办公室事务管理整编剖析

办公室事务管理整编办公室事务管理整编 一 办公室管理概述一 办公室管理概述 办公室管理者应该在特定的环境下 对组织的各类资源进行有效的计划 组织 领导和控 制 使组织成员能高效率地实现既定目标的活动 包括 1 环境 2 常规工作 3 办公用品 4 时间 5 信息等等 二 办公室环境办公室环境 布置办公室的要求布置办公室的要求 1 布置办公室的基本要求 布置办公室的基本要求 1 采用一大间办公室 2 使用同样大小桌子 3 使同一区域的档案柜与其他柜子的高度一致 4 将通常有许多外宾来访的部门置于人口处 2 办公室布置的三大原则 办公室布置的三大原则 1 有利于沟通 2 便于监督 3 协调 舒适 3 办公室布置的具体要求 办公室布置的具体要求 1 办公桌的排列应按照直线对称的原则和工作程序的顺序 2 各座位间通道要适宜 3 领导者位于后方 常用设备应放在使用者近处 4 布置办公室的工作程序 布置办公室的工作程序 1 对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析 2 列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来 3 根据工作需要 选配相应的家具 桌椅 4 绘制办公室座位布置图 5 对设备的安放提出建议 5 营造健康 安全的办公环境 营造健康 安全的办公环境 一 安全检查的内容 一 安全检查的内容 1 学法懂法 树立安全意识 2 上岗前学习有关规章制度 3 主动识别安全隐患 4 发现问题 及时报告 5 发现设备故障 应立即报告 6 工作程序 工作程序 1 确定安全检查周期 定期检查 2 发现隐患 立即报告 3 发现个人职权无法排除的危险 有责任和义务报告 跟进 直到解决 三 办公室电话通讯工作三 办公室电话通讯工作 1 电话通信的基本要求 电话通信的基本要求 打出电话 接答电话是展现单位 上司 文秘人员形象的过程 要给人留下良好印象 尊重对方 态度友好 热情礼貌 辨认是谁 注意细节 2 主叫电话程序 主叫电话程序 1 打电话前的考虑和准备 打电话前先将要点整理好 了解电话的使用方法 熟悉电话号码 2 正确拨号 拨号时注意力要集中 避免拨错 3 电话接通后的自我介绍 拨通电话后 应该先报出自己的姓名和公司 然后说出想和何 人通话 4 电话接通后说明来电目的 简明扼要 在请听电话的人传呼时要有礼貌 如果估计到通 话时间较长 应询问对方是否方便 机密内容询问是否方便 5 道别挂机 谢谢 再见 请多多关照 3 被叫电话程序 被叫电话程序 1 记录准备 准备好笔和记录本 2 礼貌应答 电话铃响 2 4 声应接听 您好 某某公司 部门 请讲 3 认真听记 做来电记录前的准备 来电记录的要求 完整 准确 保密 电话记录单的填写 4 结束通话 4 特殊电话处理技巧 特殊电话处理技巧 1 接听上级来电 2 接听下属来电 3 接听直接找上司的电话 A 上司正在开会或会客 B 上司不想接的电话 C 上司正在通话 D 上司不在 4 接听推销电话 5 接听打错的电话 6 接到投诉电话 7 接听匿名电话 8 接听告急电话 9 为上司打电话拨号 在拨号前确信上司在电话机旁并准备通话 切记 在电话接通后不能让职位较高的人等候职位较低的人 总经理秘书如何拨打部门 经理的电话 总经理秘书如何拨打董事长的电话 接通后离开 10 打电话时请对方等候 征得同意 隔音 说明情况 恢复通话 等待时间最多为多少 5 电话的后续处理 电话的后续处理 1 整理电话记录 电话打出记录表 电话记录单 留言单 2 及时处理有关事务 6 打电话礼仪 打电话礼仪 接听电话从 您好 开始 谢谢 再见 结束 善于从语音辨别对方的身份 及时称呼 注意语意清晰 语音轻柔 语气委婉 语速中等 传达上司的信息要有分寸 注意语气 