部分高校校医院满意度调查报告

部分高校校医院满意度调查报告 1 序言 高校医院形成于计划体制之下 是为高校社区师生生员工服务的卫生机构 在医疗机构 的定位中属非盈利性机构 作为高校的一个组成部分 高校医院是高校的附属单位 也是 高校后勤的范畴 在普及高校人群的健康保健知识 疾病的监测和预防 保持医疗卫生服 务的连续 以及维护高校的安全和稳定上有着明显的优势 随着社会的发展 教育改革在 最近几年不断深化 可高校医院还是保留着传统的模式 这就引发了一些问题 致使社会 和高校开始关注高校医院 1 1 选题背景 总结改革开放以来医改得失 卫生体制改革最大的损失就是行业发展方向的迷失和对宗 旨灵魂的败坏以及医患关系紧张 王东生 2008 新医改方案于2008 年公开向社会征求 意见 方案涉及公共卫生服务 医疗服务 药品供应以及医疗保障等多方面内容 勾勒出 我国基本医疗卫生制度的新框架 该方案的目标之一是用3 年时间建立涵盖城乡居民 农 民工和大学生的基本医保制度 人人 和 基本 成为其中两个关键词 2009 年 中共 中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见 和 医药卫生体制改革近期重点实施方案 2009 2011 先后出台 各级政府拟投入8500 亿元 明确了今后3 年的阶段性工作目 标 到2011 年 基本医疗保障制度全面覆盖城乡居民 基本医疗卫生可及性和服务水平 明显提高 居民就医费用负担明显减轻 看病难 看病贵 问题明显缓解 方案 提 出了5 项改革措施 一是加快推进基本医疗保障制度建设 二是初步建立国家基本药物制 度 三是健全基层医疗卫生服务体系 四是促进基本公共卫生服务逐步均等化 五是推进 公立医院改革 1 2 调查的目的 医疗卫生行业是社会和谐的窗口 高校直属医院扮演着服务广大师生的角色 高校医院 医患关系的和谐与否 直接关系着高校和谐校园的构建 统计表明 1998 年我国普通高校 在校生人数为 780 万 2005 年突破了 2300 万大关 高等教育毛入学率上升到 21 根据 教育部规划 到 2010 年 我国高等教育毛入学率将达到 25 在校生达到 3000 万人 从 发展数字来看 高等教育面临着由 精英教育 向 大众教育 的现实转变 面对急剧壮大的 卫生医疗服务群体 高校医院尤其是非医学类高校医院在建设和发展问题上存在着 3 个明 显的不适应 一是医院职能体系建设与学校的发展变革不相适应 二是医院基础医疗设施 条件与学校办学条件的改善不相适应 三是医护人员的诊疗技术 服务水平与学校高质量 地培养高素质的人才不相适应 这已经直接或间接影响到师生对医疗健康的满意度 因此 研究 探讨当前非医学类高校医院医患关系的建设 对于促进师生健康水平 提高其满意 度 增强医院效益 推进和谐高校发展 具有现实意义 因为高校所处的环境和位置不同 服务对象不同 管辖体制不同 高校医院工作也就存在着区别于社会普通医院的一些特点 和问题 正是这些特点和问题 对高校医院工作者提出了一些特殊要求 这也就使他们不 仅要具备作为 1 名普通医务工作者的一般素质 而且还应具备某些特定条件下解决特殊问 题的能力 从而使高校医院更具针对性和特色性 更好地满足师生员工的健康要求 为教 育事业服务 为和谐校园服务 1 3 待回答的问题 顾客满意 使当今国际社会管理界 服务界最具活力 使用频率最高的词语之一 是未 来质量的最高标准 近年来 顾客满意经营理念被广泛地导入服务行业中 并被视为增强 企业竞争力的有效手段 顾客满意度已经成为国际性通用的质量体系中重要的质量评价指 标 也是衡量医疗服务质量的重要指标 能较为可观的反映医疗服务的好坏 大学生是高校医院的主要顾客之一 高校校医院承担监测学生健康状况 加强对传染病 常见病的预防和治疗等职能 然而由于我国高校医疗体制改革的不完善 大学生对校医院 的质疑非常多 据报道 很多大学生表示他们很少去校医院看病 宁可花较多的钱去校外 医院接受治疗 校外医院就医形式比较灵活 小比较而言 校医院没有 能动性 大夫甚 至没有人情味 医生的职业道德也没有体现出来 那么 这些在校的大学生到底是如何看 待校医院的呢 他们对在校医院就医的满意度如何呢 2研究方法 校医院在高校的正常教学及科研管理中扮演着重要的角色 高校医院的好坏会影响到校 园的学习氛围及良好环境 大学生是高校医院的主要服务对象之一 因此 本研究已在校 大学生为研究对象 采用对照的方法进行对照 2 1 抽样方法及实施 在此次的调研中采用了判断抽样的方法 选取了岳阳市某高校生作为研究的对象 进行 了抽样调查 学校湖南理工学院岳阳民族技术学 院 岳阳广播电视大 学 岳阳职业技术学 院 