公司的员工手册【精选】

公司的员工手册公司的员工手册 精选精选 员工手册 是对员工进行指导和明确职责和戒律的指导书 有一本好的员工手册是一个公司管理有方的表现 下面是小编 给大家带来的员工手册范本 欢迎读参考 我们一起来看看吧 公司的员工手册公司的员工手册 一一 第一篇 销售日志 一 销售过程中销的是什么 答案 自己 1 世界汽车销售第一人乔吉拉德说 我卖的不是我的雪 佛兰汽车 我卖的是我自己 2 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己 3 产品与顾客之间有一个重要的桥梁 销售人员本身 4 面对面销售过程中 假如客户不接受你这个人 他还会 给你介绍产品的机会吗 5 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的 产品是 一流的 服务是一流的 可是 如果顾客一看你的人 像五流 的 一听你讲的话更像是外行 那么 一般来说 客户根本就 不会愿意跟你谈下去 你的业绩会好吗 6 你要让自己看起来更像一个好的产品 7 为成功而打扮 为胜利而穿着 销售人员在形象上的投资 是销售人员最重要的投资 二 销售过程中售的是什么 答案 观念 1 卖自己想卖的比较容易 还是卖顾客想买的比较容易呢 2 是改变顾客的观念容易 还是去配合顾客的观念容易呢 3 所以 在向客户推销你的产品之前 先想办法弄清楚他 们的观念 再去配合它 4 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有 冲突 那就先改变顾客的观念 然后再销售 5 是客户掏钱买他想买的东西 而不是你掏钱 我们的工 作是协助客户买到他认为最适合的 三 买卖过程中买的是什么 答案 感觉 1 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配 那就是感觉 2 感觉是一种看不见 摸不着的影响人们行为的关键因素 3 它是一种人和人 人和环境互动的综合体 4 假如你看到一套高档西装 价钱 款式 布料各方面都 不错 你很满意 可是销售员跟你交谈时不尊重你 让你感觉 很不舒服 你会购买吗 假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上 你会购买吗 不会 因为你的感觉不对 5 企业 产品 人 环境 语言 语调 肢体动作都会影 响顾客的感觉 6 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉 那么 你就找到了打开客户钱包 钥匙 四 买卖过程中卖的是什么 答案 好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益 能帮他减少或避 免什么麻烦与痛苦 1 客户永远不会因为产品本身而购买 客户买的是通过这 个产品或服务能给他带来的好处 2 二流的销售人员贩卖产品 成份 一流的销售人员卖结 果 好处 3 对顾客来讲 顾客只有明白产品会给自己带来什么好处 避免什么麻烦才会购买 所以 一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好 处上 而是会放在客户会获得的好处上 4 当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时 顾客 就会把钱放到我们的口袋里 而且 还要跟我们说 谢谢 五 面对面销售过程中客户心中在思考什么 答案 面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句 1 你是谁 2 你要跟我谈什么 3 你谈的事情对我有什么好处 4 如何证明你讲的是事实 5 为什么我要跟你买 6 为什么我要现在跟你买 这六大问题顾客不一定问出来 但他潜意识里会这样想 举个例子来说 顾客在看到你的一瞬间 他的感觉就是 这个人我没见过 他为什么微笑着向我走来 他的潜意识在想 这个人是谁 你走到他面前 张嘴说话的时候 他心里想你要跟 我谈什么 当你说话时他心里在想 对我有什么处 假如对他没 好处他就不想往下听了 因为每一个人的时间都是有限的 他 会选择去做对他有好处的事 当他 1 觉得你的产品确实对他有 好处时 他又会想 你有没有骗我 如何证明你讲的是事实 当你能证明好处确实是真的时 他心里就一定会想 这种 产品确实很好 其他地方有没有更好的 或其他人卖得会不会 更便宜 当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时 他 心里一定会想 我可不可以明天再买 下个月再买 我明年买行 不行 所以 你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处 现在不买的损失 因此 在拜访你的客户之前 自己要把自己当客户 问这 些问题 然后把这些问题回答一遍 设计好答案 并给出足够 的理由 客户会去购买他认为对自己最好最合适的 六 如何与竞争对手做比较 1 不贬低对手 你去贬低对手 有可能客户与对手有某些渊源 如现在正 使用对手的产品 他的朋友正在使用 或他认为对手的产品不 错 你贬低就等于说他没眼光 正在犯错误 他就会立即反感 千万不要随便贬低你的竞争对手 特别是对手的市场份额 或销售不错时 因为对方如何真的做得不好 又如何能成为你 的竞争对手呢 你不切实际地贬低竞争对手 只会让顾客觉得你 不可信赖 一说到对手就说别人不好 