通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦 必要时 编说 善意的谎言 维护上司和公司的形象 在飞机 剧院 会场 驾驶汽车时不宜使用移动电话 工作时间尽量不打私人电话 接听私人电话尽量简短 四 时间管理的基本准则时间管理的基本准则 由于时间所具备的独特性 所以时间管理的对象不是 时间 它是指面对时间而进行的 管理者自己的管理 六大基本原则 六大基本原则 1 明确目标明确目标 一般情况下一个完整的目标需具备以下 5 项特征 1 具体的 2 可衡量的 3 可达到的 4 相关的 5 基于时间的 2 有计划 有组织地进行工作有计划 有组织地进行工作 通常会在以下三个方面体现 1 将有联系的工作进行分类整理 2 将整理好有各类事务按流程或轻重缓急加以排列 3 按排列顺序进行处理 3 分清工作的轻重缓急分清工作的轻重缓急 4 合理地分配时间合理地分配时间 5 与别人的时间取得协作与别人的时间取得协作 相互尊重对方的时间安排 6 制定规则 遵守规则制定规则 遵守规则 制定规则 遵守纪律的核心主要体现在以下三方面 1 在进行工作的时候 一定要念念不忘这个工作应于何时截止 2 即使外部没有规定截止的日期 自己也要树立一个何时完成的目标 3 由于不得已原因而不能按期完成时 一定要提前和相关部门取得联系 将影响缩小在最 小范围内 时间管理的方法和技巧时间管理的方法和技巧 1 分析自己使用时间的状况 2 活用记事本 找一本口袋大小的记事本带在身边 记事本里最好有常用电话号码 待办私人事务 待办公务 日期约会栏及杂记栏 列出待办事项 可以分为每天 每周或未来数周 把预 定做的事登录到预定的日程里 确定的事项用钢笔书写 可能有变化的先用铅笔书写 随时记录一些新的想法 完成的项目要认真做好标记 标识 可以用萤光笔标颜色来区分事情的重要性或优先性 也就是说 记录时用一只笔 事 后再用萤光笔标记重要性或优先性 3 逆势操作 4 改变拖延的工作习惯 5 了解自己的精力周期 合理安排时间 6 避免贪求过多造成的时间浪费 7 通过授权来节约时间 8 运用高科技手段来节约时间 9 省时之道 五 日程安排的内容 基本要求和注意的事项日程安排的内容 基本要求和注意的事项 日程安排的内容 日程安排的内容 各种接待 约会 商务旅行活动 参加各类会议 到车间进行实地检查或指导 组织的各类重大活动的安排 领导私人活动的安排 日程安排的基本要求 日程安排的基本要求 1 统筹兼顾 2 安排规范 3 效率原则 4 突出重点 5 留有余地 6 适当保密 7 事先同意 3 注意的事项 注意的事项 1 以记叙 说明为主要表达方式 2 编写要留有余地 3 所有日程安排都要应按领导的意思去办 4 活动与活动之间要有一定的间隙时间 5 要认真核查日程表 以提高工作效率 6 对已处理完的工作 一般应注明结果 五 安排约会基本原则 方法和注意的事项五 安排约会基本原则 方法和注意的事项 1 约会安排的基本原则约会安排的基本原则 1 要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见 2 区分轻重缓急 3 弹性安排 留有余地 4 以需要为准 以适度为宜 5 每天核对 注意提醒领导准时赴约 2 安排约会的方法安排约会的方法 1 预先安排约会活动 2 记好日历和备忘录 3 提醒领导准时赴约 4 保证领导顺利赴约 5 做好约会前后的服务工作 3 注意事项注意事项 1 配合领导的时间表 2 不要让领导在出差回来当天安排约会 3 不要在节假日安排约会 4 重要约会应在约见前与对方联络一次 确认此事 5 订好或确定好约会的场所 6 及时通知对方赴会 7 提醒领导赴会 8 适当保密 9 处理好变更的约会 六 工作日志含义和种类 填写方法 变更的方法六 