顾客满意程度测量管理标准

长长 春春 烽烽 火火 技技 术术 有有 限限 公公 司司 顾客满意率测量管理标准顾客满意率测量管理标准 编制 张洪璧编制 张洪璧 审核 审核 批准 批准 发布日期 发布日期 2011 3 15 发放编号 发放编号 受控状态 受控状态 接收人 签字 接收人 签字 文件编号 文件编号 Q JF G c 11 2010 版本编号 版本编号 B1 顾客满意率测量管理标准 1 8 日日 志志 序号序号日期日期版本号版本号变更说明变更说明 12006 6 25A1由商务部起草报管理者代表批准后发行由商务部起草报管理者代表批准后发行 22011 3 15B1文件换版文件换版 3 4 5 6 7 8 9 10 顾客满意率测量管理标准 2 8 1 目的 为了获取顾客的满意率 识别薄弱环节 采取改进措施 进一步提高顾客满意率而编制本标准 2 适用范围 本标准适用于公司对顾客满意率的测量 分析 处理和反馈的管理 3 职责 3 1 商务部负责归口管理顾客满意率的测量 3 2 商务部负责顾客满意率信息的收集 整理 计算 分析 改进的控制 3 3 其他部门负责配合 4 过程 4 1 调查表发放的方法 4 1 1 商务部定期发放顾客满意程度调查表 并登记 每年一次 时间在每年第一季度内完成 4 1 2 顾客满意度调查表回收份数占总发放份数的 50 以上为有效统计 4 1 3 顾客是指各省 地 市 县各大运营商的非直接用户或最终用户 4 2 商务部将顾客满意程度调查表发送给当年有实际交易的顾客 4 3 商务部应将发放和回收的顾客满意程度调查表进行登记记录 4 4 商务部利用统计手法对顾客满意程度调查的内容进行统计分析 4 5 对统计的结果形成分析报告 由管理者代表进行审批 找出存在或潜在的问题 并根据问题的具 体情况将报告发送给各相关部门 4 6 相关部门接到分析报告 针对顾客不满意之处 对存在或潜在的问题应提出改进计划 4 7 将顾客满意率调查结果及分析报告提交管理评审 4 8 当顾客有要求时 商务部应向顾客提供纠正措施的实施情况 4 9 截至顾客满意程度调查表发送之日其半个月 商务部依据顾客返回的信息计算顾客满意率 4 10 顾客满意程度调查表见附表 1 4 11 顾客满意程度需计算的项目 4 11 1 每位顾客整体满意程度 4 11 2 全部顾客的整体满意程度 4 11 3 全部顾客对某个调查项目的满意程度 4 11 4 不同网络运营商的整体满意程度 顾客满意率测量管理标准 3 8 4 12 推荐计算顾客满意程度的方法 4 12 1 每位顾客的整体满意程度 ECSD Ki Xj i 1 8 j 1 10 4 12 2 全部顾客的整体满意程度 ACSD1 ECSD N N 统计的顾客数量 4 12 3 全部顾客对某个调查项目的满意程度 ACSD2 Xj N N 统计的顾客数量 4 12 4 不同运营商的整体顾客满意程度 PCSD ECSD n n 购买产品的不同运营商的数量 4 13 顾客满意程度统计表见附表 2 5 引用文件和记录 5 1 不合格品控制程序 5 2 纠正 预防措施控制程序 5 3 顾客抱怨信息管理标准 顾客满意率测量管理标准 4 8 顾客满意度调查表顾客满意度调查表 尊敬的女士尊敬的女士 先生 您好 先生 您好 为了进一步改进我们工作 更好地为您提供满意的产品和服务 现将 顾客满意度调查表 呈送 给您 请您在百忙中抽出时间 把贵公司 单位 和您对我公司产品 服务的要求 意见和建议 真 实地填写在调查表内 并将调查表传真或寄给我公司 对您的要求 意见和建议 我们都将给以回复 感谢您的关心和支持 邮寄地址 长春市高新开发区超群街邮寄地址 长春市高新开发区超群街 26992699 号号 长春烽火技术有限公司商务部长春烽火技术有限公司商务部 邮编 邮编 130103130103 联联 系系 人 宫民人 宫民 电话及传真 电话及传真 0431 898498150431 89849815 邮箱 邮箱 gongmin gongmin 顾客单位 地址 填写人 电话 传真 调 查 项 目 12345678910 得分 产品的使用性能 检验报告完整性 产品包装 标识 产 品 质 量 产品便于施工作业 服务质量 售前 售中 售后 主动回访产品的使用情况 交货质量 交货期 交货 单据 服 务 质 量 沟通便利性 对本公司产品 交付 服务质量及其他情况的对本公司产品 交付 服务质量及其他情况的改进改进意见和建议意见和建议 如写不下可写在反面或另附页 如写不下可写在反面或另附页 顾客满意率测量管理标准 5 8 顾客满意度分析报告顾客满意度分析报告 顾客名称调查表标号 填表人收到日期 采购产品 类别 调查项目 加权系数 Ki 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 产品的使用性能 0 5 检验报告完整性 0 1 产品包装 标识 0 1 产品质量 产品便于施工作业 0 05 服务质量 售前 售中 售后 0 1 主动回访产品的使 用情况 0 05 交货质量 交货期 交货单据 0 05 服务质量 沟通便利性 0 05 计算方法ECSD ki Xj 10 100 i 1 8 j 1 10 顾客满意程度 顾客满意率测量管理标准 6 8 顾客服务及时性 服务态度及准时交货分析报告顾客服务及时性 服务态度及准时交货分析报告 顾客名称调查表标号 填表人收到日期 采购产品类别 调查项目 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 服务及时性主动回访产品的使用情况 服务质量 售前 售中 售后 服务态度 沟通