建立企业客户单一视图意义和尝试

构建企业客户单一视图的设想与初步实践构建企业客户单一视图的设想与初步实践 一 一 建立以客户为中心的金融业务体系建立以客户为中心的金融业务体系 1 11 1为什么要以客户为中心为什么要以客户为中心 随着国内金融行业全面对外开放 金融监管的日益严格 金融 企业要在激烈的竞争环境中获取竞争优势 不但需在金融产品上不 断创新 更重要的是取决于它对现有客户业务的拓展能力和提高其 业务价值的能力 同时金融企业成本 效率和服务等原因也促使金 融企业从以产品为中心转向以客户为中心的经营模式 从银行业的 经验看 一般来讲 金融企业 20 的客户会给企业带来 80 的利 润 企业的客户保持率每提高 5 利润就能增长 20 到 80 一个客户如果与金融企业只有一种关系 那他有 35 的 可能性会离开这家企业 一个客户如果与金融企业有三种或更多的关系 那么他有 85 的可能性在 3 年到 5 年内与这家企业继续保持往来 向一个老客户推销新产品所需要的成本和时间远比向一个新 客户推销要少得多 以客户为中心运营模式的首要条件是企业的客户经理们需要实 时地获得一致的 完整的 连贯的客户相关信息 信息的准确性和 及时性是能否取得商务先机的决定因素 客户关系管理成为金融企 业转型发展要解决的的首要课题之一 1 21 2金融企业在客户关系管理上面临的问题金融企业在客户关系管理上面临的问题 客户关系管理以实现企业的利润最大化为目标 以服务客户为 中心 综合运用多种技术手段 通过多种客户联系渠道 不断挖掘 现有客户的价值 不断招揽新的客户 不断优化自身的客户结构 从而不断提升自身在市场的核心竞争力 这就是通常所说的客户关 系管理 CRM 从实施 CRM 经验看 CRM 不是一个单纯的技术方案 而是一个业务和技术的总体战略 必须综合包括战略 流程 组 织 技术在内的所有方面 CRM 的实施过程也是战略 流程 组织 技术上的变革过程 在现实金融企业中 金融行业混业经营的逐步开发 加上企业 不断的重组与并购 导致企业业务种类繁多 每一个业务系需要相 应的系统来支持 每一个系统又拥有各自的与该产品相关的客户数 据 如果这些客户数据没有很好的整合 造成客户数据分散 销售 重复工作 市场活动缺乏合作 缺乏有组织的营销活动 这些都会 降低客户的满意度 降低客户保持率 失去市场时机 减少客户获 取率 导致 客户服务的成本逐步上升 新产品和服务推广的成本逐步上升 CRM 系统客户信息不完整导致脱离营销业务实际 应对 CRM 的这些挑战 需要设计一个独立的企业级客户单一视 图 简称 ECIF ECIF 集成了不同业务系统的客户数据 与现有的 系统整合起来 进行客户数据的交换和同步 ECIF 为终端用户提供 一致的企业级客户信息视图 同时 通过与现有系统和未来系统的 整合 提供这些系统跨业务的信息共享 使用户能轻松应对跨多个 业务系统的操作挑战 1 31 3ECIFECIF 的业务价值的业务价值 ECIF 最主要的业务价值在于能为现有应用系统和未来新建的应 用系统提供实时的 完整的 共享的 一致的客户信息 推动企业 新的业务流程再造 建立新的业务规章制度 规范客户营销 销售 和服务流程 明确企业各级员工的责任 使客户体验更为亲切和方 便 使员工操作更为简洁和高效 使内部管控和风险防范更有及时 和有力 真正从 以产品 账户为中心 的经营模式转变到 以客户 为中心 的经营模式 从孤立的企业客户管理体系 发展成为网络 化的关系管理 从而最终提升企业客户服务的核心竞争能力 金融企业现有的客户信息是最富价值的资产 ECIF 将这些宝贵 的资产彰显出来 支持企业实施 CRM 目标 ECIF 的主要功能在于 为不同业务部门提供一致的客户视图 扩充现有客户信息内容 包括 对公和对私客户更多的信息 不同参与人之间关系以及参与人与金融服务和产品之间的关系 维护客户联系历史信息 与现有系统有机整合 提升企业现有系统的业务价值 与未 来新建业务有机整合 推进企业业务流程再造 二 二 ECIFECIF 构建在资产管理业务中的初步尝试构建在资产管理业务中的初步尝试 2 12 1资产公司客户关系简介资产公司客户关系简介 资产公司随着处置任务的完成后 确立打造专业化资产管理平 台为目标 认真谋划优质资产的深度经营 提升资产价值 着力于 公司的持续发展 逐步转入立足主业 实行处置回收与利润并重的 策略 2010 年公司上下齐心协力打造公司 CRM 系统 努力实现公 司经营模式向 客户为中心 的转化 通过以客户为核心 实现内 部处置审查 选聘审批与中介机构评价 合同跟踪与收付管理的流 程重组优化 促进公司管理水平的全面提升 以增强公司以差异化 和低成本为主要模式的核心竞争力 在近五年的资产处置过程中 资产公司积累了大量的客户 这 些客户依照业务重点分布在公司的各个经办部门 例如 资产处置 成交客户等信息主要有业务部门的资产经理负责维护 网络和推荐 会等招商客户由综合部登记管理 拍卖等中介机构主要由审查部门 等负责维护管理 律所等法律机构则由法律部负责维护等 整合客 户信息 构建企业级客户单一视图是 CRM 系统建设首先需要完成的 任务 2 22 2资产公司资产公司 ECIFECIF 功能架构功能架构 通过对资产公司客户类型等多方面的考虑 结合公司业务发展 规划 建立起资产公司企业级客户单一视图系统 这里仅从功能架 构方面做简单介绍 依照业务公司业务拓展规划 系统保留了对金融和投资机构等 客户信息的接口 随着公司资产收购 委托代理等业务的实施将不 断充实和完善 同时 基于资产公司各类客户紧密关联性 再 CRM 系统建立后都不在保留原客户管理工具 因此 ECIF 融合于 CRM 项目 实施中完成 简化了相关 ECIF 数据处理流程 三 三 控股公司控股公司 ECIFECIF 模型设想模型设想 3 13 1控股公司控股公司 ECIFECIF 实现模型实现模型 如果说资产公司 ECIF 构建更主要是一种理念的实践 构建整个 控股公司的 ECIF 将是从功能架构 应用架构 系统逻辑架构以及物 理架构的完整提现 下图是控股公司构建 ECIF 的一个应用架构概图 3 23 2ECIFECIF 在控股公司应用的业务价值简析在控股公司应用的业务价值简析 控股公司近年业务得到迅猛发展 管理资产规模超千亿 企业 管理也迫切需要不断的提升 ECIF 实施对公司业务价值主要包括 使 以客户为中心 运营模式成为可能 提高公司竞争力 以客户为中心 运营模式转变是当前国内金融企业重要的变 革举措 很难想象一个缺乏客户综合管理的企业如何实现这一变革 因此 在构建 ECIF 基础之上实现客户精细管理 并建立以客户为 核心的产品创新 增强企业竞争力 提升资产增量 实现客户信息共享 增强板块互动 提高团队整体战斗力 控股公司的各主要板块实体间在业务上存在很大的差异 但面 对的客户有很强的同质性 通过 ECIF 实现客户信息完整 及时的共 享 将有利于板块间内部协调和客户交互的一致 充分发挥团队战 斗力 实现共同营销 提高客户总体保