工作日志含义和种类 填写方法 变更的方法 1 含义和种类 含义和种类 1 工作日志是秘书根据周计划表对领导一天的活动做出合理安排 并予以实施的辅助工 具 一般分为两种类型 即纵横两种方式 2 日志有手工填写的日志和电子日志 2 填写工作日志的方法填写工作日志的方法 1 提前了解上司工作和活动的信息 并在两份日志上填入 并于当日一早再次确定和补 充 2 提前在自己的日志上清楚标出自己当日应完成的工作 3 填写的信息要清楚 最好先用铅笔填写 确认后再用墨水笔正式标明 4 填写的信息要完整 5 填写的信息要准确 当日出现情况变化 应当立即更新日志 并告知上司出现的变化 6 在上司日志变化的同时 应更改自己的日志 并做好变更的善后工作 7 在自己的日志上要清楚标出为上司的有关活动所做的准备 并逐项予以落实 8 协助或提醒上司执行日志计划 3 处理日志的变化和调整 处理日志的变化和调整 1 安排的活动之间要留有 10 分钟左右的间隔或适当的空隙 2 进行项目的时间调整 变更 仍然要遵循轻重缓急的原则 并将变更的情况报告上司 慎重处理 3 确定变更后 应立即做好有关善后工作 4 再次检查工作日志是否已经将变更后的信息记 5 确保上司日志信息的保密 6 要保持两本工作日志信息一致和准确 若上司有了新安排 应立即补充 并且每天要 进行检查和更新 7 秘书应熟悉上司工作的习惯和约会时间的长短 每天最早和最晚可安排约会的时间 以便安排的约会符合要求 8 秘书应熟悉上司用餐和休息的时间 以便安排约会避开上司的休息时间 七 值班管理值班管理 一个组织有相关的专门人员 即值班员 或由有关人员轮流交替坚守岗位 负责处理组织 一些临时性的综合事务或专项性的特定事务 如安全值班 值班工作值班工作就是组织指定专职值班员或兼职人员或全天 24 小时 或在一定时间内 如中午 夜间和法定的节假日 负责值班 处理公务 以保证整个组织运转连续性的一项工作 值班的主要任务值班的主要任务 1 及时传递信息 2 做好接待工作 3 承办临时事项 4 处理突发事件 5 确保组织的安全 6 编写值班材料 值班工作制度值班工作制度 1 岗位责任制度 2 领导干部值班制度 3 请示报告制度 4 交接班制度 5 保密制度 6 安全防范制度 编制值班表要点编制值班表要点 1 值班表常用在下列地方 值班表常用在下列地方 1 值班室 2 平日需要有人值班的地方 3 节假日值班办公室 4 为某项任务的值班办公室 2 值班表通常包括以下项目 值班表通常包括以下项目 1 列出值班时间期限和具体值班时间 2 按照要求填入值班人员姓名 3 标明值班地点 4 标明负责人姓名或带班人姓名 5 有时须用简明的文字标明值班的工作内容 6 标明人员缺勤的备用方案或替班人员姓 名 记录值班内容记录值班内容 1 值班日志 外来的信函 电报 反映情况 外来的电话等 2 接待记录 来访人员的姓名 单位 来访事由 联系方法等 3 电话记录 来电时间 来电单位 来电人员姓名 来电内容 八 办公用品管理八 办公用品管理 办公用品的类别办公用品的类别 办公物品的具体分类有 一是纸簿类消耗品 A4 B5 等办公复印纸 信纸 信封 笔记本 直线纸 复写纸 卷宗 标签纸 二是笔尺类消耗品 铅笔 刀片签字笔 橡皮 擦 夹子 胶水 胶带 钢笔 打码机 姓名章 日期章 日期戳等 三是装订类消耗品 大头针 图钉荧光笔 修正液 电池 剪刀 美工刀 订书机 打孔机 四是办公设备耗 材 打印机墨盒 色带 计算机磁盘 空白光盘等 办公设备 秘书根据实际用量和库存情况制定合理的办公物品购置计划 并将该计划提前一个月 报至主管领导批准后购置 秘书应把握消耗品在正常情况下每月的平均消耗量以及各种消 耗品的市场价格 消耗品的最佳采购日期 在此基础上 确定采购量与采购时间 以最小 的采购量满足日常事务运营对消耗品的基本需求 特殊办公用品 