酒店培训--大堂副理运作制度及程序

运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P 9 事后 通知客房部清理现场 通知工程部进行检修 10 如肇事者已被扭送公安机关 则须向安防部了解事态的发展 11 将大堂副经理所照相片和事件详情记录在值班日志上并通知有关部门跟办 涉及部门涉及部门 安防部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 009 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 处理醉酒闹事者 执行目的执行目的 维持酒店公共区域的正常秩序 避免酒店的财物被损坏 保障酒店 员工员工 客人的安全 执行程序 执行程序 1 接到醉酒者闹事报告后 大堂副经理须联同安防部值班经理 主管立即赶 赴现场 2 处理时切勿与醉酒者争吵 3 耐心 礼貌地劝说醉酒者的朋友带其离开餐厅 公共区域等 如是住客须 护送回到房间 4 将醉酒者送回客房后 通知客房部及安防部监控室密切留意 5 如是女醉酒者 须通知安防员或客房部女服务员协助 6 如醉酒者的酒醉情况严重 则须强行请其朋友带其离开现场或由安防强行 将其送离开现场 7 如醉酒者独自一人 而且醉酒情况严重又不能得知其地址及联络人的情况 下 大堂副经理则须视其情况决定是否送公安机关处理 8 送公安机关时 则须安排安防员陪同并与公安人员做好其身上财物清点工 作 9 将详情 包括 发生的时间 地点 人物 国籍等 记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 安防部 客房部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 010 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 处理偷窃事件 执行目的执行目的 洞悉客人报案的动机 保障酒店的声誉 避免报案者抱有一种酒店 将会承担责任的思想 执行程序 执行程序 1 在酒店内 客人的财物被盗主要有以下几种可能性 A 酒店员工 B 客人 在酒店内消费的客人 C 一些在酒店内 的街外客 2 在一般情况下 当客人发现财物被盗时 会向酒店报告 寻求协助 接到 报告后 大堂副经理处理时 切勿让客人报有一种酒店将会承担责任的思 想 3 在接到客人报告财物被盗后 须采取以下措施 A 立即联络安防部值班经理 主管抵达现场 B 向失物者了解事件的经过 C 请客人填写 客人财物遗失报告表 D 如财物在房间被盗 即与安防部值班经理 主管 客房部值班主管到房 间调查 在征得住客的同意后 再检查房间 E 检查监控室录像记录 F 联系财物遗失招领处和财物被盗地方之所属部门是否有拾获记录 G 向客人了解其是否有怀疑对象 H 征求失物者是否愿意报警 如其不要求报警则请失物者在 客人财物 遗失报告表 中是否愿意报警一栏注明 如其要求报警则通知保安部 派人员陪同其到公安机关报案或联系所 I 请失物者留下通讯地址 以便联络 4 事后将详情记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 安防部 客房部 餐饮部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 011 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 烟感器 消防警钟等报警 执行目的执行目的 保障酒店的财产 保障客人 员工的财物 人身安全 避免有火警 情况发生 做到预防为主 执行程序 执行程序 1 接到报告有烟感器 消防警钟等报警时 在了解报警的准确位置后 须回 覆 清楚 2 立即联同安防部值班经理 主管 值班工程师赶赴现场调查情况 3 如调查结果证明是误报后 通过对讲机或电话通知监控室重新复位或解除 4 如发现情况属实时 立即按 P P 火警程序处理 5 现场调查后 无论情况属实与否 都须将详情 包括 发生的时间 位置 报告者 起因 采取行动的经过及调查的结果 记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 安防部 工程部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 012 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 事故及紧急医疗 执行目的执行目的 保障酒店员工及客人的生命安全 采取相应 有效的措施 执行程序 执行程序 1 接到事故报告后 大堂副经理联同保安部值班经理 主管立即赶赴现场调 查 2 大堂副经理必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采取医疗措施 如有 需要 通知急救医生到现场采取医疗措施 如受伤者情况严重 需进一步 治疗 则立即用救护车送往医院 紧急情况下征得值班经理同意后 可先 从前厅收银处借取适量现金 3 通知安防部值班经理 主管安排安防员维护现场并疏散围观者 4 向事故目击者及受伤者了解事故细节 5 如是员工受伤则需通知行政部及受伤者所属部门 6 填写 意外报告 并将详情记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 安防部 行政部 各部门 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 013 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 爆 换锁 执行目的执行目的 保障各有关部门在遗失钥匙或坏锁或其他合理原因 