客户会认为你心虚或品质有问 题 2 拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较 俗话说 货比三家 任何一种货品都有自身的优缺点 在 做产品介绍时 你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比 较 即使同档次的产品被你的客观地一比 高低就立即出现了 3 强调独特卖点 独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势 正如每个人都有独特的个性一样 任何一种产品也会有自己的 独特卖点 在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性 能为销售成功增加不少胜算 七 服务虽然是在成交结束之后 但是它却关系着下次的 成交和转介绍的成功 那么 怎么样才能让你的售后服务做得 让客户满意呢 答案 你的服务能让客户感动 服务 关心 关心就是服务 可能有人会说销售人员的关心是假的 有 目的 如果他愿意有目的地关心你一辈子 你是不是愿意 1 让客户感动的三种服务 主动帮助客户拓展他的事业 没有人乐意被推销 同时也 没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业 诚恳关心客户及其家人 没有人乐意被推销 同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家 人 做与产品无关的服务 如果你服务与你的产品相关联 客 户会认为那是应该的 如果你服务与你的产品无关 那他会认 为你是真的关心他 比较容易让他感动 而感动客户是最有效 的 2 服务的三个层次 份内的服务 你和你的公司应该做的 都做到了 客户认 为你和你的公司还可以 边缘的服务 可做可不做的服务 你也做到了 客户认为你 和你的公司很好 与销售无关的服务 你都做到了 客户认为你和你的公司 不但是商场中的合作伙伴 同时客户还把你当朋友 这样的人 情关系竞争对手抢都抢不走 这是不是你想要的结果 3 服务的重要信念 我是一个提供服务的人 我提供服务的品质 跟我生命品 质 个人成就成正比 假如你不好好的关心顾客 服务顾客 你的竞争对手乐意 代劳 第二部分 电话行销 据统计 80 的营销公司 80 的推销员每天用 80 的时间进 行电话行销 但只有 20 的人才能达到电话高手 流程图 预约市场调查找客户服务老客户目标要明确 我希望 带给客户的感觉我没空给客户的感觉我的电话对客户的帮助客 户对我的电话有什么反对意见我们要有解决与备用方案我如何 讲如何服务 客户会买我的单转介绍 一 打电话的准备 1 情绪的准备 颠峰状态 2 形象的准备 对镜子微笑 3 声音的准备 清晰 动听 标准 4 工具的准备 三色笔黑 蓝 红 14 开笔记本 白纸 铅笔 传 真件 便签纸 计算器 成功的销售 会从一点一滴的细节开始的 客户细节上去 看我们的工作风格 简单的事情重复做 是成功销售的关键 二 打电话的五个细节和要点 1 用耳朵听 听细节 用嘴巴讲 沟通与重复 用手记 记重 点 记录来电时间和日期内容 2 集中时间打电话 同类电话同类时间打 重要电话约定 时间打 沟通电话不要超过 8 分钟 3 站起来打电话 站着就是一种说服力 配合肢体动作参 与 潜意识学习 4 做好聆听 全神贯注当前的电话 了解反馈建议及抱怨 5 不要打断顾客的话 真诚热情积极的回应对方 三 电话行销的三大原则 大声 兴奋 坚持不懈 四 行销的核心理念 爱上自己 爱上公司 爱上产品 1 每一通来电都是有钱的来电 2 电话是我们公司的公关形象代言人 3 想打好电话首先要有强烈的自信心 4 打好电话先要赞美顾客 电话沟通是自己的一面镜子 5 电话行销是一种信心的传递 情绪的转移 是否可以感 染到对方 6 电话行销是一种心理学的游戏 声音清晰 亲切 见解 根据对方频率适中 7 没有人会拒绝我 所谓的拒绝只是他不够了解 或是我 打电话的时间或态度可以更好 8 听电话的对方是我的朋友 因为我帮助他成长 帮他的 企业盈利 所以我打电话给他 9 广告的品质 取决业务电话接听沟通的品质 所有接听 电话的价值与打电话的价值是十比一 10 介绍产品 塑造产品价值 用数据 人物 时间 讲故 事 很感性表达出来 证明产品的价值 五 电话中建立亲和力的八种方法 1 赞美法则 2 语言文字同步 3 重复顾客讲的 4 使用顾客的口头禅话 5 情绪同步 信念同步 合一架构发 我同意您的意见 把所有 的 但是 转为 同时 6 语调语速同步 根据视觉型 听觉型 感觉型使用对方表象系 统沟通 7 生理状态同步 呼吸 表情 姿势 动作 镜面反应 8 幽默 六 预约电话 1 对客户有好处 2 明确时间地点 3 有什么人参加 4 不要谈细节 七 用六个问题来设计我们的话术 1 我是谁 2 我要跟客户谈什么 3 我谈的事情对客户有什么好处 4 拿什么来证明我谈的是真实的 正确的 5 顾客为什么要买单 6 顾客为什么要现在买单 八 行销中专业用语说习惯用语 习惯用语 你的名字叫什么 专业表达 请问 我可以知道您的名字吗 习惯用语 你的问题确实严重 专业用语 我这次比上次的情况好 习惯用语 问题是那个产品都卖完了 专业表达 由于需求很高 我们暂时没货了 习惯用语 你没必要担心这次修后又坏 专业表达 你这次修后尽管放心使用 习惯用语 你错了 不是那样的 专业表达 对不起我没说清楚 但我想它运转的方式有些 不同 习惯用语 注意 