采购程序采购程序 1 提出购买申请 2 审批 落实经费 3 招标 选择供应商 举例 4 签订供货合同 5 货物入库 6 支付货款 选择供应商选择供应商 购买办公用品要选择信誉良好的供货商 首先是价格合理 在批量购买 季节削价 年终清货时可给与较好的优惠 其次是质量和交货 能够提供正规厂家的优质产品 质量 问题的物品可以更换 并交货准时 还有较好的售后服务 遇到使用问题可以很方便的联 系供货商来解决 选择订购方式选择订购方式 1 直接去商店购买 低值易耗品和通讯设备 必须经主管领导批准 由公司负责统一购买 但有些紧急需求的小件办公物品可以直接去商店购买 2 电话订购 3 传真订购 4 网上订购 组织进货组织进货 在收到货物后 应准确办理进货手续 保证办公设备和办公用品准确无误地入库 登 记 检验 核对 衔接好办公设备和耗材采购 进货 发货和使用的中间环节 建立一条 办公用品和耗材的管理程序 办公用品接收程序办公用品接收程序 1 凭订货单和通知单核对对方交货时的交货单和货物 2 若有出入 通知采购部门处理 发现数量不对 应立即通知采购部门联系供应商 接 收数量的出入也应通知采购部门 以按真实数量支付贷款 3 接收后 填写库存卡和余额 要及时更新库存余额 4 摆放安全有序 发放时要按规定办理 保管和发放办公物品保管和发放办公物品 1 保管和发放办公物品 保管和发放办公物品 1 储存 储存 柜子上锁 贴上标签 通风照明要好 2 摆放 摆放 新到物品放于旧到物品之下 大个且重物品放于最下 小物品放于大个的前面 显眼位置便于领取 1 储藏间或物品柜要上锁 保证安全 减少丢失 储藏需要的面积取决于单位的大小 2 各类物品要清楚地贴上标签 表明类别和存放地 以便能迅速找到物品 3 新物品置于旧物品的下面或后面 先来的物品先发出去 这保证物品不会因为过期而不 得不销毁 4 体积大 分量重的放置在最下面 以减少从架子上取物时发生事故的危险 5 小的物品 常用的物品 如订书钉盒 应放在较大物品的前面 以便于见到和领取 6 储藏间要有良好的通风 房间保持干燥 7 储藏办公用品应有良好的照明 以便容易找到 2 发放物品 定时并做好记录 并保管好相关资料 九 办公室信息资源管理办公室信息资源管理 信息的特征 信息的特征 1 客观性 2 共享性 3 无限性 4 时效性 5 传递性 6 开发性 7 依附性 8 可塑性 信息的类型信息的类型 1 按信息的来源 按信息的来源 分为自然信息和社会信息 其中 社会信息又可分为政治信息 经济信 息 军事信息 文化信息 教育信息等等 2 按信息的表现形式 按信息的表现形式 分为文字信息 语言信息 声像信息 计算机语言信息和缩微信息 3 按信息的稳定状态 按信息的稳定状态 分为动态信息和静态信息 4 按信息的来源方向 按信息的来源方向 分为横向信息和纵向信息 5 按信息在秘书工作中的作用 按信息在秘书工作中的作用 分为预测信息 动态信息和反馈信息 信息的作用信息的作用 1 辅助领导者正确决策 2 协助领导者科学管理 3 开阔领导者与秘书的思路 4 提高秘书工作效率 信息收集范围 渠道 方法 要求信息收集范围 渠道 方法 要求 一 信息收集范围 一 信息收集范围 1 上级信息 2 平级信息 3 内部信息 4 社会信息 5 国际信息 二 信息收集的渠道 二 信息收集的渠道 1 大众传媒 2 图书馆 3 联机信息检索渠道 4 供应商和客户 5 贸易交流渠道 6 信息机构渠道 7 关系渠道 三 信息收集的方法 三 信息收集的方法 1 观察法 2 阅读 听 法 3 问卷法 4 询问法 5 网络法 6 交换法 7 购置法 四 信息收集的要求 四 信息收集的要求 1 价值性 2 时效性 3 层次性 4 针对性 5 全面性 整理信息方法整理信息方法 一 分类 一 分类 1 时间分类法 时间分类法 