采取爆 换锁 行动 确保申请之部门正常运作 执行程序 执行程序 1 接到有关部门报告因钥匙遗失或坏锁或其他合理原因 而需爆 换锁时 必须要求申请部门在 爆 换锁事件报告表 中之原因一栏注明原因 并 由申请部门值班经理 主管签署 2 当证实确须爆 换锁时 大堂副经理 安防部值班经理 主管 值班工程师 及申请部门值班经理 主管在现场监督工作过程 3 爆 换锁后 如重新安装新锁 则将新装锁之钥匙交申请部门签收 填写 爆 换锁事件报告表 并要求大堂副经理 安防部值班经理 主管 值班 工程师三方签名并将此表抄送有关部门 4 事后将详情记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 安防部 工程部 各部门 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 014 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 失物招领 执行目的执行目的 辨别客人失物索领的真实性 妥善处理 保管客人的失物 执行程序 执行程序 1 当收到有关发现客人遗留物品报告时 大堂副经理须联同安防部值班经 理 主管 发现物品部门之主管到现场检查遗留物品的类项 2 检查后填写 客人物品清点表 并由大堂副经理 安防部值班经理 主 管 发现物品部门之主管三方签名确认 再将物品妥善存放好 现金及 贵重物品应在大堂副经理专用保险箱内妥善保管 最后将 客人物品清 点表 抄送予安防部及拾获部门 3 如有失物者的联系或通信办法等 大堂副经理需负责联络失物者前来认 领 4 当有人认领失物时 如是填写了 客人物品清点表 之失物 须通知安 防部值班经理 主管到场 要求认领人提供身份证明 如为授权到酒店认 领 应提供失主之有效授权书及被授权人之身份证明 遗失物品的类 项 特征等 如为未填写了 客人物品清点表 之失物 联系相关部门询问有无客人 提及之遗留物 如有安排人员将失物自拾获部门处携回 交予认领人 5 验实无误后由当值大堂副经理安排将失物交予客人或认领者 并要求其 在 客人物品认领证明书 上签名确认 6 如有客人于前台或大堂副理处询问有关失物而大堂副经理处又无相关记 录时 应根据失主提供之可能遗失地 物件类项 特征等 联系有关部 门为客人寻找 如查找后 仍未找到应及时通知失主 根据失主之意愿 与其协商处理 7 员工拾获其他员工遗失物品交予大堂副经理 当值大堂副经理只须做好 内部记录 然后通报各部门 或联系行政部打印失物招领启事 张贴于 失物遗留处 即可 8 对于客人退房后发现之低价值遗留物品 如书 日用品 食品 简单衣 物 价值低廉之首饰等 房务中心做好内部纪录并妥善保管好即可 9 将详情记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 客房部 安防部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 015 12 11 2009 制度名称制度名称 客人无协议要求挂帐 执行目的 执行目的 采取灵活 而又令客人感到体面的措施 保障酒店的经济利益 执行程序 执行程序 1 客人在退房时声称其帐项将由其公司支付或不够现金支付的情况下 而其 公司又并没有与酒店签署信贷协议的情况下 大堂副经理需协调解决 2 大堂副经理可根据客人的资料 背景 熟客程度 订房来源等断定是否可 行 3 如其帐项是由公司支付的情况下 大堂副经理可直接联系负责该公司的酒 店销售员将根据其公司以往在酒店的信誉情况 做出灵活的措施 4 如同意客人所提供的公司付帐时 须要求客人提供将要付款的公司名称 电话号码 传真号码 联络人等 同时打电话到客人所提供的公司作进一 步的确认 5 如客人在不够现金支付的情况下 提醒客人尽可能联系其朋友支付 如客 人提出以其证件 国内正式身份证 回乡证 国外正式有效护照等等 作 抵押时 大堂副经理则须要求客人在帐单上签署注明此乃自愿 同时提供 保险箱存放此证件 保险箱钥匙交给客人保管并告知前台接待 需大堂副 经理陪同 客人才能开启该保险箱 6 大堂副经理在处理类似事件时 视当时的实际情况而判断是否请示上级经 理 7 无论是公司付帐还是不够现金 都须向客人定出结算帐单的期限 一般不 可超过三天 并由客人在帐单上签名确认 8 注意交班跟办 并将详情记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 前厅部 财务部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 016 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 客人遗失保险箱钥匙 执行目的执行目的 保障客人的财物安全 确保前厅收银处有效地运作 执行程序 执行程序 1 接到有关遗失保险箱钥匙之报告后 大堂副经理须联同安防部值班经理 主任向客人了解详情 2 联系酒店范围内之各营业点证实有无此记录 3 如各处回复无此记录时 大堂副经理须先征求客人同意后 再联同安防部 值班经理 主任 客房部值班主管到客房帮助寻找 4 如没有任何结果时 大堂副经理须向客人说明遗失保险箱钥匙的赔偿规定 并征得其同意支付后 请客人填写 授权爆破保险箱表 再通知工程部 进行爆破保险箱锁 5 客人 大堂副经理 保安部值班经理 主管及值班工程师须在现场监督爆 破过程 6 爆破之后 请客人验收箱内所有物品 7 大堂副经理 保安部值班经理 主任 值班工程师须在 爆 换锁事件报告 表 上签名并将此表抄送到有关部门 8 监督工程部 PA 清理爆破现场并跟进保险箱修复情况 9 将详情记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 