成为酒店业的共 识 为什么还需要通过质量管理体系来进行管理 随着酒店业的发 展及与国际接轨程度的加深 它已经体现出一些不足之处 而实施 质量管理体系从一定程度上可以弥补这些不足 星级饭店评定标准常常采用阶段性突击检查的方法 更着眼于 对最终产品的评价 ISO9000 则提出过程模式管理的理念 强调将 饭店管理职责和权限确定 资源提供 产品实现 测量分析和改进 作为过程进行管理 明确各过程管理环节的控制方法和准则 这种 过程管理的方法更有利于预防不合格的产生 减少了饭店为弥补不 合格服务或产品而需要的补偿费用 另一方面 星级饭店注重的是 服务质量和产品以及设施设备的配备情况 但是要达到这个标准必 须通过某种管理手段 ISO9000 就是实现这一目标的有利工具 事 实上 ISO9000 标准就改进质量 提高管理而言 和星级评定标准的 出发点是相同的 两者的实施可以相辅相成 星级饭店标准的具体 要求可以通过实施 ISO9000 标准 建立系统化和文件化的质量管理 体系实现 同时又可做为质量管理的目标之一促进饭店管理的持续 改进 由此可知质量管理体系与星级评定并不相互矛盾 相反基于 质量管理体系强大的过程管理 强化内部管理流程 完善管理机制 再将结果置于星级评定的标准下 能达到事半功倍的效果 我曾参加过很多家酒店业的面试活动 也将酒店管理需结合星 级标准和质量管理体系形成适用于本酒店的体系的想法告诉他们 他们回复的结果可以分为两类 一类不认为质量管理体系会对酒店 管理有明显的推进 另一类则认定或者现正在进行体系推行 其实 这样的差别就是在于酒店自身的管理基础 不认可质量管理体系的 企业 一类是管理基础较差或星级较低的酒店 他们认为 iso9000 是国际标准 代表的是国际最先进的管理水平 因此不适用 另一 类是由外方管理 经过十几年甚至几十年的管理 形成自己一套独 有且管理水平较高 制度较完善的系统 他们认为此时再去引用标 准对饭店管理水平的提高帮助不大 另一些正在处于中期发展阶段 的酒店在达到星级标准后通过引进质量管理体系来完善酒店管理 在进行体系建设时需要开展大量的前期工作 例如像 HACCP 危害分析和关键控制点 SSOP 卫生标准操作程序 SOP 标准作业程序 前提方案 PRP 操作性前提方案 OPRP 以 及我们酒店正在进行的 5S 管理等 这些标准是体系日后是否流畅 运行的基础 作为度假型酒店我们更要通过体系 系统的方法来进 行管理 我从参加工作以来一直都在与 4 大体系打交道 深知体系化的 管理会对企业带来巨大的变化 进入酒店行业就是想基于国际先进 的 ISO9000 寻找出适用于酒店行业的管理体系 现在酒店在推行 5S 管理 从效果可以看到使用系统的管理方法如 5M1E 人机料法 环 等可以最大限度的把管理者从以前紧盯基层劳心劳力却事倍功 半的不良循环中解放出来 将更多的心力放在酒店整体的发展上 而这只是体系管理方法中的一部分 系统管理最终可将人员因素对 酒店的影响减到最小 形成 高层管理者盯系统 中层管理者抓体 系 基层管理者管人员 近期在进行酒店整体 5S 推行进程中 可以适当的融入一些质 量体系的知识 这样既教会员工新知识 也为以后可能引入的体系 打下意识基础 例如 戴明环 PDCA 就可以融入公司各项工作 中使之有开始也有结束形成完整的闭环 利用排列图 鱼骨图等科 学统计类技能进行各类问题的分析 解决及改进 宣导以顾客为关 注点通过领