你必须今天做好 专业表达 如果您今天能完成 我会非常感激 习惯用语 你没有弄明白 这次就听好了 专业表达 也许我说的不够清楚 请允许我再解释一遍 习惯用语 我不想再让您重蹈覆辙 专业表达 我这次有信心 这个问题不会再发生 第三篇 服务营销 服务三阶段 售前 售中 售后 售前服务售后服务 服务的四级 基本服务 渴望服务 物超所值 不可替代 的服务 服务 用心 服务的目的 让陌生人成为朋友 从一次性消费成为持续性 消费和更多的消费 服务的定义 随时注意身边所有人的需求和渴望 迅速达 到所有人的需求和渴望 一 顾客是什么 1 顾客是我们企业的生命所在 2 顾客是创造财富的源泉 3 企业生存的基础 4 衣食行住的保障 二 服务的重要性 1 服务使企业价值增加 2 优质服务具有经济的意义 3 市场竞争的加剧 微利时代 高品质服务决定顾客的导向 三 服务的信念 服务就是销售 销售就是服务 服务是手段 销售是目的 a 假如你不好好的关心顾客 服务顾客 你的竞争对手乐 意代劳 b 我是一个提供服务的人 我提供服务品质 跟我生命品质 个人成就成正比 c 我今天的收获是我过去的结果 假如我想增加明天的收入 就要增加今天的付出 d 维护老客房的时间是开发新客户的 1 6 顾客因为需要才了 解 因为服务在决定 e 没有服务不了的客户 只有不会服务的人 功心为上 f 所有行业都是服务和人际关系 四 用心服务让客户感动的三种方法 1 主动帮助客户拓展他的业务 同时也没有人会拒绝别人 帮助他拓展他的业务事业 2 做与产品无关的服务 把常规性客户变成忠诚客户 变 成朋友 终身朋友 感动的服务 3 诚恳地关心顾客及顾客的家人 因为没有人会拒绝关心 同时把客户变成我们的事业伙伴 五 销售跟单短信服务法则 1 善用工具 手机 商务电话 公司建立电脑短信平台 2 群发 分类发送 重要短信亲自编送 转发短信要改写 3 要因时因地因人 有针对性的发 特殊日子提前一天发 4 用心 个性化 生动化 差异化 让客户一次性就记住 你 5 感性的写 理性的发 新朋友 24 小时内发信息 6 备用短信 a 成长激励 20 条 b 祝福祈祷 20 条 c 客服售后 10 条 对公司比较有价值意义 六 服务的五大好处 1 增加客户的满意度 2 增加客户的回头率 3 更多地了解客户过去的需求 现在的需求 4 人际关系由量转变为质变 5 拥有更多商机 七 抗拒点解除的七大步骤 1 是否是决策者 2 耐心倾听完抗拒点 3 先认同客户的抗拒点 4 辨别真假抗拒点 5 锁定客户抗拒点 6 得到客户的承若 7 解除客户抗拒点 如 锁定抗拒点 请问服务 品质 价钱哪一方面比较重要 绝对成交销售话术 状况一 这次不要了 下次再买 没关系 什么时候买多不重要 最重要的是这个产品能否帮助 到您 您既然决定再买就说明您已经认同这个产品对您有帮助 对 不对 如果您不用这个产品 您的头发跟昨天没有任何改变 如果您 今天就开始用这个产品您的头发就从今天开始改变呢 还是要等 一段时间后再改变呢 状况二 可是我没有带够钱 我们这里每天都有很多客人来的时候没有计划购产品而没 带够钱 当他们了解到这个产品对他们了解到这个产品对他们有 这么好的效果后一般都会打电话叫朋友帮忙送钱过来或者在我 们这里留下少量的定金我们派人送过去能够让你今天开始就使 用产品 让您的头发尽快往更好的方面改 就是我们的服务宗旨 某小姐 您是打电话叫朋友送钱过来呢 还是我们帮您送过去呢 状况三 可是卖的太贵了 某小姐 您一定不会按产品的价格来选用产品 我们每个人都 希望用最好的钱买到最好的产品 但这种机会很少 便宜的产品虽 然可以节省一点钱 但达不到您需要的效果 那样损失就大了 我 个人认为价格不是最重要的 您的头发能不能得到改善才是最重 要的 您说对吗 试算每日消费多少钱 状况四 可是我家里还有没用完啊 像您这样注重自己形象的小姐 一定会有很多护发产品陪伴 在您的身边 而且这些产品帮助您保护头发也起到了重要的作用 不过美发的专业经验告诉我没有一件产品可以解决所有问题 只 要正规厂家生产的产品没有好坏之分 只有更加合适的区别 以我 专业经验 目前您的头发最需要的是 所以 某某 产品最适合您 目前的头发状态 状况五 别的地方好象更便宜哦 某小姐 您了解的情况完全是真的 我们都希望以最底的价格 购买到最高质量的产品 顾客购买产品一般考虑三件事 1 产品的品质 2 产品的价格 3 售后的服务 但我从未发现哪家公司会以最低价格卖最好的产品和服务 就象奔驰不能象桑塔纳的价格一样 某某小姐 为了您的头发健康 这三项当中您愿意牺牲哪一项呢 您愿意牺牲产品质量吗 您 愿意牺牲我们良好的服务吗 所以 有时候我们多一点投资一点 点来获得我们真正的产品 这也是蛮值得的 状况六 我需要考虑一下 某某小姐 您需要考虑一下 说明您对我们产品真正感到有兴 趣 是吗 我相信您回去后会很认真地考虑我们的产品 不过 我还 是不明白我刚才到底漏讲了什么 可能哪里还没有解释清楚 导 致您需要考虑一下呢 某某小姐 说真的 您不会是在回避我吧 状况七 对产品不放心 某某小姐 我非常认同您的担忧 我也跟您一样 在购买产品 的时候经常担心买到假冒产品 以我的经验 除了对产品更深入了 解外 卖产品给我的人的态度和眼神也是非常的重要 您怀疑我们 的产品是假的 是不是我的态度让您感到不诚实呢 状况八 不需要 某某小姐 您去每家店里消费时 可能都会有服务人员向您介 绍产品时 您可以向他们说不需要 不过 在我服务过的客人中还 没有一个人说过不需要 当她对我的服务说不需要时 实际上是在 对自己的快乐和自信说不需要 