人数100100100100 2 2 调查对象 此次调研选取了湖南理工学院 岳阳民族技术学院 岳阳广播电视大学 岳阳职业技术 学院等 4 所高校作为调查对象 2 3 抽样 本研究所采取的抽样设计作为调研设计的有机组成部分 总是根据调研方法的不同而采 取不 同的抽样技术 抽样就是从符合调查眼球的社会总体中抽出一部分样本 把它当成总 体的代表加以综合研究 本次调研采取了随机抽样的方法 随即抽样是指市场调查者选定 若干群体 并从群体各自子体重进行普遍的调查 并抽取若干份调查结果作为分析的基础 数据方法 2 4 调查实施程序 本研究随机调查了 400 位在校大学生 收回了 378 份 其中有效问卷 340 份 在这次调 研实施的过程中 主要采用了校内拦截的调研方法 其次将网上调查和电话调查作为辅助 调查 校内拦截的方法十分快捷 方便 经济 经常作为简单调研的访问法 网上调查范 围大 数据收集广 被调查者不存在顾忌问题 电话调查比较有针对性 得到被调查者的 恢复更详细 但耗时长 3研究结果和分析 医疗卫生行业是社会和谐的窗口 高校直属医院扮演着服务广大师生的角色 高校医院 医患关系的和谐与否 直接关系着高校和谐校园的构建 此研究结果分析高校医院服务现 状和服务的特点 分析影响高校医患关系的三方因素 3 1 患者因素 高校学生患者的就医心态 从调查结果可知 高校学生患者与普通患者比较 有着明显 的不健康就医心理状态 小病不求医 他们认为自己知识层次高 知识面广 小病难不 倒 大病死不了 所以有病时不进医院 看书自我诊断 自我治疗 照书 抓药 很容易误 诊误治 错过治疗时机 加重病情 避重就轻 有些学生来自农村 家庭经济条件差 生怕因病耽误学习 增加父母负担 认为区区小病 何需就医 往往小病衍变成大病 违疾忌医 身体不适 私自到校外小药店购药 往往因违疾忌医而耽误诊治 怀疑心理 对校内医院不信任 认为校医水平低 有病就要到校外大医院治疗 请无校医院就诊经历者回答 您未曾到校医院就医的原因是 多选题 选项选项小计小计比例比例 A 身体健康 不需要 248 37 7 B 主观上对校医院不信任 113 17 2 C 同学建议不要去 42 6 4 D 非工作时间 无法就医 88 13 4 E 其他 267 40 6 3 1 校医院基本医疗水平因素 校医院是学校的附属机构 学校为了解决人才引进等问题 不得不将一些教职工的家属 安排在医院工作 造成医务人员的业务良莠不齐 这在很大程度上限制了医院的发展和医 生诊疗水平的提高 同时因为与外界接触少 长期被封闭在高校的院墙内 结果使得对外 界新出现药品的迅速认识 了解和临床使用等方面 与社会医院的差距很大 以至于许多 病人 舍近求远 对校医院的医疗质量持不信任态度 提高服务内涵质量是提高满意率的 主要方面 医院许多窗口服务质量都有待提高 如门诊药房的工作人员表情冷漠是普遍现 象 一般只用很简单的语言 甚至一句话也不说把药袋或药瓶送出窗口 对病人用药方法 大多是简单告知 缺乏主动服务意识 他们中的一些人难以回答病人的各种问题 与自身 专业内涵存在着一定距离 药师如果无法对其所发放的药品进行有效的监督以及对药品使 用与注意事项做出明确的指正 在一定程度上影响了正确指导患者合理用药的质量 医方 人文关怀精神的缺失 在市场经济大潮的冲刷下 各行各业的人们思想发生了巨大的变化 人人都在大胆地追求财富 医院和医生也不例外 医学伦理淡化了 人文关怀缺失了 请回答您对校医院以下指标的满意度 矩阵单选题 题目题目 选项选项满意满意比较满意比较满意一般一般不满意不满意不清楚不清楚 医师水平48 11 4 120 28 4 191 45 3 59 14 4 0 9 医疗设备 性 能与齐全度 31 7 3 105 24 9 200 47 4 68 16 1 18 4 3 诊断效果40 9 5 111 26 3 210 49 8 58 13 7 3 0 7 服务态度62 14 7 131 31 155 36 7 72 17 1 2 0 5 环境卫生70 16 6 169 40 157 37 2 23 5 5 3 0 7 药品齐全度38 9 122 28 9 179 42 4 70 16 6 13 3 1 就医手续办理 挂号 报销 转诊等 75 17 8 141 33 4 146 34 6 40 9 5 20 4 7 科室设置 齐 备度与划分明 确度 54 12 8 114 27 189 44 8 42 10 23 5 5 卫生健康方面 的宣传力度 44 10 4 85 20 1 203 48 1 70 16 6 20 4 7 3 3 医护人员因素 重点是医患交流 处理医患关系是一项系统工作 怎样把病人看作一个 