转变管理理念-提升服务内涵——听史晓群教授讲课心得

转变管理理念转变管理理念 提升服务内涵提升服务内涵 听史晓群教授讲课心得 当前医院 总务科好比一个大管家 事情多而杂 在 工作中如何得到临床科室认可 如何让患者满意 不仅要 凭借精湛的维修技术和优质的服务来赢得科室及患者的好 评 还要拥有一套科学严谨的管理系统才能保证总务科的 正常运行 确保医院长足发展 为了适应时代的快速进步 9 月 7 8 日两天 我院组织各科主任 护长及职能科室科 长 20 多人 前往肇庆参加香港国际商学院研究员 北京大 学医学部特聘教授史晓群教授的讲课 医院科室日常管 理与执行 通过专业的课程培训 提升中层干部管理水平 讲课一开始 史晓群教授从会场纪律入手 提出手机 声音关闭的警示 也就是管理学中的 火炉效应 开始 首先让我对管理学有个初步的概念 随后史教授针对管理 理念的导入 医院沟通管理 激励及日常管理与执行方法 PDCA 等课题 分别做了深入的讲解 在如何提高科室主任 管理能力 明确医院高层和中层领导的任务 经营与管理 的区别 医院日常管理方法 如何提高企业核心竞争能力 等方面进行了详细讲解 在医院日常管理方面 史晓群教 授给予了着重指导 并建立了问题解决的几个步骤 通过 建立过程控制 评价系统等方式 保障工作的落实和绩效 史晓群教授从日常管理与执行的各个层面 分别剖析了目 前医院普遍存在的问题及解决方法 并列举了大量的有关 总务科管理的实例 课程形象生动 深入浅出 使我真正 感到受益匪浅 就总务科来讲 总务科要想更好的为病人服务 更好 的为临床科室服务 首先要统一科室员工的价值观 只要 员工的思想一至 有着共同的目标 科室才能向着同一个 方向前进 发展 其次是要有合理的激励机制 所有的员 工都朝着同一个方向前进 肯定有走的快的和走的慢的 走的快的给他正激励 他们会走的更快 走的慢的给他负 激励 因为他们价值观相同 大家都在为着共同的目标而 努力 他们会想办法赶上甚至超越别人 这样所有的员工 都着一个方向越走越快 总务科也就会更好的为病人服务 更好的为临床科室服务 这其中涉及到一个问题 怎样统一科室所有人员的价 值观 怎样找出和我是同路的人 在听课时史晓群教授给 出了方法 可以通过态度来确认同路人 通过工作或开会 的时候来观察科室员工的态度 看他是否配合我的工作还 是唱反调 他要是积极配合工作的话 那他就是我的同路 人 要是唱反调的话 那他就不是我的同路人 他为什么 要唱反调 这其中肯定有原因 找出原因 解决问题 从 而实现价值观的统一 在具体工作中 总务科首先要建立一个优秀团队 优 秀科室的形成 重要的一条是树正气 记得史晓群老师讲 过 团体不等于团队 我认为管理首先应以人为本 在 科室这个团体中 要团结每一名同志 充分发挥每一个人 的专长 提高每一名同事的维修水平和服务意识 营造一 个和谐的同事关系 建立良好的具有共同愿景的团队 是 创建优秀科室的基础 其次要制定和完善工作制度 规范流程 我要求每个 人应明确自己的工作职责 科室内部按照 PDCA 循环步骤 定期进行质量和服务的自检自查 纠偏整改 用制度说话 按制度办事 使科室人员工作有章可循 有法可依 使各 项工作规范化 制度化 达到人员工作有序 相互配合默 契 在听完史晓群教授的课后 回来马上就实施行动 统 计全院平时维修量较多的的科室为重点监控科室 并对住 院部各科各楼层设立一个维修登记本 当科室发现问题时 如需急修可电话通知急修 若不急就登记在维修本上 我 要求总务科维修人员每天去每个科室每层楼去巡查 并在 维修登记本上注明日期 时间 维修结果 最后签名 通 过这样的流程 即方便了科室的报修程序 也方便总务科 对维修人员的工作量统计 维修工作推诿监控 维修反应 速度监控 维修服务态度监控等 也就是史晓群教授所讲 管理学中的过程控制 对做的好的维修人员给予表扬 对 做的不足提出善意的批评 同样 对于总务科投诉最多的饭堂管理也有初步设想 饭堂投诉最多问题是价格高和质量差 本来想着从饭菜的 成本来考虑控制价格和质量 经咨询财务科后 因饭堂是 承包性质 第一手资料没法得到或得到不真实的数据 所 以此设想不可行 又咨询人事科 还是从投诉次数来管理 比较有可行性 也就是我不管你饭堂怎样做 我把以往对 饭堂的投诉做个统计 平均每个月的投诉次数 然后总务 科再制定一个标准 规定你饭堂不能超过这个投诉次数 若低于这个投诉次数我给你正激励 若投诉高于这个标准 那我就肯定对你是负激励 促使你饭堂在服务 质量 价 格上进行循序渐进地改进 最后就是作为总务科长 我要以身作则 我深知 口 碑 就是活广告 好的口碑可以起到积极的作用 推动科 室的发展 坏的口碑会产生 蝴蝶效应 现在我院全员实施绩效工资 也方便总务管理用绩效 来考评每个员工 我将带领我的团队 通过综合绩效考核 和岗位绩效工资制度 充分调动本科室人员的工作积极性 提升服务层次和