人事部服务手册

26 第二编第二编 人事部服务手册人事部服务手册 第一章第一章人事部工作人员岗位职责人事部工作人员岗位职责 一 人事部经理岗位职责 1 认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针 政策 法令和 指示 组织制定计划 经酒店领导批准后实施 2 全面负责人事部工作 掌握业务范围 拟订本部门的工作计划 定期召开例会 布置 检查 总结工作 重大事项及时向有关领 导汇报并共同研究 讨论决定 3 组织本部门进行业务学习 提高人事管理水平和业务能力 4 加强对本部门员工的思想教育 团结本部门员工 调动每个人的 工作积极性 保证完成各项工作任务 5 对分配给本部门的工作 定期进行检查和督导 6 抓好员工的管理工作 经常深入基层研究 掌握情况 合理安排使 用员工 发现人才 及时提出员工调整意见 当好酒店领导的参 谋 7 组织制定 修改 充实各项规章制度 做到管理规范化 科学化 8 根据用工计划组织招聘工作 负责调入 招聘 辞退 辞职 调 出 调职员工的审核 负责员工内部调配的审核 9 按照有关政策 结合同行业标准和酒店实际制定本酒店工资 奖 金 劳保福利标准 报领导审核批准 负责工资 奖金 劳保 福利 加班费 夜班费及各种津贴报表的审核 10 按制度负责审批办理各类休假期间的期限和有关费用报销标准 11 十一 负责人事档案的管理工作 12 十二 完成总经理交给的其他各项工作 27 二 培训经理岗位职责 1 对工作认真负责 热爱培训工作 具有强烈的事业心和责任感 兢兢业业 任劳任怨把培训工作做好 2 负责制定酒店年 季 月度的培训计划 对各部门的培训工作进 行具体指导 考核 掌握培训进度及效果 3 负责对新入职员工以及临时工 实习生进行入职前培训 4 负责对转正 晋升人员及工作岗位变动的人员采取不同形式的培 训 5 负责各类培训教材 设备 场地等有关事宜的安排落实 6 根据员工外培计划 负责联系外培训单位 洽谈培训事宜并负责 掌握外培人员的学习情况及效果 7 协调酒店的各项培训活动 帮助各经营部门实施培训计划 8 对外单位来酒店参加培训的人做好有关部门的沟通 9 负责协调和检查 落实 考核各部门的有关培训工作 10 协调质检部门制定各项服务标准 并通过检查评比 做好培训工 作 确保酒店优质服务 28 三 质检经理岗位职责 1 对工作认真负责 热爱质检工作 具有强烈的事业心和责任感 兢兢业业 任劳任怨把质检工作做好 2 负责制定酒店年 季 月度的质检计划 3 对各部门质检员的质检工作进行具体指导 监督及考核 4 负责组织每周的周检及每月的月检工作 5 负责跟踪及落实质检整改项目的完成及实施情况 6 负责对酒店出现的好人好事进行表扬奖励 下文通报 7 负责对酒店出现的投诉事件进行调查及处理 下文通报 8 负责检查一线部门的宾客意见书 部门经理值班记录本 大堂副 理投诉记录本 9 负责员工意见箱的开启及调查 落实 10 负责协调和检查 落实 考核各部门的有关质检考评工作 11 协调培训部门制定各项服务标准 并通过检查评比 做好质检工 作 确保酒店优质服务 29 四 人事劳资主管岗位职责四 人事劳资主管岗位职责 1 在部门经理的领导下完成人力规划 定岗定编 员工招聘等工作 2 制定劳动保护和福利保险管理制度 保障员工的合法权益 按酒 店规定核发劳保用品及各项社会保险的交纳工作 3 管理劳动合同 协助有关部门调解劳务纠纷 4 员工薪金的管理 发放 控制等工作 审核员工每月考勤情况 核发员工加班工资及其他津贴费用 5 负责员工档案的收集 整理 统计 更新 保管及调阅 6 完成部门经理交待的其他临时任务 30 五 后勤主管岗位职责 1 在人事部的直接领导下 负责对食堂工作的全面管理 对工作认 真负责 任劳任怨 关心员工生活 能联系群众 处理公道 办 事积极 对食堂严格管理 不谋私利 注意饮食卫生 以保证每 位员工伙食标准并尽可能改善员工生活 2 精通本职业务 熟悉职工厨房和全面工作 严格检查督促各员工 的操作流程 发现问题及时纠正 确保饮食质量 3 制定每周菜谱 经常汇报食品采购 供应的情况 加强伙食成本 核算 掌握盈亏情况 降低成本 合理安排质量 4 组织食堂炊事人员搞好集体伙食 提高饮食分析工作情况 及时 提出改进意见 不断总结经验 提高服务质量 5 定期检查厨房 餐厅和食品卫生 严格执行 食品卫生法 6 负责食堂设备设施的管理 指导工作人员正确使用设备 提出更 新维修计划 7 做好维护工作 各种机械设备 石油液化气炉 蒸气锅等出问题 要及时报修 不得影响食堂正常工作 8 负责食堂工作人员考勤 考绩工作 负责每月向财务部申报酒店 员工 临时工及机关人员的餐费 9 组织食堂人员做好安全保卫工作 并搞好饮食卫生工作 10 经常征求听取就餐人员的意见 综合分析改进工作 认真督促检 查岗位责任制和各项规章制度的落实 11 十一 负责食堂部分原料的自采工作 12 十二 督导厨师履行岗位责任制 完成不同班次的工作任务 13 十三 做好厨师工作 考核评价厨师工作表现 运用奖罚措施激 励厨师出色完成任务 31 六 员工食堂领班岗位职责 1 有良好的服务意识和责任感 对工作认真负责 爱护公共财物 团结协作 态度热情 服务周到 2 在食堂主管的直接领导下 带领好全班人员做好食堂各项工作 3 