烘焙连锁运营管理手册(内部培训资料)

第一章第一章岗位职责岗位职责 一 一 门店管理部经理岗位职责门店管理部经理岗位职责 1 对直营门店及加盟门店正常运营负责 2 负责门店销售管理 根据年度经营目标进行分解并负责达成 3 负责门店团队管理 有权确定店长及门店人员职务任免 和工作调度 4 负责门店计划管理 制定本部门年度工作计划 审核门店各岗位工作计划 5 负责门店生产管理 负责生产计划 组织 过程控制及食品安全 6 负责门店安全管理 监督管理物品 资金及设施设备的安全 7 负责门店卫生管理 根据卫生检查标准进行监督检查 8 负责门店产品品质管理 根据产品验收标准 监督产品的验收及保鲜期的执行 9 负责门店服务管理 监督门店服务质量 二 二 门店管理部督导岗位职责门店管理部督导岗位职责 1 对门店管理部经理负责 2 负责门店日常运营的监督与指导 3 负责门店人员培训的计划拟定 组织 实施和考核 4 负责公司各项规章制度的落实 执行 有责任对制度提出修订方案 5 负责本岗位年度工作计划的制定与执行 6 负责门店活动的监督执行 7 负责协助店长做好门店人员的优化与调配 8 负责协助店长处理服务纠纷及客诉 9 门店管理部计划管理员岗位职责 三 三 门店管理部计划管理员岗位职责门店管理部计划管理员岗位职责 1 负责门店报表的审核汇总及报送工作 2 负责门店数据的整理分析及报送工作 3 负责门店印刷品的申请 货款回收及发货工作 4 负责总部与异地门店代做蛋糕的统计 审核 并报送财务 5 负责加盟门店培训人员的名单统计 并报送行政部 6 负责门店表格的打印与发放 7 负责门店客户资料的统计 及回访品的计划下达 8 负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达 9 负责门店盘点工作的监督 四 四 门店管理部资产管理岗岗位职责门店管理部资产管理岗岗位职责 1 对门店管理部经理负责 2 负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督 3 依据门店资产配置标准 负责拟定门店的资产标准配备 4 建立各项资产供应商档案 5 负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施 6 负责门店设施设备的保修与跟进 7 负责新增门店的投资费用预算及决算 8 协助门店建立资产管理台账 9 协助固定资产及低值易耗品的月度盘点 10 负责新增门店所需原材料 办公用品 模具的采购计划的拟定与实施跟进 五 五 店长岗位职责店长岗位职责 1 对门店管理部经理负责全面负责本店的管理工作 2 负责门店销售管理 2 1 根据年度销售目标进行分解 并负责达成 2 2 负责门店的各项活动方案的执行与总结 2 3 负责销售数据的统计与分析 2 4 负责要货计划的管理 2 5 负责市场需求及产品信息的采集与反馈 3 负责门店团队管理 3 1 负责员工日常管理 根据各岗位职责 检查门店员工的工作情况 3 2 负责主持晨会 3 3 负责员工的现场培训工作和专项培训工作 3 4 负责公司规章制度的贯彻执行 3 5 负责提议本店员工的聘用与任免 3 6 负责了解员工的思想动态 及时做好沟通交流 充分调动员工的工作积极性 4 负责门店现场管理 4 1 负责门店产品陈列 4 2 负责门店的卫生管理 4 3 负责门店开闭店流程及营业中流程的监督执行 4 4 负责门店的库存管理 5 负责门店安全管理 5 1 负责防火 防盗 防工伤 防水等安全工作 5 2 负责本店物品资金 及设施设备的安全 6 负责门店账务管理 6 1 负责本店的出入库管理 保证账实相符 6 2 负责本店应收账款管理 6 3 负责监督和审核本店票据开具 和录入工作 7 负责门店产品品质管理 7 1 负责监督本店原物料的来货验收 7 2 负责根据产品验收标准检查产品的验收 7 3 负责检查在架产品品质及保鲜期的执行 7 4 