前厅部 安防部 工程部 客房部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 017 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 大堂副经理专用保险箱 执行目的执行目的 为客人提供有效 安全 妥当的贵重物品保管 执行程序 执行程序 1 街客有贵重物品或重要文件交给住店客人 即将住店的客人 已离店住客 遗留贵重物品或有贵物品需转交街外客 住客时 员工于营业点拾获之较 贵重物品 而无法确认失主或失主暂时不能到酒店认领 大堂副经理将免 费向客人提供贵重物品存放服务 2 要求留物者提供取物者之详细资料做记录以便核对认领者和做好交接班工 作 3 如物品是交给住客的 大堂副经理须留言给客人 请其联络大堂副经理 4 当取物者前来认领时 须要求其提供身份证明并签署 客人遗留物品偿还 证明书 5 存取和领取后大堂副经理应在 保险箱使用记录本 上做好详细记录 以 便交接班工作 6 大堂副理部对留存于专用保险箱内超过 12 个月之物品 需再次努力追查 如确已无法落实失主 可由高级大堂副经理批准对该物品进行处理 涉及部门涉及部门 前厅部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 018 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 无回复之 唤醒服务 执行目的执行目的 确保客人生命安全 提供有效的服务 执行程序 执行程序 1 当接到接线生执行客人要求的唤醒服务后 未得到回复之情况出现的报告 时 大堂副经理须立即采取措施 2 立即通知客房部之楼层服务员到房门前敲门 3 当收到客房部在敲门后 客人仍没反应的报告时 大堂副经理须联同当值 客房部主管 安防部值班经理 主管到房间调查情况 4 如仍无反应 大堂副经理须立即用紧急钥匙强行开门察看情况 即使门铃 显示 请勿打扰 也须强行开门调查 5 事后须向客人解释 此不得已行动是为客人生命安全考虑 6 将详情记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 客房部 安防部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 019 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 住店客人过生日 执行目的执行目的 让过生日之住店客人感觉到温馨体贴 执行程序 执行程序 1 每日早班当班大堂副经理接完班后 即须通过中软系统查询当日有无在店 过生日及预订到店过生日之客人 2 如有 应按 VC 标准出具 VIP 布置单 水果 鲜花 3 待客房部将水果及鲜花制作好后 当值大堂副经理于中午以后致电客人房 间 代表酒店向客人表示祝贺 并询问客人何时方便将水果及鲜花送入客房 4 前厅接待员在登记入住客人资料时 如发现有当日为客人生日时应及时通 知 当值大堂副经理 5 对于当日预计将退房的过生日客人 如客人当日明确将续住 即安排水果 及 鲜花 但客人需退房则不需要了 6 对于当日过生日的客人 当值大堂副经理应亲自陪同服务员将水 果及鲜花送至客人房间 并再次向客人表示祝贺 涉及部门涉及部门 客房部 前厅部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 020 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 酒店财物被损坏 执行目的执行目的 保障酒店的利益 执行程序 执行程序 1 当大堂副经理收到酒店财物被损坏之报告后 须立即联同安防部值班经理 主管 值班工程师及事发部门主管赶赴现场调查 2 值班工程师根据现场损坏情况判断是否需要即时拆卸被损之物或需封闭现 场维修 同时判断是否有潜在危险 3 大堂副经理须向损坏财物者表明酒店当局有向其索赔之权利 如能即时判 断赔偿金额时 则即向损坏财物者索赔 4 如客房之物品被损坏及客人不在房间的情况下 大堂副经理则须知会监控 室监视该房 客人回房后通知大堂副经理 并留言予客人让其联络大堂副 经理 5 如客人已离开酒店 不能向肇事者索赔 须将事件经过记录在值班日志上 向管理层汇报 6 填写 酒店财物损坏报告 呈交管理层及有关部门 7 通知有关部门进行事后跟办工作 8 将详情记录在值班日记上 涉及部门涉及部门 安防部 工程部 各部门 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 021 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 授权减免客帐 执行目的执行目的 保障酒店的经济利益及客人的消费权益 或处理客人的各种投诉后 而给予的礼貌性折扣 执行程序 执行程序 1 客人在付帐时 对多收费或不合理收费提出质疑或上级经理批示折扣 及 处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣时 大堂副经理须根据实际情 况将相应费用减免 2 大堂副经理在证实是因为员工个人而导致的收费错误后 向客人做出解释 并道歉后 将多收费用作减免处理 3 减免单据由前厅接待签出并由大堂副经理注明原因及签署 4 事后将详情 包括 姓名 国籍 住客类型 入住日期 减免金额 减免 原因等 记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 前厅部 餐饮部 财务部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 022 