调剂好伙食品种 并根据食谱妥善安排工作 保证按时间开饭 荤素结合 饭菜可口 掌握用餐人数及要求 保证开饭时间不断 挡 使全体职工吃热 吃饱 吃好 4 负责食堂落实情况 保证职工不吃带异味食品 防止食品中毒 并组织好各班次的交接班工作 保证工作不脱节 5 负责食堂材料的领用 保管 以及食堂部分自采原材料的验收工 作 6 听取员工对食堂工作的建议 组织食堂人员进行业务技术方面的 研讨分析 提高饭菜质量 不断改进工作 7 熟悉食堂主 副食品品种的操作知识 掌握不同季节对各种饭菜 的调配与制作 了解食堂设备 用具的使用方法和保养知识 不 断提高业务工作水平 8 加强对所属员工的思想教育和业务培训 努力提高食堂的饭菜质 量和服务质量 工作中以身作则 起模范带头作用 9 自觉严格地遵守酒店各项规章制度 并监督检查所属员工的劳动 纪律和工作量 10 负责员工食堂的消防防火 防盗 防食物中毒管理 11 十一 加强节能管理 做好食品成本控制 32 七 员工食堂厨师岗位职责 1 在食堂领班指挥下 负责对各种饭菜的加工制作 保证食品质量 2 严格遵守作息时间 按时开餐 不擅离职守 不串岗 不脱岗 3 服从分配 按质 按量 按时烹制饭菜 做到饭菜可口 保热保 鲜 4 服务周到 礼貌待人 做到领导与职工一样 生人与熟人一样 自己与大家一样 5 遵守安全操作规程 合理使用操作工具 合理使用原材料 节约 水 电 煤气 6 严格遵守 食品卫生法 及各项制度 搞好厨房 餐厅卫生 保 证不让职工吃有异味食品 防止食物中毒 7 进入厨房将工作服穿戴整齐 厨房内不准吸烟 不准另搞标准开 小灶 8 自觉遵守酒店各项规章制度 努力钻研业务 提高操作技能 9 服从主管调动 维护好厨房灶具 设备 协助员工餐厅服务员做 好开餐准备 33 八 员工食堂厨工岗位职责八 员工食堂厨工岗位职责 1 按要求加工粗品 2 为员工进餐提供良好服务 做好开餐供应和清洁卫生工作 每餐 配菜认真 份量均匀 一视同仁 3 负责每餐计费刷卡 前台打菜 补充米饭等工作 4 负责所属范围环境 设备 用具的清洁卫生工作 34 九 员工食堂洗碗工岗位职责九 员工食堂洗碗工岗位职责 1 负责员工餐厅地板 餐桌 椅有关设施的卫生工作以及餐器的清 洗 消毒工作 2 洗碗间各种设备的卫生及维护工作 3 负责协助夜班开餐的收票工作及收尾工作等 4 负责巡检米饭 餐巾纸 35 十 员工宿舍管理员岗位职责十 员工宿舍管理员岗位职责 1 按时到岗 坚守岗位 不得迟到 早退 不得擅自离开岗位 2 负责员工宿舍安全保卫工作 3 检查出入人员 对来访人员进行登记 4 协助酒店管理人员 保安 做好查夜 三防 工作 按规定时 间开 关大门 5 负责员工宿舍的财产管理工作 6 督促卫生工作 确保宿舍的整体卫生 7 做好员工宿舍设施 设备的维护工作 8 做好宿舍用水用电的监督管理 9 督促员工严格遵守宿舍管理制度 对盗用破坏酒店财物及违反住 宿规定的员工有进行批评 检举和登记的权利 10 负责员工娱乐室和宿舍公用电话的管理 负责宿舍开水的供应工 作 36 第二章第二章人事部工作标准人事部工作标准 一 人事培训 质检经理岗位工作标准 一 每天工作一 每天工作 1 每天上 下班时间检查行政区域员工有无迟到 早退现象 各办公室人员是否按要求着装 2 每天检查办公区域的卫生清洁情况 确保办公环境整洁 3 每天上班首先编写出该天工作计划 4 每天检查各部门的培训是否按计划进行 5 配合人事部办公室进行应聘人员的接待工作 6 每下下班前须整理办公区域清洁卫生及安全 二 每周工作二 每周工作 7 每周巡视酒店至少两次 每周五 8 30 分将本周质检报告呈 报人事部经理 8 检查一线部门的宾客意见书 部门经理值班记录本 大堂副 理投诉记录本 9 每周五 8 30 分将上周工作总结及下周工作计划报人事部经 理 10 进行酒店投诉事件的调查及处理 及时下文通报 11 每周六上午由总办与人事质检一起打开员工意见箱 取出投 诉材料 在投诉记录本上做好记录 三 每月工作三 每月工作 12 制定培训部下月培训计划 13 每月 10 日前公布上月考勤违纪人员名单 37 14 每月 20 日和总办共同开启员工意见箱 15 每月 25 日将本月的表扬奖励通告下文 月底进行颁奖 16 每月 28 日前收集 审核完各部门下月的培训计划 17 每月中旬进行新入职员工培训 18 每月至少开设一门公共培训课 19 每月组织一次质检小组成员进行月检 20 每月至少和每位分部培训员正式或非正式面谈一次 21 每月对质检及培训档案进行整理 登记 四 每年工作四 每年工作 22 每年检查培训制度 质检方案及考评细则制度一次 如有不 适当之处 提出修改意见 23 每年年未 10 天完成年终工作总结及年度工作计划 24 每年淡季安排一次酒店知识竞赛 25 每年对一线部门进行一次技能大赛 26 每年对领班 主管级别进行一次管理培训 27 每年对培训及质检档案进行整理 28 每年对培训资料修订一次 38 二 人事劳资主管工作标准二 人事劳资主管工作标准 1 每月 5 日前将人员流动情况表报给正副总经理 同时整理出 本月花名册 2 根据人员流动情况 及时对空岗人员进行招聘 3 每星期一上午 星期四下午为新员工办理入职手续 做到有 礼 细心 迅速 4 每月月初发放女员工袜子 5 每月为离职人员及转正员工办理停保及参保 