负责库存原料品质及保质期的检查 7 5 负责自拌馅料品质及保质期的检查 8 负责门店服务管理 8 1 负责仪容仪表服务 规范执行情况的监督与管理 8 2 负责监督配送服务的质量 8 3 负责客户关系的日常维护 8 4 负责本店客户投诉的处理及上报 9 负责生产计划组织过程控制及食品安全 10 负责本店年度工作计划的制定与执行 11 负责本店公共事务的处理 六 六 导购员岗位职责导购员岗位职责 1 基本职责基本职责 1 1严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程 1 2负责本班次销售任务的达成 1 3掌握门店销售的产品品种结构营养知识 销售价格及商品适合人群 1 4负责本岗位产品的计划要货 1 5负责本岗位库存标准化管理 1 6掌握基本的商务礼仪和商品销售技巧 1 7负责本班次产品的陈列销售及区域卫生 1 8负责本岗位原物料的提退工作 1 9按要求做好防火防盗防鼠工作 1 10负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护 2 2 导购员工作细则导购员工作细则 理货员岗理货员岗 1 1 要货计划实施细则 要货计划实施细则 1 1 掌握产品日常销售数据 1 2 掌握销售任务与产品要货计划间的关联关系 销售任务金额 用户数量 产品单价 1 2 1要货原则 保证在控制退货率的前提下 各种产品足量销售 1 2 2要货方法 要货量 明日参数 后日参数 今日库存量 次日来货量 1 2 3要货参数 要货参数 上双周销售数量的平均值 1 2 4要货修正 按照节假日天气状况 门店活动情况进行修正 1 3 掌握要货程序及要货基本操作 2 2 产品验收实施细则产品验收实施细则 2 1 根据产品验收标准验收产品品质 发现不合格产品及时上报 2 2 根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理 发现问题及时上报 2 3 根据现烤出货单核对出货数量与要货数量的差异是否合理 发现问题及时上报 2 4 根据出货单数量核对面包师当日产值统计单是否一致 并签字确认 3 3 产品陈列实施细则产品陈列实施细则 3 1 按照门店产品陈列标准进行陈列 3 2 保证产品与标签一一对应 3 3 按照先进先出原则整理和补充货柜 4 4 产品销售实施细则产品销售实施细则 4 1 掌握产品的品名称 价格 食材 适用人群 卖点及销售话术 4 2 执行门店迎宾语 欢宾语 4 3 执行门店现烤产品出货话术 某某产品新鲜出炉 欢迎选购 4 4 试吃的计划的执行与反馈 4 5 通过销售话术 引导顾客消费 5 5 产品下架实施细则产品下架实施细则 5 1 掌握产品的存储条件 保质期保鲜期 5 2 每日 12 00 21 00 检查在架产品的生产日期 到期产品下架 并放置退货区 5 3 按照 退货管理制度 进行退货 顾客疏导岗顾客疏导岗 1 负责按卫生标准进行客席卫生间的卫生清理与保持 2 执行 礼仪服务标准 中的 客席礼仪 的规定 3 按规定时间要求完成配送任务 4 负责本店临时性采购工作 5 进行顾客疏导方 防止顾客加塞等妨碍收款秩序行为的发生 6 负责协助卖场卫生的日常维护 卫生用具的清洁保养工作 蛋糕导购岗蛋糕导购岗 1 要货计划实施细则 要货计划实施细则 1 1 掌握蛋糕日常销售数据 1 2 掌握销售任务与产品要货计划间的关联关系 销售任务金额 要货数量 产品单价 1 2 1要货原则 在控制退货率的前提下 保证蛋糕足量的销售 1 2 2要货方法 a 蛋糕胚要货量 明日参数 当日库存 后天参数 冬季 b 蛋糕胚要货量等于明日参数 当日库存 夏季 c 冷冻胚要货数量等于日均销售数量 要货周期 10 天 1 2 3要货参数 要货参数 上双周蛋糕制作量的平均值 1 2 4要货修正 按照节假日天气状况 门店活动情况进行修正 1 3 掌握诱惑程序及要货基本操作 2 