因为头发好了 带给您的是无穷快 乐和自信 对吗 状况九 用过没效果 我相信这会是真的 我经常碰到客人跟您有同样的感受 我服 务过的顾客也许也会有没效果的感觉 不过 还是有很多客人来找 人来做这项服务 某某小姐 您不希望也像他们一样吧 什么叫做不简单 能够把简单的事情 天天做好就是不简单 什么叫做不容易 大家公认的非常容易的事情 非常认真的做好它 就是不容易 同样的事情当你重复做 21 次就会养成习惯 重复 50 次就会 产生奇迹 公司的员工手册公司的员工手册 二二 第一部分 公司的经营理念 客户 客户的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺 员工 是公司最重要的财富 员工素质及专业知识水平的提 高就是公司财富的增长 员工的福利待遇及生活水平是公司经 营业绩的具体体现 产品 不断创新的产品是公司发展的轨迹 质量 产品及服务质量是公司发展的生命线 品牌 是公司产品及服务的一面明镜 市场 寻找 开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率 管理 一切经营活动的基本方针 高科技 专业化 集团化 国际化 第二部分 人事政策 2 1 员工招聘和录用 2 1 1 招聘和录用条件 根据本公司特点 按工作能力 业务水平 敬业精神择优 所招员工须通过专业知识及技能的测试 根据需要选择口头 或书面两种方式 2 1 2 招聘程序 根据公司发展需要 由部门经理提交用人方案由人事部转 总经理批复决定 人事部通过各大院校及人才中心或其他渠道为部门经理提 供初步人选的各类人才资料 部门经理参考人才资料确定面试人员 人事部通知面试并将面试意见呈报总经理 总经理汇总各方面意见确定试用人员 人事部下发录用通知并办理试用手续 2 1 3 招聘人员要求 技术人员 高级技术人员 博士或高级职称 对电子信息工程或软件 专业有丰富科研 开发经验中级技术人员 具有电子信息 软件 开发三年以上专业开发经验 硕士中级职称以上技术人员 具有 电子信息 计算机专业本科以上学历 管理类人员 经理 管理或电子类专业院校本科以上 在大型算机专业 公司从事经营管理工作三年以上 有强烈的责任心和事业心 35 岁以下 市场人员 电子类专业院校本科以上 1 3 年工作经验 具 有市场开拓能力 财务人员 财经类大学本科 熟悉会计电算化 文秘人员 文科类大学本科 办公管理经验三年以上 协 调能力强 质管人员 熟悉 is09000 至少有三年电子类质量管理工作 经验 2 1 4 报到手续 经核定录用人员于报到日携带 一寸免冠照两张 学历证 书及身份证复印件到人事部报到办理就职手续 2 2 试用 新进员工试用期不超过三个月 试用期满由部门经理依据 个人表现 提交是否转正 延期或辞退报告 由人事部报总经 理审核批复 2 3 转正及合同签订 转正员工须与公司签订聘任合同 聘任合同一经签订 鉴 证 双方必须严格执行 2 4 离职 员工离职分为 辞职 解雇 开除 自动离职 四等 试用期 内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇 而不负担任何补偿 离职前须与公司结清各项手续 辞职 试用期过之后 职员辞职需提前一个月通知公司 到职日期结算工资 但不结算任何福利 自动离职 凡无故擅自旷工三天以上者 均作自动离职论 不予结算任何工资 福利 解雇 工作期内 员工因工作表现 工作能力等互不符合 本公司要求 无法胜任本职 公司有权解雇 届时结算工资及 福利 开除 员工因触犯法律 严重违犯公司规章制度或犯严重 过失者 即予革职开除 计薪到革职日止 2 5 内部调动 2 5 1 原则 公司根据工作需要 本着人尽其才发挥潜力的原则 鼓励 合理的人才内部流动 2 5 2 程序 员工填写 员工内部调动申请 本部门及用人部门经理审批 人事部报总经理批准 2 6 晋升 2 6 1 依据业绩突出 并具有进一步发展潜力及献身精神 2 6 2 程序 由上一级主管提名管理层审核总经理批准 发文任命由人事部备案通知各部门 2 7 培训 2 7 1 培训政策 培训是一种人力资源的投资 公司将培训 机会更多地给予工作表现出色 具有较大潜力职员 2 7 2 公司将不断培训职员 如英文 计算机专业培训等 2 7 3 参加培训前提 工作表现出色 有进一步发展潜力 忠诚献身公司 2 7 4 培训协议 若参加投资大的培训 应与公司签订培训 协议 包括服务年限和服务期未满需补偿条款等 具体参考聘任 合同中的 培训协议 2 8 奖惩条例 2 8 1 公司将根据员工工作业绩及表现于每季度末进行一次 业绩评估 并分三等级 优秀 良好 较差 并在经济上给予不 同奖励 办法如下 优秀 500 元 良好 200 元 较差 5 元 具体评估由人力部及部门经理考核打分报总经理批复 2 8 2 对工作成绩持续不佳及违纪员工 视情况给以经济惩 罚 留职查看直至解除劳动合同处分 具体内容如下 第三部分 考勤制度 3 1 公司统一实行每周五天工作制 星期六 日休息 3 2 公司作息时间 夏季 5 1 10 1 早 8 00 12 00 下 14 30 18 00 冬季 10 1 5 1 早 8 30 12 00 下 13 00 17 30 3 3 全体员工不得迟到 早退 旷工 3 4 每月迟到不得超过两次 每次不得超过 10 分钟 凡超 过 10 分钟 每分钟罚款两元 依此类推 第三次起凡超过半小 时 按旷工半天论处 早退与迟到处罚相同 3 5 旷工一天倒扣三天基本工资 