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 高消费额追收 执行目的执行目的 保障酒店经济利益 执行程序 执行程序 客人押金低于酒店规定时 由前厅接待收银员联系客人 向客人追收 若客人无联络办法 欠款金额过大或客人态度欠佳 则由大堂副经理协助 财务部向客人追收 大堂副经理将通知客房部查行李 以判断客人行踪 确定是否逃帐 大堂副经理将根据客人资料 消费金额 客人的以往消费表现等断定是 否采取进一步措施 采取措施包括 锁 IDD 停止各种签单 洗衣服务 餐厅消费等等 停 止房间饮料供应及将客人房卡在系统中作终止使用处理等 将高消费额之房间的客人资料记录在值班日志上以便跟办 如客人欠款数额巨大 需通知安防部监控室 该楼层服务员对客人行踪 密切留意 涉及部门涉及部门 前厅部 安防部 财务部 客房部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 023 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 贵宾 VB VA 到店 执行目的执行目的 使贵宾入住酒店时有荣誉和身份感 令其有 宾至如归 感 执行程序 执行程序 1 与前厅确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知客房部 餐饮部 房间送 餐服务等有关部门做好在贵宾抵达前的所有准备工作 2 检查房间的准备情况 包括鲜花 果篮 报纸等房间供应品 客人有无特 殊要求配备 同时将房间空调开启以确保房间空气流通 以上几项需在接 到通知后两小时内完成 3 尽可能向有关部门 单位索取更详细的有关贵宾之资料 同时请示管理层 是否出面迎接 4 准备入住登记卡 入住欢迎卡 房间钥匙等 5 当接到贵宾正在抵达途中之报告后 大堂副经理则须知会管理层 总经理 或管理层指定之迎接人员 及市场营销部准备相机在酒店门口迎接 通知 客房部 VIP 服务员准备好 并把房门打开 当贵宾即将抵达酒店前 10 分 钟 将酒店各岗位人员配备好 通知工程部控制一门电梯 保证 VIP 通道 的畅通 6 当贵宾到达时 大堂副经理上前迎接并引荐代表酒店方面之迎接人员予贵 宾认识 随后陪同贵宾上客房办理登记手续 7 通知 VIP 服务员于楼层处欢迎贵宾 8 完成登记手续后 大堂副经理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店之各项服 务 9 无论是采用书面或是其他方式通知 大堂副经理都须在贵宾入住后立即通 知总机 餐饮部 前厅部 客房部 保安部有关贵宾住店事宜 10 将贵宾之资料 包括住店时间 叫醒服务时间 特别要求及需留意之事项 记录在值班日志上以便跟办 涉及部门涉及部门 前厅部 安防部 客房部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 024 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 贵宾 VB VA 离店 执行目的执行目的 使贵宾在住店期间由始至终均能感受到其在酒店的身份 荣誉感及 体现酒店对其之重视 执行程序 执行程序 1 在贵宾准备离店之前一天 大堂副经理需打电话向贵宾或重要随从人员咨 询有关其离店时间 行李收取 叫醒时间 交通安排等情况 2 如果贵宾要求给予交通安排 通知礼宾部联系行政人事部准备车辆 3 与总机落实是否有叫醒的安排 与餐饮部落实是否有早餐安排予贵宾 4 通知前厅收银处有关贵宾将要离店的确实时间 同时落实贵宾之费用解决 方法 以免贵宾离店时出现尴尬情形 5 将所需跟办事项的详细资料记录在值班日志上以便跟办 6 在贵宾准备退房时 大堂副经理须前往协助 并安排行李生提前十分钟准 备专用电梯及安排行李收取 以便贵宾顺利离开酒店 7 知会管理层是否欢送贵宾 同时通知市场营销部 保安部 前厅部做好准 备工作 8 知会前厅收银处 在贵宾退房时 如出现一些不明朗之小数目费用 或房 间配用品遗失 须先联系大堂副经理 由大堂副经理即时做出灵活的措施 9 如是政府方面的贵宾 则视乎其级别断定是否需安防部引路或暂时封闭通 道等 再知会安防部 礼宾部准备 10 大堂副经理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店 11 将贵宾之资料 包括姓名 性别 入住的房号 单位名称 联络地址 电 话 传真号码 消费情况 住店日期及住店期间的特别情况等 交予总经 理 涉及部门涉及部门 前厅部 安防部 客房部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 025 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 公安机关到店检查 执行目的执行目的 配合公安在酒店顺利执行公务 遵守地方公安条例及国家法律 保 障住客的基本住店权利 执行程序 执行程序 1 获悉公安在酒店内执行公务时 大堂副经理须联同安防值班经理 主管 客房部主管 经理 如在客房楼层 餐饮部值班主管 经理 如在餐厅 立 即抵达现场 2 礼貌地请公安人员出示工作证 清楚公安单位 执行公务人员的姓名 职 务等 尽可能向公安人员进一步了解情况 包括执行公务的原因 将要寻 找的对象等 3 协助公安人员进行调查工作或陪同公安人员进行检查 4 如公安人员到楼层执行公务 楼层服务员须立即报告客房部办公室 客房 部主管 经理立即与当值大堂副经理 保安部值班经理 主任抵达公安人员 所检查楼层 5 保安部监控室须立即对该楼层进行监控 录像 以便保安部及时安排人员 协助 6 如公安人员需带客人到公安机关作进一步调查时 在条件允许的情况下 先要求客人付清在酒店的帐项再离店 7 注意交班跟办 