每月 9 号前到 地税申报并在 25 前将员工保险费用分摊 制表到财务 以便财务部 及时交纳 6 严格按照失业管理制度 及时为符合条件的离职员工办理失 业保险手续 7 随时为员工办理工伤申报 报销工作 8 随时为生育女员工办理报销工作 9 每年与符合条件的员工签订劳动合同及合同鉴定 10 每月为转正员工签订劳动合同并及时作合同鉴定 11 了解员工思想动态 对有思想波动的员工进行耐心的解释 12 每月 5 日前发放经理值班费 13 根据各部门考核结果 兑现员工工资 14 每月 8 日前发放全体员工工资及各项劳务费 准确率达 100 15 每月 7 日前将缴纳税表交至财务部 准确率达 100 16 随时为离职员工办理离职手续 准确率达 100 17 根据财务部 销售部的考核结果 于 15 日发放效益工资 准确率达 100 39 18 对上月工资汇总及分析 找出工资变动原因 19 对员工年假进行审核后报部门经理审批 20 及时为新员工建立人员资料档案 档案录入 归档 确保 人员档案的准确性 做到一人一档 档案清楚 查找迅速 21 对各部门开出的人事变动单 违规单 发文表扬等电脑录 入各人档案 并归档 22 各部门发来的文件按序号 标题内容进行归档 23 按时按质完成领导临时交办的任务 40 三 人事后勤主管工作标准三 人事后勤主管工作标准 一 一 每周五组织厨师制订下周菜谱 并负责审核 张帖上墙 二 负责核算控制膳食成本及费用成本 对当月成本进行详细 分析 找出增减变动原因 在保证费用不超的情况下降低成本 三 保证出品质量和环境卫生 每周至少进行二次抽查 做到 不发生一起食物中毒事件 四 每周一组织召开一次周会 对上周情况进行总结 安排本 周工作 五 每月第一周召开月会 对上月成本控制情况进行详细分析 找出本月的主要控制点 对上月考核结果进行讲评 评选出上月最 优及最差员工 六 定期 定人进行食堂设备维护保养工作 对保养情况进行 检查 七 负责对洋浦分公司的用餐费用进行财务挂帐处理并对欠费 进行催还 八 每年修订一次员工宿舍各项管理制度 根据工作需要制订 新的管理制度 九 每半月召开一次宿舍管理员会议 传达酒店精神 检查工 作落实情况 对发现的问题及时解决 十 每周至少一次对宿舍的安全卫生进行抽查 第月第一周对 上月的评比情况进行总结 评选出本月优秀宿舍 十一 年度末与宿舍承租单位进行续签合同事宜 十二 年度末与医务室洽谈续签合同事宜 十三 每周至少两次抽查医务室人员在岗情况 VIP 接待期间 41 保证医务室人员 24 小时在岗 十四 每周至少三次抽查更衣室的环境卫生 长流水现象 更 衣柜的使用情况 十五 对需维修项目督促 PA 下单维修并检查结果 十六 不定期抽查更衣柜及钥匙的匹配情况 做好新入职员工 更衣柜配发用离职的钥匙收缴工作 准确不少于 98 十七 每月末最后一天进行餐费自动充值 随时进行新入职员 工手工充值 做到准确无误 十八 每月 2 日前向酒店财务部报送公司上月用餐费用报表 每月 15 日向酒店财务部报送上月退餐费报表并负责退餐费的发放 十九 及时按要求完成领导交办的各项任务 并用时反馈信息 42 四 员工食堂领班工作标准 1 检查员工是否按工作标准开展每一项工作 对于不达标的要 及时纠正 2 圆满完成领导交办的任务 及时将结果反馈给交办的领导 3 组织厨师团制订出下一周菜谱 并于本周五交人事部食宿主 管处 制订菜谱时要本着二周不同菜和谁当班出谁菜的原则 尽量 减少厨师替代菜 以达到每道菜色香味俱佳的效果 4 总结上周工作 安排本周工作 5 每天进行成本核算 将本周每天的收支情况于周一或周五的 午会通报饭堂员工 6 每天早晨要提前 30 分钟到岗 检查早餐情况 听取夜班人 员的汇报 同时根据当天的实际情况向当班人员分配具体工作 做 到事事有人管 人人有事做 7 根据核过价的次日菜谱曲 一次性列出所需的库房领用料单 及采购料单 并于当日将采购料单交采购部 并有交接记录 若次 日由于采购部到货时间延误 将可能导致成品不能按时上台 应及 时向食突主管汇报 并提出可行性建议 8 本着分散休息 白班夜班轮换的原则编制值班表 并报送一 份给人事部食宿主管 9 记录今日未完之事 及明日需注意的问题 并在记录本上交 班处签字 10 检查到货时间 品种 数量 质量 并在采购部下发的 收货单 黄色纸 上签字 43 11 上岗前检查工作岗位 炉头燃气管线 电热器等设备正常 方可使用 离岗前检查燃气 电源 水源 窗 门关闭正常方可离 去 发现安全隐患 在第一时间汇报 解决 并做好检查记录 12 职责范围内的物品丢失由责任人承担损失 五 员工食堂厨师工作标准 1 本着两周不同菜的原则 主菜 进行荤素搭配 至少提出七种 候选菜 2 对配菜加工的形状 大小等要求要明确给粗品加工者 辅料要详 细 定量 3 同种主料不同做法 明显有别于以往的菜肴都可称做新菜 4 服从领班的指挥 但对有违原则的事可拒绝执行 44 六 员工食堂厨工工作标准六 员工食堂厨工工作标准 1 岗前穿好工服 系好围裙 尽量减少加工粗品时对工服的直 接污染 2 洗菜前向厨师询问粗品加工的规格 形状 3 粗品加工过程中力求节约 含节水 节菜 本着提高粗品 利用率 杜绝浪费的原则工作 4 随时检查菜的热度 对近凉的菜要送至传菜窗口 通知厨师 加热 对需要补充的菜要提前通知厨师加工制作 