旷工三天以上者 从第四 天起视作自动离职 不予结算任何工资福利 3 6 全月按规定之工作日上班 无迟到 早退 旷工及加班 缺勤者为全勤 全勤奖金 100 元 3 7 未转正员工不享受全勤奖 3 8 如因工作需要 公司要求员工于正常工作时间外超时工 作时 各员工皆不得找藉词推搪 应以工作为主 发扬良好服 务精神 3 9 对经各部门经理批准安排超时工作员工 均给予调休或 发加班费 3 10 职员请假须由本人填写假条 经主管批准后方可离开 无特殊原因不可电话 捎话请假 3 11 职员请假三天之内由部门经理批准 三天以上由总经 理批准 各部门经理请假 一律由总经理批准 3 12 公司设考勤员 员工上班须自觉到考勤员处签到 如 不作签到视旷工处理 3 13 月末财务部根据考勤记录核发工资 第四部分 薪资及福利 4 1 薪资 4 1 1 原则 岗位职责 劳动力市场价格 教育背景 工作经验 业绩成果 司龄 4 1 2 结构 月收人 基本工资十午餐补贴 全勤奖 效益奖金 效益奖金 公司综合各部门月工作效益以各部门为单位提 取比例 年收入 12 月收人 年终奖金 4 1 3 公司依岗位职责将工资划分五岗 每岗参考教育背景 工作经验 业绩成果 司龄等分 a b c 三等级 具体标准如 下 岗位 职务 等级 基本工资 一岗 总经理 总工程师 副总经理 财务总监 其他董事会直接聘任人员 a 30 一 35 档 b 25 一 30 档 c 20 一 25 档 二岗 总经理助理 高级顾问 副总工程师 部门总监 高级文秘 a 25 一 30 档 b 20 一 25 档 c 15 一 20 档 三岗 部门经理 高级 项目主管程序员 系统分析员 营销人员 会计 经济师等 a 20 一 25 档 b 15 一 20 档 c 10 一 15 档 四岗 程序开发人员 工程技术人员 市场销售人员高级文员 会计 a 15 一 20 档 b 10 一 15 档 c 8 一 10 档 五岗 文员 库管 物流 说明 每档以 rmb100 元计 a 等 博士 高工 五年以上工作经验 司龄不少于三年 本科以上学历或有中级职称 五年以上工作经验 司龄不 少于五年 b 等 博士 高工 三年以上工作经验 司龄不少于一年 本科以上学历或有中级职称 三年以上相关工作经验 司 龄不少于二年 专科以上学历 五年以上工作经验 司龄不少于五年 c 等 专科学历以上 一年以上工作经验 司龄不少于一 年 上述每岗各等级工资标准 如有特殊情况 一岗职员的工 资由董事会决定 二 三岗职员的工资由总经理决定并报董事 会备案 四 五岗职员的工资由经理办公会决定 报请总经理 批准后核发 公司新聘人员 试用期满后 原则上从各岗位起始档开始 支付基本工资 对于在公司各项考核中成绩优异 受到嘉奖的职员 工资 可上浮一档 对于成绩不合格 或受到公司处分的职员工资可 下浮一档或重新试用 原则上对公司四 五岗的正式职工在公司工作每满一年工 龄 重新审定一次工资 由经理办公会决定是否给予升档 对 于收人达到或超过本岗位平均档的职员 其每年晋升与否由总 经理决定 对于试用期人员 无论资历或岗位一律定为四档 特殊情况 经总经理批准例外 本标准的解释权归经理办公室 4 1 4 支付方式 每月 5 日现金支付 4 2 福利 4 2 1 住房 4 2 1 1 租房 暂定 条件 对现时经公司核实确需解决住房的正式职员 家在 的单身职工 已婚且一方有房职员或已有住所的职员均不在考 虑之列 可申请集体租房 经总经理批准后办理 租金支付 公司负担月租金的 50 个人负担月租金的 50 租房标准 城区标准单元套房 交通费自负 人员限制 每单间不超过 2 人 4 2 1 2 住房公积金 是职工及其所在单位按规定缴存的具有保障性和互助性的 职工个人住房基金 归职工个人所有 职工离职时本息余额一 次结清 退还职工本人 住房公积金定向用于 员工购买 建造 大修理自住住房抵押贷款 城市经济适用住房专项贷款 单位购买 建造员工住房专项贷款 公积金 方式 员工每月交纳其基本工资的 5 公司付 给员工月基本工资 5 这笔公积金将存人房产服务公司为个人 所设的帐户中 按规定备用 与公司正式签约的正式职员有权申请参加此项计划 公司 5 款项的提取按参加公积金计划的年限而定 参加年限 提取比例 0 5 年 5 5 20 xx 年 10 10 20 xx 年 15 15 20 xx 年 20 20 20 xx 年 25 25 30 年 30 4 2 2 医疗合作基金制度 基金职员交纳月基本工资 2 5 写 由财务直接从职员工资中 扣除 公司支付职员月基本工资总额的 2 5 作为公司职工月医 疗合作基金 专项储备 专款专用 用完为止 基金管理 由职员选定代表成立基金管理委员会单设帐户 统一管理 由财务部监督执行 医疗费报销办法 医疗费用不论大小须经职工选定的基金管理委员会初步审 核 报总经理签字由财务部具体办理 职员报销时普通门诊必须持市级以上医疗病历 处方 发 票等单据 经基金委员会及总经理审批后方可报销 累计最高 限额不得超过职工年交纳基金的 3 倍 除普通门诊外的医疗费 如职员住院等大额医疗费用按进 人公司年限长短承担比例费用 标准如下 下列费用不予报销 各类滋补药品 保健药品 贵重药品等 因打架 斗殴 美容及违犯计划生育政策所致费用 未经主管批准在市级以下医院就诊 住院者 未经批准自行外购药等 病历 处方 发票手续不全者 4 2 3 休假 可享受的带薪假日 法定假日 七天 婚假三天 丧假 直系一天 配偶 子女 父母 公婆 岳父母 非直系半天 兄弟 