将详情记录在值班日志上向上级经理汇报 涉及部门涉及部门 安防部 各部门 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 026 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 清理在住客人房间物品 执行目的执行目的 保障酒店的经济利益 保障客人在酒店的消费权益 执行程序 执行程序 1 如住客不能及时赶回酒店 来电要求先办理退房手续 a 遇到此种情况时 如当天的房间销售情况不佳 房间可允许保留至当天下午四时 b 若下午四时过后客人仍未返回或当时客人已来电同意清理其行李时 大堂副经理 则须联同安防部值班经理 主管 客房部主管到房间清点客人物品 c 填写 客人物品清点表 并由大堂副经理 保安部值班经理 主任 客房部主管三 方在表上签名确认 再根据物品类别将物品暂时存放在相应处 d 通知前厅收银处暂停此房之所有签单权 同时将此房作退房处理并将此帐项暂转 入挂帐 待客人返回后结帐 e 知会前厅将客人的房间钥匙在系统中作终止使用处理 f 证实客人已结帐后 再通知客房部将清理之物品交予其签收 2 如遇无法联系上客人 房间处于外宿状态 房间只有少许行李 而又未付清帐项 继 而可能演变成逃帐的情况下 大堂副经理可根据当时之实际情况判断是否采取清理房 间物品措施 a 如决定清理房间时 大堂副经理须联同保安部值班经理 主任 客房部当值主管到 房间清点客人物品并填写 客人物品清点表 后 再根据物品类别将物品暂时存 放在相应处 b 通知前厅接待停止此房之所有签单权 将此房作自行离店处理并将其帐项转入挂 帐 帐单须由大堂副经理注明原因并签署 c 将客人的房间钥匙在系统中作终止使用处理 同时将此情况知会客房部 安防部 d 将客人之资料输入电脑之黑名单上 确保此客再次入住酒店时 可以及时向其追收 3 无论采取任何措施 大堂副经理都须将客人之资料 包括客人姓名 性别 国籍 客 源分类 消费金额 付款方式 住店日期等 记录在值班日志上以便跟办 涉及部门涉及部门 前厅部 安防部 客房部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 027 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 逃帐 执行目的执行目的 保障酒店的经济利益 执行程序 执行程序 1 逃帐多数在以下情况发生 a 房间处于外宿状态 未付欠帐 房匙存放在房间或接待处 b 房间酒水被大量饮用 房间物品被拿走 但仍存有少量的金额 不足以平衡消费 房内无重要行李等 c 针对此种情况 大堂副经理将根据客人的资料 背景及查询熟客资料 判断是否作 逃帐处理 2 在确定为逃帐后 当值大堂副经理须通知前厅收银处将房间作退房处理 3 联同保安部值班经理 主任 客房部主管检查房间 如有行李则须填写 客人物品清点 表 再根据物品类别将物品暂时存放在相应处 同时知会前厅部将房间作退房处理 4 大堂副经理在帐单上注明原因并签署 将此帐项转入挂帐交由财务部处理 5 将逃帐者之资料输入电脑的黑名单 确保其再次入住酒店时可以即时向其追收 6 如房间钥匙被带走 立即在系统中终止使用处理 7 将逃帐者之资料 包括姓名 性别 国籍 逃帐金额 原因 付款方式 客源类别 住店日期等 记录在值班日志上并做好交班跟办 涉及部门涉及部门 前厅部 安防部 财务部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 028 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 应急卡 EMERGENCY MASTER KEY CARD 壹片 功能 可开启所有客房门锁 但仅用于应急情况下使用 执行目的执行目的 客房门锁在出现反锁 故障或其它无法打开门的情况下 用应急卡 打开门锁 执行程序 执行程序 1 从大堂副经理桌抽屉内拿取保险箱匙 2 联同当值保安经理 主任到前厅收银处拿取应急卡 3 填写 使用应急卡记录簿 大堂副经理 当值保安经理 主任 客房部员 工三方签名并注明使用的时间 用途 4 大堂副经理联同保安部到客房打开门锁并知会楼层主管 如属门锁故障 大堂副经理须通知值班工程师进行维修 5 打开门锁后 大堂副经理联同当值保安经理 主任将应急卡送回前厅 6 大堂副经理 当值保安经理 主任 客房部员工三方需要填写 使用应急 卡记录簿 并注明交回的时间 7 大堂副经理将事件经过记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 前厅部 安防部 客房部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 029 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 信用卡提取现金授权 执行目的执行目的 保障酒店经济利益 帮助住客解决困难 执行程序 执行程序 在一般情况下 不鼓励以其它方式从酒店收银处提取现金 如遇住客急需现 金之情况 大堂副经理可根据当时的实际情况灵活决定是否同意住客凭信用 卡在前厅收银处提取现金 1 大堂副经理同意住客兑换前须清楚了解其信用卡的授权范围 2 一般情况下 兑换金额最高不超过 1000 元 并收取 5 的手续费 3 由收银员签发退款 PAID OUT 单 大堂副经理签署批准 再由兑换者 签收 4 依照兑换金额收取 5 的手续费 由收银员签发杂项单注明信用卡手续费 大堂副经理签署客人提现之原因 用途等 再由兑换者签名确认 5 将数据记录在值班日志上 并附上一联单据 涉及部门涉及部门 前厅部 财务部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 