酒店业员工培训与开发对其满意度与忠诚度的影响

酒店业员工培训与开发对其满意度与忠诚度的影响 摘要 本研究以长江职业学院实习生为样本 采用 问卷调查与回归分析的方法 对培训与开发和酒店业员工 工作满意度 企业满意度的关系进行了实证研究研究表明 培训与开发对企业员工的工作满意度与企业满意度有正面 显著影响 关键词 酒店企业 培训与开发 工作满意度 企业 满意度 回归分析 0 引言 酒店与住宿是旅游业的一个重要环节 它属于服务行 业 其产品是从业人员对顾客提供的服务 酒店业普遍认 为一线员工是酒店企业成功的关键 因为员工的态度 情 绪直接影响到顾客的对服务的体验 进而影响到服务质量 即住宿企业的产品质量 实际证明 1 酒店业的员工的满意 度与服务质量之间有密切关系 而顾客对服务质量的满意 度直接影响了酒店的回头客数量 正面评价带来的各种企 业绩效 为了提高酒店企业的服务质量 增加企业竞争力 就必须要研究影响酒店一线员工的工作满意度的因素 人力资源部门 HR 的功能之一就是帮助企业内员工 规范行为和传承经验 并影响企业文化 2 人力资源部门 指定政策和程序来让雇员可以 将结果提供给顾客 最终 影响对顾客的服务质量 3 更进一步人力资源组织的培训 和发展项目对员工的技能有直接影响 同时影响他们的能 力水平和生产效率 这些都有可能影响到员工工作满意度 自本世纪初 服务行业人力资源管理越来越重视对员工服 务态度 企业忠诚度和企业精神的灌输 但方法多简单且 流于表面 缺少对员工的尊重与关怀 因此研究人力资源 管理与员工工作满意度的关系非常有必要 本文旨在研究 其中一个重要部分即探究员工培训与开发对酒店业企业雇 员满意度的影响 1 研究回顾与假设 上世纪 80 年代改革开放后 我国企业逐渐将人力资源 作为企业成败重要因素看待 企业对员工的管理也由单纯 强调为人民服务到人本管理转变 管理中体现尊重与关怀 注重员工的工作积极性 竞争意识和待遇水平的提高 我 国对于员工满意度的研究也始于此 且之后逐步深入 大 致分为定性研究 4 与统计定量研究 5 针对酒店业员工满 意度的研究起步更晚 于 90 年代通胀大量人员投入服务行 业之后开始 首个对酒店员工满意度影响因素的调查实证 研究由傅慧 5 等人完成 该研究以广东四星级酒店员工为 调查对象 调查结果指出工资待遇 培训机会以及管理方 法评估都是满意度的重要影响因素 之后谢祥项 6 分析了 13 个影响员工满意度因子的重要程度并排列出了先后顺序 刘中艳 7 则以长沙酒店工作人员为调查对象 通过因素分 析得到酒店员工工作满意度的影响因素 并提出了针对这 些因素的改进措施 之后对于酒店员工满意度及其对企业 其他方面影响的研究逐步深入与细化 如文 8 对酒店实习 生工作满意度进行了调查实证研究 文 9 针对工作满意度 与离职倾向关系进行了实证研究 文 10 对影响因素与感知 差异进行了调查研究 文 11 与 12 利用结构化方程对工作 满意度与后续行为进行了研究 Locke 首先将员工工作满意度定义为员工对自己的职业 评估而产生的愉悦情绪状态 13 另一些学者将其定义为个 体对工作环境的反应 14 且该反应可以一定程度上刻画雇 员对工作的正面或负面评价 一般情况下 工作满意度被 定义为雇员对自己工作的整体态度 如果雇员在工作时很 愉悦 那他 她 离职的可能性就很小 这将减少人员流 转 培训是人力资源部门最明显的责任之一 发展新技能 的机会是员工评价培训最基本准则 培训包括提供员工胜 任公司工作最基本的知识和技能 源自参与培训项目的自 信会提升员工的工作满意度 影响员工对上司的满意度 更是一个对工作满意度的良好预报器 企业提供高质量的 培训增强员工对企业的情感 吸引留住更多的优秀员工 创造更好的用户满意度 根据上述分析 我们将培训与开发对雇员工作满意度 对企业满意度 忠诚度与组织承诺的影响作如下假设 假设 1 培训与开发提供发展新技能的机会 将影响员 工整体工作满意度 假设 2 培训与开发提供发展新技能的机会 会影响员 工对公司的满意度 假设 3 培训与开发提供的晋升机会 将影响员工整体 工作满意度 假设 4 培训与开发提供的晋升机会 会影响员工对公 司的满意度 2 研究方法 2 1 样本的选取 本文的调查在长江职业学院管理学院 2012 级工商管 理专业 人力资源管理方向 3 个班 172 个实训学生中开展 学生分别在 12 个不同单位参加培训与实习 学生实训完回 校时由班主任统一发放 10 天后再由班主任回收交给研究 人员 共发放问卷 172 份 回收有效问卷 154 份 有效回 收率 89 2 2 测量工具 调查问卷内容包括两个部分 第一个部分是对调查对 象基本信息的收集 包括 姓名 性别 年龄 职位 工 作单位 单位性质 酒店星级和实习部门等 8 个项目 第二个部分则是与假设有关 