姐妹 姐夫 妹夫 兄嫂 弟媳 祖父 母 外祖父母 孙子女 外孙子女 儿媳 产假 女方 90 天男方 2 天 哺乳假 每天有一小时的哺乳时间 可晚上班一小时或早 下班一小时 工资 福利及补贴按 100 写发给 年假 服务满一年的员工可享受 10 天年休假 工伤假 工伤期间工资及一切福利 补贴按 100 发给 病假期间的工资支付 在国家规定的医疗期内福利补贴按 100 发给 工龄满 3 年工资按 70 发放 工龄满 3 5 年工资按 80 发放 工龄满 5 年以上工资按 90 发放 4 2 4 正式职员申请可享受公司每年提供的常规体检一次 4 2 5 全勤员工月午餐补贴 120 元 4 2 6 员工生日公司将为其订做贺卡一张 生日蛋糕一个以 示祝福 第五部分 差旅报销办法 5 1 原则 差旅费用实行总额包干 节约归己 超支不补 5 2 标准 说明 职员出差前应填写出差申请单 出差期限由派遣主管视情 况事先核准 出差人员持标准的申请单可向财务部借相应数额的差费 出差回来后必须在一周内填写出差报销单并结清手续 如无特 殊情况又未能在一周内结清差费 财务部有权暂停支付其工资 等报销完再核付 出差人员可乘坐火车 轮船 飞机等交通工具 由派遣主 管根据任务需要在出差申请单中审定 费用实报实销 出差期间因公支出下列费用 可实报实销 乘坐出租车按发票面值 因公长途电话费按电信局收据为凭 因公宴客费用 按正式发票为准 第六部分 安全卫生 6 1 公司内严禁吸烟 附 公司禁烟通知 自 年 月 日起严禁在公司 办公场所 上班时间内吸烟 违者一次罚款人民币 50 元 当场付清 如经理办 市场部 会 议室有客户要求吸烟者 仅限在本部办公室内 公司职员不得 陪抽 如违反 按规定处罚 6 2 非电气作业人员不得装拆修理电气设备 6 3 爱护公司公物 注重所有设备的定期维修保养 节约用 水 用电 易耗品 6 4 养成卫生 不随地吐痰 不乱丢纸屑 烟头 杂物 如 在公共场所发现有纸屑 杂物等 应随时捡起放人垃圾桶 保 持公司清洁 6 5 应急电话 市内触电急救 市内伤病急救 火警 119 匪警 110 第七部分 保密 7 1 总则 7 1 1 公司秘密是关系公司权力和利益 在一定时间内只限 一定范围的人员知悉的事项 7 1 2 公司全体职员都有保守公司秘密的义务 7 2 保密范围 7 2 1 经营信息 公司重大决策中的秘密事项 公司尚未付诸实施的经营战略 经营方向 经营规划 经 营项目及经营决策 公司内部掌握的合同 协议 意向书及可行性报告 主要 会议记录 供销情报及客户档案 公司财务预决算报告及各类财务报表 统计报表 公司所掌握的尚未进人市场或尚未公开的各类信息 公司职员人事档案 工资 劳务性收人及资料 公司内部管理制度 7 2 2 技术信息 各类技术资料 职员在工作期间完成的技术成果及著出的论文 著作 书 籍或在工作期间总结 觉察到信息均属公司 7 2 3 其他经公司确定应当保密的事项 7 3 公司秘级的确定 7 3 1 公司经营发展中 直接影响公司权益的重要决策文件 及技术信息资料为绝密级 7 3 2 公司的规划 财务报表 统计资料 重要会议记录 客户资料 经营状况 管理制度等为机密级 7 3 3 公司人事档案 合同 协议 职员工资 尚未进人市 场或尚未公开的各类信息为秘密级 7 4 保密措施 7 4 1 属于公司秘密的文件 资料和其他物品的制作 收发 传递 使用 复制 摘抄 保存和销毁 由经理办专人执行 7 4 2 对于密级的文件 资料和其他物品 必须采取以下保 密措施 非经总经理或主管副总经理批准 不得复制和摘抄 收发 传递和外出携带 由指定人员担任 并采取必要的 安全措施 在设备完善的保险装置中保存 7 4 3 属开公司秘密的设备或产品的研制 使用 保存 维 修 销毁 由公司指定专门部门负责执行 并采用相应的保密 措施 7 4 4 在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的 应当 事先经总经理批准 7 4 5 不准在私人交往和通信中泄露公司秘密 不准在公共 场所谈论公司秘密 不准通过其他方式传递公司秘密 7 4 6 公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时 应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室 7 5 责任与处罚 7 5 1 出现下列情况之一者 给予警告 并扣发工资 10 500 元 泄露公司秘密 尚未造成严重后果或经济损失 已泄露公司秘密但采取补救措施的 7 5 2 出现下情况之一的 给予辞退并酌情赔偿经济损失直 至追究法律责任 故意或过失泄露公司秘密 造成严重后果或重大经济损失 违反本保密制度规定 为他人窃取 刺探 收买 或违章 提供公司秘密的 利用职权强制他人违反保密规定的 第八部分 行为规范 您的仪容 衣着整洁 修饰大方 精神饱满 您上班时 不迟到不串岗 不怠工不务私 您下班时 不早退不拖拉 关好水电门窗 保证安全 您打电话时 不闲谈 不泄密 您接电话时 先答 您好 公司 您开会时 准时到场 认真记录 积极参与 您与同事们 不过问工资 奖金及其他机密事宜 不传递小道消息 主动关心和帮助别人的病痛疾苦及其他困难 第九部分 附则 9 1 职员手册 为公司内部管理资料 属机密文件 职员 只可借阅 不可抄袭 翻印 私存 泄露 如有泄密 公司将 根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任 