5 经常巡视 发现脏物及时清理 保证餐桌 桌面干净 餐后 按质量要求清理卫生 6 所属范围地面 桌椅 台面洁净无油迹 无杂物 45 七 员工食堂洗碗工工作标准七 员工食堂洗碗工工作标准 1 工具摆放整齐 干净 美观 2 放餐台 冲碗池洁净 无油迹杂物 3 不锈钢柜架洁净 柜架上所摆放的东西整齐有序 4 洗碗机内外光洁 无尘 机内无积水 无杂物 无油迹 5 地面 桌椅 台面 地毯 洁净无油迹 无杂物 门窗 消 防器材 烧水等外置设备无污垢 6 随时检查米饭情况 通知厨房人员补充米饭 7 随时检查餐巾纸情况 发现纸夹没有纸立即补到纸夹内 46 八 员工宿舍管理员工作标准 1 卫生检查及设施检查 2 员工新进 离职的入宿 退宿手续的办理 3 设施维护申请 4 公布卫生评比结果 5 班次的交接 47 第三章第三章 人事部管理制度人事部管理制度 第一节第一节人事部培训 质检管理制度人事部培训 质检管理制度 一 酒店质检管理制度 为确实搞好酒店质检工作 以质检促进服务质量 以服务质量 促进经济效益 现结合酒店实际 制定 黄金海景大酒店质检管理 制度 并下发各部门 希遵照执行 一 质检监察小组一 质检监察小组 组 长 彭兴东 副组长 张建筑 廖国祥 组 员 朱晶 戴伟红 黎淑蓉 周民正 吴琼文 吕奇山 于友玲 符康 符传铂 桂俊红 吴玉玲 李 英 二 质检内容二 质检内容 质检内容详见 黄金海景大酒店考评表 附件一 三 质检制度三 质检制度 为充分发挥各部门员工积极参与酒店质检工作 保证质检工作 不流于形式 酒店实行日常三级质检督导制 分别为日检 周检及 月检 人事部培训质检经理专门负责全酒店质检工作 各部门推举 一名责任心强 业务能力好 有一定领导和组织能力的主管或领班 作为本部门兼职质检员 全面督导本部门的服务质量 1 1 日检 日检 1 参加人员及时间 部门质检员 每天上午 2 质检程序 部门质检员每天上午对本部门进行质检并记录 提出整改意见 由部门经理审阅签字 培训质检经理对各部门质检 记录进行不定时抽检 48 2 2 周检 周检 1 参加人员及时间 由培训质检经理牵头 总办派人参加 抽调质检员 1 名 每周不定期进行一次 2 质检程序 由人事部牵头 对酒店进行一次全方位检查 并在周会上通报质检情况 3 3 月检 月检 1 参加人员及时间 由人事部牵头 质检监察小组成员参加 每月的第四个星期的星期四下午 3 00 2 质检程序 由质检监察小组检查 并填写 黄金海景大酒 店质检考评表 人事部汇总分数送总经理审阅并存档 三 质检考核及奖罚三 质检考核及奖罚 质检考核分对部门的考核 对部门管理人员 指主管级以上人 员 含主管人员 的考核及对员工的考核 49 二 岗位质检员日检管理制度二 岗位质检员日检管理制度 一 岗位质检员名单 一 岗位质检员名单 总 办 武 昕 人事部 何秀妹 财务部 李英琴 前厅部 陈群莲 客房部 丁海明 清洁部 洪彦铭 洗衣房 盛景成 中餐厅 林芳若 西餐厅 莫艳清 咖啡厅 王 娟 中厨房 曾伟仑 西厨房 谭浩全 康体部 邱 华 安保部 张卫华 工程部 王 彬 物业部 梁慧华 销售部 林 斌 采购部 周春香 二 岗位日常巡检内容二 岗位日常巡检内容 仪容仪表 形体动作 服务态度 礼节礼貌 服务语言 职业道德 劳动 纪律 工作效率 个人卫生 区域卫生 投诉处理等等 详见 黄金海景大酒 店质检考评细则表 三 岗位日常巡检制度三 岗位日常巡检制度 1 日常巡检人员 部门质检员 2 日常巡检时间 每日自行安排时间 3 日常巡检程序 部门质检员每天对本部门进行日常巡检并记录 将检 查内容 具体表现 整改建议及处理结果进行详细记录 并于次日 8 00 前交 部门经理 大部经理 审阅签名 质检经理每天对部门日检执行情况进行不定 时抽查 四 岗位日常巡检统一表格四 岗位日常巡检统一表格 日期 检查内容具体表现整改建议处理结果 经理审阅签名 经理审阅签名 50 三 酒店投诉处理管理制度三 酒店投诉处理管理制度 为规范酒店管理 妥善处理好酒店在经营过程中出现的各类投 诉 以便在今后的工作中总结经验 提高服务质量 特制定以下投 诉处理规定 一 内部投诉一 内部投诉 内部投诉一般指酒店员工对酒店的管理政策 对某项规章制度 的执行 对上司或同事的工作方法或作风 对自己所受到的纪律惩 处等因素不满意所产生的怨愤而进行的申诉 1 1 内部投诉方式 内部投诉方式 1 员工有抱怨或意见可先向本部门主管反映 2 如果向本部门主管反映后 问题得不到解决 员工有权越 级上诉或将情况以口头或书面形式向人事部质检经理反映 3 员工也可以以书面形式将投诉材料投放在员工意见箱内 意见箱设在员工通道保安部门口处 为便于投诉的解决 投诉员 工应详细注明本人姓名及所属部门 人事部对投诉者资料保密 2 2 内部投诉处理程序 内部投诉处理程序 1 酒店内部投诉由总办 人事质检共同负责处理 2 每周六上午由总办与人事质检一起打开员工意见箱 取出 投诉材料 在投诉记录本上做好记录 3 总办 人事质检对每个投诉都要认真调查 做到客观公正 避免偏听偏信 草率结论 并将了解情况及初步处理意见以书面报 告形式呈报酒店总经理批阅后执行 4 为提高工作效率 一般的投诉事件要求在收到投诉 3 日内 51 处理完毕 3 3 内部投诉的奖罚 内部投诉的奖罚 1 经调查属实 