030 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 赠送花 果蓝予酒店住客 执行目的执行目的 使住客感受到酒店对其入住的重视及对宾客之敬意 提高其对酒店的 忠诚度 执行程序 执行程序 一 果篮级别分为大 中 小型三种 1 赠送 A C 级别果篮之对象 a 客方为本酒店之熟客或入住率较高之商务客户 b 其他部门下文通知之安排 c 客方为入住率较高之普通贵宾卡持有人 d 住店客人过生日之客人 e 因酒店方面给客人带来不便时 赠予客人以示歉意 f 赠予生病住客 以示酒店关心 g 入住酒店套房及行政楼层之住客 授权批准人 市场营销部主管 大堂副经理及以上其他级别之酒店管理层人 员 2 赠送 B 级果篮之对象 a 客方为省 市政府指定享受三级接待之贵宾 b 客方为管理层指定之贵宾 c 客方为本酒店之长期熟客及为酒店带来大量客人 d 客方为酒店表现较好之商务客户的较高级别员工 e 客方为本酒店确认 长期给予酒店支持之旅行社高级员工 f 体育及演艺界之著名人士 g 同行酒店之总经理 国内外中等以上旅行社总经理 h 酒店重要协议公司或单位之董事长 国际知名企业之总经理以上人员 J 入住总统套房 授权批准人 市场营销部经理 总监 前厅经理 高级大堂副经理及以上其 他级别之酒店管理层人员 3 赠送 A 级果篮之对象 a 客方为省 市政府指定享受一 二级接待之贵宾 b 客方为酒店管理层确认为极其重要之贵宾 授权批准人 管理层总经理 副总经理 果篮的赠送 一般于客人当日抵店前或入住时给予 如客人住店日期超 过一星期或以上的 如非酒店管理层指示每日赠送 则逢星期一下午赠予 D 级果篮 特殊情况须经市场营销部经理或高级大堂副经理批准 或按 所出文或酒店管理层指示安排 二 花篮赠送 1 客方为酒店管理层指定之重要贵宾 2 客方为省 市政府指定享受 A B C 级接待之贵宾 3 客人于住店期间生病或住院的 以示酒店关心及问候 4 住店客人过生日之客人 5 入住总统套房 小号盆花 小盆栽 水晶花瓶插花 五支以下玫瑰及大盆栽授权批准人 市 场营销部主管 大堂副经理及以上其他级别之酒店管理层人员 中号盆花 十支以下玫瑰授权批准人 市场营销部经理 总监 前厅经理 高 级大堂副经理 大号盆花 大型手花 授权批准人 管理层总经理 副总经理 三 执行程序 1 贵宾及生病 投诉等客人由大堂副经理签发 VIP 布置单 给客房部 2 入住雅迪尔客房的客人由前台接待处将当日入住客人房号给客房部 3 由其他部门出具 有效批准人签署之文或单 知会大堂副经理部 由大 堂副理签发 VIP 布置单 给客房部 涉及部门涉及部门 前厅部 客房部各部门 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 031 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 住客购买房间物品 执行目的执行目的 鉴于住客对客房用品有意购买时 大堂副经理须提供销售服务予住 客 执行程序 执行程序 1 联系客房部确认是否有存货 然后答覆客人 2 确定有存货可卖给客人时 引领客人到前厅接待处 由大堂副经理批准 前厅接待员开具杂项收费单向购买者收取酒店规定的相应物品之价钱 3 通知客房部将客人所购买之物品包扎好并交至客人手中 涉及部门涉及部门 前厅部 客房部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 032 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 酒店赔偿予客人 执行目的执行目的 保障酒店的经济利益及客人的消费权益 解决客人与酒店之间的矛 盾 执行程序 执行程序 1 在一般情况下 酒店赔偿予客人主要是以下几种情况 A 洗衣质量问题或被损坏 B 由于员工之工作疏忽而导致客人的财物被损坏或遗失 2 大堂副经理在与客人交涉过程中 在保障酒店利益之前提下 尽可能将 赔偿金额降至最低 或在可能的情况下 改用其他形式代替经济赔偿 如提供折扣 奉送花 果篮等 3 洗衣赔偿 A 大堂副经理接到客人投诉或客房部报告有关客人因洗衣质量问题而 提出要求赔偿时 大堂副经理联同值班主管携带被损衣物到房间与 客人交涉 B 如因洗衣质量问题而导致衣物变色 变皱 变形等 尽可能说服客 人同意再次加工此衣物 如加工后 客人仍不满意时 尽可能按照 洗衣规定给予客人洗衣价钱之十倍赔偿 C 如客人不予接受洗衣价钱之十倍赔偿又或因衣物被损坏而提出赔偿 时 大堂副经理再根据衣物的质量 价钱等判断将要赔偿予客人的 金额 D 客人接受赔偿金额后 须要求其出具相应金额之收条 4 由于员工工作疏忽而导致客人的财物被损坏或遗失 A 大堂副经理在接到客人投诉声称其财物由于员工之工作疏忽而损坏 或遗失时 大堂副经理须联同保安部值班经理 主任及有关部门主管 到现场了解情况 B 要求客人填写 客人 住客财物遗失 损坏报告 C 联同安防部值班经理 主管分别与客人及有关员工了解事件的经过 D 当证实确是由于员工之工作疏忽而导致客人的财物被损坏或遗失 大堂副经理须先征求客人提出的赔偿条件 再与其交涉 如大堂副 经理不能确定是否接受客人之条件时或客人提出之赔偿金额数目过 大时 须向上级请示有关事项 E 上级经理或财务部同意赔偿予客人时 大堂副经理需要求客人签署 相应金额之 赔偿金签收表 5 将详细情况记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 前厅部 客房部 安防部 财务部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 033 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 