9 2 本手册解释权归公司经理办公室 注 公司正式职员 指试用期满 与公司正式签订聘任合同 5 年以上的专职人员 兼职 临时工 签约不足 5 年均为非正式 职员 公司的员工手册公司的员工手册 三三 散餐操作程序 一 散餐服务要求 1 了解当天供应品种 例汤 海鲜 时菜 甜品 水果 特别介绍 沽清类 2 备料 酱油 胡椒粉 开水 点菜单 热巾 托盘等 二 开餐前的检查工作 1 参加班前例会 听从当日工作安排 2 检查仪容仪表 3 台面摆设 餐具整齐 摆放统一 干净无缺口 台布 口布无破损 无污渍 4 台椅的摆设 椅子干净无尘 椅面无污渍 台椅横竖对齐或形成图案形 5 工作台 餐柜 托盘 摆设要求整齐统一 餐柜布置整齐无歪斜 6 检查花草 7 检查地面 三 迎接客人 1 迎宾员当客人进入餐厅时 迎送员以鞠躬礼 30 左右 热情的征求客人 欢迎光临先生 小姐 请问您几位 把客人带到坐位后 拉椅请坐 双手把菜谱递给客人 说 道 先生 小姐 这是我们的菜单 语气亲切 使客人有得到特别尊重之感觉 2 餐厅服务员 1 站立迎宾 在开餐前的 5 分钟 在个自分管的岗位上等候开餐迎接客 人 站立姿势要端正 不依靠任何物体 双脚不可交叉 双手 自然交叠在腹前 仪态端庄 精神饱满 2 拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座 拉椅时留意先女宾 后男宾 3 如果客人需要宽衣时 帮助客人将衣物挂好 四 餐中服务 从客人右边递巾 并说 先生 小姐 请用巾 然后询问客 人 请问喜欢喝哪些茶 我们有花茶 乌龙 2 增减餐具 3 斟茶 将茶杯连碟放于托盘上 斟茶至八分满 从客人右侧递上 4 落餐巾 脱筷套 将餐巾解开 轻轻地放在客人双腿上 如果客人暂时离开 将餐巾叠成三角形 平放在餐位的右位 5 为客人上调味品 将调味品碟拿至托盘上 斟倒 6 收小毛巾 用巾夹逐条夹进托盘中拿走 可与第 5 条一 起做 7 点菜 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后 即上前微笑地询问 先生 小姐 请问现在能够点菜吗 先生 小姐 请问您们需要点哪些菜呢 我们有菜是挺不 错的 今天有特别的品种您试一试好吗 如果客人点的菜没供 应时 应抱歉说 对不起 建议点别的相似的菜肴 推销钦品 同菜式推销 点完菜与酒水时 留意复述给客人听 并询问有无错漏等 8 收回菜单 酒水单 由领班 迎送员集中放在迎送台以作备用 9 下订单 下订单时 第一联交收银员 第二联由收银员盖章后 交酒 巴或由跑菜员交厨房 作为取酒水及菜的凭证 第三联由跑菜员 划单用 此联能够留存 10 用托盘将饮料酒水按订单上的桌号 准确的呈送给每 一位客人 11 第一道菜不能让客人久等 最多不超过 10 15 分钟 如时间稍长 要及时向客人说 对不起 表示歉意 如客人有急 事 一定要与厨房联络 尽快出菜 12 上菜时 应礼貌地向客人表示 对不起 让您久等啦 13 上菜顺序 冷菜 热菜 主食或点心 甜食 水果 各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道 菜 上台时留意报菜名 14 上最后一道菜时 要主动告诉客人 先生 小姐 您 的菜已上齐 并询问客人是否要增加些哪些 15 菜上齐后 递甜品水果的介绍牌给客人 向客人介绍 各类甜品 水果 16 巡台 烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换 将空菜碟 空汤碗及空酒瓶撤走 及时撤换骨碟 及时添加酒水 饮料等服务员应有求必应 有问必答 态度和蔼 语言亲切 服务周到 应在客人开口前满足客人的 要求 随时留意客人动态 及时处理突发事件 17 收撤菜碟餐具 菜碟 先征得客人同意 才干收撤 除空碟外 当客人同意后 应在客人的右边逐样收撤 如需打包可在工作台进行 先收银器 玻璃器皿 后收餐具 18 上热茶 提供茶水服务 用盖碗茶 19 上甜品 水果 上甜品上水果 上水果前应视水果品种 派骨碟 刀 叉 小匙羹等 刀在右 叉在左 20 递上小毛巾 21 结帐 结帐时用结帐夹 在客人右边 礼貌的说 谢 谢 先生 小姐总共元 留意收款和找零时应唱收唱付 钱款当 面点清 22 拉椅送客 向客人道谢 送客人至餐厅门口 并欢迎再次光临 提醒 客人不要在餐厅遗漏物品 五 餐后检查收尾工作 1 客人走后 应及时检查是否有燃烧的烟头 是否有遗留 物品 2 收撤餐具 1 首先整理好餐椅 以保持餐厅整洁 统一的格调 2 先收餐巾 小毛巾 再收银器 玻璃器皿 餐具 3 清理现场重新布置环境 恢复餐厅原样 4 备餐具 服务进程中 尽可能可以称呼客人的姓 备餐间工作规范 1 餐前准备 1 按要求着装 按时到岗 并接受领班的工作指派 2 领取餐具 用具 各种调料和调味品 准备好洁净的餐 车和干净的抹布 3 把米饭盛入干净的保温饭桶内 4 准备好开餐用的银餐具 5 准备好干净的垃圾桶 6 保证走菜通道的畅通 地面不潮湿 不油滑 7 准时参加餐前会 啦解工作内容 2 餐中服务 1 一切就绪后 站在自己的岗位上 等候订单 2 接单后 按照前台时间的要求 迅速将订单送至厨房相 关点 冷菜间 热菜厨房 面点房 水果房等 按照先后顺序进行 传菜服务 3 跑菜要迅速 防止菜冷 对几个不符合质量和规格要求 的菜点 应向厨师长反映 如菜凉啦 装盘不好 颜色不好等 4 每跑一道菜 要在订单上注销这道菜 对走完的订单要 复核一遍 避免出差错 