且有益于酒店今后规范管理的投诉 可以对 投诉者给予适当的奖励 2 员工投诉经总办 人事部调查核实有捏造或诬陷的 人事 部将视情节轻重对投诉者进行处罚 3 投诉经调查属实 酒店将依据 员工手册 或酒店的有关 规章制度对被投诉者进行处罚并通报批评 二 外部投诉二 外部投诉 外部投诉一般指酒店在对外经营过程中所产生的投诉 1 1 外部投诉方式 外部投诉方式 1 客人可以向前厅部大堂副理投诉 2 客人的投诉也可以由相关部门代其向人事部反映 2 2 外部投诉处理程序 外部投诉处理程序 1 对于客人的投诉 我们均应本着积极的态度 细心听取 让客人畅所欲言 大堂副理或人事部应做好投诉的书面记录工作 2 大堂副理受理投诉后 应及时向被投诉部门或被投诉者调 查了解并进行处理 大堂副理无法处理的投诉 可以向当日值班经 理或部门经理报告 由值班经理或部门经理协助处理 遇特殊情况 值班经理或部门经理无法处理的 可直接向酒店总经理反映 3 人事部受理投诉后 会同总办向被投诉部门或被投诉者调 查了解并进行处理 总办 人事部无法处理的 可直接向酒店总经 理反映 4 每周六上午由大堂副理 人事部将本周外部投诉及处理情 况以书面报告形式呈报酒店总经理审阅 对客人的投诉 不论大小 必须如实向有关部门及上级领导反映 不得造假或瞒报 3 3 外部投诉的处罚 外部投诉的处罚 投诉经调查属实 酒店将依据 员工手册 或酒店的有关规章 52 制度对被投诉者进行处罚并通报批评 4 前厅部大堂副理每月 5 日前将上月投诉情况汇总上报人事部 由人事部对投诉进行分析 以案例的方式有重点地对员工进行培训 以杜绝此类事件的再次发生 四 8 电梯的使用与管理制度 8 电梯是酒店唯一一台员工电梯 每日除接送员工上下班外 还要负责 31 楼餐厅日用食品和客房物品的运送 工程维修材料 器 具的运送以及店内垃圾和泔水的运出 为了维护和管理好这台电梯 尽量减少杂物运送对电梯造成的损害 更好地改善员工的工作环境 现经酒店领导研究批准 对 8 电梯的使用与管理作以下规定 一 人事部负责对员工乘坐电梯的日常检查 工程部负责 8 电 梯内灯光的调整 增加亮度并做适当装饰 房务部明确一名清洁工 按照酒店对客梯的清洁 维护要求 每日对 8 电梯进行清洁维护 保安部负责对一楼 8 电梯间出入人员的管理 二 在酒店 2 3 楼工作的部门 如 中餐厅 员工餐厅 财务 部仓库 工程部等 运送食品 货物应使用 1 3 楼菜梯 在无特殊 情况下不得使用 8 电梯 供货商由采购部负责通知 三 餐饮部 31 楼旋转餐厅所需肉 菜等食品 在上 31 楼前 必须在 2 楼粗加工间加工完毕后 方可使用 8 电梯 运送过程中要 使用器具盛装 防止杂物和水污滴洒在电梯内 四 酒店内部垃圾和泔水的运出时间为夜间 12 00 至凌晨 5 00 间 运送人员在工作结束后 须将电梯打扫干净 由保安部 夜间值班保安员负责监督 对检查中发现的问题 转由餐饮或房务 部处理 五 外来施工单位在酒店内施工 需使用 8 电梯搬运器材 物 品 应经工程部批准同意 对使用电梯的时间 运送的物品范围等 做出具体规定 并通知保安部监督执行 53 六 酒店员工应爱护公物 文明乘坐电梯 禁止在电梯内乱写 乱画等不文明行为 七 在使用 8 电梯过程中 如有物件不慎从缝隙落入电梯井 或发生其他电梯异常情况 须立即报告工程部 以保障电梯运行安 全 对违犯上述规定的行为 一经查处 均应按酒店员工手册有关规定 给予批评教育及处罚 外部人员违规者 应由相关部门提出处罚意 见 经酒店领导批准后执行 五 员工乘坐电梯的管理制度五 员工乘坐电梯的管理制度 一 主管级以下员工 含主管 上下班不允许从主楼及附楼大 门出入 不允许乘坐客用电梯 一律走员工通道和乘坐员工电梯 二 大部经理和分部经理不允许乘坐 1 号或 2 号写字楼电梯 5 号或 6 号客房电梯 从二楼至五楼之间办理业务或用餐时应走消防 楼梯 不允许乘坐客用电梯 其他情况下 允许乘坐 3 号双层电梯 1 至 28 层 4 号单层电梯 1 至 27 层 及 7 号直达 31 层电梯 1 至 31 层 但在乘坐过程中要注意礼让客人 不与客人争抢电 梯 主动向客人问好 表现出酒店管理人员良好的职业风尚 三 遇到以下 10 种特殊情况 允许员工乘坐客用电梯 但要注 意与客人同乘电梯时的礼节礼貌修养 并做到主动为客人服务 1 大堂副理陪同客人看房或到客房处理客人投诉 2 行李员为客人送行李或送信件 保安员工为写字楼客户送报 纸和信件 3 3 楼 咖啡厅服务员往客房送餐 员工食堂员工为写字楼客 户送餐 4 收银员往财务部交款 财务部出纳往银行存款 5 销售部员工陪同客人看房 6 物业部员工带客人看房或处理客户报修 54 7 工程部工人紧急维修 8 总办秘书往各部门发文 9 司机出车 10 其他特别紧急的情况 六 员工晋升 试用期转正考核管理制度六 员工晋升 试用期转正考核管理制度 为规范酒店人事考核制度 使酒店员工晋升 试用期转正各项 工作更为严谨 科学 有序 实效 特作如下补充规定 一 员工晋升考核办法一 员工晋升考核办法 1 员工晋升适用范围 考核内容 考核程序及考核后的试用严 格按二 00 三年七月一日文 黄金海景大酒店领班 主管考核办法 执行 2 考核时间作如下补充 由相关部门在每月的 15 日组织晋升员工进行 岗位专业知识 及技能考核 