产品验收实施细则产品验收实施细则 2 1 根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理 发现问题及时上报 2 2 按照验收标准验收成品蛋糕是否符合标准 发现问题及时处理 2 3 检查成品蛋糕是否符合配送单中的顾客需求 2 4 检查订单是否按时完成 3 产品陈列实施细则产品陈列实施细则 3 1 按照门店产品陈列标准进行陈列 3 2 负责预备蛋糕及预订蛋糕的下单与陈列 3 3 保证备取蛋糕与配送单一致 4 产品销售实施细则产品销售实施细则 4 1 掌握产品的名称 价格 食材 适用人群 卖点及销售话术 4 2 执行门店迎宾语 欢宾语 4 3 试吃计划的执行与反馈 4 4 负责门店散订客户的接待咨询工作 通过销售话术引导顾客消费 4 5 负责本店团购蛋糕的查询 客户联系下单及配送安排 4 6 负责与大客户部团购业务的沟通工作 及后续的工作安排 5 产品下架实施细则产品下架实施细则 5 1 掌握产品的 存储条件 保质期保鲜期 5 2 每日 12 点 21 点检查在架产品的生产日期 到期产品下架 并放置退货区 5 3 按照 退货管理制度 进行退货 6 蛋糕配件管理细则蛋糕配件管理细则 6 1 负责蛋糕配件的要货 根据库存上下限进行要货数量的确定 要货数量 库存上限 实际库存 6 2 负责来货验收 对照调拨单核对数量 规格与质量 签字确认后交收银员进行店电脑审核入库 6 3 负责根据库存标准化进行入库整理 6 4 负责蛋糕配件的组装 填写组装单签字确认后交收银员做电脑组装单 6 5 负责蛋糕盒盘点 填写 蛋糕盒对应明细表 签字确认后传财务 6 6 负责蛋糕配件的每日盘点 并与收银员核对 保证账实一致 7 7 负责本店营业款及有价卡券的验收保管 及存款工作 负责本店营业款及有价卡券的验收保管 及存款工作 8 8 兼任值班店长工作 履行值班店长职责 兼任值班店长工作 履行值班店长职责 七 七 收银员岗位职责收银员岗位职责 1 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程 2 负责本班次销售任务的达成 3 负责门店日常 pos 收银工作 4 负责客户端的账目处理 成品盘点交接工作 5 公司活动方案的宣传与执行 做好活动的收银处理 6 负责与财务的账目沟通工作 7 负责本岗位原材料的提退工作 8 负责通知的及时传达和恢复工作 9 负责本岗位区域卫生的保持与维护 10 负责银联机 pos 机的检验维护和报修 11 负责整理补充必备的物品和零钱 12 负责产成品的来货验收 13 负责与值班店长进行营业款及有价卡券的交接 14 负责交办清单的正确填写 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护 八 八 裱花师岗位职责裱花师岗位职责 1 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程 2 负责按产品作业指导书按时完成下达的生产任务 3 负责本岗位产品品质管理 3 1 负责本岗位原物料的来货验收 3 2 负责根据产品验收标准进行蛋糕胚 冷冻胚的验收 3 3 负责检查 在库原料及半成品的品质及保质期 3 4 负责自拌馅料 品质及保质期的检查 4 负责本岗位原物料的盘点及提退工作 5 负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作 6 负责每日制作量的录入及核对 单据的整理及盘点工作 7 负责本岗位库存标准化的执行 8 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护 九 九 面包师岗位职责面包师岗位职责 1 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程 2 负责产品作业指导书 按时完成下达的生产任务 3 