我们重点考察的项目 该部分首先是调查对象对所受培训的满意程度的调查 包括两个项目 培训对员工职业发展 是否可能获得职位 或薪水提升 的影响与培训对员工学习新的工作技能的影 响 每个项目都用 Likert 型 5 分量表法分为 提升很大 提 升大 提升一般 提升很少 完全没有提升 五个等级 相应赋值为 5 4 3 2 1 然后是调查对象对当前工作内容和环境满意度以及对 当前企业评价的调查 针对工作整体满意度的调查 用如 你是否对现在的工作收入与工作条件满意 仍旧用 Likert 型 5 分量分为 非常满意 满意 一般 不满意 非常不 满意 对当前企业的评价调查则用你如何看待你现在公司 在你所知或工作过的地方中处于什么水平 用 5 分量分为 非常好 好 一般 不好 非常不好 二者分量所对应 的得分都为 5 4 3 2 1 3 结果分析 表 2 描述了各个项目调查对象的人数与调查项目的得 分均值以及方差 正如表中所显示的调查对象对培训在两 个方面的满意度都略高于均值 3 对于工作单位的满意度均 值没有明显的倾向 没有超过满意值 4 但仍高于一般值 3 对于整体工作满意度也超过均值 3 但仍没有超过满意 值 4 而这四个考察项的均值从高到底排序为 企业满意度 工作整体满意度 新技能学习机会 职业提升机会 为了研究培训提供的新技能学习机会 职业提升机会对员 工满意度的影响 我们以此二者作为自变量 以工作满意 度 企业满意度分别作为因变量 作了两次多元回归分析 分析培训对工作满意度与企业满意度的影响 得到的结果 由表格 3 表格 4 描述 表格 3 对应培训提供的新技能学习机会与职业晋升机 会对工作满意度的回归分析 假设 1 与假设 3 数据结果 证明假设 1 与假设 3 都成立 二者对员工的工作满意度有 正面影响 且影响是显著的 R2 0435 001 这两个自变 量解释了因变量 435 的方差 且根据二者分别对工作满意 度的部分相关系数可以得出 二者对企业满意度的影响差 别不大 前者的部分相关系数为 0277 后者的部分相关系 数为 0226 二者独特信息各自解释了员工企业满意度 76 与 51 的方差 因此可以认为在职业提升培训与技能培训 对于员工的工作满意度同样重要 表格 4 对应培训提供的新技能学习机会与职业晋升机 会对企业满意度的回归分析 假设 2 与假设 4 数据结果 证明假设 2 与假设 4 都成立 新技能学习机会对员工的企 业满意度影响显著 R2 0458 001 这两个自变量解释了 因变量 409 的方差 且根据二者分别对工作满意度的部分 相关系数可以得出 二者对企业满意度的影响差别不大 前者的部分相关系数为 0274 后者的部分相关系数为 0242 二者独特信息各自解释了员工企业满意度 75 与 58 的 方差 因此可以认为在企业中针对性的升职培训与技能培 训对于员工对企业的满意度同样重要 4 讨论 本文通过多元线性回归分析得出 培训与开发提供的 新技能学习机会与职业提升机会对员工的工作满意度 企 业满意度 忠诚度及留任意向都有显著正向影响 在人们以往的意识中 员工的培训与人力资源开发主 要影响员工的工作效率 并不会直接影响员工的工作满意 度和对企业的满意度 但是本次调查与统计数据对这种猜 测提出了反证 培训与开发提供的新技能学习机会与职业 提升机会对工作满意度与企业满意度有显著影响 调查者 对二者的评价结果与工作满意度和企业满意度联系紧密 同时二者各自对工作满意度与企业满意度的影响水平相似 这与文 15 中提出的理论 源自参与培训项目的自信会提 升员工的工作满意度 相符 培训提供的新技能的学习机 会可以让员工具备工作必要的知识 技能与能力 能让他 们胜任现有的工作 并赋予员工更大的自信 同理 培训 提供的职业提升机会 提供职位更高更具挑战性工作的机 会 同样会提升员工工作满意度 员工对当前工作满意度 的提升会带来企业满意度的提升 培训使员工更加了解企 业 还能提升员工的组织参与度 这些都会增进员工的对 企业的感情 5 结论 酒店服务行业中 员工的工作态度直接影响了顾客满 意度 而从业人员的高流转率是一直困扰酒店企业的严重 问题 为了探寻解决这些问题的方法 本文研究了员工培 训与员工工作满意度 企业满意度 忠诚度以及留任意的 关系 本文用问卷调查和统计分析的方法 得到如下结论 好的员工培训带来的新技能学习机会与职业提升机会能给 工作满意度 企业满意度带来正面显著的影响 这对企业 在培训与开发上的投入大小具有指导意义 从一定程度上 打消了企业 为别人培养人才 的顾虑 同时统计数据还 否定了 员工能力的提升会带来员工离职意向增加 的偏 见 作者单位 长江职业学院管理学院 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