发现藏枪 执行目的执行目的 保障酒店财物 员工及客人的人身安全 防止罪案发生 维护社会治 安 执行程序 执行程序 1 大堂副经理接到客房部报告 在客房发现有藏枪后须立即通知安防部经理 并共同商讨对 策 通知监控室对发现藏枪的楼层进行录相 通知安防部经理安排一名安防员 领班以上 级别 持对讲机到发现有藏枪之楼层 选择理想而隐蔽之位置定岗监视 2 知会客房部对发现藏枪房间做好探访登记记录 并要求服务员如平常一样在楼层进行其他 工作 3 大堂副经理联同安防部经理到前厅接待处检查发现有藏枪房间之客人的详细资料 4 如发现该住客登记资料属军方 公安等可持枪单位时 由安防部按正常情况 例行手续知 会所属辖区派出所 5 如发现该住客登记资料属非持枪单位时 由安防部按非正常情况 特别报告给所属辖区派 出所 6 在派出所公安人员未到酒店前 由保安部经理安排二名手持对讲机的安防员到发现藏枪楼 层两边消防通道 客房走廊视线外 戒备 7 如发现有其他住客在走廊或电梯口徘徊时 大堂副经理须上前以 酒店工程部稍后将在走 廊进行喷漆工程 等为借口 请客人进入房间或离开该楼层 8 派出所公安人员到店后 由保安部经理向公安人员简单汇报情况 按公安人员意图行事并 全力协助 9 在公安人员准备进入房间前 大堂副经理须确保没有其他客人在楼层走廊的情况下 再知 会公安人员采取行动 10 大堂副经理将员工电梯控制在发现藏枪楼层 以便公安人员在采取行动中 将嫌疑人员由 此电梯经员工通道带回派出所处理 11 如此房出现欠帐情况 由大堂副经理知会安防部经理联络派出所有关结帐事宜 12 如有客人咨询该事件或当事人回店后投诉有关事宜 大堂副经理可回复 这是公安人员 的例行性检查 突击性检查行动 酒店对此有心无力 如当事人需继续住在酒店 应赠送 果篮作礼貌性问候 1313 大堂副经理将事件的经过记录在值班日志上 如是较为严重的事件 大堂副经理须将事件 另行以书面的独立报告上交酒店管理层及有关人员 涉及部门涉及部门 安防部 客房部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 034 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 火警 执行目的执行目的 保障酒店财产及客人 员工之生命安全 迅速 有效地消灭火种或防 止火情蔓延 执行程序 执行程序 一 火警报告程序 1 任何人于酒店任何地方发现火警 须依据以下程序行事 A 立即使用最近之电话拨 0 字 如有对讲机则使用对讲机通知总机 B 通知时须清楚说明 a 火警发生的详细地点 b 自己的姓名 职位和部门 c 火警的类型 燃烧的物品 及火势情况 C 通知时 须保持冷静 避免引起客人和员工产生恐慌 D 通知完毕后 迅速返回火警发生现场并在附近寻求其他同事协力灭火 E 使用最近而且最适合的灭火器具尝试将火势扑灭 或尽量控制火种蔓延 F 不论火势能否扑灭 报告者须留守于火势不会蔓延的最近而又安全范围内 等待有关部门主管 值班经理或高级行政人员到场后 决定下一步行动 G 待火势扑灭后 报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告 二 火警情况 1 当接到火警通知后 大堂副经理须立即赶赴现场 并在总指挥的指示下作 现场协调工作 2 大堂副经理台须有一人驻守 以便回答客人及酒店各部门的各种咨询 如 遇客人询问 一律按标准答复 正在进行调查中 调查后将会进一步通 知阁下有关情况 三 疏散 1 当接到总指挥疏散酒店内人员的命令后 大堂副经理立即安排礼宾部 员 工将大堂玻璃全部打开 通知值班工程师关闭所有电梯 2 联同当值保安主任携带紧急钥匙逐层逐房巡查 确保房内无人 已检 查 过之客房须作好标记 3 确定楼层无客人滞留后 再知会该楼层服务员由消防楼梯撤退至大堂 四 疏散后返回酒店 1 当接到总指挥之疏散后返回酒店的命令后 大堂副经理负责在客人返回 酒店前 知会客人酒店即将安排他们返回房间 由低楼层至高楼层逐层返回 客房 并安排行李生指示客人使用消防楼梯或电梯返回客房 进房时 将由 客房部核对证件后进入房间 2 不断提醒客人在返回房间的过程中请勿拥挤 礼让为先 3 当值前厅主管驻守岗位 回答客人提出的各种疑问及处理各种问询 投 诉 4 有关当天房租问题将根据实际情况请示管理层 作灵活处理 5 联同保安部值班经理返回火警现场 调查现场情况 6 安排鲜花 果篮赠予住客以示慰问 7 如有伤病者需送医院治疗 大堂副经理负责安排酒店司机运送并知会医 院做好准备或通知医院救护车前来 五 跟办 1 事后 大堂副经理须将火警之详情包括 火警发生的详细地点 时间 参加扑救的人员及有关牵涉人员 受伤人数 被救人数 如有可能须 记录被救者的个人资料 求援进展情况 消防局人员到达时间及最后 结果等认真记录在大堂日志上 向各部门主管收集书面报告 自写一份汇总报告在二十四小时内呈交管理层 涉及部门涉及部门 安防部 前厅部 客房部 各部门 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 035 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 抢劫 执行目的执行目的 保障酒店财物及客人 员工的财物 人身安全 打击罪恶 执行程序 执行程序 1 接到有抢劫事件的报告时 大堂副经理须立即联同当值安防主管赶赴现场 如是在楼层发生的事件则须在上 下层楼步出电梯再由消防楼梯赶至现场 2 到现场后须配戴耳机 3 根据现场的实际情况判断是否向公安机关报案 并于决定后通知安防部报案 4 向在场员工 客人了解有关抢劫者的容貌 体形 衣着 口音等特征 协同 保安部采取灵活 适当的措施以控制局势 5 如有人员受伤 