负责本岗位产品品质管理 3 1 负责本岗位原物料的来货验收 3 2 负责根据产品验收标准进行半成品的验收 3 3 负责检查在库原料及半成品的品质及保质期 3 4 负责自办馅料品质及保质期的检查 4 负责本岗位半成品的计划要货 5 负责本岗位原物料的盘点及提退工作 6 负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作 7 负责每日制作量的录入及核对 单据的整理及盘点工作 8 负责本岗位库存标准化的执行 9 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护 十 十 咖啡师岗位职责咖啡师岗位职责 1 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程 2 负责按产品作业指导书按时完成下达的制作任务 3 掌握门店产品的品种结构 营养知识 销售价格及商品适合人群 4 负责西点柜产品的制作 上架陈列销售及下架 5 负责本岗位产品品质管理 5 1 负责本岗位原物料的来货验收 5 2 负责根据产品验收标准进行半成品的验收 5 3 负责检查在库原料及半成品的品质及保质期 6 负责本岗位原物料的盘点及提退工作 7 负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作 8 负责咖啡用具的及时清理与陈列 9 负责每日制作量的录入及核对 单据的整理及盘点工作 10 负责本岗位库存标准化的执行 11 协助卖场做好销售服务工作 12 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护 第二章第二章岗位职责岗位职责 第一节第一节 个人仪容仪表个人仪容仪表 个人仪容仪表个人仪容仪表 仪容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体 员工在卖场中的一切行为都要保持自然得体 大方的姿态 充分体现自我素质和自我管理 基本要求如下 1 站立的姿势要求站立的姿势要求 脚跟合拢交接 自然分开成 30 度角 两腿挺直 膝盖自然并拢 两手交叉放于腹前 女性右手在外 左手在内 男性 左手在外 右手在内 挺胸收腹 目光平视 禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌双手叉腰或插入口袋 禁忌双臂抱于胸前或置于他处 禁忌身体过分松弛 头歪 身斜 倚靠柜台货架 禁忌对着顾客打哈欠 伸懒腰 2 手势的要求 手势的要求 在介绍引导指方向时 手指自然并拢 手掌向上倾斜 以肘关节为轴指向目标 禁忌的手势禁忌的手势 禁忌用一个手指指点方向 禁忌用手做各种小动作 如挖耳抠鼻等 禁忌摆手回答 或简单否定顾客的询问 3 3 行走的姿势要求 行走的姿势要求 基本要求 抬头挺胸 充满活力 带有自信向上的眼神状态 男性 步伐稳健端正 女性轻盈 灵敏 要领 上身挺直 两臂自然前后摆动 双眼平视前方 面带笑容 行走时脚尖对准 备正前方 两人以上共同行走时 要自然成行或成列 沿顺行路靠右走 在卖场中行走 时 遇到顾客或同事要主动让行问好 禁忌的行走姿势 禁忌的行走姿势 行走时 禁忌左顾右盼 四处张望 禁忌盯住顾客上下打量 对人评头论足 禁忌行走时叉腰 手放入口袋或倒背手 多人行走时禁忌勾肩搭背 说说笑笑 4 4 表情姿态要求 表情姿态要求 基本要求 微笑服务 热情服务 要善于利用表情与顾客沟通 主动寻找与顾客的交流点 面 带自然微笑 态度诚恳 精神饱满 热情 精神集中 持久 注意讲话语气 态度和蔼 热情文明礼貌 语音适中 禁忌的表情禁忌的表情 禁忌冷笑讥笑 傻笑大笑等 禁忌表情呆滞冷漠 萎靡不振 个人装束要求个人装束要求 穿工装戴工牌 女员工淡妆上岗 个人卫生整洁大方 1 穿着工装 穿着工装 员工进入卖场 按规定穿着工装 爱惜工装 按时清洗 保持整洁 禁忌的装束 禁忌的装束 