部门在考核时提前通知人事部 人事部监督考核过程 并将考核试券连同 人事变动表 一同上交人事部备案 由人事部在每月的 20 日组织晋升员工进行 基层管理知识 培训并进行考核 由人事部组织相关部门员工在每月 25 日对晋升的员工进行部 门评估 评估内容包括自评 下属 同事 直接上司的评估 二 员工试用期转正考核制度二 员工试用期转正考核制度 1 由相关部门在每月的 15 日前对试用期转正的员工进行 岗 位专业知识及实际操作考核 并将考核试券连同 人事变动表 一 同上交人事部备案 2 由人事部在每月 18 日组织全酒店试用期转正的员工进行 55 酒店基础知识 培训并进行考核 3 人事部根据部门意见 转正考核结果给予试用期转正 未通 过试用期转正的员工不给予转正 七 酒店七 酒店 流动红旗流动红旗 评选制度评选制度 为确保酒店各项经营指标的顺利完成和服务质量的提高 酒店 决定每月进行 流动红旗 评选活动 具体评选方案暂定如下 一 参加评选部门一 参加评选部门 销售部 中餐厅 西餐厅 前厅部 客房部 含清洁部及洗衣 部 物业部 康体部 总办 人事部 财务部 采购部 工程部 安保部 电脑室 金盘食品加工部 二 评选内容及评分标准二 评选内容及评分标准 1 部门月度指标完成情况 以 黄金海景大酒店 2005 年度预 算案 中指标为准 满分 50 分 2 部门月检达标情况 满分 10 分 3 部门执行力的强弱状况 满分 10 分 4 部门工作过程中的创新意识 满分 10 分 5 部门的企业文化及员工的凝聚力 满分 10 分 6 顾客的表扬及员工的好人好事 满分 10 分 三 评选方法三 评选方法 每月 15 日晨会上 由酒店总经理班子 总办 人事部组成评选 小组 根据评选内容对各部门进行评选 评选结果在员工食堂通告 栏 红旗公布栏 上予以公布 56 四 奖励办法四 奖励办法 1 获得 流动红旗 的部门 酒店给予奖励 100 元 连续二个 月获得 流动红旗 的部门 酒店加倍奖励 即奖励 200 元 2 每月 16 日 由酒店总经理为优秀部门颁发 流动红旗 及 奖金 流动红旗 在部门的悬挂时间为获得红旗当月的 16 日至下 个月的 15 日 五 其它五 其它 1 每月 10 日由财务部统计各部门月度指标完成情况 各部门 以书面形式申报本部门执行力 创新工作 员工凝聚力 员工好人 好事等情况 2 人事部根据评选结果制表发放奖金 并负责在 红旗公布栏 公 布考评结果 57 八 酒店培训管理制度八 酒店培训管理制度 一 目的一 目的 为规范本酒店培训管理 使酒店培训工作做到严谨 科学 有 序 实效 特制定本制度 二 内容二 内容 1 岗前培训制度 2 员工业务培训制度 3 员工特殊技能培训制度 4 员工 晋升 晋级培训 制度 5 员工培训评估制度 三 制度细则三 制度细则 一 员工入职培训制度 一 员工入职培训制度 1 参训对象 凡被酒店录用的主管级 含主管级 以下的新入 职员工 2 培训内容 员工仪容仪表知识 员工礼节礼貌知识 员工服 务礼仪 服务意识 消防安全知识 酒店应知应会 酒店英语等内 容 3 培训时间 为期三天 4 培训程序及注意事项 1 人事部发培训计划至相关部门 部门必须通知须参加培训 的员工本人 58 2 相关部门必须做好人力调配 安排新员工参加 入职培训 新员工也必须自觉积极地参加 入职培训 如无故不参加 入职 培训 人事部可将新入职员工予以辞退 3 新入职员工岗前培训结束后必须参加人事部组织的入职考 核 考核合格的新员工 可以安排到相关部门上岗工作 考核不合 格的新员工有一次补考的机会 补考合格者 可以安排到部门上岗 工作 补考仍不合格者 酒店将给予辞退处理 4 新入职员工参加 入职培训 时 必须穿着制服上课 否 则 每一课时扣 10 分 分数将在考试成绩里扣减 5 新入职员工上课出现迟到者 10 分钟以内 给予口头警 告 10 30 分钟 扣 10 分 分数将在考试成绩里扣减 超过 30 分 钟者 视为旷课 6 旷课者每缺一课时扣 30 分 分数将在考试成绩里扣减 二 员工日常业务培训制度 二 员工日常业务培训制度 1 培训师 酒店各部门负责人应高度重视员工的业务知识培训 工作 亲自或指派业务熟练 语言表达能力强 有奉献精神的部门 中的基层管理人员负责员工业务知识的培训并报人事部备案 2 参训者 部门主管级 含主管 以下员工 3 培训程序 1 每月的 28 日前 各部门根据培训需求分析制定下个月部 门培训计划报人事部备案 2 人事部随时跟进 调查 了解各部门的业务培训情况 各 部门务必配合人事部的培训调查和评估工作 3 各部门因特殊情况 需要对部门业务培训计划进行调整时 例如更改日期或培训内容等 要及时通知人事部 以便人事部调 整督导培训工作 4 各部门负责人必须每三个月至少给本部门员工上一堂培训 课 日期 内容自定 并报人事部备案 人事部将派专人参加旁听 59 该培训课时的完成与否 将纳入酒店中层管理人员考核 5 各部门必须组织业务熟练 文字叙述能力较好的人员编写 部门业务技能培训课程的讲义 并提交一份给人事部审核 备案 6 人事部将不定期对各部门培训师进行培训或举行各种培训 专题会议 三三 员工特殊技能培训制度员工特殊技能培训制度 1 英语培训 1 各部门负责人应鼓励 支持部门员工积极参加人事部组织 的英语培训课程 