将根据人员受伤情况决定呼叫医生前往诊治或立即送至医院 作进一步治疗 并安排保安员陪同 6 填写 受伤报告 并及时向管理层报告事件的最新状况 7 如有必要 向所有受影响的客人赠送果篮 以示慰问 8 将事件发生的详细情况 包括时间 地点 人物 采取措施及结果等认真记 录在值班日志上 向涉及事件的各部门主管收集书面报告 并自写一份汇总 报告在二十四小时内呈交管理层 涉及部门涉及部门 安防部 客房部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 036 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 电力中断 执行目的执行目的 保障酒店财物及客人 员工安全 确保酒店能在电力中断的情况下 保持基本正常运作 做到防患于未然 执行程序 执行程序 一 突发性停电 1 各部门统一使用对讲机 X 频 除非有紧急事件 其他部门尽量不用对讲 机 将对讲频率让给工程部及大堂副经理用 2 如在晚间停电则须知会保安部 前厅部各安排一名员工在大堂正门 采 取准出不准入的措施 住客除处 3 安排行李生联同安防员在大堂电梯入口处 向客人做出解释 4 联同值班工程师和当值安防经理 主管察看是否有人困在电梯 并做出解 救行动 5 将大堂副经理之电话转到前厅 以便答复各种咨询 6 巡视大堂和各营业点的收银处 公共区域 确保酒店秩序和各项工作正 常进行 二 预知性停电 1 准备有关停电通知客信 中 英文 交由客房部负责放入客房 2 将有关停电告示放置于大堂电梯入口较明显处 3 将大堂副经理桌之电话转到前厅 以便答复各种咨询 4 负责协调 解决所有突发事件 5 如停电将影响客梯的正常使用 在停电前十分钟 知会前厅礼宾部用铜 柱 经绳及停电告示牌将大堂之电梯入口处栏起 以免客人使用电梯 同时 安排一名行李生 安防员于大堂电梯入口处 以便向客人做出解释 6 知会餐饮部 客房部 礼宾部及安防部准备足够电筒 应急灯以备不时 之需 三 无论是突发性停电还是预知性停电 大堂副经理都须将停电时间 原因 恢 复供电的时间及任何损坏 损伤情况 客人投诉情况及各项工作的执行情况 记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 安防部 前厅部 工程部 各部门 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 037 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 水浸 执行目的执行目的 保障酒店财物免受水浸破坏 执行程序 执行程序 1 接到有关水浸报告后 大堂副经理须立即联同值班工程师 当值安防主 管赶赴现场 2 根据值班工程师察看现场的水浸情况再采取进一步措施以控制水浸涉及 范围 3 如水浸情况严重 须立即知会管理层 4 对水浸现场进行照相 并通知保险公司到酒店进行查勘理赔 5 将水浸的详细情况包括 发生时间 地点 原因 水浸涉及范围 受破 坏情况 参与及有关涉及人员 现场照片全部记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 安防部 工程部 各部门 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 038 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 处理客人遗失信用卡 执行目的执行目的 保障卡主免受直接经济损失 提供有效服务 执行程序 执行程序 1 当收到拾获客人消费后遗留信用卡的报告时 大堂副经理须知会安防部 值班经理 主管到现场协助清点 2 填写 客人物品清点表 并要求拾获此卡的部门主管在 牵涉部门主管 一栏中签名确认 清点表 中 以上物品已清理至 及签 收人 一栏暂不填写 但需在 清点物品原因 一栏中 注明此卡的存放处 3 通知前厅部主管知会相关信用卡中心有关客人遗留信用卡在酒店之事宜 4 将此卡存放在大堂副经理专用保险箱中 保留时间为三天 5 在三天内 a 如有人前来认领 则按 AM P P 014 失物招领 之程序 处理 并 请认领者填写 客人遗留物品偿还证明书 b 如无客人认领 则将此卡移交前厅主管签收并在拾获此卡当天之 清 点表 中 以上物品已清理至 一栏中注明 同时 由前厅主管转交财务部转送银行处理 6 将详情记录在值班日志上 涉及部门涉及部门 前厅部 安防部 财务部 编制人 批准人 运作制度及程序运作制度及程序 编 号 AM P P 039 部 门 大堂副理部 制定时间 12 11 2009 制度名称制度名称 授权报损客人于房间内拿走或损坏之房间物品 执行目的 执行目的 保障酒店的经济利益及客人的消费权益 提请客人注意对酒店物品 应注意爱护 执行程序 执行程序 1 客人在退房时 对客房服务员查房报有房间物品被拿走或损坏之说法不予 承认时 大堂副经理须根据实际情况判断是否坚持客人必须赔偿 2 大堂副经理在证实是客人方面原因导致物品遗失或损坏的 应将事实及根 据详细礼貌地向客人表述 以期能得到客人认同 3 如客人对所述证据依然不予理睬 且态度强硬时 大堂副经理可根据客人 之入住次数及是否为公司协议客户等因素 酌情决定是否为客人报损该物品 4 如客人承认拿取或损坏了物品 但希望酒店能给予一定方便 大堂副经理 可根据客人之入住次数及是否为公司协议客户等因素 酌情决定是否给其一定 赔偿折扣 或为客人报损该物品 5 如客人拿取或损坏物品之证据确凿 而客人却蛮不讲理 态度恶劣时 大 堂副经理可酌情决定 是否直接自客人押金中扣除该笔赔偿 6 对于不能在较短时间能明确是否为客人之责任时 可根据客人之态度及是 否赶飞机或火车等因素 考虑是否予以报损 7 对于长住客人 VIP 客人 总经理批准之免费客