禁忌挽起袖口裤腿 禁忌工装有污渍 褶皱或破损 禁忌夏天穿凉鞋 禁忌外口漏在裙外 2 发型发型 男员工发型前不遮眉 后不压胫 两侧不盖耳 不准留胡须 女员工发型要梳理整齐 按规定长发佩戴头花 短发保持清洁 生产人员戴发网 头发完全置于网格内 禁忌发型禁忌发型 禁忌留怪异发型 禁忌披肩散发 禁忌发色艳丽夸张 3 其他装束 其他装束 工牌工牌 卖场员工进入卖场必须佩戴工牌 工牌要端正 醒目的佩戴在左胸前 其他物品除工 牌金银项链外 在卖场内员工不得佩戴其他饰品 如耳环 首饰 夸张性的装束夸张性的装束 妆容 妆容 要求男员工要保持面部清洁 女员工保持淡妆上岗 不准弄妆艳抹 保持个人清洁卫生 班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒 生产人员上班必须穿黑色长裤和黑色袜子 不准穿短裤和裙子 销售礼仪 1 要用开始的 30 秒与顾客建立良好的关系 1 1 当有顾客临近时 要第一时间内与顾客打招呼 并点头微笑 同时说欢迎光临等礼貌用 语 分析不同类型的顾客采取针对性的服务 1 2 对于全确定型顾客买客 有快速提供服务 尽快完成交易 1 3 对于半确定型顾客 可用态度热情耐心周到精彩默契 心理启发和引导其购买行为 1 4 对于不确定性顾客游客 应满腔热情留给他们良好的印象 掌握接近顾客的最佳时机 当顾客从许久注视产品中转向导购员时 顾客在寻找某一产品时 当顾客突然在导购员面 前停下时 帮助顾客购买帮助顾客购买 1 顾客挑选产品时显得犹豫不决时 要根据你的专业眼光和留意顾客的喜好 为他做出购买建 议 2 顾客结伴而来 购买产品不一致时 要分清谁是购买决策人 争取说服决策者 使其产生购 买欲望 同时顾及非决策者的意见 切忌贬低他人品牌质量 争夺顾客 切忌使用欺骗和争 论的方法 以求达到目的 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信息 也不要强逼顾客购买 一些他们不喜欢的产品 无论何时所有顾客都有权决定购买与否 更有权获得导购员的礼貌 对待 应鼓励顾客继续选购其他产品 或下次再来光临 顾客接待顾客接待 1 接待多位顾客时 应接一顾二招呼三 耳聪目明 沉着冷静 对顾客询问一一作答 并留意 产品安全 2 正在工作时 如正在处理单据文件 清洁货架时 顾客到来 应立即放下工作 并向顾客打 招呼 3 遇到产品断货时 要注意服务方式 对缺货表示歉意 介绍替代产品 如有确切的出货时间 要明确告知 没有听到或没听清顾客的询问 引起顾客不满时 必须诚恳的说 对不起 以 求顾客原谅 切忌激化矛盾 4 下班时间到仍有顾客购买时 不可有准备下班的动作 催促顾客 帮助顾客完成交易 5 处理顾客异议 遇到顾客对所介绍产品提出异议时 导购员要以冷静 友善的态度回应 保 持轻松 微笑和信心 无论事实怎样 永远不要对顾客说不 你错了 倘若顾客没有问及 切勿申诉你的个人意见 6 顾客态度不好时 导购员应表现出极好的职业修养 做到既忍辱负重 又坚持原则 既有礼 节又不卑不坑 同事与顾客发生矛盾时 应立即有效劝架 使局面得以控制 如失败则移交 上级处理 蛋糕销售场景模拟蛋糕销售场景模拟 1 蛋糕销售时 需询问顾客蛋糕是送给什么人的 根据不同年龄段人群推荐适合的蛋糕样式 如是老人可推荐祝寿蛋糕 无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕 如是年青人可推荐 A 加鲜果 奶酪蛋糕或私家订制 如是小孩推荐卡通蛋糕 奶酪蛋糕等 2 顾客选定样式后 导购员根据顾客提供人数推荐所需蛋糕尺寸 确定后开具乐送单 并询问蛋 糕需求时间及有无特殊要求 3 与顾客确认有效信息后 引领顾客收银台付款 4 现场等待的顾客 交款后提示顾客到客席等待 并提供柠檬水 5 顾客需求款式 店内无法满足时 一定要推荐其他的新品蛋糕 对不起 今天正好售完 我们 近期推出了某某新款蛋糕 口感及款式 都很受欢迎