以提高酒店员工的英语水平 2 酒店员工应积极参加人事部举办的英语培训 提高自身的 综合业务素质 为提供更完善的服务做准备 3 英语培训所用之培训教材 由人事培训部根据员工的英语 水平制定 因材施教 2 业务知识 技能竞赛培训 1 为提高服务人员的知识水平和操作技能 酒店将择优指派 部分员工参加酒店系统 或省 市级的各种技能竞赛 2 各部门必须大力配合人事部组织 安排的培训 充分调配 人力 安排选手参加技能培训和竞赛活动 3 员工外派培训 1 酒店将根据需要指派部分优秀员工或优秀管理人员到省内 外进行学习考察活动 培训和提高酒店员工的业务水平 2 参加选送培训的员工 酒店将根据实际情况与员工签订 培训协议 3 参加选送培训的员工 学习期间必须认真学习 如因自身 的原因不能取得合格证书者 则培训费用全部由个人承担 四 员工 四 员工 晋升 晋级培训晋升 晋级培训 制度制度 1 各部门拟晋升的员工名单报给人事部后 所报名单的人员必 须参加由人事部组织的为期 1 周的 晋升 晋级培训 课程 60 2 晋升 晋级培训 课程结束后 人事部将对参加培训班的 员工进行考核 3 通过 晋升 晋级培训 考核的员工 人事部将根据部门意 见 员工综合评议及经过 1 个月的考察合格后 给予晋升 晋级 未通过 晋升 晋级培训 的考核的员工 不得晋升 晋级 4 晋升 晋级培训 课程的培训 考核将在每年的 2 4 6 8 10 12 月份进行 五 员工培训评估制度 五 员工培训评估制度 1 为了改善 提高酒店培训的水平和效果 保证培训取得实效 由酒店人事部根据需求 对酒店的各项培训进行调查 了解和评估 各部门要配合人事部搞好各项培训的调查 了解和评估工作 使酒 店培训工作科学化 2 开展培训工作时 被调查人员要坚持实事求是的原则 如实 反映培训情况和意见 认真填写培训评估的各种表格 人事部将对 各种情况进行综合分析 寻找和发现改善提高培训水平及效果的最 佳方法 3 人事部通过培训评估将培训工作中有待改进的方面与相关部 门和人员进行沟通和交流 以改进培训效果 4 员工参加各项培训情况将记入 员工培训档案 中 61 九 酒店外培管理制度九 酒店外培管理制度 为了不断提高酒店员工的综合素质和专业技能 拓展视野 更 好地为客人服务 酒店除举办各种培训班加强员工的培训外 也鼓 励员工在不影响工作的基础上 积极参加各种与工作有关的培训 对于取得证书的 人事部将作为人才备案 并给予一定的奖励 一 培训协议的签订 不论是酒店派送的还是个人提出参加的各类培训 在培训前 都需和酒店人事部签订培训协议 培训费用在贰仟元以内的 需和 酒店签订二年培训协议 培训费用在肆仟元以内的 签订三年培训 协议 受培训人员在协议期内必须为酒店服务 否则按费用比率赔 偿酒店所支付的培训费用 二 培训协议的终止 1 如因酒店原因需和员工终止培训协议的 员工不需给予任何 形式的赔偿金 2 如因员工个人原因离职或因违反酒店规定而终止协议的 与 酒店签订二年培训协议的 在第一年内离职按培训总额的 100 赔偿 在第二年内离职按培训总额的 50 赔偿 与酒店签订三年培训协议 的 在第一年内离职按培训总额的 100 赔偿 在第二年内离职按培 训总额的 70 赔偿 在第三年内离职按培训总额的 30 赔偿 二 酒店外培审批程序 62 1 酒店派送的培训 由人事部提出申请 报主管副总经理和总 经理审批 2 个人提出的培训 由个人提出申请 经所在部门经理审批后 报人事部审核 最终报主管副总经理和总经理审批 三 酒店外培报销程序 1 属酒店派送的培训 受培训人员凭 外培审批表 按酒店借 款程序向财务部提前支取培训费 待培训结束后 按酒店财务有关 程序报销 如学习成绩不合格 酒店将在工资中扣除有关培训费用 2 个人提出的培训 培训费用由个人先垫付 在培训结束后凭 外培审批表 和结业证书按酒店有关财务程序报销 未通过审批 手续参加的各类培训 酒店将不予以报销 63 个人提出外培审批单 日期 姓名 姓别 入职日期 部门 职务 工号 个人提出 外培详述 培训时间 年 月 日至 年 月 日 培训总额 小写 大写 注 个人提出参加的各类培训 在培训前 都需和酒店人事 部签订培训协议 培训费用在贰仟元以内的 需和酒店签订二年工 作协议 培训费用在肆仟元以内的 签订三年工作协议 受培训人 员在协议期内必须为酒店服务 否则按费用比率赔偿酒店所支付的 培训费用 个人提出的培训 培训费用由个人先垫付 在培训结束后凭 外培审批表 和结业证书按酒店有关财务程序报销 未通过审批 手续参加的各类培训 酒店将不予以报销 64 审批 部门经理签署 培训经理签署 人事部经理 副总经理 总经理 酒店外培审批单 日期 姓名 姓别 入职日期 部门 职务 工号 外培课程 详述 培训时间 年 月 日至 年 月 日 培训总额 小写 大写 注 酒店派送参加的各类培训 在培训前 需和酒店人事部 签订培训协议 培训费用在贰仟元以内的 需和酒店签订二年工作 协议 培训费用在肆仟元以内的 签订三年工作协议 受培训人员 在协议期内必须为酒店服务 否则按费用比率赔偿酒店所支付的培 训费用 65 属酒店派送的培训 受培训人员凭 外培审批表 按酒店借 款程序向财务部提前支取培训费 待培训结束后 按酒店财务有关 程序报销 如学习成绩不合格 酒店将在工资中扣除有关培训费用 审批 部门经理签署 