完整的人 一个 社会的人 一 切以病人为中心 随时掌握患者的心灵脉搏 消除患者的顾虑及焦虑心理 建立良好的医 患关系 是每一个医护人员应尽的义务及基本要求 作为一个医护人员 如何重视和患者 的交流 主动处理好自己的角色定位 是非常关键的 医护人员一是不重视与学生群体特 殊沟通方式 看病时言语表达过于简单 使学生感到他的病痛被漠视 不主动告知疾病的 预后和转归 二是不理解学生的情感需求 对病痛学生中表现出的情绪如 焦虑 恐怖 没有给予恰当的安慰和解释 没有表现出设身处地的同情心和必然性的理解 三是不恰当 的心理态势 对就诊的学生居高临下 要求学生处于不平等的服从地位 对学生的就医问 药的知情权 选择权不予尊重 服务意识少 导致医患关系时有冲突 三是有些校医的传 统观念与某些学生多元的现代观念有矛盾 医生在接诊时往往克制自己的情绪 难以表现 出真诚的关怀 四是对学生的期望过高 不能原谅交往过程中学生不成熟的交往技巧 习 惯地认为学生是不懂事 不礼貌等 现行高校中 医务部门人员少 设施配备不齐 护理 人员工作强度大 难以达到上述要求 从而导致了学生患者对医疗护理水平的怀疑 进而 产生反感及抵触情绪 影响治疗 以下情况中 您在校医院曾经遇到过 多选题 选项选项小计小计比例比例 A 误诊 60 14 2 B 服务态度差 159 37 7 C 设备不齐全 138 32 7 D 非营业时间就医 91 21 6 E 费用不合理 19 4 5 F 药品种类不齐全 162 38 4 G 转诊 99 23 5 H 其他 60 14 2 4结论 要促进高校医院的发展与完善 就要进行一些对制度的改革和管理的完善 查找出缺点 和不足 并结合自身的因素 根据实际情况进行调整 给高校一个稳定 放心的后勤保障 环境 5建议 针对以上所分析的高校医院的群体特点和影响医患关系的几个因素 认为非医学类高校 医院 在构建和谐医患关系时 应该有着与社会上的正规医院不同的举措 主要应从以下 几个方面着手解决 第一 加强校医院文化建设 加强医德医风教育 转变服务观念 提高为师生员工服务 的意识 作为普通高校医院的医务工作者 虽然没有一流的设备和医疗水平 但是应该具备一流的服务 因此高校医务人员必须转变服务观念 坚持 以人为本 改变以往 脸难看 事难办 的工作态度 跳出被 动服务模式 重视医院的社会服务性 牢固树立全心全意为师生员工服务的思想 无论在语言还是在行动 上 都应遵循 救死扶伤 治病救人 的宗旨 特别是对老年或婴幼儿患者 更要耐心对待 只有这样 才 能使广大师生员工的健康有所保障 医德医风同医疗技术一样 其优劣将直接关系到患者的身体健康甚至 生命安全 医德是医务人员与病人 社会以及医务人员之间关系的总和 实践表明 医患之间的矛盾冲突 大部分是由医德医风引起的 因此 必须加强医德教育和完善制约机制 从而找寻医患关系的平衡点 一 是坚持不懈地进行医院文化建设 使医务人员牢固树立敬业奉献精神 充分认识医方与患者的对等关系 提高医务人员树立良好医德医风的自觉性 二是完善医德医风制约机制 根据单位实际 建立加强职业道 德建设体系 通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良好的医德医风 第二 拓宽知识面 注重多方位治疗研究 注重加强医患沟通意识和技巧培训 医务人员除掌握医 学专业知识外 还要掌握与医学有关的边缘学科知识 作为一名医务人员 不能仅限于下医嘱 开处方 要根据医学的发展 尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围 由只注意生理变化到既注意生理变化又注意 心理变化 只知道病人患的什么病是不够的 还应该知道患病的是什么人 什么情况下容易患病 要运用 系统的观念来分析研究医学的有关问题 以适应各种患者医疗 预防和保健的需要 同时拓宽服务职能范 围 开展承诺服务 便民服务 导医服务 咨询服务等 适应患者需求 密切医患关系 解决医患冲突 问题 应以预防为主 利用语言和行为沟通技巧 加强医患沟通 变被动为主动 将医疗纠纷化解在萌芽 状态 从而达到和谐医患关系和稳定就医环境的目的 这和中医的望 闻 问 切有异曲同工之妙 医生 必须尽可能耐心 专心和关心地倾听病人的诉述 并有所反应 饱受各种痛苦折磨的病人 往往担心医生 没专心听他们的诉说 疑虑和抱怨多 说话倾向于重复的病人 尤其需要医生有耐心 有时病人扯得离题 太远 医生可以礼貌地提醒病人 请他回到主题上来 总之 医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的 诉说 尤其不可唐突地打断病人的谈话 可以说 倾听是