5 将每道菜迅速 准确无误地送到餐桌前 6 协助服务员撤换餐具 整理酒瓶 添加茶水 并保持跑 菜台整齐清洁 3 收尾工作 1 将用过的餐具刮清残菜 分类叠放整齐 将各类饮料杯 水杯 酒杯分类倒置放入筐架栏内 将各类银餐具分类排放好 急需的运往洗涤间洗涤消毒 将不锈钢餐具 筷子 筷架分类 放入筐中 送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥 善保存 2 将各类台布 小毛巾 口布等布草抖净杂物 并整齐扎 放好 点数后 填写清洗单送布草房清洗 并按领取数将干净 的棉织品领回交给领班 3 打扫后台卫生 地面 开水炉 水池 工作台 工作柜 米饭保温桶要保持光亮 4 清理小库房 各样物品摆放整齐 5 垃圾桶清倒后 清洗干净放回原处 6 协助餐厅服务员 做好餐前准备工作 如架餐桌等 7 领配料 打包盒 打包袋 地雷蜡 固体酒精等物品 8 洗茶壶 一 宴会预定服务程序 1 对几个老顾客 为啦保持建立起来的联系 在预订时能 够适当给予几个优惠 向新客人提供具体地相关酒店的情况介 绍和材料 以增高客人的爱好 建立联系 2 建立宾客关系档案 客史档案 3 做好销售访问工作及宴会预订工作 4 询问客人对服务 菜品地方的意见 5 检查台型 菜品是否符合定单的特殊要求 6 负责回答客人对用餐餐厅的询问 7 啦解客人对菜肴的意见及客人品味 与客人交朋友 跟 踪服务 二 岗位职责 1 宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料 包含 菜单 宴会方式 承接条件 价格等 2 尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求 不失时机地 接受客人预定 3 接受预定要做到 礼貌用语不离口 填写订单程序化 特 殊要求分到人 每岗落实条理化 4 服饰整洁 语言谦恭 物品订位 记录清楚 下单及时 5 实事求是 不营私舞弊 弄虚作假 6 坚守岗位 积极销售 增加客源 一 宴会预订工作程序 1 按照饭店规定着装 准时到岗 2 查看交接班记录 处理未尽事宜 3 查看宴会 团队用餐更改通知单 并准确迅速发至各营 业点 4 核对宴会记录 送宴会通知单至各个餐厅 厨房 酒巴 总经理室 大堂处 前台问讯处 客房及总吧台 5 热情接待预约客人 办理预订手续 填写宴会通知单发 至相关部门 6 安排好今日 次日的宴会场地 菜单 并抄写今日宴会 菜单 及时发至各相关部门 7 根据次日团队用餐通知 填写次日团队用餐表 发至相 关部门 1 轮流去职工食堂用餐 2 继续受理宴会预订 处理临时更改通知单 3 做好交接班日记 并与晚班员工交接 4 参加班前例会 晚班 1 按规定着装 准时到岗 2 查看交班记录 处理未尽事宜 3 查核晚餐宴会和团队用餐更改情况 及明通知相关部门 4 受理宴会业务洽谈事宜 及时整理 制表 填写通知单 发至相关部门 5 查看宴会场地的安排情况 抄写菜单 报送相关部门 6 核查次日团队用餐更改情况 如有更改 及时通知相关 部门 1 轮流去餐厅用晚餐 2 分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单 3 核对次日离店表 留意有无提前用早餐和带饭盒的要求 4 填写次日宴会报表 宴会通知单 报表和相关通知 5 填写交班日记 一 宴会部服务程序 一 宴会布局 1 根据餐厅方式和大小安排 桌与桌之间距离适当 以方 便穿行上菜 斟酒水为宜 合理布局 2 主桌应放在面向餐厅主门 可以纵观全厅的位置 3 主桌的大小 应根据就餐人数来确信 4 重点突出主台 二 摆位规格 1 台的正中放上转盘 花盆摆在转盘正中 2 首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布 抽纱 台中 适当位置放上蜡台 以正副主人面向为准两侧中心位置 等其他饰 物 台边围上台裙 3 装饰碟离桌边 2cm 4 筷子尾部与骨碟平行 筷子架与味碟平行 5 小碗与味碟之间直对装饰碟中线 汤匙向左方 与味碟 中线成直线 6 餐花放在骨碟上 7 甜酒杯对装饰碟中线 饮料杯放在甜酒杯左边 烈酒杯 放在甜酒杯右边 三杯成直线 杯底距离为 1 5 cm 如客人要 求饮其他洋酒 即换适当的酒杯 8 每桌放四个烟灰盅 成十字形 其中两个分别放在正副 主人位右边 9 每桌放四个牙签盅 成十字形 分别间隔于四个烟灰盅 10 各位位置摆放距离相等 11 菜单统一放在正副主位前 三 仪表仪容 1 头发整齐 不零乱 如服务员头发不披肩 戴统一头饰 男服务头发不得过耳 后发基线不过衣领 2 按饭店要求进行着装 清洁笔挺 皮鞋擦亮 袜子无破 损 3 女服务员上岗一律淡妆 上岗时间不能配戴饰物 不喷 洒过浓的香水 四 准备工作 1 根据宴会预订单 啦解清楚接待对象 宴会名称 国籍 身份 生活习惯 人数 宴会时间及有何特殊要求 2 按宴会摆台要求摆设餐位 3 将领来的餐具逐项检查 确保清洁 光亮 无缺口 4 准备足够数量的小毛巾 并叠好放毛巾柜中备用 5 根据不同的要求和人数 准备足够数量的饮料 调料 水果 干果 火柴 香烟 赠送客人的小礼品应整齐摆放在规 定位置上 各种饮料要冷藏 白葡萄酒用冰筒盛装 白兰地 威士忌应备足冰桶和冰块 加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯 6 准时参加班前会议 7 宴会前 10 15 分钟重新检查自己的台面 整理好自己 的仪表仪