培训经理签署 人事部经理 副总经理 总经理 十 岗位培训员管理制度十 岗位培训员管理制度 一 目的及适用范围一 目的及适用范围 为提高酒店各岗位员工整体岗位业务水平和服务质量 特制定 本制度 适用于酒店各部门的岗位培训工作 二 内容二 内容 1 培训部职责 2 各部门岗位培训员职责 3 酒店岗位培训管理制度 4 酒店岗位培训检查制度 5 获取酒店岗位培训员证书的基本要求 6 酒店岗位培训员证书的管理及培训津贴 三 细则三 细则 一 培训部职责 一 培训部职责 1 负责酒店岗位网络监督管理培训的组织 协调和评估工作 2 负责建立酒店岗位培训体系及运作 3 调查酒店各岗位培训需求 确定培训目标 并跟踪 评估岗 66 位培训工作 4 建立酒店员工岗位培训档案 作为人员考评的依据之一 5 负责制定酒店培训费用预算 6 为各培训员提供培训技术 负责培训岗位培训员 7 定期召开岗位培训员座谈会 8 负责岗位培训的宣传工作 负责培训宣传栏的编写 9 依各部门岗位培训情况提供相应的培训设备 场所 资料和 培训用品等 10 协助监督各岗位培训教材的落实 统一和完善教材标准 11 协助制定及检查各岗位培训的考核标准和进行评估 12 对培训各项设施设备进行管理 13 协助购买岗位培训教材 如 VCD 碟 录相带 电脑投影教 学等 二 各部门岗位培训员职责 二 各部门岗位培训员职责 1 负责本部门员工岗位业务知识 岗位技能 工作态度 工作 制度和程序等的培训工作 2 根据本部门实际情况 选择业务能力强 责任心强的管理者 作为酒店岗位培训员 3 负责本部门岗位培训教材的编写 如 岗位技能操作教材 岗位专业知识教材 岗位礼仪与服务态度教材 岗位应急服 务及投诉处理教材 岗位英语培训教材 等 4 接受培训部的培训管理与监督 5 对岗位培训进行考核 评估每位员工 确保培训的实际效果 6 参加培训部举办的各种培训活动 7 制定本部门月度 季度与年度各项培训计划及进行总结 三 酒店岗位培训管理制度 三 酒店岗位培训管理制度 1 签到表 各岗位培训须实行签到制 于每月总结时交培训部 67 存档备查 确保每位员工接受充分的培训 2 考核成绩 各岗位培训每个项目结束后 均须进行考核 对 培训效果进行评估 由部门经理签名后将一份成绩单交人事部 作 为员工培训档案 3 试卷 各部门岗位培训考核试题须交一份至培训部以作题库 备案 4 入职岗位培训 各部门须对新入职员工进行完整的岗位培训 为期三个月 培训后须通过部门的岗位理论知识和实际操作考核 不及格者不给予转正或延长试用期 5 各部门岗位培训考勤 被确认应接受培训的员工必须按时参 加培训 无故迟到或早退者按 员工手册 相关规定处理 6 日常工作 各岗位培训员必须于每年 12 月底制定下年度的 岗位培训计划 每月培训计划表必须于每月 28 日前交培训部 7 岗位培训员每月月底召开一次培训交流座谈会 各培训员须 准时参加 8 各部门岗位培训员须按时送培训计划表与总结表 每延迟一 次扣 30 元 9 每位岗位培训员每月有 30 元的授课津贴 10 每年 12 月份评选一次优秀培训员 名额 2 名 四 酒店岗位培训检查制度 四 酒店岗位培训检查制度 1 培训部须检查各部门网络培训工作计划与总结的填写是否规 范 检查上交是否及时 2 培训部须检查各部门岗位培训工作的执行和负责效果评估 3 培训部须深入了解酒店各部门的岗位培训需求 认真检查各 部门的考勤和培训纪律 4 负责对岗位培训的设施设备 培训员 培训课程进行评估 及时给予指导 并将相关文件归档 无关人员不得翻阅 五 获取酒店岗位网络培训员证书的基本要求 五 获取酒店岗位网络培训员证书的基本要求 68 1 具有较强的岗位工作能力 2 具有较强的工作计划能力 能有计划地按部就班培训员工 3 具有能引发员工不断持续学习的能力 4 能深入了解员工培训需求 了解员工的各项能力 了解各种 授课方法 同时能对培训效果进行反省 5 具有较强的毅力 6 具有良好的表现和表达能力 较强的自我表现欲望 酒店岗位网络培训员必须是本专业的专才 需具备一些基本的 素质要求 对整个部门的运作过程有全面了解 业务能力强 有丰 富的岗位工作经验 愿意接受新的额外职责 愿意承担此项培训工 作 态度积极 外表成熟 热情洋溢 精力旺盛 能接受文化和习 俗的差异 有良好的语言表达能力 六 酒店岗位培训员证书的管理及培训津贴 六 酒店岗位培训员证书的管理及培训津贴 1 由酒店各分部门提供本部门岗位培训员的名单 通过培训部 培训考核合格后颁发岗位培训员证书 并在全酒店给予公布 2 获取岗位网络培训员证书的员工从取得证书之日起发放岗位 培训津贴 3 岗位培训员证书有效期为一年 一年中如有违反岗位培训规 定 3 次者 则取消其证书及津贴 到期的培训员证书 经培训部考 核后颁发新的证书 69 十一 上报岗位培训计划管理制度十一 上报岗位培训计划管理制度 为提高部门培训质量 规范酒店培训管理 人事部决定 酒店 各部门培训计划均采用统一的格式 并于每月 28 日前提交人事部 具体格式如下 一 一 行培训需求分析行培训需求分析 解决进行什么培训的问题 部门各项程序及要求 目前的表现 要培训的内容 二 二 培训目的 培训目的 即通过此次培训所要解决的问题及达到的结果 如提高工作效 率 有效地解决客人投诉 增加员工岗位基础知识 提高员工