按信息形成的时间先后顺序分类的方法 2 字母分类法 字母分类法 按作者姓名 单位名称 信息标题等的首字母顺序分类 3 地区分类法 地区分类法 按信息产生或涉及的地区特征进行分类 4 主题分类法 主题分类法 按信息内容进行分类 5 数字分类法 数字分类法 将信息按种类编号 然后按数字分类 并用索引卡标出数字所代表的类别 二 筛选 二 筛选 方法有 1 看来源 2 看标题 3 看正文 4 决定取舍 即选取对工作具有参考作用的信息 舍去真实但无用的信息 三 校核 三 校核 方法 方法 1 核对法 核对法 即依据直接的最新的权威性材料 进行对照分析 发现并纠正信息中某些差错 2 逻辑法 逻辑法 即对原始信息中所表述的事实和叙述方法进行逻辑分析 发现其中的问题和疑 点 从而辨别其真伪 3 调查法 调查法 即对信息中所叙述的事物的运动变化情况 通过现场调查来验证它的真实性和 准确性 4 溯源法 溯源法 对信息所涉及的有关问题进行审查核对 5 比较法 比较法 对反映某一事实的各方面信息进行比较 6 数理统计法 数理统计法 对原始信息中的数据和定性分析 运用数理方法进行计算鉴定 信息传递的要素 形式 方法 要求信息传递的要素 形式 方法 要求 1 信息传递的要素信息传递的要素 1 信源 信源 即信息的来源 分为原生源和再生源 2 信道 信道 即信息传递的通道 包括信息传递的媒介和运行方式 3 信宿 信宿 即信息传递的终点 包括接受信息和利用信息 2 信息传递的形式信息传递的形式 信息的传递是双向的 有内向传递和外向传递 信息的传递是双向的 有内向传递和外向传递 信息内向传递的形式有信件 备忘录 通知或告示 传阅单 企业内部刊物等 信息外向传递的形式有信件 新闻稿 新闻发布会 报刊简短声明 直接邮件等 3 信息传递的方法信息传递的方法 1 口头传递 口头传递 是将信息转换成口头语言传递给信息接受者的一种方式 如打电话 座谈 讲座 会议 广播等 多用于单位内部传递信息 优点是直接 简洁 迅速 经济 缺点 是信息容易失真 不便储存 只能一次性使用 2 文字传递 文字传递 是将信息转换成文字 数据 图象传递给信息接受者的一种方式 如信件 通知 告示 企业内部刊物 新闻稿 报刊等 这种方式可以避免信息失真变形 实现远 距离多次传递 便于利用和储存 3 电讯传递 电讯传递 是利用现代化的通讯工具传递信息的一种方式 如电话 电报 传真 电子 邮件等 它的好处是传递信息量大 速度快 效果好 抗干扰力强 不易失真 4 可视化辅助物传递 可视化辅助物传递 主要包括影像 投影 展示架 展示或示范 布告栏 4 信息传递的要求信息传递的要求 1 按不同的需要把握信息传递对象 传递方式 传递时间 2 主动 迅速 3 保密 4 不失真 信息存储的载体 装具与设备 管理系统 要求和工作程序信息存储的载体 装具与设备 管理系统 要求和工作程序 一 信息存储的载体 一 信息存储的载体 1 纸质载体 2 磁性载体 1 软盘 2 硬盘 3 磁带 4 光盘 5 缩微品 二 信息存储的装具与设备 二 信息存储的装具与设备 文件夹 文件盒 文件袋 文件柜与文件架 如 直式文件柜 横式文件柜 敞开式资料 架 卡片式储存柜 显露式文件柜 3 信息存储的管理系统信息存储的管理系统 4 信息存储的要求信息存储的要求 1 选择有使用价值的信息存储 2 按信息内容确定存储期 对过期的信息及时进行调整和清理 3 分类存储信息 4 防止存储信息受到损坏 失密 5 信息的存储要便于查找和利用 信息存储的工作程序信息存储的工作程序 1 登记 登记 总括登记反映存储信息的全貌 一般登记存人册数 种类及总量等 个别登记是按照信息存储的顺序逐件登记 便于掌握各类信息的具体情况 2 编码 编码 顺序编码法 分组编号法 3 排列 排列 时序排列法 来源排列法 内容排列法 字顺排列法 4 保存保存 5 保管